Experiența clienților în 2025: aici ne îndreptăm

Să urcăm într-o mașină a timpului și să ne întoarcem în 2019 înainte să se întâmple „lumea care se închide”. Au fost atât de multe activități pe care le-am putut face atunci, încât nu aveam idee că acestea se vor opri în curând: împachetarea într-o arenă pentru un concert sold-out, intrarea într-un cinematograf cu cutia ta preferată de bomboane, trimiterea copiii tăi la școală în fiecare zi. Pentru o vreme, a putea găsi hârtie igienică în Target a fost un lux. Cu toate acestea, a fost ceva bun care a venit din rău. În calitate de lider de servicii, sunt cel mai atras de toate noile modalități creative pe care le-am găsit de a ne conecta: în locurile de muncă, în viața personală și ca consumatori cu mărcile noastre preferate. Acest lucru m-a inspirat să trec în timp spre 2025.

Acum, în 2021, cu vaccinul COVID-19 în plină desfășurare, lucrurile încep încet să se normalizeze. Cu toate acestea, nu este normalul pe care îl știam cândva. CDC spune că școlile se pot redeschide în siguranță, dar mediul de învățare de astăzi este acum complet diferit. Oamenii se pot plimba din nou prin magazine, dar acum sunt obișnuiți cu o multitudine de moduri noi de a interacționa cu mărcile. 90% dintre directorii chestionați de McKinsey spun că cred că pandemia va schimba fundamental modul în care își desfășoară afacerile în următorii cinci ani. Ce înseamnă asta pentru organizațiile care își reevaluează sau își reproiectează departamentul de servicii? Să mărim la 2025.

Totul va fi automatizat

În fața unei pandemii globale, mulți oameni nu au avut de ales decât să-și ia serviciul în propriile mâini. Reddit a devenit linia telefonică neoficială a șomajului din America. Oamenii care se confruntă cu simptome de COVID apelează la grupurile Facebook pentru soluții. În 2020, am văzut mai mult ca oricând că clienții doresc răspunsuri rapid și că sunt bine să le caute singuri. Este o confirmare clară a faptului că automatizarea self-service va fi crucială pentru viitorul serviciilor. Profesorii folosesc acum soluții de triaj automat pentru a răspunde la întrebările din sala de clasă. Sistemele de așteptare virtuale complet automatizate au devenit norma pentru orice, de la ridicarea de la bordură până la vizitele pacienților. Este un semn al vremurilor și, cu siguranță, se extinde și asupra modului în care interacționăm cu mărcile.

Inovatorii CX construiesc instrumente pentru a automatiza fiecare proces viabil pentru a crește satisfacția clienților, loialitatea și cheltuielile. Dacă întâmpinați o problemă cu mașina dvs. de spălat vase, ușurința programării automate a tehnicianului ar putea să vă stimuleze să plătiți suplimentar pentru ca cineva să iasă. Dacă nu ești încă sigur, producătorul poate trimite o notificare automată pe telefonul tău cu un videoclip informativ care îți arată mai multe. Automatizarea front-end și back-end sunt necesare pentru a obține informații în timp real, bazate pe date, pentru a servi la punctul de nevoie, în modul în care fiecare client dorește să fie deservit. La asta se referă Gartner când spune că viitorul autoservirii este automatizarea condusă de clienți.

Experiențele pe primul loc digital vor domni supreme

Generația Z (cei în prezent cu vârste cuprinse între șase și 24 de ani) reprezintă acum cea mai mare pondere a puterii de cumpărare, iar 38 la sută sunt deja în forța de muncă. Organizațiile de servicii trebuie să se întrebe: ce face o experiență valoroasă de servicii pentru generația Z și cum preferă această generație de oameni să lucreze? Pe scurt: digital-în primul rând totul. Ei sunt prima generație cu adevărat digital-nativă care își dorește consumul oricând, oriunde, ca parte a identității lor. Preferințele lor se mișcă și se schimbă în mod constant, necesitând servicii mereu active și disponibile în întreaga întreprindere. Acest lucru este indiferent de ceea ce caută să cumpere: îmbrăcăminte, servicii de streaming sau o mașină nouă cu un clic pe un buton.

În calitate de angajați, generația Z își doresc aceleași lucruri ca toți ceilalți: securitatea locului de muncă, stabilitate și oportunități de creștere. Cercetările arată că aceștia sunt mai aversi față de riscuri decât generațiile anterioare, dar ei înțeleg mai mult decât orice generație anterioară că alternative la jobul de la nouă până la cinci există ca opțiuni viabile. Ei își doresc dreptul de proprietate asupra deciziilor lor și libertate creativă pentru modul în care își desfășoară activitatea (de exemplu, instrumente în stil social pentru agenții din centrele de contact). Concluzia este că generația Z reprezintă viitorul experienței de muncă și a clienților (CX), care este în mare parte digital. Până în 2025, este probabil ca 9 USD din fiecare 10 USD să fie cheltuiți pentru experiența digitală față de telefon/voce.

Agenții din centrul de contact nu vor exista (un fel de)

Pandemia ne-a determinat să găsim noi modalități de a ne conecta cu un sentiment mai profund de recunoștință, iar acest lucru s-a manifestat în organizațiile care oferă experiențe de servicii mai profunde și personalizate. Acest lucru necesită o schimbare conștientă de la ideea de agent tradițional de contact center la ceva mai semnificativ și cu impact. Acest lucru nu înseamnă că agenții de service nu sunt importanți. Dimpotrivă, această schimbare este menită să recunoască rolul vital și de neînlocuit pe care îl joacă în întreprindere.

Inovatorii CX vor evolua conceptul de „agent” pentru a se concentra pe construirea de relații mai complexe. Aceștia vor implementa informații bazate pe inteligență artificială care provoacă răspunsuri și sugestii contextuale, asistenți digitali (agenți virtuali) care pot asista în mod inteligent cu fluxul de lucru, cunoștințe și abilități - și gestionarea eficientă a datelor pentru a oferi acel record de aur evaziv al datelor clienților care asigură un home run cu fiecare interacțiune. Titlul de „agent centru de contact” poate mai exista în 2025, dar rolul și responsabilitățile postului vor arăta cu totul diferit.

Inovatorii vor câștiga piața de servicii pentru clienți

Pe parcursul ultimului an, i-am recunoscut pe inovatorii și pe cei rezistenți la schimbarea rapidă pe care o experimentam. Unii îmbrățișaseră era digitală înainte de 2020, alții au fost nevoiți să o îmbrățișeze în cursul primăverii trecute și, din păcate, multe centre de service au rămas stagnate. Inovatorii tehnologici de astăzi stabilesc un bastion în automatizarea serviciilor, construiesc cele mai cuprinzătoare și profund integrate seturi de instrumente de servicii digitale de pe piață, dezvoltă instrumente concepute pentru implementare fără fricțiuni și capacitatea de organizare și multe altele.

Până în 2025, singurul lucru care va fi constant este schimbarea. Pentru a fi competitiv pe o piață plină de inovatori CX, asigurați-vă că organizația dvs. este una care propulsează această schimbare și nu îi rezistă.

Chris McGugan este SVP și director general la Oracle Service.