Rentabilitatea investiției în reciprocitate: 9 idei pentru a oferi clienților plăcere semnificative (și rentabile)

Marea majoritate a afacerilor ar face bine să investească mai mult în aprecierea clienților. De ce? Pentru că bunăvoința și sentimentul pozitiv al clienților sunt cu adevărat valoroase pentru aproape fiecare magazin online în plină dezvoltare.

Inițial, trebuie să oferi fiecărui client care a oferit noua ta afacere un motiv pentru a-ți cânta public laudele; mai târziu, menținerea afacerii dvs. profitabilă se va baza aproape sigur pe atragerea mai multor clienți să facă achiziții repetate. Dacă doriți ca clienții dvs. să recomande și mai mulți clienți și să ia în considerare să cumpere din nou de la dvs., impresia pe care o au despre dvs. trebuie să fie grozavă - și aici este locul în care gesturile mici pot ajuta un drum lung.

Există mai multe abordări pe care le puteți încerca în urmărirea acestui lucru, dar a ști de unde să începeți poate fi dificil. Pentru a ajuta, am reunit primele nouă moduri de a le face clienților să știe că prețuiești afacerea și loialitatea lor.

Ce face pentru un efort fructuos de apreciere a clienților?

Există un număr aproape infinit de moduri de a le arăta clienților aprecierea dvs., dar cele mai eficiente gesturi împărtășesc câteva trăsături cheie. Iată patru care merită întotdeauna luate în considerare:

• Memorabil și semnificativ. Nu toate ideile de apreciere a clienților sunt create egale. Ceea ce considerați gânditor poate să nu pară atât de semnificativ pentru clienții dvs., iar aceștia ajung să stabilească standardul. De exemplu, clienții tăi vor găsi o donație caritabilă în numele lor mai convingătoare decât un card cadou pentru aceeași sumă?
• Sincer. Cumpărătorii de astăzi sunt pricepuți – dacă un gest nu este sincer, îl vor vedea imediat. Majoritatea antreprenorilor sunt cu adevărat recunoscători pentru clienții lor, dar trebuie totuși să-ți reamintești să vorbești sincer: ai grijă să folosești un limbaj care să-ți depășească entuziasmul sau care sună ca ceva ce tu sau marca ta nu ai spune niciodată. Rămâi fidel vocii tale te va face să pari la fel de sincer pe cât vrei să fii.
• Neașteptat. Nu orice gest de apreciere trebuie să ia clienții prin surprindere. Dar atunci când eforturile tale sunt aceleași ca ale oricărei alte afaceri, cum ar fi să urmezi manualul de reducere aproape constantă, valoarea acelor gesturi se poate topi. În schimb, introduceți ideea de „reciprocitate surpriză” în strategia dvs. de asistență, în care un plus neașteptat ocazional este folosit pentru a depăși așteptările și a încânta clienții noi.
• Accesibil. Clienții fideli sunt neprețuiți, dar eforturile dvs. de apreciere trebuie să fie sustenabile financiar. Cheia este să măsurați costul gesturilor repetate și unice în raport cu valoarea de viață a clientului mediu fidel, apoi să decideți cu ce procent din acel număr vă simțiți confortabil și puteți să-l cheltuiți pentru fidelizare.

9 idei de apreciere a clienților de încercat

Acum că sunteți familiarizat cu câteva modele comune găsite în cele mai de succes gesturi de apreciere, să aruncăm o privire la o listă concretă de idei de încercat. Aceste exemple oferă un punct de plecare excelent, dar cheia pentru a stimula încântarea clienților este adaptarea unei abordări de bază pentru a se potrivi în mod unic cu marca și clienții tăi. Schimbarea nu trebuie să fie o plecare radicală, ci ar trebui să urmărească să facă gestul să se simtă ca o extensie autentică a mărcii dvs., în loc de doar o altă dorință generică de bine.

1. Trimiteți note de mulțumire scrise de mână

Notele scrise de mână sunt una dintre cele mai rentabile modalități de a arăta că apreciezi și de a-ți mulțumi pentru achiziție. În ciuda costului lor scăzut, aceste note sunt bune la comunicarea sincerității și la umanizarea mărcii dvs. în ochii clienților.

Alocarea timpului pentru a scrie de mână scrisorile le permite clienților să știe că sunteți dispus să investiți mai mult decât bani pentru a le păstra în preajmă. În plus, poșta scrisă de mână, tactilă, iese automat în evidență în era digitală.

Nici nota dvs. nu trebuie să fie lungă și întinsă. Dacă vă asigurați că este personalizat și autentic, aprecierea dvs. sinceră va străluci.

Am nevoie de mai mult timp? Utilizați aceste aplicații de gestionare a timpului pentru a optimiza modul în care petreceți fiecare minut.

2. Prezentați clienții pe blogul dvs. sau pe rețelele sociale

Prezentarea clienților pe blogul dvs. sau pe conturile de socializare este utilă în special atunci când produsul dvs. implică contribuții creative sau face parte din identitatea unui client. De exemplu, produse pentru exerciții fizice care evidențiază clienții care au făcut progrese în ceea ce privește puterea sau pierderea în greutate sau produse pentru pasionați care au ajutat la crearea unor creații noi-nouțe.

Cheia pentru prezentarea clienților este să vă amintiți că este povestea lor și că doar sunteți alături. Sunteți recunoscător că produsul și marca dvs. ar putea fi implicate, dar atenția clienților este întotdeauna mai captivantă atunci când faceți totul despre ei. Acesta este un exemplu în care nu trebuie să exagerați pentru a vă exprima aprecierea - o arătați .

3. Trimiteți un cadou semnificativ

Trimiterea unui mic cadou împreună cu achiziția unui client este o tactică utilizată pe scară largă, dar cât de eficiente sunt majoritatea acestor cadouri „gratuite”? Realitatea este că un stilou generic cu sigla magazinului tău nu este deloc semnificativ pentru clientul obișnuit, chiar și unul loial.

Dacă petreci ceva timp găsind un mic cadou care va însemna de fapt ceva pentru clienții tăi unici, poți face această idee mult mai eficientă. De exemplu, mărfurile relevante și bine făcute pot fi semnificative: o companie precum Casper ar putea lua în considerare trimiterea unei mască de somn de înaltă calitate, mai ales având în vedere natura premium a produselor sale.

4. Lansați un program de fidelizare sau de recomandare

Una dintre cele mai ușoare modalități de a-ți demonstra în mod regulat aprecierea este cu un program de loialitate sau de recomandare. În timp ce ambele necesită ceva muncă pentru a fi configurate, odată lansate, deseori pot funcționa autonom, inspirând loialitatea clienților fără monitorizare constantă.

Programele de loialitate sunt remarcabil de eficiente deoarece, atunci când sunt făcute bine, pot transforma achiziția unică uneori neprofitabilă într-un cumpărător frecvent și un client fidel. Un program de loialitate eficient crește profitabilitatea prin creșterea valorii clientului pe durata de viață.

Există două chei principale pentru un program de fidelitate excelent:

• Găsiți echilibrul potrivit între recompense suficient de mari pentru a atrage clienții și marjele care mențin acele comenzi profitabile
• Faceți simplu și ușor pentru clienți să câștige, să primească și să-și folosească recompensele

Marca de îmbrăcăminte și exterior REI oferă un program de loialitate care le permite clienților să plătească 20 USD pentru un abonament pe viață la REI Co-op. Acest lucru le dă dreptul la recompense uimitoare, cum ar fi un dividend anual, acces la „vânzări de garaj” la retururi cu reduceri mari sau articole folosite și excursii și cursuri REI Adventures.

5. Implementați feedback-ul clienților

Iată o modalitate de a-ți arăta aprecierea pe care multe companii nu o recunosc: ascultă-ți clienții. Clienții fideli și implicați sunt adesea cumpărătorii tăi cei mai vocali. Asta înseamnă că pot fi o sursă excelentă de feedback valoros care poate îmbunătăți fiecare aspect al afacerii tale.

Acest tip de apreciere a clienților poate aduce o mulțime de valoare pentru marca dvs. Ascultarea și implementarea feedback-ului clienților vă ajută să creați un produs mai bun și o experiență mai bună, oferindu-le clienților exact ceea ce caută. Cultivarea acestui feedback poate ajuta la construirea unei relații mai profunde între clienți și magazinul dvs., dar numai dacă ascultați cu adevărat și acționați în funcție de ceea ce au de spus clienții.

Când faceți modificări semnificative pe baza feedback-ului, puteți informa clienții că vocile lor au fost auzite în mesajele dvs. De exemplu, o nouă linie de produse sau un accesoriu care a fost creat pe baza feedback-ului s-ar putea lansa cu unele mesaje despre modul în care contribuțiile clienților v-au influențat decizia.

6. Desemnați o zi de apreciere a clienților

Multe dintre ideile de apreciere a clienților menționate până acum sunt eforturi continue. Cu toate acestea, poate fi dificil să ții pasul cu o listă de idei în continuă extindere atunci când ești ocupat să construiești o afacere. Luați în considerare desemnarea unei zile sau săptămâni stabilite care să fie 100% dedicată pentru a le arăta clienților că vă pasă.

Puteți oferi o reducere de apreciere a clienților pe perioadă limitată, puteți organiza un eveniment special pentru clienții dvs. cei mai fideli sau puteți petrece ziua trimițând toate notițele de mulțumire simultan.

Amintiți-vă, Ziua Națională de Apreciere a Clienților este 18 aprilie, dar puteți alege orice zi care funcționează pentru dvs. și clienții dvs. Unele mărci organizează zile de apreciere a clienților când ating un anumit punct de referință al afacerii, cum ar fi câștigarea celui de-al 1000-lea client.

Important este ca clienții tăi să știe despre ziua specială și ce faci pentru a-ți arăta aprecierea. Luați acest e-mail de la compania de frumusețe și îngrijire a pielii Avon:

Avon a trimis clienților un mesaj de e-mail clar în care le-a detaliat motivul vânzării sale, calendarul și toate celelalte detalii importante.

7. Găzduiește un eveniment de apreciere a clienților

Apropo de găzduirea evenimentelor, indiferent dacă aveți sau nu un spațiu fizic de vânzare cu amănuntul, vă puteți recompensa cei mai fideli clienți găzduind un eveniment (real sau virtual).

Aceasta ar putea însemna deschiderea unui magazin pop-up și oferirea unor clienți anumiți acces exclusiv sau prima accesare la un produs nou. Evenimentul dvs. poate, de asemenea, să nu aibă legătură cu vânzările dvs. reale, pur și simplu implicând clienții în funcție de interesele și hobby-urile lor.

Splendid Ice Creams de la Jeni's Splendid Ice Creams, cunoscător de înghețată, iese pe drum vara pentru a aduce cupe gratuite clienților cunoscuți.

8. Segmentează recompense

Cel mai elementar program de recompense folosește puncte pentru a recompensa clienții pentru fiecare dolar cheltuit. Dar pentru a vă prezenta cu adevărat aprecierea, un program de recompense graduale poate fi și mai eficient.

Un program absolvit segmentează membrii în niveluri. Clienții din nivelurile superioare câștigă de obicei puncte mai repede și sunt eligibili pentru recompense mai mari și mai bune. Asta înseamnă că clienții tăi cei mai fideli văd cea mai mare apreciere, cu bonusul suplimentar de a-i stimula în continuare să-ți patroneze magazinul.

9. Vă mulțumim și e-mailurile de referință

Notele de mulțumire scrise de mână nu sunt singura modalitate de a surprinde clienții și de a vă prezenta aprecierea. Scrierea de mână poate consuma mult timp, dar puteți crea un efect similar cu automatizarea de marketing prin e-mail de la unul la mulți.

Luați în considerare acest e-mail de la Skimm:

Acest e-mail în masă folosește personalizarea pentru a face eforturile theSkimm de apreciere a clienților mai scalabile. Este o modalitate neașteptată de a reaminti clienților cât de mult apreciază afacerea patronajul lor și respectă investiția pe care au făcut-o în brand.

Valoarea comercială a unui simplu mulțumire

Clienții tăi sunt cei care fac afacerea ta de succes. Să le arăți aprecierea ta înseamnă mai mult decât să spui mulțumiri într-un e-mail – și este una dintre cele mai bune modalități de a te asigura că clienții fericiți rămân fericiți și rămân pe termen lung.

Cu ideile de mai sus pentru inspirație, plus o mică investiție emoțională, puteți crea modalități memorabile, semnificative și durabile de a le spune clienților că le apreciați afacerea și loialitatea.