Cum să faci marca ta centrată pe client [+ Exemple]

În secret, fiecare client dorește ca experiența sa cu o marcă să fie ca setul de Noroc – în care toată lumea vă cunoaște numele. Dar cum construiești o relație, mai ales când gestionezi mai multe canale?

Pe Cheers, sau la orice bântuie de cartier, există doar atât de mulți angajați și atât de mulți obișnuiți de care să țin evidența. Când afacerea dvs. este online, aveți de-a face cu mii de clienți potențiali în orice moment. Stăpânirea unei senzații de 1:1, chiar și atunci când operați 1:mulți, este crucială pentru loialitatea clienților.

Conform indicelui social Sprout 2022, 30% dintre consumatori vor trece la un concurent dacă o marcă durează prea mult să răspundă la întrebări sau feedback. În vremuri economice ca acestea, nu este o șansă demnă de luat. Cheia pentru a rămâne în inimile clienților și în portofelele dvs. este centrarea pe client.

Ce înseamnă să fii centrat pe client?

O abordare centrată pe client înseamnă a-l pune pe client în fruntea fiecărei decizii pe care o iei ca afacere. Experiența clientului ar trebui să fie punctul de plecare pentru orice nouă inițiativă, îmbunătățire sau schimbare pe care o faceți. În practică, aceasta înseamnă să colectați în mod activ informații despre clientul dvs. prin sondaje sau ascultare socială, să analizați acele date și să oferiți proactiv clientului dvs. ceea ce își doresc sau ceea ce nu știu încă că își dorește. În echipe, toată lumea lucrează pentru a-și menține clienții fericiți.

Această abordare dă roade. Peste două treimi (77%) dintre clienți au șanse mai mari să-și crească cheltuielile cu mărcile la care se simt conectați, față de 57% în 2018, potrivit cercetării Sprout. Potrivit raportului Zendesk CX Trends 2023, liderii iau notă, 81% văd experiența clienților și asistența ca o prioritate tot mai mare pentru 2023. Alți 71% caută să-și reînnoiască călătoria clienților în acest an.

După cum a spus președintele Sprout Social, Ryan Barretto, „Succesul clienților este noile vânzări”. Dezvoltarea relațiilor cu clienții dvs. este o evoluție nenegociabilă.

Exemple de mărci centrate pe client pe rețelele sociale

Rețelele sociale sunt o completare perfectă pentru strategia dvs. centrată pe client. Indiferent dacă vă conectați cu clienții dvs. pentru a tria când ceva nu merge bine sau comunicați cu ei despre un nou produs sau tendință, socialul este arena perfectă pentru construirea unei relații. Iată patru mărci care încorporează rețelele sociale în strategia lor centrată pe client – ​​și informații despre cum poți să o faci singur.

Ascultarea si invatarea cu Cava

Cava, un restaurant mediteranean rapid-casual, servește boluri și pite personalizate. Când au luat decizia de a-și întrerupe cartofii dulci, clienții s-au grăbit să-și exprime nefericirea pe rețelele de socializare. Cava și-a ascultat clienții și a adus înapoi ingredientul popular, anunțând vestea printr-un videoclip TikTok cu capturi de ecran cu clienții care cerșeau pentru întoarcerea tuberculului.

În acest exemplu, Cava a recunoscut eroarea lor și a schimbat în consecință, un pilon cheie al oricărei abordări centrate pe client. Dar au făcut un pas mai departe. În loc să relanseze cartofii dulci ca o campanie din surse interne, ei au acordat credit în cazul în care li se cuveneau credite și le-au arătat clienților că le ascultaseră cererile de pe rețelele sociale.

Evident, Cava nu a relansat un ingredient pe baza unor comentarii. Aici intervin datele sociale. Instrumentele de ascultare socială, cum ar fi Sprout, vă pot ajuta să acumulați vocea clientului dvs., astfel încât să puteți lua decizii care să placă mulțimii și să aduceți cel mai bun produs posibil clienților dvs.

Angajarea în empatie cu ban.do

Relațiile, indiferent de forma lor, sunt construite pe empatie. Acest lucru este valabil și pentru mărci. Două treimi dintre consumatorii care consideră că unei companii îi pasă de starea lor emoțională au șanse mai mari să fie clienți repeta. Dar cum arăți că îți pasă de starea emoțională a mii de indivizi simultan?

Un brand de stil de viață, ban.do, a reușit să surprindă frenezia pe care o simțeau clienții lor de Vinerea Neagră cu un singur Tweet.

Concentrându-se pe o anumită zi a anului și înțelegându-și clienții, ei au reușit să empatizeze cu toți cei 24.000 de urmăritori simultan. Ca marcă de stil de viață, clienții ban.do sunt probabil cumpărători frecventi, fie că este vorba de ei sau de la nivel general. Cu aceste informații, nu este greu pentru o marcă să descifreze ceea ce ar putea simți clienții lor în timpul sezonului cel mai aglomerat al retailului. Dacă clienții tăi sunt profesioniști în vânzări, sfârșitul unui trimestru ar putea fi un moment deosebit de important pentru ei. Dacă clienții tăi sunt brutari pasionați, s-ar putea să simtă entuziasm când se apropie sărbătorile. Cunoaște-ți clienții și caracterul sezonier al acestora, astfel încât să poți înțelege cum se simt.

Profitând de ocazie cu Quest Nutrition

Clienții tăi vorbesc despre tine pe rețelele sociale. Știi ce spun ei? Acordând atenție mențiunilor mărcii tale pe rețelele sociale, poți crea momente organice care nu sunt posibile în propriul tău feed.

O companie care înțelege acest lucru este Quest Nutrition, o marcă de batoane energetice. Un fan Quest fusese recent concediat și, în postarea sa de anunț, a recunoscut că a adunat în secret barurile Quest gratuite din biroul său. Brandul a văzut o oportunitate și a comentat că îi vor mai trimite niște batoane ca o condoleanță și un impuls în căutarea de locuri de muncă. A fost un exemplu excelent de „surpriză și încântare”.

Quest a primit peste 5.000 de interacțiuni cu acel comentariu. Se pune întrebarea cât de mult angajament lași pe masă concentrându-te pur și simplu pe propriile postări. În loc să monitorizați mențiunile doar pentru probleme potențiale care trebuie rezolvate, căutați oportunități de a interacționa proactiv cu fanii.

Practicarea eficienței cu Salesforce

Până acum, companiile au o modalitate stabilită de a tria problemele clienților pe rețelele sociale. Aduceți clientul în DM-uri și rezolvați de acolo. Există beneficii majore ale acestei abordări de la rutarea internă la trasabilitate. Dar uneori, răspunsul este să stai chiar în fața noastră.

Un client a contactat Salesforce cu o problemă. În timp ce răspunsul la manual ar fi să mute conversația către DM, aceștia și-au îndrumat clientul să-și răspundă articole de birou de asistență adaptate problemei lor. Această mișcare nu numai că a ajutat clientul în mai puțini pași, dar a păstrat conversația transparentă, astfel încât alți clienți care s-ar putea confrunta cu aceeași problemă să poată rezolva singuri problemele.

Când lucrați pentru orientarea către client, este important să vă amintiți povara asupra clientului. Dacă ceva poate fi remediat cu mai puține clicuri, acesta este probabil calea corectă.

Cum să devii o companie centrată pe client pe rețelele sociale

Vă simțiți inspirat să vă consolidați cultura centrată pe client după ce ați văzut acele exemple? Noi de asemenea. Iată câteva modalități prin care puteți prioritiza centrarea pe client în strategia dvs. socială.

Fii competitiv

A fi centrat pe client înseamnă a fi cea mai bună alegere pentru clientul tău. Dar nu îți poți măsura succesul decât dacă știi ce face concurența ta. Inteligența competitivă este crucială pentru o strategie centrată pe client. Urmăriți concurenții dvs. prin monitorizarea și ascultarea direcționată a rețelelor sociale, urmărirea câștigurilor dvs. față de concurenți în CRM și colaborarea cu echipa dvs. de vânzări pentru a afla ce spun clienții potențiali despre ei. Vei fi poziționat să câștigi în cel mai scurt timp.

Utilizatorii Sprout pot profita de Rapoartele concurenței pentru Facebook, Instagram și Twitter – împreună cu un șablon de ascultare Analiză competitivă – pentru a extrage aceste informații în mod regulat.

Nu pierdeți niciodată un mesaj

Mai mult de trei sferturi dintre clienți se așteaptă ca o companie să răspundă în 24 de ore pe rețelele sociale. Fără tehnologia potrivită în spate, va fi nevoie de o tastare destul de rapidă. Din fericire, există instrumente disponibile pentru a vă ajuta să vă gestionați căsuța de e-mail fără a pierde niciun mesaj.

Instrumentul Smart Inbox de la Sprout Social reunește fiecare mesaj din toate profilurile dvs. într-un singur loc. De acolo, puteți tria cu ușurință solicitările către echipa relevantă, indiferent dacă este vorba de vânzări, asistență pentru clienți sau marketing. Puteți chiar să creați răspunsuri predefinite pentru întrebări sau preocupări frecvente. Vei fi un maestru al comunicării cu clienții.

Fii confortabil cu asistența pentru clienți

Oricine a suferit vreodată o interacțiune de asistență știe totul despre silozurile din experiența clienților. Indiferent dacă clienții trebuie să repete problema mai multor membri ai echipei înainte de a găsi o soluție sau să obțină răspunsuri inconsistente de la sistemele inconsistente ale companiilor, ei pleacă nemulțumiți.

Liderii de afaceri încep să recunoască această oportunitate de îmbunătățire și fac planuri mari pentru a o remedia. Peste două treimi (72%) consideră că fuzionarea echipelor din jurul experienței clienților va crește eficiența și 62% intenționează să acționeze în acest sens.

Dar nu te opri la regândirea structurii echipei tale. Regândește-ți și stiva tehnologică. Găsirea sistemelor de management al rețelelor sociale care se integrează cu platformele dvs. de asistență pentru clienți poate contribui în mare măsură la eliminarea preocupărilor atât pentru echipa dvs., cât și pentru client. Sprout Social se integrează cu Salesforce Service Cloud, astfel încât să puteți avea o vedere unică a clientului dvs., indiferent unde vă contactează.

Ascultă înainte de a vorbi

Beneficiile datelor sociale sunt de neprețuit pentru afacerea dvs., indiferent dacă lucrați în cercetare și dezvoltare sau în relații cu investitorii. Primul pas al orientării către client este înțelegerea clientului. Instrumentul Sprout vă oferă acces instantaneu la o agregare a opiniilor și nevoilor clienților dvs. Te întrebi dacă noile tale porții funcționează? Datele de ascultare vă vor spune mai repede decât poate orice sondaj. Doriți să măsurați recepția clienților față de un produs nou înainte de lansare? Postați despre asta pe rețelele de socializare și lăsați datele să intre.

Cea mai bună parte a ascultării datelor este capacitatea de a lua decizii agile. În loc să așteptați rezultatele sondajelor și ale grupului de discuții pentru a decide cum să pivotați, puteți accesa sentimentul în timp real și puteți efectua apelul atunci și acolo.

A deveni o companie centrată pe client

O strategie centrată pe client este o modalitate excelentă de a încuraja loialitatea. Ascultând nevoile clienților tăi, înțelegând și empatizând cu punctele lor dureroase, rezolvându-le eficient problemele și mergând mai sus și dincolo de unde este necesar, brandul tău poate deveni preferatul lor pentru totdeauna.

Vă întrebați cum se ridică marca dvs. când vine vorba de orientarea către client? Folosiți auditul nostru privind experiența clienților și aflați cum experiența dvs. client se potrivește cu criteriile de referință din industrie și cu așteptările consumatorilor.