Cum să reduceți pierderea clienților și să construiți relații de durată

Rata de pierdere a clienților dvs. are un impact semnificativ asupra afacerii dvs., ducând la pierderi de venituri și la împiedicarea creșterii. Este esențial pentru fiecare companie să înțeleagă ceea ce contribuie la ratele de abandon și să investigheze ce pot face pentru a o îmbunătăți.

În această postare pe blog, vom explora strategiile cheie pentru a preveni retragerea clienților și pentru a îmbunătăți retenția clienților.

Pe măsură ce identificăm motivele din spatele abandonului și cum să implementăm soluții vizate, veți fi echipat cu cunoștințele despre cum să vă consolidați relațiile cu clienții și să vă îmbunătățiți rezultatul final.

Kim Cooper

Director de marketing, Amazon Alexa

Single Grain ne permite să ne creștem impactul fără a ne crește numărul de angajați

Lucreaza cu noi

Înțelegerea cauzelor abandonării clienților

În încercarea de a reduce rata de pierdere a clienților și de a îmbunătăți ratele de reținere, este vital să obținem o înțelegere cuprinzătoare a factorilor care îi determină pe clienți să-și anuleze sau să întrerupă serviciile. Pur și simplu specularea sau formularea de presupuneri cu privire la cauzele abandonului poate fi nesigură și potențial contraproductivă.

Pentru a obține informații precise și acționabile, este esențial să participați în conversații directe cu clienții dvs. prin sondaje și apeluri telefonice personale, permițându-vă să adunați feedback valoros direct de la sursă.

Să ne referim la câțiva dintre pașii pe care îi puteți lua pentru a vă concentra cauzele specifice ale retragerii clienților:

• Efectuarea sondajelor și a apelurilor telefonice personale: Sondajele joacă un rol esențial în colectarea feedback-ului de la clienții dvs., deoarece oferă indivizilor o oportunitate de a-și exprima opiniile și preocupările. Cu toate acestea, este important să rețineți că nu toți clienții ar putea fi dispuși să participe la sondaje. Utilizați instrumente precum Qualtrics pentru a obține aceste informații:

• Dezvăluirea cauzelor fundamentale: Feedback-ul adunat prin sondaje și apeluri telefonice servește ca o resursă valoroasă pentru descoperirea cauzelor fundamentale ale abandonului. Dezvăluie informații neprețuite despre percepțiile clienților, punctele dureroase și nemulțumirile.
• Prioritizarea problemelor remediabile: în timp ce analizați feedback-ul primit, acordați o atenție deosebită problemelor care pot fi remediate în limitele capacităților afacerii dvs. Această abordare strategică asigură că eforturile dumneavoastră sunt concentrate pe abordarea preocupărilor care au cel mai mare potențial de a avea un impact pozitiv asupra ratelor de retenție a clienților.

De exemplu, dacă descoperiți că un număr semnificativ de clienți invocă absența unor caracteristici specifice drept motiv pentru plecarea lor, abordarea acestui decalaj poate reduce semnificativ pierderea în viitor.

• Trecerea dincolo de factorii care nu pot fi reparați: este esențial să recunoașteți că nu toți factorii care contribuie la abandon sunt sub controlul dumneavoastră sau pot fi ușor de reparat. Unii clienți pot renunța din motive care nu au legătură cu produsul sau serviciul dvs., cum ar fi modificări ale circumstanțelor sau preferințelor personale.

Deși este esențial să recunoaștem acești factori, concentrarea excesivă asupra problemelor care nu pot fi remediate poate distrage atenția de la îmbunătățirile aplicabile care pot fi făcute. În schimb, redirecționați-vă atenția și eforturile către domenii în care puteți face cu adevărat o diferență, având un impact pozitiv asupra ratelor generale de abandon.

• Valorificarea perspectivelor pentru îmbunătățirea continuă: informațiile adunate din conversații directe, sondaje și analize de date servesc ca fundație pentru îmbunătățirea continuă. Examinați și evaluați în mod regulat feedback-ul primit pentru a identifica oportunitățile de perfecționare a produsului sau serviciului dvs., îmbunătățirea experienței clienților și abordarea punctelor dureroase.

Această abordare iterativă promovează un mediu de îmbunătățire continuă, asigurându-vă că oferiți în mod constant valoare și mențineți relații puternice cu clienții.

Conținut similar: Iată cum direcționarea traficului rece, cald și fierbinte creează relații de succes cu clienții

Colectarea și analizarea feedback-ului

Pentru a obține informații valoroase despre retragerea clienților și pentru a dezvolta strategii eficiente de reținere, este esențial să colectați și să analizați în mod activ feedbackul de la clienți.

Atunci când desfășurați sondaje cu clienții, este esențial să încurajați utilizatorii să ofere feedback înainte de a-și anula abonamentele. Invitându-i să-și exprime motivele într-o propoziție concisă sau două, puteți extrage informații utile care pot genera îmbunătățiri semnificative.

Odată ce ați adunat o cantitate substanțială de feedback de la clienții dvs., următorul pas este să identificați răspunsurile și modelele comune.

Analizați cu atenție datele colectate pentru a descoperi teme și tendințe recurente care aruncă lumină asupra cauzelor care stau la baza abandonului. Căutați indicatori cheie, cum ar fi clienții care exprimă că nu mai au nevoie de produs sau serviciu, preocupări legate de costuri sau prețuri sau cazuri în care concurenții oferă caracteristici sau beneficii superioare.

Colectarea și analizarea feedback-ului nu este o activitate unică, ci mai degrabă un proces continuu. Evaluați în mod regulat feedback-ul primit pentru a identifica tendințele emergente și noi perspective. Îmbunătățindu-vă în mod continuu înțelegerea nevoilor și preferințelor clienților, puteți implementa îmbunătățiri iterative care conduc la creșterea continuă și satisfacția clienților.

Conținut similar: Ce ar trebui să faci când oamenii se plâng de produsul sau serviciul tău?

Implementarea dezvoltării clienților

Dezvoltarea clienților implică interacțiunea activă cu clienții dvs. pentru a obține o perspectivă mai profundă asupra experiențelor și așteptărilor acestora.

Programați conversații cu clienții, atât în ​​timp ce aceștia sunt activi, cât și după ce se retrag, dacă este posibil. În timpul acestor discuții, adresați întrebări deschise despre:

• nivelurile de satisfacție ale acestora
• domenii de îmbunătățire
• sugestii pentru îmbunătățirea produsului sau serviciului dvs

Acest feedback calitativ poate oferi îndrumări neprețuite pentru rafinarea ofertelor și abordarea punctelor dureroase ale clienților.

Conținut similar: 9 moduri de a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență digitală

Analiza postmortem și îmbunătățirea continuă

Pentru a promova o cultură a prevenirii abandonului, efectuați analize post-mortem după fiecare eveniment de abandon:

Aceste recenzii vă permit să evaluați ce a mers bine, ce trebuie îmbunătățit și să identificați zonele de oportunitate.

Aceste analize (inclusiv analizele feedback-ului clienților) nu ar trebui să aibă loc în siloz. Colaborați cu echipele dvs. de dezvoltare a produsului, marketing și succes pentru clienți pentru a împărtăși și a discuta informațiile obținute. Această colaborare interfuncțională asigură o abordare holistică a reducerii abandonului, în care întreaga organizație lucrează împreună pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a reduce ratele de abandon.

Utilizarea instrumentelor de informații despre vânzări

Instrumentele de informații despre vânzări, cum ar fi CallRail sau Gong, pot ajuta în mod semnificativ la reducerea abandonului. Aceste instrumente înregistrează vânzările și apelurile clienților, permițându-vă să obțineți informații și să oferiți coaching echipei dvs.

Printr-o analiză atentă a acestor interacțiuni înregistrate, puteți identifica zonele în care echipa dvs. excelează și zonele care necesită îmbunătățiri.

Recunoașterea punctelor forte ale membrilor echipei vă permite să consolidați strategiile de succes și să le oferiți o întărire pozitivă. Pe de altă parte, identificarea zonelor de îmbunătățire vă permite să oferiți feedback constructiv și instruire direcționată, ajutând echipa dvs. să abordeze mai eficient preocupările clienților.

Conținut înrudit: 6 tendințe de servicii pentru clienți pe care nu le puteți ignora

Remedieri rapide: atenuarea pierderii clienților cu soluții temporare

În timp ce soluțiile de îngrijire nu sunt soluții pe termen lung, ele pot oferi o ușurare temporară și pot reduce frecvența.

Opțiuni de facturare anuală

O modalitate eficientă de a încuraja clienții să se angajeze pentru o perioadă mai lungă și de a reduce probabilitatea de abandon este oferirea de opțiuni de facturare anuală la o rată redusă. Oferind clienților posibilitatea de a-și plăti abonamentul pe o bază anuală, îi stimulați să își asume un angajament pe termen mai lung.

Economiile de costuri asociate cu facturarea anuală pot fi o propunere atractivă, în special pentru clienții atenți la buget. Această abordare nu numai că crește reținerea clienților, ci și îmbunătățește valoarea totală a duratei de viață a clientului (LTV):

Când clienții simt că obțin o ofertă mai bună optând pentru facturarea anuală, este mai probabil să rămână la bord și să continue să utilizeze produsul sau serviciul dvs.

Metode de plată multiple

O altă soluție rapidă de luat în considerare este integrarea unor metode de plată alternative, cum ar fi PayPal, Venmo, Apple Pay, card de credit sau numerar, în opțiunile de plată. Și oferirea mai multor opțiuni de plată în cadrul PayPal, cum ar fi plata cu un cont bancar sau cu un card de credit, poate crește semnificativ rata de succes a plății și poate reduce debitările nereușite.

Clienții care preferă să folosească PayPal ca metodă de plată tind să se confrunte cu mai puține probleme legate de plată, deoarece platforma oferă o experiență de plată fără probleme și sigură.

Facilitând tranzacții mai fluide și minimizând șansele de debitări eșuate, creați un proces de plată mai convenabil și mai fiabil pentru clienții dvs. Acest lucru, la rândul său, duce la o satisfacție îmbunătățită a clienților și la rate crescute de retenție.

Gânduri finale despre reducerea pierderii clienților pentru afacerea dvs

Reducerea retragerii clienților necesită o abordare proactivă care implică înțelegerea motivelor unice din spatele retragerii mărcii dvs., căutarea activă a feedback-ului și implementarea soluțiilor țintite.

Prin colectarea și analizarea feedback-ului clienților, angajarea în dezvoltarea clienților, efectuarea de analize post-mortem și valorificarea instrumentelor de informații despre vânzări, vă puteți rafina ofertele și îmbunătăți retenția clienților.

Pe scurt, trebuie să fii dispus să dai jos în noroi pentru a descoperi de ce oamenii se îndepărtează de marca ta. Atunci, și numai atunci, puteți înțelege cu adevărat ceea ce trebuie să schimbați pentru a vă îmbunătăți rata de pierdere.

Dacă sunteți gata să vă dezvoltați afacerea, experții de marketing și creștere de la Single Grain vă pot ajuta!

Lucreaza cu noi

Reutilizat din podcastul Școlii noastre de marketing .