Experiența clienților: Ghidul suprem + 10 cele mai bune instrumente

Pentru majoritatea companiilor importante și de succes din ziua de azi, experiența clienților este o parte indispensabilă a strategiei lor de creștere pe termen lung.

În acest ghid, vom acoperi tot ce este de acoperit despre experiența clienților:

• ce este
• de ce este important
• cum să-l folosească
• și chiar și instrumentele care vă vor ajuta să vă stăpâniți propria strategie de experiență a clienților

Gata? Să ne scufundăm.

Ce este experiența clientului?

Unii oameni folosesc incorect termenul experiență client, așa că haideți să lămurim lucrurile.

Experiența clientului reprezintă totalitatea interacțiunilor pe care un client le are cu marca dvs. de-a lungul călătoriei sale ca client - precum și impresiile lor despre marca dvs. ca rezultat al acestor interacțiuni.

Există câteva părți importante din această definiție care ies în evidență.

În primul rând, analizăm toate interacțiunile pe care le are un client cu marca dvs. și, prin extensie, toate interacțiunile pe care toți clienții dvs. le au în total. Acest lucru nu este izolat doar de serviciul pentru clienți și nici nu este izolat doar de un singur client.

În al doilea rând, ne uităm la interacțiunile de-a lungul călătoriei clientului. De fapt, experiența clienților începe să se uite la interacțiuni înainte ca oamenii să devină chiar clienți – trebuie să înțelegem, de asemenea, interacțiunile pe care oamenii le au atunci când aud pentru prima dată despre marca ta și cum devin inițial clienți.

În al treilea rând, trebuie să înțelegem cum acele interacțiuni formează o impresie asupra mărcii dvs. și cum acea impresie le dictează interacțiunile viitoare.

De exemplu, impresia lor pozitivă îi face să cheltuiască mai mulți bani cu compania ta? Îi face să trimită alte persoane la marca ta?

Sau experiența lor negativă îi face să lase recenzii negative în gura proastă companiei dvs. online?

Evident, puteți vedea deja că experiența pozitivă a clienților este un lucru bun. Dar obținerea succesului într-o strategie de experiență a clienților este mai complexă și mai nuanțată decât ați putea crede.

Succesul clienților vs. Experiența clienților

Înainte de a merge mai departe, este important să subliniem modul în care experiența clienților se distinge de alte concepte similare și înrudite.

De exemplu, există succesul clienților. Succesul clientului este „capacitatea clientului de a-și atinge rezultatul dorit”, așa cum este dictat de rezultatul necesar (RO) și experiența corespunzătoare (AX). Cu alte cuvinte, este o problemă dacă un client este capabil să obțină rezultatul pe care și-l dorește atunci când folosește produsul sau serviciul tău.

Succesul clienților nu este același lucru cu experiența clienților, deși conceptele sunt legate. Când un client se confruntă cu succes, are o interacțiune pozitivă cu marca dvs., ceea ce duce la rezultate CX mai bune.

În mod similar, dacă strategia dvs. de experiență a clienților este corectă, puteți crește probabilitatea de a obține succesul clienților.

Aceste concepte sunt oarecum interdependente, dar necesită abordări diferite.

Serviciul pentru clienți vs. Experiența clienților

O relație similară există pentru serviciul clienți, deoarece se referă la experiența clienților.

Prea mulți proprietari de afaceri combină acești termeni. Dar cel mai bun mod de a te gândi la ele este să consideri serviciul pentru clienți ca un aspect al experienței clienților.

Serviciul pentru clienți există pentru a oferi suport clienților care au nevoie de ajutor sub toate formele sale. Pe parcursul interacțiunilor cu serviciul clienți, veți trimite mesaje înainte și înapoi cu clienții și veți interacționa cu aceștia pe o varietate de canale.

Desigur, toate aceste interacțiuni joacă un rol în experiența generală a clienților pe care o persoană o are cu marca dvs. Cu toate acestea, concentrarea doar pe serviciul pentru clienți vă obligă să neglijați vânzările, marketingul, publicitatea, experiențele de bază ale produselor și serviciilor și interacțiunile pasive.

Ideea este că CX este un domeniu mare și cuprinzător.

5 beneficii ale unei strategii de experiență a clienților

Bine, de ce ar trebui să-ți pese de experiența clienților?

Evident, îți pasă de experiențele clienților tăi, altfel afacerea ta ar înceta să mai existe.

Dar de ce ar trebui să renunți la efort în crearea unei strategii oficiale de experiență a clienților?

Acestea sunt unele dintre cele mai bune beneficii:

1. Valoarea de viață a clientului (CLV) mai mare.

Companiile care practică strategia și managementul CX tind să vadă o valoare mai mare pe durata de viață a clienților (CLV). Aceasta înseamnă că fiecare client pe care îl atrageți către marca dvs. va fi mai valoros, va cheltui mai mulți bani în fiecare achiziție, va face mai multe achiziții, va rămâne loial mărcii dvs. pentru mai mult timp sau o combinație a celor trei.

Atunci când clienții au experiențe pozitive în mod constant, este mai probabil să te patroneze. În cele din urmă, acest lucru înseamnă mai mult venit per client, ceea ce face ca toate strategiile de achiziție de clienți să fie mai puternice și susținând afacerea dvs. cu mai mult flux de numerar.

2. Valoare mai mare a mărcii.

În mod similar, strategiile privind experiența clienților au ca rezultat o valoare mai mare a mărcii. Dacă începi cu o direcție fermă, bine cercetată și toate departamentele tale sunt aliniate unele cu altele, creierul tău va ajunge în cele din urmă să fie văzut ca mai demn de încredere, mai autoritar și mai influent.

Acest lucru va face mult mai ușor să atrageți mai mulți oameni către marca dvs. și fiecare dintre materialele dvs. de marketing și publicitate în viitor va fi mai puternic.

3. O mai bună reținere a clienților.

Se poate spune că experiența clienților este singurul factor care stimulează păstrarea clienților – și știm cu toții cât de valoroasă este păstrarea clienților. Nu există o știință complexă aici, deoarece este o chestiune de bun simț; dacă un client are experiențe pozitive constant, nu va dori niciodată să plece.

Dacă au experiențe negative constant, vor pleca și nu vor privi niciodată înapoi.

4. Mai multă advocacy și recomandări pentru clienți.

Advocacy pentru clienți este, de asemenea, important de luat în considerare. Atunci când clienții au experiențe excelente cu marca dvs., este mai probabil să vă recomande brandul altor persoane și, în cazuri mai rare, să vă evangheliceze marca.

Aceasta servește în esență ca o formă de marketing gratuit, permițându-vă să atrageți în mod natural mai mulți oameni în compania dvs., fără a cheltui bani semnificativi pe garanții comunicative.

5. Recenzii mai bune.

Este greu să supraevaluezi recenziile. Atunci când consumatorii se gândesc să facă o achiziție, unul dintre primele lucruri pe care le fac este un pic de cercetare proactivă pentru a vedea ce spun alții despre produsul sau serviciul pe care îl au în vedere.

Ei au încredere în recenziile consumatorilor mult mai mult decât au încredere în marketing sau publicitate lăudărosă.

Investiția în CX este corelată cu obținerea de recenzii mai bune în cantități mai mari, în cele din urmă pregătindu-vă pentru succes pe termen lung.

În mod colectiv, aceste beneficii fac din experiența clienților mai mult decât o investiție utilă.

6 moduri de a optimiza experiența clienților

Dacă vrei să stăpânești CX, nu este suficient să măsori pasiv experiențele clienților.

Trebuie să lucrați activ pentru a îmbunătăți aceste experiențe.

Cum poți face asta?

1. Oferă valoare

Primul pas este de a oferi cât mai multă valoare posibil.

Trebuie să vă faceți produsele, serviciile și marca dvs. atractive. Este posibil să oferiți o experiență relevantă și de înaltă calitate, dar clienții se simt îndreptățiți să cheltuiască banii necesari pentru a o obține?

Acesta poate fi împărțit în mai multe subcategorii diferite, cum ar fi:

• Relevanţă. Oferiți ceva care este relevant pentru publicul țintă? Jumătate din această ecuație vizează oamenii potriviți, iar cealaltă jumătate le oferă ceva ce își doresc cu adevărat. Există multe modalități de a oferi clienților experiențe pozitive prin relevanță, cum ar fi furnizarea de informații, divertisment, funcționalități noi sau eficiență mai mare.
• Calitate. Oferiți ceva mai bun decât majoritatea celorlalte opțiuni de pe piață? Produsul dumneavoastră funcționează conform intenției și este fiabil?
• Comoditate. Pot clienții să învețe rapid și ușor cum să folosească acest produs? Dacă oferiți un serviciu, este convenabil pentru ei să îl folosească atunci când au nevoie de el? Și este convenabil pentru ei să acceseze serviciul pentru clienți?
• Ușurință în utilizare. Este produsul intuitiv și raționalizat? Clienții au dureri de cap sau probleme comune care îi împiedică să obțină succesul clienților?
• Viteză. Dacă un client dorește să cumpere sau să folosească produsul dvs., poate avea acces imediat la acesta? Când doresc să-l folosească, există obstacole care îi împiedică să-l folosească? Și îl pot folosi atât de eficient pe cât doresc?
• Personalizare. Dacă faceți recomandări bazate pe individ, mai degrabă decât pe marketingul în masă, veți obține o relevanță mult mai mare și veți fi perceput ca mult mai valoros.

2. Poziționarea mărcii și strategia

Interacțiunile și experiențele clienților încep cu mult înainte ca oamenii să facă prima achiziție cu dvs. și continuă chiar și după ce clienții aleg să plece.

Trebuie să aveți o strategie de brand documentată în mod oficial dacă doriți să reușiți acest lucru.

• Autenticitate. Marca dvs. trebuie să fie văzută ca fiind autentică, la fel ca și oamenii care lucrează în numele mărcii dvs. Dacă sloganele tale sunt trucate și dacă oamenii tăi sunt iritabili și robotici, clienții tăi vor avea experiențe negative.
• Accesibilitate. Cât de ușor este pentru oameni să afle mai multe despre marca ta? Sunt capabili să interacționeze cu ușurință cu oameni care reprezintă marca dvs.? Dacă întâmpină probleme sau au întrebări, există conținut amplu care să îi ajute să depaneze sau să găsească răspunsuri?
• De incredere. Este marca ta de încredere? Ești cu adevărat o autoritate în acest domeniu și pot oamenii să aibă încredere în ceea ce ai de spus? Ești transparent, deschis și onest? Oamenii vor avea experiențe mult mai pozitive dacă te văd ca fiind demn de încredere pe tot parcursul călătoriei lor.
• Consecvență. Poate cel mai important, marca ta trebuie să fie consecventă. Nu este suficient să ai o listă de valori de bază pentru marca ta postată pe site-ul tău web; trebuie să întruchipați acele valori și să le întruchipați pe departamente și pe canale. În caz contrar, clienții vor avea experiențe conflictuale și nici nu vor ști ce să creadă despre tine.

3. Maparea călătoriei clientului

Iată un principiu important despre experiența clienților: se aplică fiecărui pas al călătoriei clientului.

Este important atunci când oamenii aud despre marca ta pentru prima dată.

Este important atunci când practică descoperirea și cercetează ofertele dvs.

este important atunci când citesc materiale de marketing și publicitate și când vorbesc cu agenții de vânzări.

Este important atunci când vă folosesc produsele.

Îmbunătățiți timpul de răspuns la e-mail al echipei dvs. cu 42,5% Cu EmailAnalytics

• 35-50% din vânzări merg către primul furnizor care răspunde.
• Urmărirea în decurs de o oră crește șansele de succes de 7 ori .
• Un profesionist mediu își petrece 50% din ziua de lucru pe e-mail.

ÎNCERCAȚI GRATUIT

Este important atunci când vorbesc cu serviciul pentru clienți pentru a rezolva problemele.

Este important în mod continuu, deoarece construiesc o relație cu marca dvs.

Călătoria clienților arată puțin diferit pentru diferite industrii și diferite afaceri individuale. Din acest motiv, este important să exersați maparea călătoriei clienților.

Cu alte cuvinte, trebuie să documentați în mod oficial procesul prin care trece clientul mediu atunci când face cunoștință cu marca dvs., interacționați inițial cu aceasta și urmărește experiențele continue.

În acest fel, veți putea identifica fiecare interacțiune importantă și veți găsi o modalitate de a o optimiza.

Sunteți sigur că vă prezentați marca în mod constant în fiecare etapă a călătoriei?

4. Guvernanța experienței clienților (și colaborarea)

Așa cum experiența clienților este exclusivă pentru orice etapă a călătoriei clientului, nu este exclusivă pentru niciun canal sau departament.

Dacă doriți să vă prezentați marca în mod consecvent și să obțineți experiențe consistente pentru clienți, trebuie să stabiliți un plan la nivel înalt.

Aceasta este uneori denumită guvernare experienței clienților sau guvernare CX.

Cu documentație oficială despre modul în care trebuie tratați clienții și orientări pentru îmbunătățirea experienței clienților, oamenii din toate departamentele vor fi mai capabili să colaboreze și să adere la viziunea dumneavoastră la nivel înalt.

5. Eforturi de comunicare

Pe lângă optimizarea produselor și serviciilor, trebuie să vă gândiți și la modul în care comunicați cu clienții. Fiecare instanță de comunicare contează, oricât de mică ar fi.

Gandeste-te:

• Marketing. Cum vă prezentați marca? Transmiți informații corecte într-un mod care să atragă publicul țintă? Oamenilor le plac materialele tale de marketing sau le consideră enervante? Care este prima impresie pe care o are o persoană obișnuită despre compania ta?
• Vânzări. Când clienții potențiali încep să vorbească cu agenții de vânzări, cum sunt interacțiunile lor? Se simt ei bineveniți și sprijiniți sau presați și respinși? Oamenii tăi de vânzări întruchipează valorile mărcii tale și continuă impresia pe care ai creat-o în primele etape introductive?
• Serviciu clienți. Cât de ușor este pentru oameni să obțină servicii pentru clienți? Oferiți răspunsuri transparente la întrebările clienților? Sunt oamenii mulțumiți de interacțiunile pe care le au cu agenții tăi?
• Onboarding și primele interacțiuni. Când clienții vă folosesc produsul pentru prima dată sau încep să se familiarizeze cu serviciile dvs., cum se simt? Au o înțelegere solidă a ceea ce trebuie să facă? Apreciază ei valoarea a ceea ce oferiți?
• Buletine informative și actualizări. Buletinele curente, postările pe rețelele sociale, notificările și alte actualizări vor asigura o comunicare consecventă cu clienții existenți, oferindu-le interacțiuni mai semnificative.
• Forumuri. Dacă aveți forumuri pentru clienți sau forumuri de ajutor disponibile pentru clienții dvs.? Dacă da, ce simt oamenii pentru ei?

6. Feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților este o linie directă de informații care vă permite să evaluați cum funcționează strategia dvs. CX și cum poate fi îmbunătățită.

Nimeni nu știe mai bine despre experiențele tale clienți decât clienții tăi înșiși.

O combinație de analiză comportamentală, management de sondaj și monitorizare pasivă vă va ajuta în multe feluri.

• Managementul relațiilor. Urmăriți relațiile cu clienții. Cum se simt oamenii despre marca ta pe parcursul călătoriei lor ca client? Aprecierea lor pentru compania ta este în creștere sau în scădere?
• Măsurarea călătoriei clientului. Cum trec oamenii prin călătoria clientului? Este un proces fără probleme sau oamenii se luptă în anumite puncte? Pierzi frecvent oameni într-o anumită etapă și, dacă da, care ar putea fi cauza?
• Analiza interacțiunii. Puteți analiza aproape fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții la un nivel granular. Cum au primit oamenii cel mai recent anunț pe rețelele sociale? Câte persoane s-au implicat cu cea mai recentă e-mail-uri? Interacțiunile dvs. cu serviciul clienți au succes în rezolvarea problemelor?
• Feedback direct. Când clienții au ocazia să vă ofere feedback, cum ar fi evaluări și recenzii sau răspunsuri la sondajele clienților, ce spun ei despre marca dvs.? Acesta este unul dintre cele mai importante elemente ale strategiei dvs. de analiză a feedback-ului clienților CX; este șansa ta de a afla ce cred oamenii cu adevărat și de a aduna informații ample pentru a face schimbări semnificative în restul strategiei tale CX.
• Feedback pasiv. De asemenea, ar trebui să căutați modalități de a aduna feedback de la publicul dvs. De exemplu, cât de des menționează oamenii brandul tău pe rețelele sociale și ce au de spus despre compania ta?

6 KPI-uri pentru experiența clienților

Care sunt indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru strategia dvs. de CX?

Planul dvs. de analiză CX ar trebui să includă următoarele:

1. Evaluări și recenzii.

Cum vă revizuiesc clienții produsele și serviciile de bază? Ce spun ei despre marca ta? Cum comunică ei despre experiențele lor altor oameni?

2. Scorul net al promotorului (NPS).

NPS măsoară cât de probabil este un client să-ți promoveze marca unei alte persoane. Folosind sondaje scurte, puteți evalua rapid dacă un client este un „promotor” care crede că marca dvs. este minunată, un „detractor” care crede că marca dvs. este nasolă sau o parte neutră care nu a căzut încă într-o parte sau cealaltă.

3. Scorul efortului clienților (CES).

Cât de mult efort îi ia unui client pentru a ajunge la o persoană sau pentru a vă folosi produsul în mod eficient? Aceasta este mentalitatea din spatele CES. Cu cât un client trebuie să depună mai mult efort pentru a avea acces la produsele, serviciile sau comunicațiile de care are nevoie, cu atât experiența lui va fi mai proastă.

4. Satisfacția generală a clienților (CSAT).

Când clienții raportează propria satisfacție, cum o măsoară, în medie, pe o scară de la 1 la 10? CSAT vă oferă o evaluare de nivel înalt.

5. Valoarea de viață a clientului (CLV).

CX mai bun duce la o valoare mai mare pe durata de viață a clientului; am stabilit asta devreme. Dar măsori activ CLV? Acordați o atenție deosebită acestei valori și monitorizați-i modificările pe măsură ce lansați noi inițiative și vă perfecționați abordarea față de interacțiunile cu clienții.

6. Reținerea clientului/utilizatorului.

Retenția clienților măsoară câți clienți rămân cu marca dvs. de-a lungul timpului. Opusul acestui lucru este ratarea clienților sau numărul/procentul de clienți pe care îi pierzi într-o anumită perioadă. Dacă rata de retragere a clienților este mare sau dacă retenția clienților este scăzută, știți că probabil aveți o problemă CX pe mâini.

Cele mai bune 10 instrumente pentru experiența clienților

Acum să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune instrumente pentru experiența clienților de pe piață.

1. Zendesk

Zendesk este una dintre cele mai populare platforme software centrate pe client, disponibile datorită complexității sale. Este un instrument complet de gestionare a comunicării cu clienții, cu suport încorporat pentru măsurarea KPI-urilor importante și o mulțime de integrări, astfel încât să îl puteți utiliza cu alte instrumente din suita dvs. de software.

2. Hotjar

Un alt nume de top este Hotjar, care vă permite să înțelegeți cum se comportă utilizatorii pe site-ul dvs. web, astfel încât să puteți vedea dacă sunt deranjați oriunde prin experiența clienților.

Puteți efectua sondaje NPS, puteți vizualiza înregistrări ale sesiunilor utilizatorilor și multe altele prin interfața lor intuitivă.

3. Satmetrix

Cu Satmetrix, puteți colecta și publica feedback postat de clienți pe rețelele sociale, puteți contacta clienții direct, puteți înțelege și segmenta mai bine publicul și, bineînțeles, să vă analizați eforturile.

4. Contentsquare

Cunoscut anterior ca ClickTale, Contentsquare vă ajută în primul rând să urmăriți și să măsurați comportamentul clienților. Cu acesta, veți putea să înregistrați sesiuni individuale ale utilizatorilor, să studiați hărțile termice și să vedeți cum interacționează clienții cu marca dvs. în ansamblu.

De asemenea, se integrează direct cu Google Analytics, astfel încât să puteți revizui date și mai valoroase.

5. Userpeek

Userpeek oferă o gamă largă de instrumente de testare a experienței utilizatorului, astfel încât să puteți înțelege mai bine ce fac clienții atunci când interacționează cu marca dvs. și de ce o fac.

Puteți viza anumite audiențe, puteți genera videoclipuri pentru a monitoriza comportamentul utilizatorilor și puteți efectua teste cu diferite variabile, astfel încât să puteți optimiza treptat CX în timp.

6. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager este în primul rând un sistem de management al conținutului (CMS), dar este un instrument excelent pentru gestionarea conținutului consumat de clienții tăi în fiecare etapă a călătoriei clientului.

De asemenea, include suport pentru gestionarea reclamei plătite și chiar experimentarea cu variații de marketing și publicitate în testele AB.

7. ResponseTek

ResponseTek este un instrument pentru experiența clienților conceput pentru a vă ajuta să monitorizați și să gestionați interacțiunile cu clienții pe tot web, inclusiv propriul site web și rețelele sociale.

Există, de asemenea, un sistem de avertizare timpurie, astfel încât să puteți fi alertat despre un dezastru de PR înainte de a fi prea târziu pentru a răspunde. Sunt incluse și instrumente de creare și gestionare a sondajelor.

8. Gemius

Cu Gemius, puteți face o scufundare profundă în modelele de comportament ale vizitatorilor dvs. web (și nu numai). Instrumentele de segmentare a publicului, urmărirea comportamentală și hărțile termice sunt doar începutul; De asemenea, puteți crea rapoarte intuitive pentru a rămâne la curent cu cele mai recente valori ale dvs. și pentru a vedea cum funcționează îmbunătățirile dvs. strategice.

9. Medalia

Dacă sunteți interesat în primul rând de gestionarea feedback-ului clienților, Medallia ar putea fi instrumentul pentru dvs. Puteți crea și trimite sondaje pentru clienți, apoi puteți colecta date dintr-o serie de surse diferite, cum ar fi web, telefon și e-mail.

De asemenea, funcționează bine atunci când este integrat cu aproape orice platformă ERP majoră.

10. UserZoom

Sunteți sigur că site-ul dvs. oferă clienților experiența necesară pentru a câștiga loialitate și a asigura păstrarea pe termen lung? UserZoom vă va ajuta să răspundeți la această întrebare.

Cu acesta, puteți efectua cercetări asupra utilizatorilor pe o varietate de canale, studiind comportamentul utilizatorului, testând gradul de utilizare și revizuind datele pe care le adunați.

Aceste instrumente vă vor ajuta cu o varietate de lucruri, inclusiv:

• Managementul interactiunii cu clientii. Cele mai multe dintre aceste instrumente vor facilita comunicarea cu clienții dvs. pe mai multe canale diferite simultan. Este posibil să puteți coordona eforturile în mai multe departamente diferite și pe canale precum rețelele sociale, chatul live pe site-ul dvs. web, marketingul prin e-mail și chiar publicitatea plătită.
• Gestionarea datelor clienților. Instrumentele CX au adesea funcționalități similare cu platformele convenționale de management al relațiilor cu clienții (CRM). este posibil să puteți stoca și gestiona datele clienților și să utilizați acele date pentru a stimula interacțiuni mai bune și a îmbunătăți coerența între departamente și în timp.
• Gestionarea feedback-ului clienților. După cum ați putea observa din evaluarea noastră a KPI-urilor, feedback-ul clienților este modalitatea dvs. principală de a afla rezultatele eforturilor dvs. de CX - și de a le îmbunătăți. De aceea, majoritatea instrumentelor au funcții încorporate pentru colectarea și/sau studierea feedback-ului clienților.
• Măsurare și analiză. Analiza datelor este crucială pentru a vă îmbunătăți în continuare strategia CX. Fiecare instrument din lista următoare va avea cel puțin suport pentru măsurarea datelor, analizarea acestor date și raportarea.

Acum ai un control asupra experienței clienților.

Înțelegi de ce este important. Știi cum să-l îmbunătățești. Ai chiar și instrumentele pentru a-ți măsura progresul.

Poți să spui același lucru despre obiceiurile companiei tale de email-uri?

E-mailul este un canal principal de comunicare cu clienții și, din acest motiv, joacă un rol central în experiența clienților.

Dar dacă nu aveți un instrument care să vă ajute să măsurați și să analizați activitatea de e-mail a echipei dvs., sunteți în întuneric.

Din fericire, există un instrument conceput special pentru a vă ajuta.

Surpriză: este al nostru! EmailAnalytics.

Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi pentru a vedea cum funcționează!