Există o schimbare uriașă în așteptările clienților care se întâmplă acum

Așteptările clienților s-au schimbat mult atunci când vine vorba de cumpărarea de bunuri și servicii. Cu doar 20 de ani în urmă, era obișnuit să plătești cu cec la magazinul alimentar.

Acum, ți-ar fi greu să găsești pe cineva care poartă un carnet de cecuri, cu atât mai puțin să-l scoți pentru a acoperi achiziții mici. Cum pot întreprinderile să răspundă la peisajul în schimbare al consumatorilor?

Așteptările clienților în 2023

Iată cele mai proeminente tendințe ale consumatorilor și modul în care întreprinderile mici și mijlocii le pot adapta.

1. Clienții se așteaptă la un serviciu 24/7.

Consumatorii moderni trăiesc într-o lume mereu activă. Rețelele sociale le permit oamenilor să-și posteze gândurile imediat, magazinele online sunt mereu deschise și oamenii pot plăti facturile de pe telefoane - nu mai stați la coadă la bancă. Drept urmare, oamenii doresc ca serviciul pentru clienți să urmeze exemplul și să fie disponibil în orice moment.

Este posibil să nu fie fezabil pentru o companie să angajeze pe cineva care să răspundă la telefon peste noapte. Cu toate acestea, serviciile automate pentru clienți, cum ar fi chatboții, pot servi ca prim răspuns, răspunzând la întrebările oamenilor în timp ce așteaptă să vorbească cu un reprezentant. În unele cazuri, un chatbot poate fi toate nevoile clienților, contribuind la reducerea volumului total de apeluri și e-mailuri. De asemenea, chatboții pot prioritiza clienții sau îi pot sorta în grupuri pe care să le gestioneze diferite departamente.

2. Răspunsurile rapide sunt norma.

Pe linia serviciului 24/7, așteptările clienților includ și timpi de răspuns rapid. Majoritatea oamenilor poartă un computer în buzunar - este ușor să răspunzi la mesaje text, e-mailuri și apeluri telefonice în timp real. Oamenii sunt obișnuiți să primească răspunsuri rapide și doresc ca companiile să facă același lucru.

Încă o dată, chatboții pot oferi un serviciu valoros pentru întreprinderile mici care doresc să-și îmbunătățească timpul de răspuns. Cu toate acestea, chiar și un răspuns automat prin e-mail poate ajuta în mare măsură să le arate clienților că afacerea a primit întrebarea lor.

3. Întreprinderile trebuie să manifeste îngrijorare pentru mediu.

Clienții sunt din ce în ce mai conștiincioși. Oamenii vor să știe de unde provin produsele lor și dacă au fost produse în mod etic. De fapt, mulți consumatori vor evita în mod activ mărcile care nu se aliniază cu valorile lor de mediu.

Companiile pot folosi acest lucru în avantajul lor. Un sondaj McKinsey din 2020 a constatat că 60 până la 70 la sută dintre clienți au spus că vor plăti mai mult pentru ambalaje durabile. În plus, 36% dintre cumpărători au fost dispuși să cumpere produse ambalate mai sustenabil dacă eticheta indica că sunt ecologice. Demonstrându-și angajamentul față de sustenabilitate, companiile pot atrage clienți atenți, dispuși să plătească mai mult pentru o calitate mai înaltă.

4. Oamenii vor personalizare.

De la plăcuțe de înmatriculare personalizate până la gulere pentru câini, oamenii adoră serviciile personalizate și produsele la comandă. Tratarea clienților cu îngrijire individualizată începe prin a asculta ceea ce își doresc. Apoi, este important să vă amintiți numele și preferințele clienților.

Companiile pot lua câteva note - cum ar fi ce băutură comandată de un client sau dacă au alergii alimentare - și apoi le pot face referire mai târziu. Sau, serviciile AI pot urmări comenzile online ale oamenilor și pot face recomandări viitoare pe baza achizițiilor anterioare sau a istoricului căutărilor.

5. Utilizarea numerarului a scăzut.

În 2020, plata cu numerar a fost un pas fals. Pe măsură ce consumatorii s-au obișnuit cu plățile digitale, mulți dintre ei au trecut la servicii precum Venmo sau Zelle pentru achiziții în care utilizarea unui card ar fi nepractică.

Această tendință continuă până în 2023. Doar aproximativ 40% dintre clienți folosesc numerar într-o anumită săptămână, așa că companiile ar trebui să instaleze cititoare de carduri – dacă nu au făcut-o deja – sau să actualizeze cele existente pentru a accepta plăți contactless. În plus, companiile ar trebui să ia în considerare acceptarea Venmo, PayPal sau alte forme de plată online.

6. Cumpărăturile ar trebui să fie ușoare.

Clienții repetați apreciază adesea un site care le salvează numele, adresa de livrare și informațiile de plată, astfel încât să poată verifica rapid. Utilizarea cookie-urilor le permite oamenilor să reia de unde au rămas și ajută la crearea unei experiențe de cumpărături fără fricțiuni.

De asemenea, este util să faceți butonul „Adăugați în coș” clar și ușor de făcut clic pe mobil. Includerea meniurilor drop-down care găsesc adresele exacte de livrare ale oamenilor simplifică și mai mult procesul de finalizare a comenzii.

7. Mărcile ar trebui să adopte poziții puternice.

Una dintre cele mai mari schimbări în așteptările clienților este că oamenii doresc ca companiile să vorbească. Multe companii folosesc pagini oficiale de Twitter sau Facebook pentru a-și arăta sprijinul atunci când vine vorba de subiecte sociale sau politice. Deși mărcile ar putea dori să rămână în afara focului politic încrucișat, a rămâne tăcut în privința problemelor majore poate părea neintenționat ca sprijinirea părții adverse, ceea ce duce la clienți nemulțumiți.

Este la latitudinea fiecărei afaceri să decidă dacă să adopte poziții publice puternice cu privire la diverse probleme. Cu toate acestea, este adesea cel mai bine pentru companii să își analizeze baza principală de clienți și să vorbească pentru sau împotriva subiectelor asupra cărora majoritatea clienților vor fi de acord. Cu o bază de clienți americani, de exemplu, atragerea la utilizarea ingredientelor de proveniență locală, cultivate în America, este probabil să stea bine cu consumatorii de diferite medii politice sau etnice.

8. Consumatorii doresc transport gratuit și retururi.

Creșterea Amazon i-a obișnuit pe oameni cu transportul gratuit fulgerător, articolele ajungând uneori a doua zi după plasarea unei comenzi. Deoarece Amazon câștigă atât de mulți bani, poate consuma și costul returnărilor, eliberând rambursări pe lângă livrarea gratuită înapoi la depozit.

Majoritatea întreprinderilor mici nu își pot permite asta. Cu toate acestea, ei pot depune eforturi pentru a îmbunătăți viteza de expediere, pot furniza informații de urmărire și pot accepta retururi dacă un articol sosește deteriorat sau defect. Cel puțin, ar trebui să fie clare cu privire la politicile lor de expediere, astfel încât așteptările clienților să fie rezonabile.

9. Site-urile mobile sunt rege.

Traficul mobil reprezintă acum 54,4% din întreaga utilizare a internetului. Pentru anumite site-uri, cum ar fi rețelele sociale, aproape întreaga bază de clienți poate accesa în mod regulat conținutul prin intermediul unui smartphone.

Așteptările clienților includ un site web accesibil, prietenos cu dispozitivele mobile, care include informații de contact, informații despre produse și chiar cumpărături online. Toate companiile moderne ar trebui să își optimizeze site-urile pentru dispozitive mobile – sau, de fapt, să le construiască special pentru utilizatorii de smartphone-uri.

Satisfacerea cerintelor consumatorilor

Conducerea unei afaceri arată astăzi diferit decât la începutul anilor 2000. Clienții au mai multă putere ca niciodată, iar companiile trebuie să se adapteze pentru a-și satisface lista crescândă de nevoi. Devenind mai receptive, oferind cumpărături online, upgradând site-urile pentru a fi prietenoase cu dispozitivele mobile și manifestând o mai mare preocupare pentru mediu, întreprinderile mici și mijlocii se pot adapta peisajului în schimbare al așteptărilor clienților.