Clienții supărați? Iată cum să opriți plângerile clienților înainte ca acestea să apară

Plângerile clienților pot fi cel mai mare obstacol sau cel mai mare aliat al tău.

Deși plângerile sunt frustrante și necesită timp de tratat, ele vă oferă feedback neprețuit și sincer al clienților. Reclamațiile vă vor arăta unde vă puteți îmbunătăți magazinul și vă vor oferi posibilitatea de a lăsa o impresie pozitivă de durată odată ce rezolvați problema.

Acest feedback vă va ajuta, de asemenea, să rezolvați cauza principală a unei probleme, astfel încât să o puteți remedia înainte ca alții să aibă aceeași experiență. Așa că, deși este ușor să te temi de ele, plângerile sunt într-adevăr una dintre cele mai valoroase bucle de feedback pe care le ai cu clienții tăi.

Dar este, de asemenea, important să scazi cantitatea de plângeri pe care le primești, astfel încât să ai timp să te concentrezi asupra celor mai mari care te vor ajuta cu adevărat să crești. Am alcătuit o listă de modalități prin care puteți elimina plângerile din nas și modalități de a le gestiona atunci când apar în mod inevitabil.

De ce contează abordarea reclamațiilor clienților

Asistența pentru clienți nu înseamnă să ai întotdeauna dreptate, ci să fii mereu dispus să faci corect. Paradoxul recuperării serviciului indică și acest lucru: există dovezi că recuperarea după o greșeală poate genera mai multă bunăvoință față de clienți decât ceea ce ați început.

O reputație pozitivă, recenzii grozave și marketing natural din gură în gură sunt toate condiționate de a putea ajuta la supărarea clienților și la schimbarea situațiilor.

Cele mai frecvente plângeri ale clienților și cum să le anticipați

Cauzele frustrării clienților sunt relativ universale pentru afacerile online. Problemele de expediere și de inventar, reprezentarea inexactă a produselor și problemele cu utilizarea site-ului web sunt adesea principalii vinovați. Asta înseamnă că putem trece înaintea problemelor din aceste trei categorii înainte ca acestea să se întâmple. Și, dacă o fac, vă vom înarma cu îndrumări despre cum să gestionați reclamațiile clienților atunci când acestea vin.

1. Probleme de expediere și de onorare

„Unde sunt lucrurile mele?” Când clienții nu știu unde este o comandă, pot începe să fie frustrați și îngrijorați, mai ales în preajma sărbătorilor. Iată cum să păstrați starea comenzii și timpii de livrare transparente.

Cum să fii proactiv

Oferiți clienților opțiunea de a-și urmări achiziția adăugând numărul de urmărire atunci când onorează o comandă. Apoi, atunci când un pachet este expediat, clientul va putea urmări progresul acestuia. De asemenea, ar trebui să oferiți clienților o estimare a cât timp va dura opțiunea de expediere pe care o selectează. Doar adăugați numărul aproximativ de zile la fiecare opțiune de expediere la finalizare.

Clienții vor fi frustrați dacă comanda lor nu este la timp. Prin urmare, dacă întâmpinați întârzieri de livrare, asigurați-vă că comunicați acest lucru clar și pe site-ul dvs. web.

Cum să rezolve

Dacă o expediere durează mai mult decât de obicei sau mai mult decât timpul estimat de livrare, este posibil să începeți să primiți întrebări. Asigurați-vă că sunteți disponibil pentru a oferi o actualizare și oferiți un plan de urgență în cazul în care comanda se pierde prin poștă.

Serviciul pentru clienți nu înseamnă să ai întotdeauna dreptate, ci să fii mereu dispus să faci corect.

Cum să sprijiniți

Comunicați imediat dacă un articol se pierde și oferiți o rambursare sau recomandați cu livrare rapidă. În această situație, recunoașterea cât de frustrantă este experiența pentru clientul tău poate merge mult. Tu ar trebui:

• Validați-le îngrijorarea: „Îmi dau seama cât de frustrant ar fi acest lucru. Chiar m-ar supăra și pe mine.”
• Le mulțumim sincer pentru că sunt clienți: „Te apreciem cu adevărat ca client și vom face tot ce putem pentru a face acest lucru corect.”

2. Probleme de inventar

Navigați online și găsiți cadoul perfect de sărbători pentru părinții dvs. Și mai bine, face parte dintr-o ofertă de Black Friday Cyber ​​Monday, așa că este super la reducere. Singura problemă este că nu ați făcut check-out suficient de repede și, în momentul în care introduceți informațiile cardului dvs. de credit, articolul a dispărut. Problemele legate de inventar pot descuraja cumpărătorii care doresc să devină clienții dvs., pur și simplu pentru că nu sunteți din ceea ce își doresc. Iată câteva modalități de a anticipa lipsa de inventar și de a o gestiona atunci când se întâmplă.

Cum să fii proactiv

Aveți un sistem eficient de gestionare a stocurilor? Gestionarea inventarului este procesul de catalogare a întregului inventar, astfel încât să știți cât de mult aveți la un moment dat. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți cel mai bine dacă aveți suficiente la îndemână pentru a face față cererii.

Odată ce aveți la punct gestionarea stocurilor, este esențial să urmăriți și să înregistrați vârfurile de vânzări pe care le aveți în fiecare an. Puteți extrage aceste informații prin raportul de vânzări Shopify.

Aruncă o privire înapoi la vânzările tale din ultimul an sau cât timp a fost deschis magazinul tău și examinează aceste întrebări:

• Ce luni sunt lente din punct de vedere istoric pentru tine?
• Ce luni au fost ocupate?
• În ce luni au atins vârful vânzărilor?
• A fost graba direct legată de o sărbătoare precum Black Friday Cyber ​​Monday, Ziua Îndrăgostiților, Ziua Mamei etc.?
• Urma a fost direct legată de o promoție pe care ați organizat-o?
• Graba a fost legată de o vacanță și de o promoție sezonieră?
• Cumpărătorii au fost deosebit de încântați de lansarea unui nou produs?

Răspunsurile la aceste întrebări ar trebui să vă ofere o idee bună despre perioadele anului în care magazinul dvs. primește cel mai mult trafic. Acestea sunt perioadele anului în care vă puteți aștepta ca inventarul să se epuizeze cel mai repede.

Apoi, uită-te la ce produse s-au vândut și cât de repede și ia notă de eventualele bestselleruri. Asta ar trebui să vă dea o idee despre produsele pe care să le supraindexați în perioadele cele mai aglomerate din acest an.

Cum să rezolve

Excesul de stocuri preferate ale clienților și cele mai bine vândute, astfel încât să nu rămâneți fără. Dacă ați comercializat o lansare de produs nou de care știți că clienții sunt entuziasmați, este o idee bună să stocați mai mult din acel produs decât ați avea în mod normal.

O modalitate de a rămâne proactiv în ceea ce privește inventarul este să trimiteți clienților o notificare atunci când ceva care le place revine în stoc. Puteți configura o automatizare prin   Înapoi în stoc, disponibil în Shopify App Store. Acest lucru se simte productiv pentru cumpărători, deoarece știu că veți urmări atunci când articolul pe care îl doresc revine.

Afaceri cu îmbrăcăminte   Manitobah Mukluks   oferă o casetă de „notificare când este disponibilă” pentru cumpărători pentru a-și introduce e-mailul sub marfa epuizată. Clienții pot, de asemenea, să converseze cu asistență live dacă doresc să pună întrebări ulterioare.

O altă modalitate de a-ți lăsa cumpărătorii să decidă de cât inventar aveți nevoie, în special pentru un produs foarte așteptat, este să oferiți o lansare programată .

Artistul stradal Fnnch din San Francisco vede că majoritatea lucrărilor sale de studio se epuizează în mai puțin de două minute. Așadar, pentru a satisface cererea pentru linia sa de printuri mai accesibilă, el pune ediția disponibilă pentru cumpărare timp de o oră. Apoi, va crea atâtea piese pentru câte a primit comenzi în acea perioadă de timp.

În asistența clienților, se creează mai multă valoare prin reducerea surprizelor neplăcute decât prin oferirea de încântare.

O altă modalitate de a rămâne proactiv în ceea ce privește inventarul este să le trimiteți clienților o notificare când ceva care le place revine în stoc. Puteți configura o automatizare prin Back in Stock, disponibil în Shopify App Store. Acest lucru se simte productiv pentru cumpărători, deoarece știu că veți urmări atunci când articolul pe care îl doresc revine.

Compania de îmbrăcăminte Manitobah Mukluks oferă o căsuță de „notificare când este disponibilă” pentru cumpărători pentru a-și introduce adresa de e-mail sub marfa epuizată. Clienții pot, de asemenea, să converseze cu asistență live dacă doresc să pună întrebări ulterioare.

Cum să sprijiniți

Uneori, problemele de inventar sunt inevitabile. Pentru a gestiona reclamațiile clienților înainte ca acestea să vină, adăugați o pagină de întrebări frecvente pe site-ul dvs. care detaliază ce se întâmplă atunci când ceva pe care îl vindeți se epuizează. Adesea, clienții sunt cel mai îngrijorați că nu veți primi niciodată articolul înapoi!

Dacă primiți o reclamație, faceți tot posibilul pentru a oferi clienților o idee despre când (și dacă) articolul va fi din nou în stoc. Dacă știi că va dura ceva timp sau că nu vei reaproviziona niciodată articolul, oferă recomandări cu alte produse similare despre care crezi că le vor adora.

3. Reclamații cu privire la fotografiile și descrierile inexacte ale produselor

Ai comandat vreodată o pereche de blugi într-o spălare perfectă, doar ca să deschizi pachetul și să descoperi că culoarea este doar... meh? Acesta este cel mai rău coșmar al unui cumpărător, mai ales dacă comandă un cadou care necesită timp. Iată cum să devii proactiv.

Cum să fii proactiv

Pe lângă fotografiile clare, cumpărătorii se așteaptă la descrieri clare și precise ale produselor. Deci, treceți prin și auditați-le pe toate. Asigurați-vă că descrierile produselor dvs. descriu cu acuratețe ceea ce vindeți și oferă o idee clară despre dimensiunile, cât cântăresc, din ce sunt făcute și cum se simt. Apoi, actualizați-le pe cele pe care le considerați necorespunzătoare sau care au derutat clienții în trecut.

Allbirds oferă un nivel mare de detalii pentru cumpărătorii săi de pantofi. Fiecare stil prezintă fotografii din fiecare unghi cu iluminare diferită, astfel încât clienții să aibă un adevărat sentiment al culorii. Cele mai bine vândute includ chiar și un videoclip cu un model care se plimbă în pantofi pentru a le arăta cumpărătorilor cum arată ei când sunt purtati. Ele arată, de asemenea, elementele evidențiate pentru fiecare pantof și chiar oferă o privire despre cum arată inserțiile.

În partea de sus a fiecărei secțiuni de recenzii, Allbirds prezintă o scară glisantă care arată dacă cumpărătorii au simțit că pantofii sunt mari, mici sau sunt potriviti.

Cum să rezolve

Scrierea unor descrieri descriptive și amănunțite ale produselor vă va ajuta cu adevărat aici. De asemenea, ar trebui să furnizați o secțiune de măsurare, indiferent dacă detaliază cât de mare este o canapea sau o pernă sau trimite la un tabel de mărimi pentru îmbrăcăminte.

Peace Collective, o companie de îmbrăcăminte cu sediul în Toronto, are descrieri ale produselor care sunt suficient de concise pentru a fi digerate dintr-o privire, dar care prezintă totuși toate detaliile relevante. Include chiar și măsurătorile modelului, precum și o diagramă detaliată a mărimii.

Dacă aveți resurse, oferă o opțiune de chat live, astfel încât oamenii să poată pune întrebări restante despre mărime, potrivire, culoare, țesătură etc., care le-ar putea împiedica să facă o achiziție.

Pentru a face eforturi suplimentare, instalați o aplicație Instagram pentru a le permite clienților să le arate altor clienți cum v-au stilat piesele. Acesta este cel mai bun mod pentru cumpărători de a vedea cum arată ceva IRL, deoarece cel mai probabil va reprezenta produsul în lumină naturală.

În cele din urmă, pe măsură ce vă uitați la îmbunătățirea descrierilor produselor, nu strică niciodată să citiți singur rețelele sociale. Cum vă descriu clienții produsele? Ce le place la ei? La ce le folosesc?

Cum să sprijiniți

Dacă un client se plânge că un produs este diferit decât a apărut online, cel mai bine este să oferiți o soluție cât mai repede posibil. Mai întâi, adresați-vă clientului și încercați să înțelegeți la ce se aștepta.

Apoi, oferiți o retur sau un schimb fără probleme pentru a face totul corect.

De asemenea, ar trebui să solicitați feedback de la client aici: cum puteți face fotografia sau descrierea produsului mai clare? Acest lucru nu numai că arată că îți pasă cu adevărat, dar le oferă posibilitatea de a împărtăși feedback sincer care îi va ajuta pe alții să facă achiziția corectă.

4. Probleme cu capacitatea de răspuns și utilizarea site-ului

Clienții doresc ca experiența lor de cumpărături online să fie perfectă și ușoară. Să rezolvăm acele probleme de site-uri înainte ca clienții tăi să le aibă.

Cum să fii proactiv

Fiecare parte a site-ului dvs. ar trebui să fie etichetată clar. Treceți și adresați întrebări de genul „Este ușor pentru cumpărătorii care nu cunosc tehnologie să navigheze?” și „Este ușor să vezi totul?” și „Este site-ul optimizat pentru accesibilitate?” Există, de asemenea, câteva îmbunătățiri pe care le puteți face cu instrumentele Shopify:

• Verifică. Creșteți eficacitatea și eficiența fluxului dvs. de plată cu Shopify Checkout și Shop Pay. Shop Pay vă poate ajuta să accelerați procesul de plată (de 4x, mai exact). Am descoperit că mai mulți clienți au finalizat achiziția din magazinele care folosesc Shop Pay, mai degrabă decât alte tipuri de procesatori de plăți, cum ar fi Google Pay, AmazonPay etc.
• Timpi de încărcare. Asigurați-vă că magazinul dvs. se încarcă fără probleme, în special pentru clienții care au viteze mai mici de internet. Puteți verifica timpul de încărcare a magazinului dvs. cu Raportul de viteză a magazinului online Shopify.
• Design mobil/responsive. Fiecare temă de comerț electronic al magazinului Shopify vine cu o versiune adaptată pentru dispozitive mobile. Este esențial să ai un site prietenos cu dispozitivele mobile, deoarece mulți cumpărători își folosesc dispozitivele ca modalitate principală de a face cumpărături online.

Kirrin Finch, un brand de îmbrăcăminte incluzivă, este un model fantastic. Cu un design de site curat și fără fiori, compania de îmbrăcăminte pregătește deja cumpărătorii pentru succes. De asemenea, oferă o opțiune de chat pe fiecare pagină pentru a lua legătura cu ușurință. Și, pentru a merge mai departe, magazinul are o secțiune cuprinzătoare de întrebări frecvente în cazul în care cumpărătorii au întrebări.

Plângerile clienților sunt o sursă de învățare, punând companiile în situația de a preveni problemele viitoare în loc să reacționeze doar la cele actuale.

Cum să rezolve

Testați, testați, apoi mai testați! Cereți câțiva prieteni sau membri ai echipei să meargă pe site-ul dvs. și să vă ofere feedback. Pune-i să facă clic pe fiecare link pentru a se asigura că ajung acolo unde spun ei că vor. De asemenea, pot căuta greșeli de scriere și pot face sugestii despre cum să clarifice lucrurile.

Cum să sprijiniți

Pentru probleme imediate, asigurați-vă că aveți pe cineva de gardă care să vă ajute cu orice probleme cu site-ul web întâmpinate de clienți. Cu cât răspundeți mai repede, cu atât aveți mai multe șanse să faceți vânzarea.

Pe termen lung, feedback-ul aici este deosebit de important. Cumpărătorii tăi folosesc site-ul tău în fiecare zi, așa că într-un fel îl testează în mod constant pentru tine. Când raportează că ceva nu e în regulă, trebuie să acționezi. O persoană care spune adesea ceva înseamnă că mulți alții s-au confruntat cu o problemă similară.

Feedback-ul este un cadou: cum să folosiți reclamațiile pentru a îmbunătăți experiența

Deși plângerile clienților sunt inevitabile, ele reprezintă, de asemenea, o oportunitate uimitoare pentru tine de a obține idei și sugestii constructive. Odată ce dvs. și clientul dvs. ajungeți la o rezoluție, ar trebui să trimiteți un e-mail de urmărire prin care vă cereți feedback.

Apoi, folosiți comentariile lor pentru a îmbunătăți calitatea magazinului dvs. și a modului în care vă susțineți cumpărătorii.

Puteți cere feedback cu privire la experiența lor de asistență în general, dar ar trebui să cereți și păreri despre cum să vă îmbunătățiți magazinul în ansamblu. De exemplu:

Observați că e-mailul a cerut feedback direct și nu a condus clientul la un sondaj impersonal. Dacă este posibil, e-mailul ar trebui să provină și de la același reprezentant cu care a lucrat clientul.

Odată ce începeți să colectați feedback-ul clienților, observați unde vedeți tendințe — plângerile clienților vă vor ajuta doar să vă îmbunătățiți în timp!

Folosind reclamațiile clienților dvs. ca buclă de feedback, vă veți îmbunătăți magazinul. Și pe măsură ce trece timpul, acel feedback va deveni o listă de verificare a măsurilor proactive pe care le veți lua pentru a vă asigura că clienții nu vor mai avea acele experiențe.

Asistența eficientă și proactivă ca aceasta va rezolva cauza principală a problemelor, ceea ce va reduce numărul de reclamații mici pe care le primiți. Procedând astfel, nu numai că vă veți economisi timp și energie, dar veți îmbunătăți experiența generală de cumpărături. Și veți face mai mult timp pentru probleme unice și veți crea spațiu pentru conversații de asistență mai productive.

Ilustrație de Eugenia Mello