5 sfaturi pentru a vă îmbunătăți îngrijirea clienților cu Email Marketing

Achiziționarea unui client nou poate costa de până la 5 ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Totuși, a-ți menține publicul fericit este o provocare zilnică pe care canalul de e-mail te poate ajuta să o depășești. Să aflăm cum.

Acordarea unei mai mari valori îngrijirii clienților, garantând în același timp asistență constantă, empatică și eficientă pentru publicul nostru, se remarcă printre învățăturile din 2020. În fiecare zi, utilizatorii se adaptează la aceste vremuri de schimbare rapidă și constantă cu noi nevoi și așteptări mai mari. Utilizatorul de astăzi nu caută doar un răspuns la problemele sale. Vor să se simtă recunoscuți, înțeleși și, mai presus de toate , luați în considerare . Aici, companiile trebuie să-și orienteze asistența pentru clienți pe două căi greu de reconciliat, dar indispensabile:

• satisface nevoia de empatie a clientului oferind asistenta personala si umana
• satisface nevoia de o experiență de asistență din ce în ce mai digitală, constantă și imediată.

Mai presus de toate, acest al doilea punct solicită necesitatea de a integra canale digitale, cum ar fi e-mailul, în orice strategii de asistență pentru clienți . Deci, să vedem cum marketingul prin e-mail poate îmbunătăți îngrijirea clienților.

De ce este important să optimizați asistența clienților?

La nivel global, aproximativ 90% dintre consumatori consideră că îngrijirea clienților este decisivă în procesul de luare a deciziilor de cumpărare , iar acest lucru este valabil pentru fiecare grupă de vârstă:

Oferirea unei asistențe satisfăcătoare și eficace este importantă din multe perspective, inclusiv prin simpla creștere a profiturilor sau scopurile mai înalte de reputație a mărcii și loialitate publică.

Aruncă o privire la statistici pentru a realiza cum asistența pentru clienți este o adevărată mină de aur pentru orice afacere:

• Aduce cu 4 până la 8% mai mult profit pentru companiile care prioritizează optimizarea acestuia.
• Favorizează probabilitatea unei răscumpărări de către client . 89% dintre consumatori au șanse mai mari să repete o achiziție de marcă după o experiență pozitivă de îngrijire a clienților.
• Mărește așa-numitul brand advocacy , care reprezintă gradul maxim de loialitate față de o marcă: probabilitatea ca un client să recomande o marcă altor consumatori după ce a primit un serviciu satisfăcător crește cu 38%.
• Consolidează încrederea și loialitatea utilizatorilor față de marcă . Aproape 90% dintre consumatori spun că au mai multă încredere într-o companie al cărei serviciu de asistență este eficient și în timp util.

Ceea ce face ca asistența clienților să fie eficientă și satisfăcătoare

• Promptitudine. Considerată una dintre cele mai importante caracteristici de către 90% dintre clienți, promptitudinea este primul semn al unui serviciu de asistență eficient și satisfăcător. Primirea unui răspuns rapid la o problemă este, evident, prima dorință a fiecărui client, dar cum stabilesc oamenii această viteză de răspuns? Potrivit a 60% dintre consumatori, un răspuns este considerat „în timp util” atunci când este în termen de 10 minute de la cererea de ajutor.
• Imediatitate. Prin imediatitate, înțelegem capacitatea de a rezolva o problemă la prima încercare a utilizatorului într-o sesiune de asistență „one-shot”. Potrivit unui sondaj realizat de Microsoft, rezolvarea unei probleme la prima solicitare este cheia pentru o asistență satisfăcătoare.
• Competență. Graficul de mai sus arată că cunoștințele celor care interacționează cu clientul este, de asemenea, cheia pentru o bună îngrijire a clienților. Utilizatorii nu se așteaptă doar la răspunsuri rapide și ușoare la problemele lor, ci și să interacționeze cu o persoană capabilă să furnizeze informații pe care utilizatorul singur nu le poate găsi. Acest lucru adaugă o valoare concretă.

Pe lângă aceste trei aspecte cheie, mulți alți factori pot contribui la un serviciu mai satisfăcător . Mulți dintre ei au devenit și mai decisivi în noua normalitate post-pandemie:

• Interacțiune empatică, personală și umană
• Suport constant independent de limitele de timp și spațiu
• Informații de contact ușor de găsit

5 sfaturi pentru a vă îmbunătăți îngrijirea clienților cu Email Marketing

Găsirea de instrumente digitale care să garanteze aceeași eficacitate a asistenței fizice nu a fost niciodată la fel de importantă ca în ultimul an. De fapt, 2020 a adus urgența formelor de asistență virtuală pentru clienți pentru a gestiona numeroasele probleme apărute odată cu urgența sanitară (rezervări anulate, evenimente amânate, activități suspendate, întârzieri de expediere și produse epuizate) păstrând în același timp empatia și umanitatea. tipic asistenței în persoană.

În acest scenariu, utilizatorii au apreciat e-mailul ca fiind cel mai mult un instrument de asistență digital, rapid și imediat . Potrivit instrumentului de urmărire a e-mailurilor pentru consumatori din 2021, utilizatorii au preferat canalul de e-mail (cu 42% din voturi) pentru a cere și a primi ajutor. Acest lucru a depășit chiar contactul telefonic și, date fiind circumstanțele, orice asistență în persoană.

Să vedem câteva sfaturi pentru a profita de acest canal și a vă direcționa strategiile de marketing prin e-mail către optimizarea asistenței pentru clienți.

1. Anticipează orice nevoie de ajutor

Oferiți utilizatorilor posibilitatea de a rezolva în mod independent orice problemă , strângând din răsputeri orice cerere de asistență . Creați zone ale site-ului dvs. pentru a oferi clientului tutoriale, ghiduri, manuale de utilizare și sfaturi pentru a primi instruire de bază despre produsele și serviciile dvs. De asemenea, păstrați întotdeauna secțiunea Întrebări frecvente actualizată și ușor de răsfoit. În acest fel, clientul dvs. va putea găsi informațiile pe care le caută și va fi mult mai mulțumit de a nu pierde timp și energie pentru a vă contacta . Ca rezultat, echipa ta de asistență va fi, de asemenea, ușurată să se ocupe de mai puține solicitări. 69% dintre consumatori încearcă mai întâi să-și rezolve problemele în mod independent. Cu toate acestea, mai puțin de o treime dintre companii oferă autoservicii pentru a găsi răspunsuri.

Furnizați e-mailurile dvs. de înscriere pentru clienții noi cu linkuri către resursele dvs. de asistență. Ca alternativă, ilustrați cum să utilizați produsul dvs. într-un e-mail de confirmare a comenzii sau de confirmare a înregistrării după ce clientul a finalizat achiziția:

2. Solicitați feedback cu privire la serviciul dvs

Cererea de feedback cu privire la serviciul de asistență poate crește semnificativ satisfacția clientului. Trimiteți un e-mail de urmărire cu un sondaj și spuneți-i clientului că opinia lui este fundamentală pentru dvs.

Deși este o bună practică foarte simplă și nesolicitantă, doar 7% dintre companii cer o opinie cu privire la asistența oferită. Acesta poate fi apoi un plus de valorificat pentru depășirea concurenților, precum și o strategie esențială pentru înțelegerea aspectelor de îmbunătățit.

3. Confirmați primirea unei cereri de a menține clientul la curent

Acesta este un sfat foarte simplu care nu trebuie subestimat. Informați utilizatorul printr-un e-mail automat că solicitarea lui a fost primită și că lucrați pentru a o rezolva. Acest lucru îl va liniști pe client și nu îl va face să se simtă neglijat.

4. Cereți scuze și oferiți un beneficiu

În cele mai multe cazuri, atunci când un client solicită ajutor, este din cauza unei probleme din cauza unui pas greșit din partea dvs. Acest lucru poate duce la un deserviciu, un produs defect, o întârziere în expediere, o eșec la trimitere și așa mai departe. După rezolvarea problemei, oferirea unui beneficiu este foarte eficientă pentru a-l face pe client să uite de inconvenient și a-și recăpăta loialitatea. Acesta poate fi un cod de reducere, un cadou de produs sau un upgrade de cont. De fapt, am văzut deja că una dintre cele mai bune modalități de a vă cere scuze este să încercați să faceți utilizatorul să se simtă special.

5. Folosiți empatia și începeți o conversație personală cu utilizatorul

Mai degrabă decât o strategie reală, acesta este un sfat cu privire la păstrarea unui ton special al vocii și al stilului în mesajele dvs. de asistență pentru clienți.

A fi empatic și uman este esențial în furnizarea unui serviciu de ajutor care satisface cu adevărat utilizatorul. Nimic nu este mai rău decât stabilirea unui schimb rece și impersonal cu un client.

În consecință, iată câteva elemente care nu trebuie ratate în e-mailurile dvs.:

• Câmpul nume de utilizator dinamic. A chema clientul pe nume în timp ce îl asistați este prima poruncă a îngrijirii optime a clienților.
• Semnătura și titlul celui care, în cadrul echipei de asistență, se ocupă de cerere. Pentru a asigura o conversație personală și intimă, clientul trebuie să știe că o persoană reală lucrează pentru a oferi sprijin în spatele mesajului.
• Un nume de expeditor deja recunoscut din căsuța de e-mail . Personalizați domeniul expeditorului pentru a evita ca utilizatorul să nu vă recunoască, astfel nu vă deschideți comunicările și nu vă pierde răspunsul. De asemenea, creați un subdomeniu specific pentru a gestiona toate solicitările de asistență, astfel încât clienții să vă poată recunoaște cu ușurință mesajele de asistență.

Acum depinde de tine!

Pentru a menține clienții existenți fideli costă mult mai puțin decât achiziționarea altora noi. Cu toate acestea, loialitatea unei baze de clienți depășește cu mult un factor pur economic. A te asigura că clienții tăi sunt întotdeauna mulțumiți de serviciile tale este o chestiune de valoare și reputație.

Optimizarea serviciului de asistență pentru clienți este unul dintre obiectivele principale pentru menținerea angajamentului publicului dvs. ridicat și facilitarea vânzărilor. E-mailul este un canal excelent pentru a realiza acest lucru. Acestea au fost câteva sfaturi pentru integrarea marketingului prin e-mail și a asistenței pentru clienți. Acum depinde de tine să le pui în practică!