Advocacy pentru clienți: ce este, cum se măsoară și de ce este esențială pentru succesul unei mărci

Dacă scopul tău este să întărești legătura de încredere cu clienții tăi și să-ți dezvolți afacerea prin extinderea bazei de clienți, atunci unul dintre primele aspecte la care trebuie să începi să lucrezi este Customer Advocacy. Iată cum îl puteți dezvolta în cadrul companiei dvs.

Procesele de achiziție plasează din ce în ce mai mult clienții și nevoile acestora în centru. Prin urmare, Customer Advocacy este mai mult decât un simplu instrument: este o mentalitate. Atunci când este adoptat și integrat strategic, garantează companiei realizări importante din diferite puncte de vedere. Customer Advocacy afectează în mod direct mulți factori, cum ar fi caracteristicile economice și operative sau imaginea și reputația mărcii. Dezvoltarea acestei abordări poate oferi numeroase beneficii.

Să ne apropiem de semnificația Customer Advocacy, de avantajele acesteia și de modul de integrare și măsurare a acestei abordări în cadrul companiei dumneavoastră.

Ce este advocacy pentru clienți?

Customer Advocacy este o abordare specifică de afaceri care vizează tot ce este mai bun pentru clienți, care le construiește încrederea până la punctul de a genera un cuvânt în gură pozitiv. Acest lucru, la rândul său, ajută la atragerea de noi clienți.

Organizațiile care adoptă o viziune Customer Advocacy o aplică în fiecare aspect al afacerii lor, de la cea mai mică interacțiune cu clienții până la cele mai strategice decizii.

Susținerea clienților vs. Experiența clientului și vocea clientului: Care este diferența?

Nu confundați Customer Advocacy cu Experiența Clientului sau Vocea Clientului . Primul definește experiența generală a clienților cu o companie prin serviciile, produsele și politicile acesteia. Al doilea indică informațiile legate de experiențele și nevoile clienților care pot proveni direct de la aceștia.

Aceste trei concepte sunt distincte. Cu toate acestea, o abordare de afaceri bazată pe Customer Advocacy afectează în mod direct atât Experiența Clientului, cât și Vocea Clientului.

De ce contează susținerea clienților: 3 beneficii strategice pentru marca dvs

Trei factori fundamentali pot determina o organizație să considere Customer Advocacy drept coloana vertebrală a strategiei sale :

1 – Îmbunătățește capacitatea de a atrage noi clienți. Așteptările clienților evoluează mult mai repede decât în ​​trecut. În cele mai bune circumstanțe, serviciile și produsele unei companii pot crea un decalaj pozitiv între nevoile clienților și oferta companiei. În această circumstanță foarte favorabilă, o marcă poate folosi Customer Advocacy pentru a implementa soluții și inovații care alimentează decalajul pozitiv, precum și o rezonanță atractivă față de clienții noi și potențiali.

2 – Oferă tuturor departamentelor companiei (marketing, design de produs, serviciu pentru clienți etc.) o vedere de ansamblu utilă. De asemenea, contribuie o abordare mentală activă pentru evidențierea și satisfacerea nevoilor clienților ca obiective directoare .

3 – Sprijină gestionarea resurselor companiei și navigarea în îndeplinirea așteptărilor clienților.

Prin urmare, Customer Advocacy ajută organizația să identifice cel mai bun management al acțiunii, timpului și resurselor.

Dezvoltarea corporativă a Customer Advocacy

Nivelul de integrare între departamentele individuale arată cât de dezvoltat este Customer Advocacy în cadrul unei organizații:

• un prim nivel de Susținere a Clienților are loc atunci când Avocații Clienți sunt angajați individuali. De altfel, în acest caz, abordarea se limitează la asistența clienților pentru cei care solicită informații pentru a rezolva nevoi urgente.

• al doilea nivel de dezvoltare este atins atunci când se înființează o echipă de susținere a clienților. Acesta, pe lângă rezolvarea nevoilor clienților, este responsabil cu colectarea de informații pentru identificarea și prioritizarea nevoilor clienților. Această activitate își propune să arate companiei cum să-și îmbunătățească serviciile și produsele.

• al treilea nivel urmează crearea unei echipe interne specifice, însărcinată cu coordonarea și aplicarea Customer Advocacy în întreaga companie.

• al patrulea și cel mai înalt nivel este atins atunci când toate strategiile organizației pun în aplicare principiile Customer Advocacy și fiecare angajat desfășoară activități de advocacy pentru clienți.

Cunoașterea clienților: inima Customer Advocacy

Cunoașterea clientului iese, fără îndoială, printre pietrele de temelie ale Customer Advocacy. Înțelegerea nevoilor, așteptărilor și experiențelor clienților este de fapt esențială pentru a aplica cel mai bine principiile acestei abordări.

O companie poate conta pe multe surse pentru a obține aceste informații. Acestea includ recenzii de produse pe diferite piețe, cum ar fi Amazon, Google, Trustpilot și Tripadvisor; social media și serviciul pentru clienți al companiei.

Cu toate acestea, companiile nu reușesc adesea să profite de acest volum important de informații. Din acest motiv, și pentru a profita la maximum, o organizație trebuie mai întâi să identifice sursele unor astfel de informații variate, apoi să le determine pe cele demne de luat în considerare.

Pentru a face acest lucru, haideți să facem cinci pași fundamentali:

• identificați toate sursele disponibile de informații despre clienții noștri
• selectați-le pe cele potrivite pentru a colecta feedback
• colectați și catalogați feedback-ul conform unor modele bine definite, ușor de partajat și clare
• dotați organizația cu instrumente tehnologice de analiză a datelor
• definiți rolurile și responsabilitățile .

Măsurarea loialității clienților cu Scorul Net Promoter (NPS).

Net Promoter Score creat de Fred Reichheld se numără printre instrumentele de măsurare a gradului de loialitate a clienților.

Scorul Net Promoter este configurat ca o metodologie de sondaj cantitativ care ajută organizațiile să măsoare gradul de satisfacție al clienților lor printr-o întrebare simplă: „ Cât de probabil ne-ați recomanda altcuiva? ”

Clasamentul este exprimat pe o scară de la 0 la 10 și, pe baza punctajului, se pot obține trei categorii specifice care alcătuiesc gradul de loialitate față de marcă :

• Promotor (9 și 10)
• Pasiv (7 și 8)
• Detractor (de la 0 la 6)

În cartea lor „The Ultimate Question 2.0”, Reichheld și Rob Markey declară că companiile cu un NPS mai mare pe piața lor țintă vor crește cu peste dublu față de media de referință. Acest lucru demonstrează că Customer Advocacy este, de asemenea, cheia pentru rentabilitatea economică.

The Brand Advocates, adică Customer Advocacy în cea mai bună calitate

Scorul Net Promoter distinge, de asemenea, potențialii Brand Advocates dintre clienții care au exprimat un 9 sau un 10. Într-adevăr, Brand Advocates sunt clienți cu o experiență atât de satisfăcătoare a companiei încât împărtășesc informații despre produsele sau serviciile pe care le-au folosit sau le folosesc, în mod spontan și fără nicio compensație sau stimulent.

Fiecare Brand Advocate influențează decisiv intențiile de cumpărare ale altor clienți. Conform Nielsen’s Global Trust in Advertising 2015, cea mai credibilă publicitate vine direct de la oamenii pe care îi cunoaștem și în care avem încredere, iar 83% dintre clienți se bazează pe recomandările prietenilor și cunoscuților pentru a lua o decizie cu privire la o achiziție.

Studiul mai arată că „persoanele de încredere” nu se limitează la cercul nostru interior: două treimi dintre oameni (aproximativ 66%) declară că au încredere și iau în considerare recenziile consumatorilor online.

Pe scurt, clienții decid adesea să cumpere un anumit produs urmând recomandările prietenilor, cunoscuților și chiar recenziilor de pe web. Bineînțeles, același lucru este valabil și în cazul opus: în cazul unei experiențe negative, produsul va fi descurajat prin gură în gură.

6 sfaturi pentru a păstra loialitatea susținătorilor dvs. de brand

Pe baza acestor premise, este ușor de înțeles relevanța de a găsi Brand Advocates și, mai important, de a spori contribuția acestora. Companiile cu promotori activi trebuie să se gândească la un plan de recunoaștere pentru aceste cifre. După cum se arată în diagrama de mai jos, aceștia au așteptări specifice față de marcă.

Avocații mărcii cred în compania noastră. Prin urmare, trebuie să păstrăm și să le sporim încrederea cât mai mult timp posibil printr-o serie de bune practici:

• Respect reciproc The Advocate Brand este convins că produsul sau serviciul este excelent și se așteaptă ca orice ineficiență sau defecțiune să fie soluționată cu promptitudine. Fără această reciprocitate, există un risc mare de a-și pierde încrederea.

• Apreciere Exprimarea aprecierii și recunoștinței față de Brand Advocate este un alt aspect cheie. Chiar și un mic gest îi poate arăta considerația noastră și îi întărește credința în produsele sau serviciile mărcii.

• Accesibilitate Oferirea clienților posibilitatea de a ne contacta în cel mai simplu mod posibil și demonstrarea ușurinței de utilizare este vitală. Promotorilor le place să rămână în contact cu brandul. Deci, o conexiune ușoară, directă și imediată este cheia. Luați în considerare, de exemplu, rețelele de social media sau alte canale și locuri de contact.

• Ascultarea activă Avocații se așteaptă ca companiile să asculte și să pună în aplicare sfaturile lor. Prin urmare, este foarte important să întrebați clienții despre nevoile, dorințele și feedback-ul lor după o experiență de cumpărături.

• Recunoaștere Recunoașterea susținătorilor tăi pentru contribuția lor importantă la atingerea obiectivelor companiei este un alt factor cheie pentru a-i face să se simtă importanți și pentru a le crește loialitatea.

• Prezența Participarea la discuții și prezenta este cea mai bună modalitate de a le arăta susținerii și recunoștința Avocaților tăi. Aprecierea sau distribuirea uneia dintre postările lor sunt gesturi mici care pot face cu adevărat diferența.

În concluzie

Customer Advocacy este unul dintre pilonii succesului unui brand. Ea afectează pe deplin fiecare element cheie al creșterii și performanței unei companii: experiența clienților, rentabilitatea investiției, productivitatea, metodele de lucru corporative etc. Pe scurt, acordați spațiu și resursele necesare acestei abordări cheie și începeți să dezvoltați și evaluează-l. Acest lucru vă va pune obiectivele la îndemână.