Decodificarea CSAT: Ce este și cum să-ți calculezi scorul

Satisfacția clienților a devenit un factor indispensabil în creșterea durabilă a afacerii.

Clienții dețin acum mai multă putere decât oricând și au opțiuni de produse nesfârșite. Concurența a devenit din ce în ce mai strânsă și doar mărcile care se concentrează pe construirea de relații cu clienții și pe următorii fideli sunt pregătite pentru succes pe termen lung. Datele sondajului nostru arată că 58% dintre oameni cumpără de la mărci în care au încredere, iar 36% aleg mărci care le înțeleg cu adevărat nevoile.

În acest articol, răspundem la tot ce trebuie să știți despre scorul de satisfacție a clienților (CSAT). Vom discuta despre importanța sa și cum să o calculăm. În plus, vom împărtăși și strategii pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți scorul CSAT.

Cuprins:

• Ce este CSAT?
• Cum se calculează CSAT
• Alternative la utilizarea CSAT
• Beneficiile utilizării CSAT
• Sfaturi pentru îmbunătățirea CSAT

Ce este CSAT?

Un scor de satisfacție a clienților, sau CSAT, este o măsură de serviciu pentru clienți concepută pentru a măsura fericirea și satisfacția clienților față de produsul sau serviciul unei companii. Mai mult decât o măsură de serviciu pentru clienți, un scor de satisfacție a clienților poate fi descris ca un instrument care face posibil ca companiile să:

• Măsurați calitatea experienței clienților oferite clienților lor
• Colectați feedback-ul utilizatorilor cu privire la marca, produsul sau serviciul dvs
• Preziceți probabilitatea ca clienții să se retragă
• Colectați date despre așteptările clienților și dezvoltați funcții pentru a satisface aceste așteptări.

CSAT este măsurat individual, ceea ce înseamnă că feedback-ul este colectat de la clienții individuali în diferite etape ale sondajului clienților. Companiile folosesc sondajele CSAT pentru a pune clienților întrebări simple de feedback, cum ar fi „Cât de mulțumit ești de experiența ta?” sau „Cum ați evalua produsul/serviciul nostru?”

Sondajul CSAT măsoară nivelul de satisfacție pe o scară care conține fie un răspuns binar (da/nu), o scară emoticon (sau ) sau pe o scară Likert de 5 sau 7 puncte (de exemplu, 1-Sunt de acord până la 5-Sunt de acord). Puteți plasa aceste sondaje în mod strategic prin e-mailuri, feedback în aplicație sau online pentru a colecta feedback-ul clienților.

Cum se calculează CSAT

Calcularea scorului CSAT este destul de simplă. Cu un sondaj CSAT, puteți cere clienților să vă evalueze produsele sau serviciile folosind un sistem de răspuns la scară.

Când sunt disponibile rezultatele, pur și simplu împărțiți numărul total de răspunsuri fericite (evaluări de la 8-10) la numărul total de clienți intervievați și apoi înmulțiți cu 10.

Să presupunem că primești 150 de răspunsuri pozitive de la un grup de 250 de respondenți, scorul tău CSAT ar fi de 60%. Rupând-o,

Un scor CSAT este calculat pe o scară de la zero la unu, 100% fiind cel mai mare scor. Pentru multe companii, atingerea 100% este obiectivul. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că orice scor care depășește 50% (ideal 60% sau 70%) nu ar trebui privit ca pozitiv.

Deși obținerea unui scor CSAT de 100% este lăudabilă, este, de asemenea, important să-l comparați cu alte valori. Comparați numărul total de răspunsuri CSAT pe care le-ați primit cu numărul total de clienți. În acest fel, puteți spune dacă scorul CSAT este cu adevărat un indicator al satisfacției generale a clienților.

De exemplu, dacă 100 din cele 250 de răspunsuri sunt pozitive, dar aveți un total de 1.000 de clienți, atunci scorul CSAT nu este o reprezentare adevărată a nivelului de satisfacție a clienților.

Cum se calculează satisfacția clienților folosind Sprout Social

Utilizatorii Sprout Social pot folosi instrumentul de feedback al clienților pentru a construi sondaje de satisfacție a clienților și pentru a colecta feedback-ul clienților de pe platformele sociale. Pentru a crea feedback-ul clienților în Sprout, urmați acești pași:

Pasul 1. Conectați-vă la contul dvs. Sprout Social.

Pasul 2. Apoi, accesați configurația feedback-ului clienților. Faceți acest lucru navigând la secțiunea „Cont și setări”. Faceți clic pe setări .

Pasul 3. Sub „Inbox și recenzii”, selectați feedbackul clienților . Alegeți profilul social pentru care doriți să configurați sondajul CSAT.

Pasul 4. Bifați caseta de selectare Activare feedback pentru a configura sondajul. Derulați în jos la secțiunea de sondaj. Aici, puteți configura sondaje CSAT pentru Twitter, Instagram și Facebook.

Pasul 5. Pentru a trimite automat o solicitare de feedback, selectați Automatizați .

Pasul 6. După ce ați terminat, puteți face clic pe „ Salvare ” pentru a salva setările sau „ Resetați setările ” pentru a începe de la capăt. De asemenea, puteți personaliza aspectul sondajului dvs. CSAT selectând Personalizare sub Aspect.

După ce ați configurat sondajul CSAT, Sprout Social va trimite automat o solicitare de feedback clienților după ce aceștia interacționează cu marca dvs. pe rețelele sociale. Puteți vizualiza rezultatele CSAT în Raportul de feedback al clienților. Acest raport vă arată scorul mediu CSAT pentru fiecare platformă de socializare, precum și procentul de clienți care și-au evaluat satisfacția ca fiind „Foarte mulțumiți”.

Analizați rezultatele din Raportul de feedback al serviciului clienți pentru a obține informații despre scorurile dvs. CSAT și pentru a lua decizii bazate pe date pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Alternative la CSAT

Companiile folosesc indicatori de satisfacție a clienților, cum ar fi scorul de satisfacție a clienților (CSAT), Scorul Net Promoter (NPS) și Scorul efortului clienților (CES), în funcție de obiectivul pe care doresc să-l atingă. Să discutăm două alternative la CSAT.

Scorul net de promovare (NPS)

NPS este o măsurătoare de satisfacție a clienților care măsoară posibilitatea ca utilizatorii să vă recomande produsele altora pe o scară de la 0 la 10. Se măsoară pentru a evalua sentimentul și loialitatea clienților punând o întrebare: „Cât de probabil este să recomandați {numele produsului} unui prieten sau coleg? ”

Scorurile NPS sunt buni predictori ai creșterii afacerii; un scor mare indică o relație sănătoasă cu clienții, în timp ce scorurile mai mici spun contrariul. Cu sondajele NPS, puteți urmări modul în care anumite interacțiuni din călătoria clientului, de exemplu, upgrade-urile de caracteristici, afectează loialitatea clienților în timp.

Scorul de efort al clienților (CES)

Metricul Scorului de efort al clienților, sau CES, este o măsurătoare utilizată pentru a evalua ușurința experienței unui client cu o companie. Măsoară cât de mult efort depun clienții pentru a interacționa cu un produs pentru a obține rezultatul dorit, fie că cumpără, rezolvă o problemă sau obțin asistență.

Sondajul CES pune de obicei întrebări precum „Pe o scară de la 1 la 5, cât de ușor a fost să {experimentați}?” Scorul este de obicei măsurat pe o scară de 5 sau 7 puncte, variind de la „foarte dificil la foarte ușor”. Măsurând scorurile CES, companiile pot identifica zonele în care clienții se confruntă cu dificultăți și în care este nevoie de îmbunătățiri pentru a face experiența perfectă pentru clienții lor.

5 beneficii ale utilizării CSAT

Acum că am acoperit definițiile, să înțelegem de ce ar trebui să începeți să utilizați CSAT.

1. CSAT este intuitiv și ușor de utilizat

Sondajele CSAT sunt concepute într-un mod ușor de înțeles. Sunt ușor de utilizat, ușor de înțeles și pot fi personalizate cu ușurință, fără prea multe dificultăți. Sondajul CSAT vine adesea cu o singură întrebare care este ușor de înțeles și care pare interactivă pentru respondent.

2. Rate de răspuns mai mari

Deoarece sondajele CSAT sunt scurte și directe la obiect, de obicei au o rată de răspuns mai mare. Acestea necesită timp și efort minim din partea clientului și, atâta timp cât apar în context, clienții nu vor deranja să-și împărtășească opiniile.

3. CSAT permite întrebări mai versatile

CSAT vă permite să puneți întrebări în diverse moduri și pe baza diverselor experiențe, ceea ce îl face adaptabil la diferite interacțiuni cu clienții. Versatilitatea sa poate fi valoroasă atunci când colectați informații din mai multe experiențe ale clienților și personalizați întrebările pentru a se potrivi contextului și obiectivelor specifice. De exemplu, puteți personaliza un sondaj CSAT pentru a analiza serviciul pentru clienți și interacțiunile cu caracteristicile.

4. CSAT este mai bun pentru experiențe sau caracteristici specifice

CSAT este potrivit pentru evaluarea unor experiențe specifice (de exemplu, onboarding) sau caracteristici ale produsului sau serviciului. Fiecare aspect al produsului dvs. contează, iar cu CSAT, puteți măsura cât de mulțumiți sunt clienții cu acel aspect particular al ofertei dvs. de produse, mai degrabă decât cu experiența generală. Abordați zonele cu scoruri CSAT scăzute și eliminați punctele de frecare pentru a îmbunătăți experiența și satisfacția clienților.

5. Mai puțină pierdere de clienți

Un scor mai mare de satisfacție a clienților duce la o retenție mai mare a clienților și la o rată mai mică de abandon. Clienții vin pentru produs, dar rămân pentru experiență. Un scor de satisfacție mai mare indică faptul că clienții sunt mulțumiți și vor rămâne loiali companiei dumneavoastră.

8 sfaturi pentru îmbunătățirea CSAT

Obținerea unui scor CSAT ridicat este obiectivul principal al fiecărei organizații, dar oricât de minunat ar suna, nu se întâmplă peste noapte. Trebuie să fii consecvent și să aplici următoarele bune practici pentru a oferi în mod constant clienților cea mai bună experiență.

1. Pune întrebările potrivite

Succesul unui sondaj de satisfacție a clienților depinde de întrebările pe care le pui. Întrebările bune ar trebui să fie ușor de înțeles, să primească răspuns într-un timp scurt și să rămână relevante pentru scopul lor. Întrebările potrivite dau răspunsuri corecte, dar cele prost elaborate pot avea efecte adverse. Acestea introduc prejudecăți ale sondajului, rate de răspuns mai scăzute și compromit calitatea datelor.

Identificarea întrebărilor proaste poate fi o provocare, deoarece acestea se ascund adesea la vedere. Deci, iată la ce ar trebui să fiți atenți:

• Folosirea unui limbaj părtinitor pentru a provoca răspunsuri pozitive.
• Întrebări cu formulări dificile
• Pune întrebări vagi, complexe sau ambigue
• Supraîncărcarea respondenților cu prea multe întrebări simultan
• Folosind dublu negativ în întrebări

Când construiți sondajul, încadrați-vă întrebările cu atenție. Ghidați utilizatorii să răspundă la întrebări, fără a le impune vreo așteptare.

2. Trimite feedback în context

Trimiterea feedback-ului în context înseamnă că sondajul dvs. CSAT apare atunci când este relevant pentru un anumit punct de contact din călătoria unui client. Acest lucru se poate întâmpla după ce un client finalizează o anumită acțiune pentru care colectați feedback sau după ce a trecut de o nouă etapă. Această abordare în timp real captează opiniile clienților proaspete, nefiltrate, oferind date mai fiabile.

La Sprout, folosim microsondaje la diferite puncte de contact ale clienților pentru a colecta feedback în context. De exemplu, veți găsi de obicei microsondaje plasate după articolele noastre de asistență pentru clienți și pe măsură ce utilizați produsul nostru în aplicație.

Acest feedback este mai eficient și mai ușor de acționat, deoarece se referă direct la o anumită experiență, ceea ce face mai ușor pentru echipa noastră să înțeleagă și să acționeze în mod semnificativ asupra acesteia.

3. Stabiliți obiective adecvate pentru CSAT

Deoarece satisfacția clienților (CSAT) nu este la fel de evidentă pentru părțile interesate precum achiziția clienților, este adesea trecută cu vederea atunci când vine vorba de stabilirea obiectivelor. Crearea obiectivelor CSAT este primul pas către atingerea cu succes a obiectivelor. Oferă echipei tale un sentiment de direcție și aliniază acțiunile echipei tale cu obiectivele tale de afaceri.

Câteva obiective pe care ați putea să vă stabiliți includ:

• Creșterea scorului CSAT cu un anumit procent până la sfârșitul trimestrului
• Reducerea abandonului și creșterea retenției clienților cu un anumit procent până la sfârșitul anului

4. Creați un omnicanal de asistență

Implementarea unui sistem perfect de asistență pentru clienți pe diverse canale de comunicare poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților. Clienții se așteaptă la un răspuns rapid din partea echipei de asistență, indiferent de canalul pe care îl contactează pentru asistență.

Doriți să creați o experiență de asistență Omnicanal? Iată ce implică:

• Integrați mai multe canale de asistență, cum ar fi e-mail, apeluri telefonice și chat pe rețelele sociale, pentru a accesa datele clienților pe toate canalele.
• Utilizați datele clienților pentru a personaliza interacțiunile și pentru a crea o experiență omnicanal pentru clienți
• Îmbunătățiți timpul de soluționare a problemelor prin echiparea agenților de asistență pentru clienți cu instrumentele potrivite.
• Închideți bucla de feedback prin implementarea solicitărilor de feedback și actualizarea clienților ulterior.
• Investește într-un instrument avansat precum Sprout Social pentru a avea o vedere centralizată a datelor clienților tăi.

5. Folosiți feedback-ul pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul

Cunoașterea scorului CSAT și colectarea feedback-ului clienților nu vor fi de nimic dacă nu acționați în baza acestuia. Feedback-ul dezvăluie ceea ce faceți corect, punctele slabe ale produsului și zonele de îmbunătățire. Acest lucru vă permite să vă ajustați așteptările despre produse și să vă ajustați strategia experienței clienților în continuare.

După ce ați adunat feedback, analizați-l pentru informații. Căutați modele, tendințe, oportunități și lacune pe care echipa dvs. le-ar fi trecut cu vederea. Instrumente precum raportul de feedback al clienților Sprout sunt folosite pentru a organiza, filtra și clasifica feedback-ul în funcție de segmentele de utilizatori.

Prioritizează feedback-ul care necesită acțiuni imediate (de exemplu, remedieri de erori) și acționează în funcție de el. Clasificați alte feedback pe baza alinierii cu obiectivele dvs. actuale de afaceri, resursele disponibile și prioritățile. Includeți toate acestea într-o foaie de parcurs de produs pentru cercetări ulterioare sau validare în dezvoltarea viitoare.

6. Reduceți timpii de răspuns

Timpii lenți de răspuns la asistență pot duce la pierderea încrederii și loialității clienților pentru companii. Clienții sunt foarte nerăbdători, iar un timp de răspuns lent vine cu consecința unui scor de satisfacție scăzut. În Indexul nostru social Sprout din 2022, am descoperit că clienții așteaptă răspunsuri rapide: 40% în prima oră pe rețelele sociale și 79% în primele 24 de ore.

Pentru a accelera timpul de răspuns, oferă opțiuni de autoservire, cum ar fi un centru de resurse cu întrebări frecvente, videoclipuri și chatbot. Mărcile folosesc Bot Builder de la Sprout Social pentru a-și automatiza fluxul de lucru conversațional pe rețelele sociale. Folosind Sprout's Bot Builder pentru serviciul clienți, puteți construi un chatbot, îl puteți previzualiza și apoi îl puteți implementa în câteva minute.

7. Adresați feedback-ul negativ

Primirea de feedback negativ nu este ușor pentru nimeni. Ne poate face să fim defensivi, frustrați sau supărați. Ca marcă, primirea de feedback negativ este inevitabil, indiferent cât de mult ai încerca să-ți mulțumești clienții. Aceste recenzii pot proveni din comentarii din rețelele sociale, site-uri de recenzii sau chiar din sondajele CSAT.

Când primiți o recenzie negativă, nu vă puneți la defensivă; feedback-ul negativ nu este un atac personal asupra dvs. sau asupra mărcii dvs. Ascultați cu atenție plângerea clientului și înțelegeți ce s-a întâmplat și de ce s-a întâmplat. Apoi, adresați-vă clientului și asumați-vă responsabilitatea. Acest lucru se poate face prin e-mail sau gestionând feedback-ul dvs. prin Sprout.

Smart Inbox de la Sprout reunește comentariile și mesajele de pe mai multe platforme de social media într-un singur tablou de bord, astfel încât să puteți monitoriza, vizualiza și răspunde clienților. În plus, vă puteți monitoriza notificările și mențiunile de marcă pentru a obține feedback negativ.

8. Măsurați-vă în mod regulat scorul CSAT

Măsurarea CSAT nu este un lucru unic; este continuu. Așa cum ați măsura și stabili obiective financiare pentru marca dvs., stabiliți și obiective pentru îmbunătățirea CSAT bilunar, trimestrial sau anual. Creați o foaie de parcurs pe termen lung și stabiliți măsuri pentru:

• Examinați-vă CSAT și găsiți mijloace mai bune de distribuire (de exemplu, în aplicație, e-mail, articole din baza de cunoștințe etc.)
• Comparați scorurile CSAT trecute și prezente pentru a obține o imagine de ansamblu asupra modificărilor actuale
• Configurați interviuri unu-la-unu cu utilizatorii puternici și utilizatorii reluați pentru a vă afla punctele forte și punctele slabe.
• Documentați acțiunile anterioare și eficacitatea acestora pe scorul dvs. CSAT (de exemplu, adăugarea mai multor canale de asistență a îmbunătățit scorul nostru CSAT? )
• Creați un raport de serviciu pentru clienți pentru a vă documenta procesul și rezultatele.

Utilizați CSAT pentru a vă îmbunătăți satisfacția clienților

Deși depășirea satisfacției clienților este obiectivul final, trimiterea de sondaje, analizarea rezultatelor și găsirea modelelor în scorul de satisfacție a clienților este extrem de stresantă, mai ales dacă aveți o bază de clienți în creștere. Aveți nevoie de instrumentul potrivit pentru a automatiza această sarcină, astfel încât să vă puteți concentra pe realizarea altor sarcini importante în afacerea dvs.

Sprout Social vă oferă soluții avansate de îngrijire a clienților pentru a depăși așteptările clienților și pentru a oferi experiențe mai bune. Începeți gratuit astăzi.