Exemple de implicare a clienților – Lecții de la mărcile de top despre cum să o faci corect

În lumea hiperconectată de astăzi, în care clienții au mai multe opțiuni, stăpânirea artei implicării clienților a devenit indispensabilă pentru companii. Combinând analiza comportamentală cu experimentarea, puteți debloca un nivel mai ridicat de eficacitate în obținerea unui angajament fenomenal al clienților. Cu o loialitate sporită a clienților, implicarea clienților vă poate oferi, de fapt, un avantaj față de concurenții existenți.

Acest blog explorează exemple de implicare a clienților de la mărci de top și strategiile pe care le folosesc pentru succes. Suntem siguri că învățarea din poveștile lor vă va inspira să creați strategii de implicare a clienților câștigătoare și pentru marca dvs.

Asadar, hai sa incepem.

Spotify

Spotify, cu liste de redare personalizate create pentru fiecare ascultător în funcție de preferințele lor de ascultare, este implicarea clienților ca nimeni altul! De la colecții bazate pe dispoziție la liste de redare regionale și bazate pe ocazii, recomandările Spotify sunt o minune muzicală. Întrucât vă înlocuiește nevoia de a selecta manual listele de redare, puteți pur și simplu să vă așezați pe spate și să vă bucurați de melodiile preferate oriunde și oricând.

Ați auzit de Spotify Wrapped? Este o campanie online populară de implicare a clienților, în care puteți vedea o rezumat a tuturor melodiilor dvs. cele mai jucate și prețuite dintr-un anumit an. A fost lansat pentru prima dată în 2016 și încă merge puternic. De fapt, este un mare succes în rândul utilizatorilor și această campanie a devenit parte a identității mărcii Spotify.

Dar nu se oprește la listele de redare. Angajamentul Spotify față de satisfacția utilizatorilor se extinde și la planurile sale de prețuri. Ele oferă o gamă largă de planuri de prețuri pentru persoane fizice, duouri, familii și chiar studenți. Această abordare incluzivă asigură că Spotify răspunde nevoilor diverse ale publicului său, făcându-l o alegere de top pentru cei care doresc experiențe de ascultare personalizate la prețuri flexibile.

Mailchimp

Mailchimp este una dintre acele companii B2B ale căror strategii de marketing de implicare a clienților sunt întotdeauna la punct. De când mi-am creat un cont la Mailchimp, am primit câteva buletine informative convingătoare de la companie. Recent, am primit un e-mail care se referă la promovarea viitoarei lor conferințe virtuale.

Ceea ce mi-a remarcat au fost informațiile detaliate despre economiile realizate la conferință, oferind o imagine clară asupra la ce se pot aștepta participanții. Acest lucru oferă valoare publicului lor mai mult decât promovarea propriului produs.

Această strategie poate să nu conducă la creșterea imediată a veniturilor, dar întărește reputația Mailchimp ca resursă valoroasă. Este o mișcare bună, deoarece poate contribui la obiectivele de venituri pe termen lung prin reangajarea utilizatorilor care ar fi putut să fi fost latenți de un timp și ademenindu-i să exploreze din nou instrumentele Mailchimp.

Sephora

Nu există un pasionat de frumusețe care să nu fi auzit de Sephora. Acest retailer multinațional francez este în vârful jocului său, deoarece a pus implicarea clienților în centrul a ceea ce face. Strategia sa de personalizare este fără îndoială de top. Dar ceea ce este mai lăudabil este programul său de loialitate – Beauty Insider.

Acest program funcționează pe un sistem bazat pe puncte, în care clienții câștigă puncte la fiecare achiziție, pe care ulterior le pot valorifica pentru produse de înfrumusețare, mostre sau experiențe exclusive. Acest lucru stimulează cumpărăturile frecvente, insuflând un sentiment de realizare și satisfacție în rândul clienților.

Membrii Beauty Insider beneficiază de acces exclusiv la vânzări, reduceri și evenimente promoționale. Cu acest exemplu excelent de implicare a clienților, Sephora arată cum să-ți faci clienții existenți să se simtă apreciați.

De asemenea, Sephora oferă membrilor săi cadouri de ziua de naștere, stimulând un sentiment de apreciere și potențial încurajând achizițiile în jurul zilei lor speciale.

În plus, platforma online Sephora promovează implicarea clienților în rândul membrilor Beauty Insider, permițându-le să împărtășească recenzii, să pună întrebări și să participe la forumuri de frumusețe, consolidând sentimentul de apartenență și loialitate în rândul clienților.

Uber

Motivația constantă a Uber de a inova, de a adapta și de a îmbunătăți experiențele pentru a se alinia cu evoluția comportamentelor clienților, poziționează compania ca lider în industrie. Cu toate acestea, recent problema anulărilor de călătorie și a conducerii offline i-a lăsat pe mulți pasageri Uber din India nemulțumiți.

Ca răspuns, Uber India a lansat cu promptitudine o campanie de implicare a clienților numită „Dacă nu sunteți din aplicație, atunci nu sunteți de pe hartă”. Acest lucru a avut ca scop reangajarea clienților săi și recâștigarea încrederii acestora.

Această inițiativă nu numai că descurajează călătoriile offline, ci pune și un accent puternic pe transparență și siguranța pasagerilor. Procedând astfel, îi asigură pe pasageri că bunăstarea lor este prioritatea principală a Uber. Acest lucru simplifică, de asemenea, procesul pentru ca pasagerii să raporteze orice cazuri de călătorii offline.

Reducerea călătoriilor offline și a anulărilor de călătorii a afectat direct veniturile Uber. Când cursele sunt finalizate în afara aplicației, Uber pierde din comisioane și comisioane. Prin reducerea acestor practici, compania își protejează fluxul de venituri și lucrează spre profitabilitate.

Recăpătarea încrederii pasagerilor îi va încuraja probabil să aleagă Uber pentru călătoriile lor. Acest exemplu de implicare a clienților este de așteptat să crească veniturile și să stimuleze loialitatea sporită în rândul bazei de clienți.

IKEA

În lumea de astăzi a marketingului, în care companiile fac adesea eforturi mari pentru a demonstra de ce sunt cele mai bune, IKEA a adoptat o abordare diferită cu cea mai recentă campanie de implicare a clienților – Proudly Second Best.

În loc să se concentreze pe produsele lor, ei subliniază legătura specială dintre părinți și copii. Mulți dintre clienții lor sunt părinți care fac cumpărături pentru pătuțuri, scaune și scaune înalte.

IKEA subliniază adevărul subtil că nicio piesă de mobilier, chiar dacă este produsul lor, nu poate fi la fel de importantă ca un părinte. Produsele lor pot ajuta la îmbunătățirea vieții de familie, dar nu pot înlocui legăturile părinte-copil.

Acest brand de mobilier atinge o temă emoțională universală în această campanie, care este gata să crească semnificativ implicarea clienților. Campania poziționează brandul ca unul căruia îi pasă de dinamica și relațiile de familie, ceea ce duce la o percepție mai pozitivă a mărcii și la o loialitate sporită a clienților.

Mesajul arată în mod clar angajamentul IKEA de a înțelege, de a aprecia clienții săi și de a promova încrederea și autenticitatea. Acum, acesta este un exemplu excelent de implicare a clienților din care toate mărcile trebuie să învețe.

Ți-au plăcut exemplele de până acum? Mai avem câteva pentru tine. Mai jos, veți găsi câteva studii de caz care arată cum mărcile au folosit cel mai bine analiza comportamentală a vizitatorilor și testarea A/B pentru a îmbunătăți implicarea clienților în proprietățile lor digitale.

Bizztravel

Poartă

Grupul de călătorii Bizz este un nume popular în afacerea olandeză de călătorii online. Sunt experți în a-și realiza produsele de agrement și a le vinde pe site-urile lor web. Compania a dorit să efectueze un test A/B pentru a identifica cea mai bună modalitate de a aranja navigarea pe site-ul lor, pentru a îmbunătăți implicarea vizitatorilor cu informațiile disponibile și pentru a-i ajuta în procesul de rezervare.

Analiza cantitativă a arătat că mulți vizitatori au folosit căutări pe site pentru a căuta sate de schi precum Gerlos și Val Thorens.

Aproximativ 23% dintre vizitatori au ajuns pe pagina principală, în timp ce majoritatea au intrat pe site la niveluri mai profunde. În medie, vizitatorii dau clic de aproximativ 5 ori înainte de a găsi un link către un sat de schi. Acest lucru a condus echipa la concluzia că aproape 75% dintre vizitatori nu văd niciodată pagina de pornire a site-ului.

Test

Pe baza acestor observații, echipa Bizztravel a decis să simplifice navigarea pe site-ul web pentru a se asigura că vizitatorii pot găsi cu ușurință conținutul dorit și se pot implica cu acesta pentru a face selecții.

Au introdus un antet de pagină reînnoit, conceput pentru a face navigarea către anumite pagini fără efort din orice parte a site-ului. Acest lucru era de așteptat să reducă probabilitatea ca aceștia să părăsească site-ul din cauza frustrării și a încărcăturii cognitive.

Instrumente calitative precum hărțile termice au fost folosite pentru a analiza comportamentul utilizatorilor, dezvăluind care zone ale site-ului web au atras cea mai mare atenție și ghidând selecția ofertelor cheie pentru antet. Prin urmare, acesta este un exemplu excelent de implicare a clienților care a folosit eficient atât analizele cantitative, cât și calitative.

În variantă au fost făcute modificări precum includerea de linkuri directe către satele de schi, pagini speciale cu teme de marketing și primele 10 evadări din satele de schi de către Bizztravel. A prezentat un meniu care a făcut mai ușor pentru vizitatori să găsească ceea ce au nevoie fără a căuta într-o pagină dezordonată. În consecință, se aștepta ca acest lucru să îmbunătățească implicarea clienților.

Rezultat

Scopul principal al acestui test A/B a fost urmărirea vizitelor pe pagina de mulțumire. După cum era de așteptat, navigarea reproiectată a arătat o îmbunătățire cu 21,34% a valorii de conversie.

Hyundai

Poartă

Companiile de tehnologie ne oferă exemple bune de implicare a clienților. Hyundai (Olanda) și-a propus să îmbunătățească conversiile din pagina de generare de clienți potențiali de pe site-ul său web cu ajutorul Traffic4U, o agenție internațională de marketing online.

Hyundai avea pagini de destinație individuale dedicate fiecărui model de mașină, oferind vizitatorilor posibilitatea de a solicita un test drive sau de a descărca o broșură. În timp ce aceste pagini de destinație primesc în principal trafic din reclame plătite, ele atrag, de asemenea, trafic direct și bazat pe SEO.

Pentru a valorifica potențialul acestui trafic de intrare, au stabilit câteva obiective.

În primul rând, au urmărit să mărească volumul de solicitări de broșuri și de întrebări de testare, optimizând ratele de conversie ale acestora. În al doilea rând, compania a căutat să crească ratele de clic de pe paginile de destinație ale fiecărui model de mașină specific ca pas inițial al procesului de conversie a clienților.

În cele din urmă, Hyundai a intenționat să evalueze nivelurile de implicare a utilizatorilor, măsurând efectiv opusul ratei de respingere. Acest lucru a fost pentru a se asigura că vizitatorii interacționau activ cu paginile de destinație.

Test

Traffic4U a optat să efectueze un test multivariat pentru fiecare pagină individuală a mașinii de pe Hyundai.nl. Acest lucru se datorează faptului că paginile de destinație specifice mașinii Hyundai prezentau mai multe componente, inclusiv titluri, imagini vizuale, descrieri, mărturii și multe altele.

Un test multivariat ar putea ajuta la obținerea de informații despre care dintre aceste elemente au influențat alegerea unui vizitator de a solicita un test drive sau de a descărca o broșură. De exemplu, ipoteza a fost că imaginile mari ale mașinilor, mai degrabă decât imaginile în miniatură, ar fi mai eficiente în a capta atenția utilizatorilor și a-i implica pe pagină.

În mod similar, era de așteptat un buton CTA suplimentar pentru a evidenția mai bine acțiunea dorită și a împinge vizitatorii spre ea. Mai mult, textul prietenos cu SEO a fost implementat în locul textului non-SEO pentru beneficii SEO pe termen lung.

Rezultat

Rezultatele testului au fost fenomenale, ratele de clic crescând cu 208%! Acest test este considerat unul dintre cele mai bune exemple de implicare a clienților, deoarece a câștigat argint la premiile anuale WhichTestWon.

Hubstaff

Poartă

Înființată în 2012, Hubstaff oferă soluții software pentru urmărirea timpului și managementul proiectelor și este un mare credincios în experimentarea pentru implicarea clienților. Atât de mult încât are până la 5 experimente care rulează pe site-ul său oricând.

Anterior, pagina principală a Hubstaff avea doar mici modificări. Cu toate acestea, echipa a vrut să o revizuiască complet pentru rezultate mai bune. Vizitatorii paginii de pornire Hubstaff au fost imediat direcționați către planuri de probă și plătite. A fost esențial pentru echipă să acorde prioritate celor mai bune practici SEO pentru a atrage traficul organic potrivit.

Test

Renovarea paginii de pornire a urmărit să obțină o rată de conversie optimă prin aranjarea strategică a conținutului și a imaginilor pentru a prezenta în mod eficient caracteristicile cheie ale produsului.

Dacă acest test s-a dovedit a fi un succes, echipa ar continua să implementeze noul design pe restul site-ului web, ca parte a strategiilor de implicare a clienților.

Echipa a plănuit să efectueze un test de adresă URL împărțită și a stabilit câteva valori cheie pentru a-i testa eficacitatea – conversie de la vizitator la probă, implicarea clienților pe pagină, trimiterea formularului erou (creați un cont), vizualizarea paginii de prețuri și călătoria completă a utilizatorului. .

Rezultat

După rularea testului timp de trei luni, varianta a devenit câștigătoare, cu o creștere de 49% a conversiei de la vizitator la încercare. Deși numărul de clicuri a scăzut, datele de înscriere au arătat că noua pagină a generat de fapt mai multe înscrieri, ceea ce a dus la o scădere a numărului de clicuri.

Medienreich

Poartă

O companie cu sediul în Germania, numită Medienreich Training, s-a specializat în instruirea software și și-a oferit serviciile participanților din aceeași organizație sau din diferite companii. Obiectivul său a fost să stimuleze conversiile, cu un accent principal pe îmbunătățirea angajamentului clienților cu ofertele de pe site-ul său.

Medienreich și-a prezentat serviciile de formare clasificate în trei secțiuni – Training deschis, Training individual intern și Training individual companie. Pentru a îmbunătăți implicarea utilizatorilor cu instruirea oferită, compania a decis să execute un test A/B ca parte a programului de implicare a clienților.

Test

Echipa de marketing online a Medienreich a decis să schimbe cele trei categorii cu cursurile sale cele mai vândute precum Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint și multe altele.

Echipa și-a dat seama că structurarea informațiilor în ordinea corectă este esențială pentru a crea tipul potrivit de impact asupra utilizatorilor. De exemplu, vizitatorii ar dori mai întâi să cunoască tipurile de cursuri oferite de Medienreich și nu detaliile de la început.

Pagina de pornire ar trebui să prezinte conținut care este valoros și relevant pentru vizitatori și ar trebui să fie ușor de accesat pentru aceștia. Prin urmare, au dorit să evite aglomerarea paginii de pornire cu informații care pot părea importante pentru ei, dar nu neapărat pentru potențialii vizitatori.

Rezultat

Ei au urmărit „implicarea” ca măsură principală și au rulat acest test timp de 20 de zile. Iar variația a îmbunătățit într-adevăr implicarea utilizatorilor cu un impresionant 40,87%. Datorită acestei schimbări, valoarea anuală a paginii de start sa îmbunătățit cu 106,42%.

Detaliile devin importante doar după ce ați prezentat corect numele cursurilor disponibile mai întâi. Acesta este ceea ce a ajutat să atragă atenția utilizatorilor și să-i implice, împingându-i mai departe în pâlnia de conversie.

În general, ceea ce am învățat din acest exemplu de implicare a clienților este că pagina dvs. de pornire servește drept poarta de acces către site-ul dvs. web, așa că trebuie să conțină detalii pentru a atrage potențialii potențiali și pentru a nu-i respinge.

Inspirați-vă pentru a vă construi strategia de implicare a clienților

V-a plăcut să citiți exemplele de implicare a clienților pe care le-am împărtășit? Îmbunătățirea implicării clienților ar trebui să fie integrată perfect în strategia dvs. digitală, deoarece dacă treceți cu vederea interacțiunea cu publicul dvs., concurenții dvs. vor profita de oportunitatea și îi vor câștiga.

Pentru a valorifica puterea analizei comportamentale și a experimentelor pentru o strategie îmbunătățită de implicare a clienților, luați în considerare o încercare gratuită a VWO astăzi.

Întrebări frecvente