Strategii de implicare a clienților: Cum să creșteți implicarea clienților

O librărie este amplasată într-o zonă aglomerată din centrul orașului.

Într-un oraș dominat de magazine competitive care se ocupă de vânzare, această librărie prosperă oferind mai mult decât cărți. Ei găzduiesc cluburi de carte în care cititorii se pot angaja în discuții aprinse, pot invita autori locali la discuții și pot organiza concursuri și chestionare.

Pe scurt, creează un rai literar pentru clienți. Ei cred că depășirea așteptărilor clienților contează, iar restul va urma.

Pe măsură ce mărcile concurează din ce în ce mai mult în fiecare zi, cum se deosebesc câștigătorii? Prin plasarea clienților în centrul afacerii lor. Construirea unei strategii solide de implicare a clienților este cheia pentru a stimula un sentiment de apartenență în rândul publicului dumneavoastră și a transcende concurența.

În acest blog, explicăm strategiile generale despre cum să creșteți implicarea clienților și să vă ajutați marca să devină favorită printre clienți.

Top 5 strategii pentru a crește implicarea clienților

Utilizați analiza comportamentului utilizatorului

Fundamentul oricărei strategii de succes de implicare a clienților constă în înțelegerea publicului dvs. Cercetați preferințele, comportamentele și punctele dureroase ale populației vizate. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să vă personalizați planul de implicare cu clienții și să stabiliți relații semnificative cu clienții.

Utilizați analiza comportamentală a vizitatorilor pentru a înțelege cum se comportă vizitatorii pe proprietățile dvs. digitale, ce determină o interacțiune sporită și unde se confruntă cu fricțiuni. Aprofundând în comportamentul vizitatorilor, veți obține informații despre îmbunătățirea necesară pentru a le îmbogăți călătoria online cu marca dvs.

Bear Mattress, o companie online de vânzare de saltele din New Jersey, a descoperit un comportament interesant al vizitatorilor pe site-ul său cu ajutorul VWO Insights. Ei au observat o interacțiune redusă a utilizatorului cu secțiunea de vânzare încrucișată, o copie ineficientă centrată pe produs și o implicare redusă din cauza lipsei imaginilor produselor din secțiunile cheie de pe pagina produsului. Aceste observații au condus la o ipoteză solidă care a dus la un test A/B care a generat o creștere cu 16% a veniturilor.

În timp ce hărțile termice ilustrează diferite niveluri de interacțiune a vizitatorilor prin culori, înregistrările de sesiune vă permit să observați utilizatorii interacționând cu elementele site-ului dvs. Acesta este doar începutul; VWO Insights oferă o serie de alte funcții pentru cercetarea utilizatorilor atât pe site-ul web, cât și pe mobil. Pentru a le explora pe toate, începeți o încercare gratuită astăzi!

Stabiliți obiective clare și practice

Stabiliți obiective specifice, măsurabile, realizabile, realiste și oportune (SMART) pentru fiecare campanie de implicare a clienților. De exemplu, deși oferirea de reduceri frecvente și oferte ieftine poate părea favorabilă unei creșteri rapide a veniturilor, ar putea avea un impact negativ asupra reputației și profitabilității mărcii dvs. În loc să vă concentrați doar pe valorile legate de publicitatea dvs. plătită, setați obiective care să ofere o perspectivă mai cuprinzătoare asupra faptului dacă clienții dvs. sunt cu adevărat dedicați mărcii dvs. sau nu.

În plus, definirea valorilor corespunzătoare devine importantă pentru a obține rezultate mai bune din strategia de implicare a consumatorilor. Evaluarea și ajustarea regulată a acestor valori poate fi necesară pentru a vă asigura că sunt în conformitate cu cele mai recente progrese în afacerea dvs. și inovațiile din industrie. Citiți acest blog pentru a afla ce valori de implicare a clienților merită monitorizate.

Harta călătoriile clienților

Trasează călătoriile clienților tăi de la descoperire până la post-cumpărare. Identificați punctele de contact în care implicarea clienților poate face diferența și creați strategii adaptate fiecărei etape. Să înțelegem cu un exemplu.

Samantha este o profesionistă de marketing în vârstă de 30 de ani care caută îmbrăcăminte de lucru elegantă pentru a le cumpăra online. Acesta este modul în care ar putea arăta călătoria ei de la luarea deciziilor până la cumpărare și post-cumpărare și cum mărcile își pot îmbunătăți experiența în punctele de contact.

Conștientizare:

• Punct de contact: postare sponsorizată de Instagram
• Acțiune: Sarah vede o postare care prezintă stiluri de îmbrăcăminte de lucru la modă de la comerciant.
• Îmbunătățiți experiența clienților: creați postări atrăgătoare din punct de vedere vizual și informative care prezintă diverse stiluri de îmbrăcăminte de lucru, evidențiind caracteristicile unice și calitatea produselor.
• Ofertă: Includeți o ofertă specială sau un cod promoțional pentru vizitatorii pentru prima dată care vin de pe postarea de pe Instagram.

Interes și evaluare:

• Punct de contact: vizitează site-ul web al comerciantului
• Acțiune: răsfoiește secțiunea „Colecție de îmbrăcăminte de lucru”, se uită la imagini ale produselor, citește descrieri și verifică prețurile.
• Îmbunătățiți experiența clienților: îmbunătățiți interfața cu utilizatorul site-ului web pentru o navigare ușoară. Implementați imagini de produse de înaltă calitate, descrieri detaliate și un ghid clar de mărime.
• Ofertă: oferiți o funcție virtuală de încercare care permite clienților să vadă cum ar arăta articolele de îmbrăcăminte de lucru pe ele.

Cumpărare:

• Punct de atingere: adaugă un blazer și pantaloni croiți la cărucior
• Acțiune: trece la finalizarea comenzii, introduce detaliile de plată și confirmă achiziția.
• Îmbunătățiți experiența clienților: eficientizați procesul de finalizare a comenzii minimizând pașii și oferind mai multe opțiuni de plată. Includeți un indicator de progres pentru a arăta clienților unde se află în proces.
• Ofertă: Oferiți o opțiune de expediere rapidă pentru cei care au nevoie rapid de articolele lor de îmbrăcăminte de lucru

Post-cumpărare:

• Punct de contact: e-mail de confirmare a comenzii
• Acțiune: Primește un e-mail cu detaliile comenzii, data estimată de livrare și un cod de reducere pentru următoarea ei achiziție.
• Îmbunătățiți experiența clienților: personalizați e-mailul de confirmare a comenzii cu numele clientului și articolele comandate. Includeți un link pentru a urmări starea de livrare a comenzii.
• Oferta: Sugerați produse similare care completează articolele achiziționate, încurajând vânzările încrucișate.

Implicare și loialitate:

• Punct de contact: urmărește retailerul pe Instagram și se abonează la newsletter-ul acestuia.
• Acțiune: Primește recomandări personalizate de produse pe baza istoricului ei de achiziții.
• Îmbunătățiți experiența clienților: trimiteți buletine informative personalizate cu conținut relevant, cum ar fi sfaturi de stil, inspirație pentru ținute și oferte exclusive pentru clienții fideli.
• Ofertă: Oferiți acces din timp la colecții noi și evenimente speciale pentru abonații la newsletter.
  

Advocacy:

• Punct de contact: primește comanda ei, care include o notă de mulțumire și o reducere de recomandare.
• Acțiune: Distribuie o fotografie cu noua ei ținută pe rețelele de socializare, lăudând calitatea și serviciile retailerului.
• Îmbunătățiți experiența clienților: includeți o scrisoare de mulțumire scrisă de mână în pachet, exprimând recunoștința pentru achiziția clientului. Personalizați nota prin referire la articolele specifice cumpărate.
• Oferta: Oferiți o reducere de recomandare nu numai pentru avocat, ci și pentru prietenul recomandat, încurajându-l să împărtășească experiența lor cu alții.
  

Acum să presupunem că dețineți o companie SaaS și doriți să stabiliți o strategie foarte eficientă de implicare a clienților. Puteți mapa orice călătorie a clienților ca aceasta pentru a personaliza experiențele în fiecare etapă a călătoriei lor cu marca dvs. Cheia este că, indiferent de industria în care operezi, cu strategia de implicare a clienților potrivită, poți spori încrederea în brand și poți încuraja clienții fideli să te susțină.

Creați segmente pentru experiențe personalizate

Ați efectuat cercetarea utilizatorilor și ați cartografiat călătoria clienților. Acum trebuie să vă întrebați cum să stimulați implicarea clienților. Răspunsul este segmentarea. Numai odată ce vă segmentați vizitatorii în cohorte diferite (pe baza preferințelor, atributelor și altele similare) le puteți oferi experiențe personalizate. Aceasta este una dintre cele mai eficiente strategii de implicare a clienților care vă aliniază campaniile și comunicările cu cerințele, comportamentul și istoricul achizițiilor clienților.

Imaginați-vă că dețineți o platformă OTT. Ați dori să personalizați fiecare conținut, începând de la pagina de pornire pentru a răspunde preferințelor fiecărui spectator. Dacă identificați un segment de spectatori ca fan al comediilor romantice (din istoricul vizionărilor), luați în considerare să afișați mai multe astfel de recomandări. Folosind datele despre locația lor, puteți sugera și filme sau seriale web populare din țara lor, cum ar fi Franța.

Acum, să presupunem că sunteți interesat să derulați o campanie de personalizare care oferă o reducere de 10% la planurile de abonament pentru spectatorii de pe o nouă piață din țările nordice precum Norvegia. Acest lucru poate fi realizat prin personalizare. Și mai bine, dacă utilizați o platformă de date despre clienți, puteți utiliza vizualizările unui singur client (SCV) pentru a crea segmente mai complexe pe baza datelor extinse pe care le aveți despre clienții dvs. noi și existenți.

Pe baza aceluiași exemplu, puteți decide să vizați această ofertă cu reducere în mod specific persoanelor cu vârsta cuprinsă între 25 și 45 de ani din Oslo, Norvegia, care accesează conținut prin intermediul dispozitivelor mobile.

Această abordare bazată pe date pentru a crește implicarea clienților vă poate diferenția de concurenți. De la colectarea și segmentarea datelor până la lansarea de campanii de personalizare, VWO Data360 și VWO Personalize pot lucra împreună pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing pentru implicarea clienților. Explorați cum funcționează luând acum o încercare gratuită.

Creați o strategie omnicanal definitivă

Odată ce ați implementat toți pașii de mai sus, este timpul să creați o strategie omnicanal de implicare a clienților. Această strategie ar trebui să sublinieze în mod clar:

1. Persoanele cumpărătorului principal și secundar (dacă este cazul), împreună cu comportamentele și interesele acestora.
2. Cum veți implica aceste persoane în diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei lor de cumpărare și mai departe, pe dispozitive.
3. Metode pentru a conecta perfect interacțiunile pe mai multe canale, asigurând o experiență impecabilă și încântătoare.
4. Diferitele oportunități pe care le veți valorifica, cum ar fi lansări de produse, evenimente relevante, retargeting etc., pentru a spori implicarea consumatorilor.
5. Un plan acționabil pentru implicarea clienților pe care îl puteți pune în acțiune imediat.

Și în timp ce faceți tot posibilul să creșteți implicarea cu clienții, țineți cont de puterea testării A/B în proprietățile dvs. digitale.

Testarea A/B descifrează preferințele și comportamentele care rezonează cu adevărat cu publicul. Această abordare empirică ocolește presupunerile, infuzând precizie bazată pe date în strategiile de marketing pentru implicarea clienților. Pe termen lung, cunoștințele obținute în urma testării A/B cultivă o cultură a îmbunătățirii continue, aliniind ideile de optimizare cu evoluția preferințelor clienților. Drept urmare, companiile ajustează experiența utilizatorului și îmbunătățesc ratele de conversie, toate asigurând în același timp un grad ridicat de implicare a clienților.

Mediereich, o companie germană de eLearning, a efectuat un test de URL împărțit pe pagina sa de pornire, care a crescut implicarea vizitatorilor cu 40%. Asta nu e tot. Datorită acestei schimbări, valoarea anuală a paginii de start a crescut vertiginos cu 106,42%, crescând de la 2.149,72 USD la 4.436,41 USD. Acest lucru subliniază modul în care îmbunătățirea implicării va influența direct valorile dvs. de venit. Și experimentarea este cea care o face posibilă.

Trei pași pentru a construi o strategie de implicare a clienților

Am împărtășit strategii generale despre cum să creăm implicarea clienților online. Acum vă spunem rapid trei pași cheie pe care trebuie să-i faceți pentru a construi o strategie solidă de implicare a clienților.

Efectuați cercetări comportamentale aprofundate

Adunați date critice despre vizitatori, adaptate afacerii dvs. Pe lângă valorile obișnuite din programele de fidelizare a clienților, interacțiunile cu rețelele sociale și asistența pentru clienți, concentrați-vă pe aspectele care modelează angajamentul client-marcă. Răspunsurile la sondaj, analiza hărții termice a comportamentului site-ului și analiza pâlniei ajută la descoperirea preferințelor utilizatorilor și la identificarea oricăror fricțiuni pe care le întâmpină.

Conectați statisticile cu valorile

Convertiți informațiile din comportamentul observat al vizitatorilor în obiective definite cu valorile corespunzătoare. De exemplu, dacă analiza canalului dezvăluie că clienții existenți renunță prematur de pe pagina produsului, obiectivul dvs. ar trebui să fie să păstrați clienții pe pagină și să inversați renunțarea. Ca rezultat, puteți rula un test cu o pagină de produs optimizată și puteți seta „creșterea valorii medii a comenzii (AOV)” ca măsură pentru a măsura schimbarea comportamentului vizitatorilor.

Analizați și perfecționați continuu

Odată ce ați efectuat un experiment, descoperiți lacune și zone de îmbunătățire. Prin cicluri iterative, rafinați-vă ideile și concepeți strategii îmbunătățite pentru a optimiza conversiile. Acest proces continuu asigură că strategiile dvs. de implicare rămân dinamice, eficiente și aliniate cu comportamentul în continuă evoluție al clienților.

Exemple de strategii de implicare a clienților

Optimizarea site-ului/aplicației dvs

Indiferent dacă se concentrează pe mesagerie, UI sau UX, fiecare aspect al site-ului sau al aplicației dvs. contribuie la modelarea percepțiilor clienților. Pentru a optimiza implicarea, scopul este de a îmbunătăți aceste componente, simplificând călătoria clienților pentru ușurință și oferind experiențe captivante care păstrează interesul acestora.

Pentru o implicare îmbunătățită și experiențe încântătoare, luați în considerare vizarea următoarelor oportunități:

1. Furnizați conținut relevant și valoros pe bloguri și resurse pentru a captiva clienții și a oferi valoare.
2. Personalizați punctele de contact ale clienților în funcție de nevoile individuale, dispozitivele, locațiile și industriile pentru a oferi o comunicare bogată în context.
3. Folosiți stimulente în toate punctele de contact, cum ar fi gratuități, coduri de cupon exclusive, consultații cu experți și recompense de recomandare, pentru a atrage interacțiunea prelungită cu platformele dvs. digitale.

Încorporarea acestor tactici în strategia dvs. de implicare asigură un timp prelungit de ședere a clienților pe site-ul/aplicația dvs., rezultând valori de implicare îmbunătățite.

E-mailuri

În ciuda faptului că sunt o metodă convențională de comunicare cu clienții, e-mailurile rămân un exemplu remarcabil de relevant de strategii de implicare a clienților. Specialiștii de marketing și reprezentanții cu clienții se bazează foarte mult pe e-mailuri pentru comunicare. Aceste e-mailuri ale clienților pot fi, în general, clasificate în:

• Buletine informative
• E-mailuri de bun venit/înscriere
• E-mailuri de mulțumire
• E-mailuri de abandonare/recuperare
• E-mailuri de lansare de produse/servicii noi
• E-mailuri de feedback/sondaj
• E-mailuri tranzacționale

Pentru a maximiza implicarea prin canalul de e-mail, rețineți aceste reguli:

1. Creați linii de subiect convingătoare pentru rate de deschidere mai mari.
2. Optimizați e-mailurile pentru vizionarea mobilă, deoarece peste 50% sunt accesate pe dispozitive mobile.
3. Ieșiți în evidență în căsuțele de e-mail aglomerate, oferind valoare și utilitate - păstrați conținutul informativ, interactiv și nepromoțional.
4. Utilizați poveștile clienților și dovezile sociale pentru a construi încredere.
5. Personalizați e-mailurile în funcție de interese și comportament pentru o relevanță și un angajament sporit.

Chatbots

Având în vedere încrederea și preferința pe care le-a câștigat de la clienți, încorporarea chatului live pentru o implicare îmbunătățită este o decizie clară pentru companii.

Pe lângă rezolvarea imediată a problemelor, companiile pot crește implicarea utilizatorilor prin redirecționarea strategică a vizitatorilor care revin, oferind recomandări personalizate, partajând link-uri de resurse valoroase și direcționând traficul către paginile esențiale ale site-ului.

Rețelele de socializare

În lumea actuală bazată pe rețelele sociale, o mare parte a modului în care companiile interacționează cu utilizatorii se întâmplă pe aceste platforme. Acest lucru afectează modul în care clienții interacționează cu mărcile în general. În acest mediu zgomotos, este foarte important pentru companii să se conecteze în mod regulat și semnificativ cu adepții lor.

Deși nu există o metodă sigură pentru a obține multă implicare pe rețelele sociale, aceste sfaturi sunt un bun punct de plecare pentru a construi interacțiuni puternice, a implica clienții și a menține interesul oamenilor:

1. Rămâneți receptiv la mențiuni, astfel încât să știți ce spune publicul și să puteți interacționa cu ei.
2. Folosiți subiecte în tendințe pentru a vorbi despre lucruri care contează pentru publicul și industria dvs.
3. Fii consecvent în postare, astfel încât publicul să-ți amintească de tine.
4. Abordați plângerile clienților în comentarii, arătând că vă ascultați și că sunteți grijuliu.
5. Distribuiți povești despre clienții și angajații dvs. pentru a face marca dvs. mai identificabilă.
6. Faceți-vă postările interactive cu sondaje, chestionare și concursuri pentru a arăta că prețuiți opiniile publicului.

Videoclipuri

Videoclipurile, conținutul cel mai preferat de consumatori, fac acum o parte vizibilă a cadrului strategiei de implicare a clienților. Mărcile investesc din ce în ce mai mult în marketing video pentru un angajament mai mare. Fie pe site-ul dvs., pe aplicația sau pe rețelele sociale, videoclipurile excelează datorită naturii lor captivante, care pot fi partajate și sunt în mișcare.

Pentru a valorifica această cale de implicare în creștere, inovația constantă este esențială. Pe lângă produse și videoclipuri educaționale, luați în considerare formatele interactive precum sesiunile de întrebări și răspunsuri sau „Întreabă-mă orice” cu experți. Experimentați videoclipuri cu conținut generat de utilizatori (UGC), invitând adepții pentru scurte concursuri video.

Mărturiile video partajate pe rețelele sociale sunt extrem de eficiente, arătând clienți fericiți și loiali pentru o implicare mai mare în comparație cu mărturiile bazate pe text. În funcție de afacerea dvs., explorați vloguri și seminarii web, oferind conținut aprofundat care reține atenția publicului mai bine decât postările lungi pe blog.

Pas înainte

Programele de implicare a clienților sunt elementele cheie care pot ajuta o afacere să-și îmbunătățească profitul. Atunci când companiile se concentrează pe clienții lor, mai degrabă decât să fie prinse în comparații cu concurenții, ele prosperă pe o satisfacție fără egal a clienților. Această abordare duce la interacțiuni relevante și relații de lungă durată cu clienții. După ce ați văzut cum VWO vă poate spori implicarea clienților, veți beneficia doar de a face parte din strategia dvs. de afaceri. Începeți o încercare gratuită astăzi pentru a face pasul următor.

Întrebări frecvente