Implicarea clienților vs. Experiența clienților vs. Satisfacția clienților – Semnificație, importanță și exemple

Totul este despre elementele de bază.

Într-o lume în care concurența este intensă și clienții au înțeles totul, este ușor să te concentrezi pe ceea ce este în tendințe și să obții succesul pe termen scurt prin aceasta.

Dar, dacă te uiți la imaginea de ansamblu, câștigarea încrederii și construirea unei relații pe termen lung cu clienții este ceea ce contează cu adevărat.

Este cel mai elementar aspect al oricărei afaceri, dar multe mărci se luptă să-l atingă.

De ce?

Deoarece, ei nu reușesc să se concentreze pe cei trei piloni cheie ai succesului pe termen lung: implicarea clienților, experiența clienților și satisfacția clienților.

Fără strategii adecvate pentru fiecare dintre acești piloni, îți va fi greu să-ți dezvolți afacerea și să construiești loialitatea față de brand. Deci, haideți să aruncăm o privire mai atentă la ce implică aceste aspecte și la modul în care puteți asigura creșterea și succesul pe termen lung prin implementarea lor.

Ce este implicarea clientului? De ce este important?

Așa cum sugerează și numele, conceptul de implicare a clienților se referă la construirea unei relații cu clienții tăi. Se referă la interacțiunile și experiențele pe care un client le are cu un brand în diferite puncte de contact.

Angajamentul clienților este o măsură a cât de bine poate capta și menține afacerea dvs. interesul, atenția și implicarea unui client în timp.

De exemplu, să presupunem că gestionați o marcă de comerț electronic și doriți să îmbunătățiți implicarea clienților.

Unul dintre lucrurile pe care le puteți face este să trimiteți un e-mail personalizat clientului de îndată ce cumpără un produs. Pe lângă faptul că le mulțumiți pentru că au făcut o achiziție, e-mailul dvs. poate include și informații utile despre produs, cum ar fi modul în care poate fi utilizat, sfaturi pentru întreținere, instrucțiuni pentru solicitarea unei garanții și așa mai departe.

Postați achiziția, puteți urmări în mod regulat clientul pentru a împărtăși actualizări, oferte exclusive și solicitări de feedback ale clienților, în același timp, distribuiți conținut relevant și util pe paginile dvs. de socializare.

Procedând astfel, creați o experiență pozitivă pentru client, care implică interacțiuni personalizate, suport continuu și un sentiment de comunitate, asigurându-vă că clientul dumneavoastră se simte apreciat și sprijinit.

Drept urmare, clienții sunt mai probabil să rămână loiali mărcii dvs., să împărtășească experiențe pozitive cu alții și, de asemenea, vă vor lua în considerare pentru nevoile lor viitoare. În plus, vor fi dispuși să ofere clienților feedback și sugestii valoroase pentru a îmbunătăți afacerea.

Cu alte cuvinte, o strategie eficientă de implicare a clienților implică întreținerea relațiilor, manifestarea de grijă autentică și furnizarea de valoare dincolo de vânzarea inițială.

Este o stradă cu două sensuri care aduce beneficii clientului și afacerii.

Ce este experiența clienților? De ce este important?

Experiența clientului se referă la călătoria și interacțiunea generală pe care un client o are cu o marcă, un produs sau un serviciu. Acesta acoperă fiecare punct de contact și interacțiune pe care un client o are, de la conștientizare până la post-cumpărare.

În timp ce implicarea clienților și experiența clienților sunt concepte similare, ele se concentrează pe diferite aspecte ale relației dintre mărci și clienți.

Să luăm în considerare exemplul anterior de gestionare a unei mărci de comerț electronic.

Pentru a crește implicarea clienților, ați trimis e-mailuri personalizate, ați distribuit conținut util pe rețelele sociale și ați asigurat interacțiuni sănătoase cu clientul.

Acum, pentru a îmbunătăți experiența clienților, puteți începe prin a construi o experiență de site web ușor de utilizat. Fiecare produs de pe site-ul dvs. va include imagini de înaltă calitate, descrieri detaliate, recenzii ale clienților etc.

În plus, vă puteți asigura că întregul proces de plată este simplu și fără probleme. Postați achiziția, puteți oferi, de asemenea, asistență promptă pentru clienți, onorare la timp a comenzii și un proces ușor de returnare/rambursare.

Procedând astfel, construiți o experiență holistică pentru client, care include o utilizare îmbunătățită a site-ului web, asistență pentru clienți de înaltă calitate, un proces de finalizare fără probleme și, de asemenea, asistență post-cumpărare.

Pe scurt, experiența clienților se referă la felul în care îi faci pe clienții tăi să se simtă pe parcursul întregii lor călătorii cu tine. O experiență pozitivă a clienților vă va ajuta să vă construiți o bază de clienți puternică și loială și vă poate îmbunătăți și reputația mărcii.

Ce este satisfacția clientului? De ce este important?

Satisfacția clienților se referă la măsura în care clienții sunt mulțumiți și mulțumiți de interacțiunile și experiențele lor, cu un produs, serviciu sau marcă.

Ea reflectă cât de bine o companie îndeplinește sau depășește așteptările clienților.

Satisfacția ridicată a clienților indică faptul că clienții sunt mulțumiți de experiența lor generală, în timp ce satisfacția scăzută a clienților sugerează zone de îmbunătățire.

Să înțelegem satisfacția clienților cu același exemplu de marcă de comerț electronic. Clienții tăi se vor simți fericiți și mulțumiți atunci când produsele pe care le primesc se potrivesc cu imaginile și descrierile disponibile pe site-ul tău.

O altă modalitate de a îmbunătăți satisfacția clienților este să vă asigurați că produsele sunt livrate la timp și că calitatea produselor corespunde așteptărilor acestora.

Puteți construi pe acest lucru oferind asistență promptă și solicitând feedback-ul clienților. Procedând astfel, vă puteți concentra pe îndeplinirea și depășirea așteptărilor clienților dvs., ceea ce înseamnă satisfacția clienților.

Cum sunt legate de implicarea clientului, experiența clientului și satisfacția clientului?

După cum am văzut anterior, interacțiunile regulate cu clienții tăi, împreună cu strategiile de îmbunătățire a experienței, vor contribui în cele din urmă la niveluri ridicate de satisfacție a clienților.

Acești trei piloni – implicarea clienților, experiența clienților și satisfacția clienților – se completează unul pe altul, ajutându-vă totodată să fidelizați clienții și să obțineți succes pe termen lung.

Deși aceste trei concepte sunt destul de distincte, ele sunt, de asemenea, interconectate și adesea se influențează reciproc. Să aruncăm o privire mai atentă asupra modului în care fiecare pilon este legat unul de celălalt.

Implicarea clientului vs. experiența clientului:

După cum știm, implicarea clienților înseamnă a avea interacțiuni sănătoase și personalizate la fiecare punct de contact. Procedând astfel, construiți o conexiune cu clientul care contribuie din nou la construirea unei experiențe pozitive pentru client.

Atunci când clienții sunt implicați activ prin interacțiuni personalizate, conținut relevant și conexiuni semnificative, „experiența” lor generală cu marca devine mai pozitivă și mai memorabilă.

Astfel, clienții implicați vor avea mai probabil o experiență mai bună, deoarece sunt implicați activ în interacțiunile lor cu marca.

Când vă implicați în aceste interacțiuni prin diferite puncte de contact, cum ar fi recomandări prin e-mail, conținut util și interacțiuni cu rețelele sociale, experiența clienților este îmbunătățită, făcând-o mai dinamică și mai stratificată.

Experiența clientului vs. satisfacția clientului:

După cum am observat în exemplele noastre anterioare de gestionare a unei mărci de comerț electronic, crearea unei experiențe pozitive pentru clienți joacă un rol important în îmbunătățirea satisfacției clienților.

Când oferiți o experiență perfectă de-a lungul călătoriei clienților cu o marcă, aceasta duce în cele din urmă la niveluri de satisfacție mai ridicate, deoarece clienții simt că nevoile și așteptările lor au fost îndeplinite sau depășite.

Acest lucru creează o percepție pozitivă a mărcii în mintea clienților, rezultând o satisfacție îmbunătățită a clienților.

Satisfacția clientului vs. implicarea clienților:

Se știe că satisfacția clienților este baza pentru implicarea clienților.

Atunci când clienții se simt mulțumiți de marca dvs., este mai probabil să se implice mai mult cu dvs., fie prin mai multe achiziții, recomandări sau chiar participând la activitățile pe care le organizați.

Satisfacția ridicată a clienților înseamnă, de asemenea, că clienții au șanse mai mari să rămână cu marca dvs., deoarece experiențele lor pozitive au pus bazele pentru încredere și loialitate.

Așadar, atunci când implicați cu succes clienții, oferiți experiențe memorabile și asigurați satisfacția acestora, creați un ciclu pozitiv care are ca rezultat o loialitate sporită, afaceri repetate, un cuvânt în gură pozitiv și o creștere durabilă pe termen lung.

Cu alte cuvinte, implicarea clienților, experiența clienților și satisfacția clientului sunt toate elemente conectate care dețin cheia relației pe care o ai cu clienții tăi.

Ce este mai important: implicarea clienților, experiența clientului sau satisfacția clientului?

Dacă obiectivul tău este să construiești o afacere de succes, centrată pe client, în același timp, obținând loialitate și creștere pe termen lung, ai nevoie de toate trei - implicarea clienților, experiența clienților și satisfacția clienților.

Acest lucru se datorează faptului că acești trei piloni sunt interconectați. Ele pot oferi rezultate numai atunci când le implementați împreună pentru a crea o relație pozitivă și de durată cu clienții dvs.

După cum știm, implicarea clienților este o componentă esențială pentru construirea unei relații și promovarea loialității mărcii. Atunci când clienții se simt implicați, este mai probabil să interacționeze cu tine, să-și împărtășească experiențele și să ofere feedback valoros.

Experiența clienților, pe de altă parte, este un „must-have” la fiecare punct de contact. Se asigură că fiecare aspect al călătoriei clientului este conceput pentru a oferi o experiență pozitivă.

Fără aceasta, veți găsi o provocare să implicați clienții în mod eficient.

Astfel, experiența clienților este considerată a fi fundația pe care se construiesc atât implicarea clienților, cât și satisfacția clienților.

Satisfacția clienților reflectă cât de bine marca dvs. îndeplinește sau depășește așteptările clienților. Satisfacția ridicată a clienților duce la loialitatea clienților, la un cuvânt în gură pozitiv și la afaceri repetate.

Deci, în loc să încercați să vă dați seama ce este mai important, ar trebui să dezvoltați o cultură în care aceste elemente să lucreze împreună pentru a oferi clienților niveluri ridicate de satisfacție, experiențe memorabile și implicare reală.

Exemple de implicare bună a clienților, experiență și satisfacție a clienților

A avea o abordare echilibrată față de fiecare dintre aceste idei este crucială pentru creșterea și succesul pe termen lung al oricărei companii. Să aruncăm o privire la câteva exemple din viața reală de mărci care au încorporat cu succes fiecare dintre ele.

Exemplu de implicare a clienților

UK Tool Centre, o platformă de comerț electronic care oferă o gamă largă de peste 42.000 de produse, a dorit să îmbunătățească implicarea pe una dintre paginile sale de produse.

Pagina oferea o marcă de produse pentru îngrijirea lemnului numit Cuprinol și avea un meniu de filtre chiar în partea de sus. S-a teoretizat că acest meniu de filtrare distrage atenția utilizatorilor de la explorarea produselor.

Așadar, compania a efectuat un test în care a comparat pagina originală a produsului (control) cu o altă versiune a paginii (variație).

În versiunea originală a paginii, meniul de filtrare a fost plasat chiar deasupra listei Cuprinol.

În variantă, meniul de filtrare a fost eliminat complet din pagină, făcându-le mai ușor pentru utilizatori să exploreze toate produsele.

Odată ce testul a fost efectuat, variația a înregistrat o creștere cu 27% a angajamentului pe pagina produsului.

Acest lucru a fost posibil deoarece compania a identificat nevoile clienților săi și a eliminat distracția de pe pagină. Utilizatorii au putut acum să privească mai bine produsele, ceea ce a crescut din nou implicarea pe pagină.

Prin această strategie simplă de implicare a clienților, UK Tool Center a reușit să încurajeze interacțiuni sănătoase cu publicul său.

Exemplu de experiență client

Buyakilt.com, un retailer online de Kilt și Scottish Highland Dress, avea mai multe pagini de categorii împreună cu multe alte pagini de subcategorii.

Compania a vrut să testeze dacă un nou filtru de produs va face mai ușor pentru clienți să găsească ceea ce caută.

Cu ajutorul VWO, au efectuat un test pentru a confirma dacă această schimbare ar îmbunătăți experiența clienților și, la rândul său, va crește conversiile.

Noua variantă includea un filtru de produs, care permitea utilizatorilor să cumpere după tipul de kilt, modelul de kilt și așa mai departe.

După finalizarea testului, Buyakilt.com a înregistrat o creștere uimitoare a veniturilor cu 76,1%. Mai mult, au înregistrat și o creștere cu 26% a conversiilor, împreună cu o creștere cu 19,76% a vizitelor coșului de cumpărături.

Unul dintre principalele motive pentru acest succes a fost că o funcție simplă a oferit o modalitate mai ușoară de a acționa, îmbunătățind astfel experiența generală a clienților.

Exemplu de satisfacție a clienților

Archive Social este un brand din SUA care ajută organizațiile să-și îndeplinească cerințele legale și să evite procesele pe rețelele sociale.

Compania a dorit să îmbunătățească generarea de clienți potențiali prin pagina sa de prețuri și, de asemenea, să crească conversiile dintr-un formular banner de pe pagina sa de pornire.

Lucrând cu echipa VWO, Archive Social a făcut câteva observații cu privire la domeniile care trebuiau îmbunătățite. Aceste zone afectau conversiile și, de asemenea, împiedicau compania să satisfacă așteptările clienților.

Pentru început, ei au observat că câmpul formularului de e-mail a fost afișat chiar la butonul de pe bannerul paginii lor de pornire. Acest lucru a făcut dificil pentru utilizatori să diferențieze câmpul de restul paginii.

Au efectuat un test cu o nouă variantă în care câmpul de e-mail avea o plasare și o vizibilitate mai bună. După rularea campaniei timp de 27 de zile, variația a înregistrat o creștere masivă de 101,68% în ceea ce privește clicurile pe câmpul de e-mail.

Apoi, Archive Social a efectuat un test pe pagina lor de prețuri. Aici, varianta a inclus o pagină complet renovată în care butonul principal CTA a fost evidențiat și opțiunile de preț și caracteristicile afișate au fost extrem de simple.

După rularea testului timp de șapte săptămâni, varianta a înregistrat un salt uriaș de 64,76% în conversii și vizite la pagina „Mulțumesc”.

În campania lor finală, compania a dorit să crească traficul către conținutul închis de pe pagina sa „Resurse”. Pentru a face acest lucru, au creat o nouă variantă adăugând categoria „Resurse” în bara de navigare de sus.

Ei au condus această campanie timp de 10 zile și au înregistrat o creștere de 73,30% a traficului pentru noua variantă. Astfel, Archive Social a înțeles nevoile audienței sale, iar rezultatele arată clar că și-a satisfăcut și așteptările clienților.

Exemplele de mai sus demonstrează că indiferent de industrie, puteți obține întotdeauna o creștere pe termen lung concentrându-vă pe trei aspecte de bază ale oricărei afaceri de succes – implicarea clienților, experiența clienților și satisfacția clienților.

Întrebări frecvente (FAQs):