Încântarea clienților: 7 strategii moderne pentru a-ți încânta clienții

Este de la sine înțeles că ar trebui să încercați să vă satisfaceți clienții.

Dar consumatorii de astăzi sunt informați, iar menținerea lor mulțumită nu îi va menține loiali.

Acum citește din nou ultimul rând.

Pentru a construi o adevărată comunitate de susținători ai mărcii și pentru a stimula creșterea pe termen lung, trebuie să faceți mai mult.

Trebuie să-i încânți .

Din păcate, în timp ce încântarea clienților este un slogan popular, majoritatea companiilor nu o realizează. De aceea, vă vom oferi strategii de încântare a clienților care să vă ajute să vă distingeți de concurență.

Acest articol vă spune ce este încântarea clienților și cum o puteți livra.

Ce este încântarea clienților?

Încântarea clienților este atunci când oferiți o experiență client care depășește așteptările. Clientul este plăcut surprins și asociază acea reacție emoțională pozitivă cu marca dvs.

Încântarea clienților nu înseamnă doar furnizarea de servicii de bază, ci depășește milă suplimentară.

De ce este importantă încântarea clienților?

Afacerile au vorbit de multă vreme despre satisfacția clienților.

Dar încântarea clienților face o impresie mai mare decât simpla satisfacție. Inspiră loialitatea clienților și o conexiune emoțională cu marca dvs.

Această conexiune este o parte importantă a deciziei de cumpărare a unui client - 36,5% dintre cumpărători spun că vor cheltui mai mult pe produse dacă sunt loiali unei mărci, chiar dacă pot găsi opțiuni mai ieftine în altă parte.

Încântarea clientului vs satisfacția clientului

Când îndeplinești așteptările unui client, le satisfaci.

E un lucru bun.

Dar, pentru că este ceea ce se aștepta clientul, este puțin probabil ca aceștia să devină susținători ai mărcii sau clienți fideli care revin.

Clienții nu așteaptă prea multe de la mărci. Doar 14% dintre consumatori se așteaptă să fie uimiți de o companie.

Acest lucru creează o oportunitate pentru afacerea dvs. de a le surprinde mergând mai sus și dincolo. Numim asta încântarea clienților.

Cine este responsabil pentru încântarea clienților?

Pe parcursul relației unui client cu compania dvs., este posibil ca aceștia să interacționeze și să fie influențați de mai multe departamente.

Prima lor impresie ar putea fi a reclamelor sau a conținutului creat de echipa de marketing. Apoi vorbesc cu un reprezentant de vânzări și cumpără produsul. Dacă clientului îi place produsul depinde de echipa de proiectare a produsului. Când clientul are o problemă cu achiziția, contactează serviciul pentru clienți.

Fiecare dintre aceste puncte de contact poate face sau distruge experiența clientului. Încântarea clienților este un efort de colaborare între echipe.

Argumente împotriva încântării clienților

Nu toată lumea crede că încântarea clienților este un obiectiv care merită urmărit.

Argumentul este că pur și simplu satisfacerea clienților este suficientă pentru a construi loialitate, iar a merge mai departe este o risipă de resurse. Acești oameni presupun că clienții doresc doar servicii convenabile - nu trebuie să fie uimiți.

Dar toată lumea este de acord că o experiență negativă a clienților dăunează relației cu clienții. Deci, este logic să credem că o experiență fantastică a clienților ar putea duce la o loialitate mai mare.

Indiferent dacă încercați să uimiți clienții sau pur și simplu să le satisfaceți nevoile de bază, multe dintre aceleași strategii pot fi folosite.

Cele 5 principii de bază ale încântării clienților

Ne-am uitat la ce înseamnă încântarea clienților. Dar ce anume îi încântă pe clienți?

Pentru a lăsa clienților o impresie grozavă, urmați aceste principii:

1. Înțelegeți nevoile clienților dvs

Cunoaște-ți clientul tipic. Care sunt punctele lor dureroase? Cum îi poate ajuta produsul sau serviciul dvs.? Odată ce fac o achiziție, de ce asistență ar putea avea nevoie cu produsul?

Când nu înțelegeți nevoile clienților, acesta va avea o experiență frustrantă. De exemplu, este posibil să încercați să convingeți un client potențial că produsul dvs. este un simbol de statut la modă atunci când este mai preocupat de accesibilitatea.

Pentru a-ți încânta clienții, trebuie să înțelegi ce va rezona cu ei.

Aflați mai multe despre nevoile clienților aici.

2. Oferiți soluții reale la problemele clienților

Atât clienții, cât și potențialii clienți au probleme pe care trebuie să le rezolvi.

Puteți crea încântarea clienților anticipând aceste probleme și oferind soluții în avans.

3. Faceți experiența clientului cât mai ușor posibil

Ori de câte ori un client interacționează cu compania dvs., ar trebui să fie un proces rapid și nedureros.

Chiar și micile inconveniente - cum ar fi imposibilitatea de a naviga rapid pe site-ul dvs. sau transferul între mai mulți agenți de asistență pentru clienți - pot face o impresie proastă.

4. Construiește încredere cu clienții tăi

Clienții pot spune dacă nu aveți în vedere interesele lor cele mai bune.

Dacă promiți ceva ce nu poți îndeplini, își amintesc. Dacă nu vă puteți susține afirmațiile cu recenzii și mărturii bune, ei observă.

Un client care știe că poate avea întotdeauna încredere în brandul tău pentru a fi sincer și transparent este un client încântat.

5. Îmbunătățiți experiența cu instrumente digitale

A obține încântarea clienților este mai ușor decât pare - aveți nevoie doar de instrumentele potrivite.

Soluțiile software moderne pot ajuta echipele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți să ofere o experiență extraordinară pentru clienți.

Creați încântarea clienților cu aceste 7 strategii (cu exemple)

Atingerea satisfacției clienților necesită un plan și instrumentele potrivite. Să ne uităm la câteva strategii acționabile pentru a-ți încânta clienții.

1. Colectați și analizați datele clienților

Unul dintre principiile încântării clienților este înțelegerea nevoilor clienților tăi.

Dar cum faci asta? Atunci când companiile ratează marca, este adesea pentru că au ghicit doar ce vor clienții.

Scăpați de presupuneri prin colectarea și analizarea datelor clienților. Puteți utiliza datele clienților pentru a analiza tendințele. De exemplu, statisticile campaniei de marketing prin e-mail vă pot spune care mesaje rezonează cel mai mult cu clienții dvs.

De asemenea, puteți colecta informații despre clienții individuali. Ce produse au văzut pe site-ul dvs.? Au bilete de asistență anterioare? Aceste informații vă vor ajuta să anticipați nevoile acestora și să oferiți o experiență personalizată.

Un exemplu de utilizare a datelor despre clienți pentru a crea încântarea clienților vine de la Sneleentaxi, un serviciu de taxi olandez.

Înainte de a implementa ActiveCampaign, Sneleentaxi nu avea nicio perspectivă asupra călătoriei clienților.

ActiveCampaign a permis companiei să-și înțeleagă mai bine clienții și să anticipeze nevoile acestora. De exemplu, pot oferi reduceri clientului potrivit la momentul potrivit.

2. Ascultați feedback-ul clienților

Vrei să știi dacă clienții tăi sunt încântați de experiența lor cu compania ta?

Întreabă-i doar.

Colectarea feedback-ului clienților vă oferă posibilitatea de a înțelege mai bine clienții și de a remedia orice îi face nefericiți.

Puteți aduna feedback-ul clienților prin metode precum:

• Formulare pe site-ul dvs
• Sondajele prin e-mail
• Implicarea în rețelele sociale

Dacă faceți o schimbare pe baza feedback-ului clienților, asigurați-vă că spuneți publicului dvs. Consumatorii sunt încântați de un brand care știe să asculte și să se adapteze.

3. Îmbunătățiți timpul de răspuns

Consumatorii din zilele noastre nu sunt o grămadă de răbdare.

Fie că este un potențial cumpărător cu o întrebare despre serviciile dvs. sau un client existent care are nevoie de asistență, nu vor să aștepte.

Există câteva moduri prin care puteți răspunde mai rapid:

• Implementați chatboți (care pot transmite clientul unui agent uman dacă este necesar)
• Configurați e-mailuri cu răspuns automat pentru a informa clienții când cineva va contacta
• Asigurați-vă că informațiile despre clienți sunt ușor de preluat de către agenții de vânzări sau agenții de servicii pentru clienți
• Aduceți-vă toate echipele pe aceeași pagină, astfel încât să nu pierdeți timpul împărtășind informații

4. Oferă o experiență personalizată

Un mesaj generic nu este suficient de bun pentru clienții dvs. - aceștia se așteaptă la personalizare.

72% dintre consumatori spun că sunt dispuși să se implice doar cu mesaje de marketing adaptate intereselor lor. 80% dintre „cumpărătorii frecventi” spun că vor cumpăra doar de la mărci care personalizează experiența.

Iar personalizarea este mai mult decât „Bună, [Prenumele]” la începutul unui e-mail.

Pentru un exemplu de încântare a clienților prin personalizare, ne putem uita la Koia, un producător de băuturi sănătoase pe bază de plante.

Koia a vrut să afle mai multe despre clienții lor, astfel încât să poată transmite mesaje personalizate fiecăruia dintre ei. Ei au ales ActiveCampaign pentru a ajuta.

Koia acumulează informații despre clienți de-a lungul ciclului de viață al clientului, inclusiv zilele de naștere, hobby-urile și obiceiurile de cumpărături ale acestora. Ei folosesc aceste date pentru a trimite e-mailuri și promoții personalizate.

5. Asigurați o comunicare omnicanal consecventă

Știi ce nu este o experiență încântătoare?

Trimiteți un e-mail unei companii și aflați că au disponibil doar un număr de telefon.

Comunicarea omnicanal vă permite să vă bucurați clienții, conectându-vă cu aceștia pe canalul pe care îl preferă. Omnicanal înseamnă că utilizați o varietate de canale de comunicare, toate fiind integrate perfect.

6. Nu livrați sau (excesul de livrare)

Majoritatea clienților sunt dezamăgiți de promisiunile mărcii. 56% spun că serviciul pentru clienți al unei companii deseori nu se potrivește cu imaginea pe care o prezintă. 80% vor ca mărcile să fie mai sincere.

Evident, nu ar trebui să promiți mai mult decât poți livra.

Dar fiți atenți – unele companii încearcă să fie în siguranță și pun ștacheta prea jos. De exemplu, se spune că un produs va ajunge în două săptămâni, când de fapt va dura doar trei zile.

Fii sincer cu privire la ceea ce poți și ce nu poți oferi. Nu creați o impresie negativă asupra companiei dvs. în numele evitării promitenței excesive.

7. Implementați automatizarea experienței clienților

Recapitulând: trebuie să colectați și să analizați cantități mari de date, să solicitați feedback clienților, să comunicați pe mai multe canale, să răspundeți aproape instantaneu și să vă personalizați mesajele.

Nu veți putea face acest lucru eficient fără automatizare. De aceea, automatizarea este unul dintre cei patru piloni ai unei strategii de experiență a clienților.

Celelalte sunt:

• Orchestrare: reunirea datelor de pe mai multe platforme pentru a crea o experiență client mai conectată.
• Segmentare: Folosind informațiile pe care le aveți despre clienții dvs. pentru a le personaliza experiența.
• Personalizare: Crearea unei experiențe unice pentru fiecare client.

Platforma potrivită pentru experiența clienților poate fi baza pentru toți cei patru piloni. De exemplu, să ne uităm la Iconosquare.

Iconosquare lucra cu o soluție internă care necesita declanșarea manuală a automatizărilor. Trimiteau campanii de e-mail, dar secvențele de e-mailuri puteau fi doar liniare și nu puteau fi întrerupte dacă nevoile unui client se schimbau.

Iconosquare a trecut la ActiveCampaign, permițându-le să trimită campanii de e-mail cu căi dinamice care se schimbă automat la jumătatea cursului, în funcție de datele clienților. Datorită acestei și altor caracteristici, Iconosquare a realizat o comunicare cu clienții cu 30% mai eficientă.

Cum să măsurați încântarea clienților

Nu există nicio regulă pentru măsurarea plăcerii clienților.

Multe companii creează un indice intern de satisfacție a clienților (CDI) pe baza factorilor pe care îi consideră importanți. De obicei, aceasta implică sondarea clienților.

Iată câteva valori suplimentare pe care le puteți utiliza pentru a măsura încântarea clienților.

CSAT

CSAT înseamnă satisfacția clienților. Scorul tău CSAT este procentul total de clienți care au o experiență pozitivă cu compania ta.

Puteți determina acest lucru trimițând sondaje clienților dvs., cerându-le să-și clasifice gradul de satisfacție față de afacerea dvs., produsele sau serviciul pentru clienți.

Scorul net de promovare (NPS)

Scorul dvs. net de promovare este, de asemenea, determinat de trimiterea de sondaje, dar NPS se bazează în mod tradițional pe adresarea unei singure întrebări:

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați afacerea noastră unui prieten sau coleg?

Pentru a-ți calcula scorul NPS, scazi procentul clienților care sunt detractori (cei care au răspuns cu 0 – 6) din procentul de promotori (răspuns 9-10).

Valoarea de viață a clientului (CLTV)

Valoarea pe durata de viață a clientului este profitul pe care clientul mediu îl oferă afacerii dvs. de-a lungul vieții.

O mulțime de factori afectează CLTV, așa că nu ar trebui să fie singura ta măsură a fericirii clienților. Cu toate acestea, vă poate ajuta să înțelegeți imaginea de ansamblu a modului în care clienții simt despre afacerea dvs.

Abandonarea clienților

Retragerea clienților, numită și uzura sau cifra de afaceri a clienților, este pierderea de clienți sau clienți.

O rată de abandon ridicată sau în creștere a clienților este un indiciu că clienții tăi nu sunt încântați.

Încântarea clienților este mai mult decât o experiență pozitivă

Pentru a vă bucura clienții, trebuie să creați o experiență surprinzător de pozitivă pentru clienți. Aceasta este o sarcină complexă care implică mai multe departamente, o mulțime de date și clienți în fiecare etapă a călătoriei lor.

Din fericire, nu trebuie să faci totul manual. Platforma de automatizare potrivită vă va ajuta să depășiți așteptările clienților la fiecare pas.

Sunteți gata să vă bucurați clienții? Încercați ActiveCampaign Customer Experience Automation.