Centru de date pentru clienți: definiție, beneficii, sfaturi pentru succes

Pe măsură ce mărcile se adaptează la schimbarea continuă către comerțul digital, ele ar trebui să depună eforturi pentru o experiență unificată a clienților (CX). Cu toate acestea, blocajele legate de date pot face acest lucru dificil. Silozurile de date, autentificarea clienților și gestionarea consimțământului și conformitatea sunt probleme comune.

Oricât de descurajatoare sunt aceste provocări, mărcile care doresc să concureze în economia experienței trebuie să le rezolve. Forrester estimează că un sfert dintre mărci vor realiza îmbunătățiri semnificative statistic CX până la sfârșitul anului 2021. Pentru a-și atinge obiectivele CX, multe mărci apelează la tehnologia cloud de date pentru clienți și implementează un hub de date pentru clienți.

Ce este un hub de date pentru clienți?

Un hub de date despre clienți (CDH) colectează, organizează și centralizează datele din diverse sisteme de-a lungul călătoriei clienților. Oferă un depozit central și o sursă de adevăr pentru a facilita utilizarea datelor de către diferite echipe, inclusiv marketing, servicii pentru clienți și vânzări .

Hub-ul integrează diferite tipuri de date din surse interne și externe, inclusiv date structurate, cum ar fi datele personale și tranzacționale, și formulare nestructurate, cum ar fi e-mailurile și conversațiile.

Cunoaște-ți clientul: Beneficiile unui centru de date pentru clienți

Un centru de date pentru clienți aduce beneficii mărcilor în mai multe moduri:

1. Identificați clienți cunoscuți și construiți profiluri bazate pe identități unice care se extind în întreaga întreprindere și canalele acesteia
2. Oferiți transparența datelor pe care o doresc clienții și o cer autoritățile de reglementare în materie de conformitate
3. Permiteți gestionarea unificată a profilului clientului și orchestrarea călătoriei
4. Oferiți valoare operațională pentru afacere, creșteți securitatea, reduceți costurile și creșteți veniturile.

Dar pentru a obține aceste beneficii, o organizație trebuie să adopte o abordare atentă, strategică, pentru a evita capcanele comune.

Centru de date pentru clienți: Noțiuni introductive

Cea mai eficientă modalitate de a începe implementarea unui hub de date pentru clienți este cu date de la prima parte pentru a stabili identitatea fiecărui client. De exemplu, dacă clientul și-a împărtășit numele și adresa de e-mail sau alte informații de contact, migrați acele date în noul dvs. depozit central de date.

Această abordare asigură că datele clienților dvs. au fost furnizate cu consimțământ. Centralizarea acestuia poate îmbunătăți și securitatea.

Următorul pas este legarea corectă a datelor neidentificate ale clienților cu datele clienților primari. De exemplu, un client navighează la site-ul dvs. web, se uită la o unealtă electrică și o adaugă în coșul său. Această interacțiune generează date despre comportamentul clienților pe care trebuie să le conectați la identitatea clientului existent, inclusiv ce fel de instrument, ce marcă și ce preț. Majoritatea mărcilor nu pot face acest lucru dacă clientul nu este autentificat.

Există, de asemenea, problema integrării datelor mai vechi ale clienților din întreaga organizație. Adesea, aceste date sunt fragmentate sau într-un format diferit de CDH-ul dvs. și de alte seturi de date despre clienți din compania dvs.

Un CDH conține o logică pentru a identifica nume, adrese de e-mail sau alte informații și pentru a genera o evaluare pentru nivelul de încredere că înregistrarea importată se potrivește cu datele primare ale clientului. Acest lucru vă ajută dacă nu sunteți sigur dacă vă uitați la un client cu informații de contact diferite sau la doi clienți cu nume similare.

În timp, ratingul de încredere se poate schimba pe măsură ce punctele de date cresc. Dacă comportamentul ulterior al clientului indică faptul că datele vechi aparțin unei alte persoane cu un nume similar sau alte informații, este ușor de ajustat.

Construirea unei vederi la 360 de grade asupra clientului

Pe măsură ce adunați și aliniați aceste date despre clienți, un centru de date despre clienți vă poate ajuta să le aplicați la marketing, vânzări și servicii. Cu toate acestea, încercarea de a lucra cu prea multe date prea repede poate bloca procesul.

O abordare mai eficientă este să începeți să lucrați cu datele clienților dintr-o perspectivă în cadrul organizației și apoi să aduceți date legate de alte perspective în platformă până când construiți acea vedere de 360 ​​de grade.

De exemplu, echipa de marketing ar putea folosi rapid datele despre unealta electrică din coșul clientului pentru a trimite un e-mail de urmărire pentru a încerca să obțină o conversie. Ei vor folosi un instrument de marketing, care creează mai multe date despre clienți pe măsură ce generează oferta și urmărește răspunsul.

Aceste acțiuni ar putea crea un alt siloz de date, dar cu identificatorul unic de client pe care l-ați configurat în CDH, acele date noi se pot conecta la profilul de date primar al clientului pentru a genera o vizualizare a clientului în timp ce acesta interacționează cu marca. . Odată ce datele pentru perspectiva de marketing sunt identificate corect, puteți aplica un proces similar cu echipa de vânzări sau de service și apoi repetați până când ați creat vizualizarea la 360 de grade asupra clientului.

Faceți alegeri inteligente cu privire la păstrarea datelor

Deoarece este atât de ușor să colectezi date, poate fi tentant să le păstrezi pe toate. Cu toate acestea, stocarea datelor de dragul datelor este ineficientă. Poate crește costurile, poate încetini interogările și îngreunează marketingul, vânzările și service-ul să găsească informațiile de care au nevoie într-o mare de date.

Revenind la exemplul clientului care a adăugat o unealtă electrică în coșul său online. Au petrecut 20 de minute pe site. Brandul are acces la numărul de secunde petrecute pe fiecare pagină, timpul total petrecut pe site, numărul total de produse pe care le-a văzut și multe altele. Cât de mult din aceste date sunt relevante?

În majoritatea cazurilor, nu aveți nevoie de jurnalul complet, marcajele de timp sau numărul de secunde pe pagină. În schimb, este posibil să aveți nevoie doar de date despre timpul total de vizită, produsele vizualizate, mărcile și gama de prețuri.

Implementarea CDH: Un pas la un moment dat

Dezvoltarea eficientă a CDH începe cu date de la prima parte pe care clienții și-au dat acordul să le partajeze și se construiește treptat la viziunea de 360 ​​de grade a clientului, bazată pe perspective interne și pe integrarea datelor relevante.

Urmând acest proces, mai degrabă decât încercând să înceapă cu vizualizarea la 360 de grade, mărcile pot construi eficient un centru de date despre clienți care ajută marketingul, vânzările și serviciile să ofere o experiență mai bună la fiecare pas al călătoriei clienților.