Apelurile clienților: Folosirea în masă a informațiilor despre apeluri pentru un marketing mai bun

Datele bune sunt sânul vieții unui marketing eficient. Nu numai că este greu să obținem date bune, dar odată ce le obținem, suntem adesea copleșiți de volumul și numărul de lucruri pe care le putem face cu ele. Apelurile cu clienții sunt una dintre cele mai bogate surse de informații pe care le vom obține, dar aceste date sunt foarte rar utilizate eficient.

Vom examina trei strategii de date privind apelurile pe care fiecare specialist în marketing ar trebui să le cunoască, pentru a vă inspira să începeți. Apoi urmăriți cursurile complete cu expertul în date apelurilor, Blair Symes, pentru a afla cum să profitați la maximum de datele apelurilor din organizația dvs.

Marketingul începe cu înțelegerea clienților. În calitate de agenți de marketing, datoria noastră este să culegem fiecare punct de date posibil, să înțelegem cine sunt clienții noștri și apoi să comunicăm clar aceste informații cu restul afacerii noastre. Marketingul face clienții reali, aducând nevoile și dorințele lor de a trăi și ajutând companiile să le servească mai eficient.

Conținut produs în colaborare cu DialogTech.

Găsirea de informații valoroase în datele clienților noștri

Din punct de vedere istoric, ne-am obține informațiile din sondaje cantitative și focus grupuri calitative, adesea analizate și interpretate de companiile de cercetare. Dar în era digitală, specialiștii în marketing modern trebuie să caute continuu surse suplimentare de date despre clienți, în special pe măsură ce consumatorii adoptă noile tehnologii și pe măsură ce apar noi instrumente de măsurare și analiză. Acum există mai multe date disponibile decât oricând. Putem fi copleșiți de volumul de date și informații pe care deja le putem aduna din rețelele sociale și Google Analytics. Provocarea acum a devenit, cum găsim semnalul în zgomot?

Segmentarea este un exercițiu util pentru gruparea clienților după interese, profiluri sau nevoi comune. Când avem suficiente date, putem începe să identificăm tipare și grupări naturale, putem începe să construim personaje sau indivizi arhetipali care reprezintă fiecare segment, cum ar fi „Soccer Mom Susan” sau „Consultant Kate”. Odată ce avem aceste persoane, le putem prezenta restului companiei. Când întreaga companie știe cine sunt Gary și Susan, devine mult mai ușor să explici campaniile de marketing și, bineînțeles, să le implementezi cu succes.

Ar trebui să ne evoluăm constant personajele, deoarece clienții noștri evoluează constant. Ar trebui să căutăm orice alte perspective care ne vor ajuta să înțelegem cum se schimbă. Dar, în loc să cercetăm pasiv, ar trebui să generăm și să testăm în mod activ ipoteze despre personajele noastre pe care le putem valida cu date reale.

Cele mai bune informații despre consumatori pe care le-am avut vreodată au venit din ascultarea conversațiilor reale la apelurile clienților.

Fiecare agent de marketing ar trebui să asculte apelurile, cât mai regulat posibil. Cu cât ești mai în vârstă, cu atât este mai important să asculți și să rămâi conectat cu clienții tăi.

Dar ce faci cu aceste intuiții? Sunt valoroși, dar valoarea lor se depreciază imediat dacă nu acționați asupra acestor perspective. Ar trebui să tabulăm cel puțin aceste informații și să ne actualizăm personajele, dar începeți să obțineți valoare reală atunci când puteți adăuga aceste informații în instrumentele dvs. CRM și de automatizare a marketingului și puteți începe să vă ajustați campaniile de marketing pe baza acestor informații.

Agenții de marketing diligenti petrec timp captând aceste informații și adăugându-le la CRM-ul lor, dar provocarea devine apoi cum putem scala acest proces atunci când volumul de date crește? Pe măsură ce companiile cresc, la fel crește și numărul de apeluri de la clienți, atât apelurile de vânzări, cât și serviciile pentru clienți și devine prea consumator de timp pentru a asculta fiecare apel. Echipele de marketing devin copleșite. Această sursă de informare a consumatorilor „praf de aur” este lăsată necernută.

În ultimele două luni, am explorat exact această provocare cu Blair Symes de la DialogTech.

Puteți urmări cele două seminarii web pe care le-am făcut și care explică mai multe:

• Noi moduri de a câștiga în căutarea plătită cu Call Analytics și AI
• Crearea unor segmente de public cu conversie mai mare cu date primare

Iată trei strategii pentru utilizarea datelor de apel pentru a vă face marketingul mai eficient

Urmăriți webinarii complete pentru mai multe informații și studii de caz despre fiecare.

1. Reduceți costul pe achiziție (CPA)

Un număr tot mai mare de clienți sună direct de pe mobil, după ce fac clic pe un anunț de căutare. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a aduna o mulțime de informații utile, în special ce mesaj a rezonat cel mai bine și ce i-a convins în cele din urmă să cumpere de la dvs. Pe măsură ce începeți să acumulați date despre conversiile de succes în vânzare, ar trebui să începeți să vedeți că apar anumite modele pe care le puteți utiliza pentru a identifica campaniile/mesajele cele mai eficiente. În același timp, puteți să vă uitați și la anunțurile care au fost eficiente pentru a genera apeluri, dar care nu au generat conversie.

Posibilitatea de a vedea călătoria de la anunț, la apel la conversie, vă permite să identificați cele mai bune anunțuri, să rafinați și să optimizați cheltuielile.

2. Schimbați limba pe care o folosim când vorbim cu clienții

Limba poate face diferența în conversia vânzărilor. De la mesajul folosit în anunțul original, până la pagina de destinație și scriptul pe care echipele dvs. de vânzări îl folosesc, limbajul are puterea de a vă afecta semnificativ rentabilitatea investiției. Vestea bună este că, ascultând apelurile clienților tăi, poți începe să înregistrezi limba pe care o folosesc clienții tăi. Acest lucru poate informa apoi limba pe care o utilizați în anunțurile, paginile de destinație, IVR și scripturile de vânzare.

Cel mai puternic exemplu este de la gestionarea obiecțiilor: ascultați limbajul pe care clientul îl folosește atunci când își vorbește despre preocupările (obiecțiile) înainte de a se converti. Apoi, utilizați limba respectivă mai devreme în scriptul dvs. de vânzări pentru a gestiona în mod proactiv preocupările lor sau adăugați un nou videoclip, document albă sau Întrebări frecvente pe pagina dvs. de destinație, în special despre acele preocupări specifice.

Înțelegerea și reflectarea limbajului pe care îl folosesc clienții vă ajută să faceți întreaga comunicare mai eficientă, să sune mai natural pentru clienții dvs. și să inspire producția de conținut util și relevant.

3. Identificați segmente de audiență și activați extern

Dezvoltarea personajelor de audiență nu numai că aduce la viață clienții noștri, dar ne ajută să-i grupăm și să pregătim mesaje și campanii specifice bazate pe o nevoie sau un interes comun. Apelurile noastre sunt pline de informații pe care ar trebui să le colectăm pentru a construi profiluri detaliate, de exemplu: date demografice, venituri, stare civilă/familială/loc de muncă, locație geografică, interese. S-ar putea, de asemenea, să știm dacă au cumpărat de la noi în trecut sau poate că navighează, dar nu au cumpărat încă.

Odată ce am construit aceste segmente de public, le putem viza și redirecționa cu mesaje care sunt oferte și promoții relevante sau foarte bine direcționate, bazate pe ceea ce știm că sunt interesați. Această direcționare se poate face prin publicitate socială și plătită. căutare, precum și activarea prin intermediul platformelor de afișare. Când începeți să vedeți rezultate, este posibil să doriți să vă uitați la crearea de segmente de public „asemănătoare” pentru a extinde acoperirea campaniei dvs.

Înțelegând mai multe despre segmentele noastre de clienți, putem crea campanii foarte bine direcționate, cu performanțe îmbunătățite semnificativ.

Problema volumului în apelurile clienților

Acestea sunt doar câteva exemple, pe care Blair le explică mai detaliat în webinarii. Puteți vedea că există o mulțime de potențial de a capta date și de a genera informații din apelurile dvs., dar problema volumului persistă: cum putem asculta mii de apeluri și să extragem ceva semnificativ. Din fericire, acolo este locul în care învățarea automată vine în ajutor.

DialogTech a fost dezvoltat special pentru a vă ajuta să înregistrați toate apelurile primite și apoi să procesați acele apeluri folosind AI, pentru a extrage sens. Este un exemplu perfect de AI care ajută marketerii cu provocarea de a găsi un semnal în zgomot. Odată ce ați identificat anumite modele sau profiluri, DialogTech se integrează cu platforma dvs. de activare (cum ar fi Facebook sau Kenshoo), astfel încât să puteți utiliza aceste informații imediat și să începeți să creșteți performanța campaniilor dvs.

Urmăriți seminariile web pentru a afla mai multe despre acest subiect fascinant și aflați cum DialogTech folosește AI pentru a ajuta specialiștii în marketing să profite la maximum de datele apelurilor lor.

• Noi moduri de a câștiga în căutarea plătită cu Call Analytics și AI
• Crearea unor segmente de public cu conversie mai mare cu date primare