Conformitatea datelor: un ghid suprem pentru consimțământ, confidențialitate și bune practici

Trăim într-o eră a datelor – de la tranzacții minore până la cele mai mari valuri comportamentale. Pe măsură ce datele devin mai importante pentru marketing și strategie, problemele legate de conformitatea datelor, consimțământul și intenția pot deveni obstacole. În timp ce o serie de companii folosesc gestionarea datelor clienților pentru a oferi experiențe excepționale, multe încă își dau seama de unde să înceapă.

Ce este conformitatea datelor?

Deci, cum înțelegeți datele clienților?

Soluțiile de date pentru clienți vă pot ajuta să vă transformați datele în informații valoroase care generează rentabilitatea investiției. Dar pentru a le folosi eficient, trebuie să înțelegeți unde vă aflați acum . Să cercetăm punctele mai fine ale conformității datelor, astfel încât să fiți mai mult decât pregătit pentru ceea ce ne așteaptă.

Vom începe cu importanța maturității datelor și vom trece la limbajul datelor care afectează conformitatea.

Determinarea maturității datelor despre clienți

Informațiile despre date se adâncesc în timp, ceea ce este conceptul de maturitate a datelor clienților. Atunci când o companie integrează datele în procesul său, permițându-i să informeze acțiunile adresate clienților și planificarea pe termen lung în cadrul organizației, poate apoi identifica oportunități prin analiză predictivă.

Evaluarea datelor dvs. - colectare, interpretare și utilizare - vă ajută să informați ce modificări trebuie făcute strategiei dvs. de date.

Începeți cu aceste întrebări:

1. Unde sunt acum eforturile dvs. de gestionare a datelor clienților?
2. Ce date colectezi?
3. Pentru clienții dvs., care este experiența pe care o oferiți?
4. Drumul tău are o destinație clară?
5. Există lucruri sau date specifice de care aveți nevoie pentru a ajunge acolo?
6. Puteți identifica acțiunile necesare pentru a vă atinge obiectivele?

O călătorie de 1.000 de mile: Măsurarea reperelor de maturitate a datelor clienților

Când utilizați un cadru de date, puteți vedea unde vă aliniați cu modelele de maturitate a datelor. Există mai multe modele diferite pe care le puteți referi, în general împărțite în patru sau cinci niveluri.

În scopurile noastre, vom folosi un cadru pe 5 niveluri, care presupune că ați colectat cel puțin unele date despre clienți. De asemenea, vă direcționează către obiectivul final al unei experiențe unificate și perfecte pentru clienți.
Incepe:

• Nivelul 1: Abilitatea de a identifica și înțelege identitățile digitale ale clienților dvs
• Nivelul 2: Abilitatea de a gestiona confidențialitatea datelor și preferințele de consimțământ ale clienților
• Nivelul 3: Toate datele clienților – offline și online, front-end și back-end, structurate și nestructurate – sunt consolidate în profiluri de clienți unificate.
• Nivelul 4: Abilitatea de a face diferențiere prin informații bazate pe date
• Nivelul 5: Realizare deblocată: Personalizare unificată, omnicanal

Acestea sunt balustradele noastre. Majoritatea companiilor se vor situa undeva la mijloc.

Presupunând că obiectivul dvs. este să progresați la un nivel mai înalt de maturitate, diferite soluții de date despre clienți vă pot ajuta.

O altă resursă este înțelegerea limbajului din jurul conformității datelor, în special în ceea ce privește regulile. Cu cât reușiți să vă consolidați mai mult viziunea asupra clientului prin soluționarea identității și să împărtășiți informații în întreaga companie, cu atât strategia dvs. de gestionare a datelor va lumina mai mult tacticile pentru conformitatea datelor care oferă beneficii durabile cx.

Conformitatea datelor: defalcarea termenilor juridici pe care trebuie să-i cunoască marketerii

• Identitate digitală: totalitatea datelor cu caracter personal online care pot fi urmărite către o persoană – de la imagini și comentarii pe rețelele sociale la istoricul de navigare și căutare, la servicii bancare online și activități pe site-uri de jocuri, streaming sau cumpărături.
• Informații de identificare personală (PII): Reprezentant al oricăror informații sensibile legate de o persoană care poate identifica sau identifica locația acestora.
• Informații personal protejate (PPI): numărul de securitate socială, adresa de domiciliu, data nașterii, numărul de telefon de acasă.
• Anonimizare: Procesul de eliminare sau ascunderea PPI sau PII din date pentru a crea seturi de date care informează, dar nu dezvăluie identitățile persoanelor reprezentate.
• Pseudonimizare: Această prelucrare a datelor creează o separare între persoana vizată și datele personale. O persoană nu poate fi identificată fără date suplimentare care sunt stocate separat. GDPR se referă direct la acest tip de management al datelor.
• Consimțământ: O indicație oferită în mod independent a interesului unei persoane printr-o declarație sau o acțiune afirmativă, se califică drept consimțământ în legătură cu datele personale, atâta timp cât există o opțiune de retragere a consimțământului*.
• Consimțământ explicit: Conform GDPR, acest consimțământ necesită o declarație scrisă sau o notă digitală, cheia fiind că trebuie să poată fi verificat, lucru care ar fi dificil de realizat cu o formă orală de consimțământ.
• Consimțământ neechivoc: Aceasta implică verificarea cu bună știință a unei casete sau acceptarea termenilor tehnici.
• Interes legitim: un acord nescris (deși aplicat de legi precum GDPR) care permite unui utilizator să aibă încredere că companiile vor folosi datele pe care le colectează pentru lucruri utile sau importante pentru individ. Depinde de scop, necesitate și echilibru: există un interes legitim în spatele prelucrării? Prelucrarea este necesară în acest scop? Interesul legitim este depășit de interesele, drepturile sau libertățile individului?
• Date primare : date colectate de companii prin intermediul site-ului lor.
• Date de la a doua parte: datele din prima parte ale unei alte organizații, apoi partajate sau vândute unei alte entități pentru care sunt date de la a doua parte.
• Date de la terți: o organizație sau un agregator de date colectează, împachetează și vinde date altor entități.
• Grădini cu ziduri: Dacă colectarea și stocarea datelor ar fi ca fabula celor trei purceluși, o grădină cu ziduri ar fi casa construită din cărămizi. Protejează și conține totul în el, ceea ce înseamnă că datele dintr-o grădină cu pereți nu sunt destinate partajării.
• Modele întunecate: exact cum sună, sunt tactici sau practici menite să păcălească oamenii de pe internet să cumpere, să se angajeze sau să se înscrie pentru lucruri fără să înțeleagă clar că o fac.

*Vine web-ul care are prioritate în privința confidențialității și, odată cu el, o incapacitate de a fi dificil sau necinstit cu datele. Cel mai bun plan este de a crea o cultură și un cadru construit în jurul integrității relațiilor pe care le avem cu clienții.

Cum să utilizați eficient datele clienților de-a lungul călătoriei clientului

Odată ce v-ați identificat punctul de plecare, următorul pas în căutarea dvs. de a profita la maximum de datele clienților și de a-și debloca superputeri CX este să vă stocați cutia de instrumente. Soluțiile în care alegi să investești vor depinde de locul în care te încadrezi pe acel model de maturitate. Pe măsură ce creați o bază de date, veți putea beneficia de date în timp real, inclusiv de o singură vizualizare a clientului. De-a lungul timpului, veți putea să vă urmăriți progresul și să continuați să vă dezvoltați maturitatea datelor pe măsură ce integrați un plan de gestionare a datelor clienților.

Nivelul 1: Abilitatea de a identifica și înțelege identitățile digitale ale clienților dvs

Este posibil să aveți nevoie de ajutor pentru a reconcilia identitățile digitale ale clienților dvs. Nu este suficient să colectezi date, trebuie să ai un plan și un proces, o rețetă dacă vrei, care să transforme toate acele ingrediente de date în ceva delicios. Soluțiile de gestionare a identității și a accesului vă pot ajuta. Rezolvarea identității deblochează capacitatea de a personaliza experiențele clienților, ajutându-vă să cunoașteți cine sunt aceștia.

Nivelul 2: Abilitatea de a gestiona confidențialitatea datelor și preferințele de consimțământ ale clienților

Odată ce sunteți capabil să vă recunoașteți clienții și să începeți să personalizați interacțiunile lor cu marca dvs., aceștia ar putea fi dispuși să împărtășească mai multe informații personale. Este esențial să le poți gestiona cu ușurință și în siguranță preferințele de confidențialitate. Este primul pas către construirea unei baze de încredere care să conducă la relații de durată cu clienții. Și ruperea acestei încrederi te va costa scump.

Dacă vă concentrați pur și simplu pe stăpânirea Nivelului 2, puteți utiliza o soluție personalizată de gestionare a consimțământului și a preferințelor. Astfel de soluții vă ajută să comunicați în mod clar ce date colectați și să obțineți consimțământul clienților dvs. De asemenea, facilitează actualizarea și gestionarea preferințelor privind confidențialitatea și consimțământul clienților, lucru care nu este negociabil pentru consumatori de astăzi. În cele din urmă, un plan de gestionare a datelor clienților este o poliță de asigurare pentru conformitate și satisfacția clienților.

Nivelul 3: Toate datele clienților – offline și online, front-end și back-end, structurate și nestructurate – sunt consolidate în profiluri de clienți unificate

Următorul pas pe scară este unificarea datelor. Aceasta înseamnă că toate datele clienților dvs. – de pe mai multe canale și sisteme disparate, sunt reunite în baza de date a unei singure baze de date și utilizate pentru a crea profiluri dinamice ale clienților.

Acesta este un pas uriaș către deblocarea personalizării profunde, care a fost mult timp un obstacol pentru multe companii. În special întreprinderile care gestionează mai multe unități de afaceri în diferite regiuni și departamente.

Pentru a realiza acest lucru, veți dori să utilizați o platformă de date despre clienți (CDP).

CDP-urile sunt concepute pentru a colecta, curăța și organiza datele clienților dvs. din sursele dvs. cheie și le stochează într-un singur loc, care apoi le alimentează în acele sisteme sursă. (Aceasta include datele de identitate și consimțământ menționate mai devreme.) Totuși, nu este un lac de date sau un depozit stagnant.

Când vă unificați datele, acestea devin mai utile și mai perspicace. Profilurile clienților dvs. devin mai bogate - adunând informații din tranzacțiile din magazin, solicitările de servicii online și tot ce se află între ele.

Gestionarea datelor clienților deschide porți către oportunități precum:

• Comunicări personalizate atunci când garanțiile produselor expiră, extinderi de garanție cu vânzare în plus (combinând achiziția clienților și datele despre produse, care altfel ar putea fi separate)
• E-mailuri de ziua de naștere direcționate care includ oferte personalizate bazate pe angajamentele anterioare (combinând date personale, online și offline)

Aceste tipuri de experiențe devin din ce în ce mai așteptate de la consumatori. Și un CDP ajută la simplificarea execuției lor.

Nivelul 4: Abilitatea de a accesa informații bogate despre clienți

Penultima treaptă de pe scara noastră este despre perspective.

Acesta este centrul a ceea ce înseamnă demistificarea datelor clienților. Transformă ramuri mari de puncte de date în perspective și informații valoroase.

Odată ce datele dvs. sunt centralizate și unificate într-un singur loc (cum ar fi un CDP), doriți să începeți să vă accesați analizele. Folosind AI și instrumente de învățare automată, puteți descoperi tendințe și modele despre clienții, produsele, campaniile și multe altele.

Un CDP poate ajuta și aici. Prin colectarea datelor din întreaga călătorie a clienților în profiluri dinamice ale clienților (și actualizarea acestor profiluri în mod automat), obțineți informații mai profunde despre fiecare client la nivel individual.

Avem tehnologia: Beneficiați de datele clienților cu un CDP

Dacă așteptați momentul potrivit pentru a începe călătoria cu datele clienților, acesta este. Indiferent unde cazi pe scara, nu exista timp ca prezentul pentru a-ti incepe evolutia.

Un CDP este un instrument util pentru a vă aduce la viață viziunea transformării digitale. Înțelege datele clienților dvs. și descoperă informații profunde și valoroase. Afacerile de orice dimensiune și în fiecare etapă de maturitate pot beneficia de asta.

Indiferent dacă sunteți gata să faceți all-in și să vă transformați întreaga experiență de date despre clienți sau să lansați un program pilot cu un singur canal sau teritoriu. Cu toții trebuie să începem de undeva. Deci de ce să nu începi de unde ești?