6 moduri de a reinventa plăcerea clienților: Suplimente neașteptate care măresc loialitatea

În orice fel de relație, nu te poți aștepta să reușești cu maniere de bază sau gesturi grandioase, totuși multe companii văd sprijinul prin aceleași lentile. Este într-adevăr cultivarea constantă a înțelegerii, a respectului și a loialității care face toată diferența între doi oameni și între o afacere și clienții săi.

GLUE, sau Giving Little Unexpected Extras, este o tactică de serviciu pentru clienți care te va ajuta să promovezi acel sentiment de loialitate între tine și clienții tăi pe termen lung. GLUE presupune să depășești puțin și dincolo de concurența ta pentru a-i încânta pe clienți, fără a sparge banca. Un exemplu excelent în acest sens este o afacere mică care scrie note de mulțumire scrise de mână pentru a arăta cât de mult își apreciază clienții.

Creșterea sezonieră a vânzărilor în timpul Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) oferă o oportunitate de a folosi GLUE pentru a crește numărul de clienți repetați. Dar mizele sunt și mai mari în această perioadă a anului, deoarece o experiență slabă în timpul cumpărăturilor de sărbători te va scoate cu siguranță de pe lista de cumpărături a unui client.

Vom trece prin câteva idei noi și creative pentru a adăuga GLUE la strategia dvs. de afaceri, astfel încât să puteți excela în acest sezon de cumpărături de sărbători.

Citiți mai multe: Păstrați-i să revină: 7 programe inovatoare de fidelizare a clienților (și cum să-l începeți pe al dvs.)

Împărtășește-ți povestea prin e-mail pentru a crea o conexiune

Este posibil să aveți pregătite o mulțime de e-mailuri inteligente de marketing pentru Black Friday Cyber ​​Monday. Dar ai profitat vreodată de ocazia de a le spune clienților tăi povestea de ce ți-ai început afacerea?

Oferirea poveștii tale de origine sinceră va reduce decalajul de sinceritate dintre afacerea ta și clienții tăi. Dacă aveți principii directoare pentru design, modul în care vă aprovizionați cu materialele sau practicile de durabilitate, ar trebui să le comunicați și pe acestea.

Deși aceasta poate părea o modalitate simplă de a oferi clienților un plus neașteptat, este și o modalitate ușoară de a intra în legătură cu ei la nivel personal. În loc să vorbești cu clienții ca o afacere, aceasta este oportunitatea ta să-i duci la o „cafea virtuală” față în față. Conceptul că onestitatea naște relații mai profunde este unul care a fost explorat pe larg în teoria psihologiei Bowen. Și nu există niciun motiv pentru care să nu poți folosi această tactică în marketingul tău.

Unul dintre exemplele mele preferate în acest sens este de la proprietarul unei mici afaceri Sam Alter de la Atlas Pet Company. Primul e-mail al mărcii către clienți este semnat de Sam și de laboratorul său negru, Atlas, pentru că au fondat compania împreună pe baza nevoii lui Atlas de un echipament mai bun.

Integrați conținut în ambalajul dvs

Îți poți menține clienții implicați cu marca ta mult timp după ce au deschis ambalajul inițial. În multe privințe, toată munca ta grea culminează în acest moment, când un client experimentează fizic produsul pentru prima dată. Dacă aveți un blog, inclusiv o scurtă revistă tipărită cu cele mai bune postări recente ale dvs. poate fi cireașa de pe tort. Sau, dacă acestea sunt prea grele de resurse sau nu au sens pentru categoria dvs. de produse, adăugați un link către blogul dvs. sau unde să vă abonați la buletinul informativ săptămânal, în primul rând în ambalajul dvs.

Această idee GLUE necesită puțină planificare suplimentară și lucru în echipă, dar creează o identitate de brand puternică și un motiv pentru a-ți menține clienții interesați atât de marca ta, cât și de produsele tale. Este ceva ce clienții îl pot citi cu nerăbdare de fiecare dată când comandă de la dvs., mai ales dacă oferiți o opțiune de expediere automată.

Dollar Shave Club include o revistă tipărită numită MEL în fiecare comandă. Fiecare ediție este încântător de snarky și distractiv de citit. De asemenea, oferă o versiune fără hârtie pentru cei care încearcă să reducă deșeurile de hârtie.

Simplificați și economisiți cu Shopify Shipping

Când expediați cu Shopify Shipping, aveți acces la tarife pre-negociate cu transportatorii din SUA, Canada și Australia și vă puteți gestiona întregul proces de expediere într-un singur loc.

Începeți cu Shopify Shipping

Adaugă un cadou accesibil, de marcă

Pe asta ai mai auzit-o. Dar nu trebuie să cheltuiți mulți bani pentru a include câte un cadou la fiecare comandă.

Există două tipuri de cadouri de marcă pe care ar trebui să le luați în considerare:

1. Valoare adăugată. Oferă clienților un mic cadou economic, care îi ajută cu adevărat să profite mai mult de produs. Acesta este ceva din care clientul primește valoare imediată și servește, de asemenea, ca o introducere către un alt produs pe care îl poate achiziționa mai târziu. De exemplu, Viberg Boot oferă o mostră de cremă de pantofi pentru îngrijirea pielii. Este imediat util, iar clienții pot încerca ceva pe care vor dori să-l cumpere mai târziu pentru a prelungi durata de viață a noului lor produs.

1. Bazat pe identitate. Trimiteți clienților un cadou care vorbește despre identitatea lor în același mod în care o face produsul dvs. O afacere cu o atitudine filozofică puternică, identitate de marcă sau abilități de design le-ar putea trimite clienților ceva de care se pot arăta. Un exemplu simplu în acest sens este un autocolant cool de marcă, care este reclamă gratuită pentru tine.

West Path, o companie de surf, yoga și decorațiuni pentru casă cu sediul în San Diego, trimite un autocolant Shaka cu comenzi. Are marcă, are legătură cu orașul natal și răspândește vibrații bune. Câștig-câștig pentru afacere și clienții săi.

Valorificați puterea videoclipului

Odată cu debutul COVID-19, proprietarii de întreprinderi mici și echipele de servicii pentru clienți deopotrivă s-au bazat mai mult pe comunicarea video pentru a se conecta între ei. Videoclipul este un instrument puternic de utilizat cu clienții: un studiu global de cercetare realizat de PwC în 2018 a constatat că 59% dintre consumatorii din întreaga lume consideră că asistența și-a pierdut scânteia conexiunii umane.

Asta vă oferă o oportunitate excelentă de a folosi videoclipul ca un plus neașteptat pentru a incita încântarea clienților dvs. Iată câteva modalități în care poți folosi videoclipurile pentru a întări legătura (întâmpinarea jocului de cuvinte) pe care o ai cu ei.

59% dintre consumatorii din întreaga lume consideră că sprijinul și-a pierdut scânteia conexiunii umane.

1. Trimite videoclipuri personalizate după conversații dificile

Întotdeauna vor fi situații dificile, mai ales în timpul grădinii intense a sărbătorilor. A-ți acorda timp ca proprietar de mică afacere pentru a trimite un videoclip de mulțumire unui client pentru răbdare și perseverență, îl va convinge să cumpere din nou cu tine. Înregistrarea acelui videoclip într-un loc personal, cum ar fi canapeaua din bucătărie sau sufragerie, îi poate ajuta, de asemenea, să simtă o conexiune mai puternică cu tine. Dar există un timp și un loc pentru orice. Asigurați-vă că citiți camera metaforică aici - dacă clientul este cu adevărat supărat, aceasta ar putea să nu fie cea mai bună abordare.

2. Introduceți videoclipuri în comunicațiile prin e-mail

Acestea pot fi e-mailuri de asistență sau e-mailuri de marketing. În e-mailurile de asistență, dvs. sau, dacă aveți unul, echipa dvs. de asistență, puteți înregistra un mesaj scurt prin care să le anunțați clienților că veți fi alături de ei în curând. Sau, presărați videoclipuri cu produse în e-mailurile de marketing, astfel încât clienții să își poată face o idee mai bună despre cum arată noile dvs. produse IRL. Loom este un instrument excelent pentru prezentarea ghidată a produselor sau mesajele video scurte.

Margot da Cunha, fosta din echipa de clienți a lui Wistia, a încercat o formă de încântare „unu-la-mulți” folosind un videoclip personal în semnătura ei de e-mail. Prin urmărirea implicării, ea a descoperit că 87% dintre persoanele pe care le-a trimis prin e-mail au dat clic pe videoclip, iar cei care l-au vizionat adesea au ajuns până la sfârșit.

Înaintați rapid cu un an, iar acum toți membrii echipei Wistia care se adresează clienților au semnături video personalizate. Echipa lor video internă a dezvoltat chiar și un nou șablon pentru a face producția rapidă și ușoară.

3. Partajați ecran și faceți suport video 1:1 pentru clienții VIP

Dacă aveți timp și resurse, folosiți video pentru a conversa 1:1 cu clienții, astfel încât să puteți partaja ecranul și să remediați problemele - poate economisi mult timp pe termen lung. Permiteți clienților care întâmpină probleme la check-out sau probleme cu site-ul dvs. web să-și partajeze ecranul, iar dvs. sau unul dintre reprezentanții dvs. îi puteți ajuta să rezolve problema. Aceasta este, de asemenea, o oportunitate excelentă de a face conversații de asistență mai provocatoare față în față, astfel încât clienții să știe că comunicați sincer și sincer și fără un scenariu.

4. Includeți linkuri către videoclipurile de asamblare în ambalaj

Ați încercat vreodată să înlocuiți o piesă a unui aparat de bucătărie? Recent, filtrul de apă a trebuit să fie înlocuit în frigiderul meu și am fost pe YouTube mai repede decât poți spune „pizza rece”.

Dacă vindeți articole care necesită asamblare, luați în considerare filmarea unui videoclip în care montați piesa și ghidați clientul prin asamblare simultan. Fapt distractiv: Ikea chiar face asta . Apoi, adăugați un link către acel videoclip pe ambalaj sau într-un e-mail de urmărire după ce sistemele dvs. arată că comanda a fost livrată.

Permiteți clienților să doneze comenzi nedorite pentru o cauză bună

Dacă oferiți transport gratuit și retururi gratuite, este posibil ca costul de a plăti transportul de retur al articolelor grele sau voluminoase să depășească venitul pe care îl veți obține din produs. În acest caz, luați în considerare posibilitatea de a permite clienților să doneze produsul pentru o cauză bună.

Compania de aprovizionare cu animale de companie Chewy le permite clienților să doneze venituri la un adăpost local pentru animale, ceea ce provoacă încântare atât pentru clienți, cât și pentru adăposturi. Acest mic plus neașteptat face procesul de returnare mai ușor pentru client (nu este nevoie să împachetați și să expediați o retur voluminos) și este ceva despre care vă puteți simți bine amândoi.

Desigur, acest lucru trebuie să aibă sens pentru afacerea dvs. și ar trebui să vă scadă stresul, în timp ce vă face viața puțin mai ușoară și mai încântătoare pentru clienții dvs.

Oferiți sprijin personal

Dacă sunteți ca mine, unul dintre primele lucruri pe care le faceți înainte de o achiziție mare este să vă uitați prin politicile de expediere și returnare ale unei mărci și să stabiliți cum să intrați în contact dacă aveți nevoie de ceva. Prin urmare, oferiți clienților o modalitate ușoară de a lua legătura. Și dacă nu poți oferi asistență prin chat live, dă-le o idee despre când se pot aștepta la un mesaj sau un apel telefonic înapoi de la tine.

Această versiune de GLUE nu este la fel de plină de farmec ca un cadou gratuit, dar asistența personală va face o diferență mult mai mare pentru ratele de reținere a clienților tăi în timp.

Servirea personală a clienților înseamnă a stabili așteptări rezonabile și a le îndeplini.

Un sprijin personal excelent nu înseamnă neapărat chat live. Înseamnă doar că clienții pot obține informațiile de care au nevoie fără să simtă că trimit e-mailuri într-o gaură neagră.

Servirea personală a clienților înseamnă a stabili așteptări rezonabile și a le îndeplini. Înseamnă, de asemenea, să păstrați legătura, chiar și prin e-mail, pentru a le informa clienților că ați primit cererea lor și că le veți urmări în curând. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca și a avea o pagină de întrebări frecvente actualizată, ușor accesibilă, unde clienții pot autoservi răspunsurile de care au nevoie.

Black Friday Cyber ​​Monday este un moment minunat pentru a începe

În esență, GLUE este o strategie de servicii pentru clienți care este menită să facă o impresie de durată asupra clienților tăi, să crească loialitatea și păstrarea. Dar pentru a avea succes, GLUE trebuie să însoțească oferte excelente de produse care se ridică la înălțimea așteptărilor clienților și o strategie de asistență care minimizează problemele înainte de a le depăși.

Așadar, în timp ce vă pregătiți pentru Black Friday Cyber ​​Monday, gândiți-vă la cum puteți face experiența specială pentru clienții dvs. Amintiți-vă doar locul de drept al deliciului în strategia dvs. de asistență: nu ca carne și cartofi, ci sunt serviți ca mici suplimente neașteptate.