Ce este o hartă a călătoriei clienților și cum să-ți faci propria ta [exemple incluse]

Știi ce văd și ce fac clienții tăi înainte de a cumpăra de la tine?

Clienții de astăzi văd reclamele mărcii dvs., interacționează cu dvs. pe rețelele sociale și vă explorează site-ul înainte de a cumpăra de la dvs. Toate aceste interacțiuni – de la prima afișare a anunțului până la fiecare Tweet pe care clienții îl trimit – vă definesc călătoria clientului. Pentru a ține pasul cu toate acestea și pentru a vă informa mai bine strategia de marketing pe rețelele sociale, creați o hartă a călătoriei clienților.

Să explorăm ce este o hartă a călătoriei clienților și cum vă poate ajuta marca:

• Ce este o hartă a călătoriei clienților?
• De ce ar trebui mărcile să folosească o hartă a călătoriei clienților?
• Cum să-ți creezi propria hartă a călătoriei clienților
• 4 tipuri de hărți și exemple de călătorie a clienților
• Începeți cu șabloanele de hărți a călătoriei clienților

Ce este maparea călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a fiecărui punct de interacțiune pe care unul dintre clienții dvs. îl are cu compania dvs. Puteți stila harta ca o diagramă de flux, cronologie, tabel sau chiar pe note lipicioase.

Parcurgerea procesului de realizare a hărții este un exercițiu intern benefic. Pe parcurs, s-ar putea să găsiți puncte dureroase sau puncte de contact despre care nu știați că există. O hartă de bază a călătoriei clientului va include etapele de cumpărare (și punctele de contact de asistență) prin care trece un client.

Hărți mai detaliate includ:

• acțiunile întreprinse de clienții tăi
• emoțiile bune și rele pe care le-au experimentat clienții tăi
• departamentele implicate în punctele de contact cu clienții
• tipurile de conținut pe care le deserviți clienților dvs
• soluții la punctele dureroase

Ce este un punct de contact cu clientul?

Un punct de contact pe harta călătoriei clientului este punctul de interacțiune pe care un client îl are cu marca dvs. Nu trebuie să fie o interacțiune bidirecțională. Vederea unui anunț pe rețelele sociale, primirea unui buletin informativ de marcă și solicitarea unui prieten pentru o recomandare de produs sunt toate punctele de contact.

Punctele de contact sunt adesea însoțite de emoții și acțiuni pe care clientul le-ar putea experimenta. Când cineva solicită recomandări de produse, este posibil ca marca dvs. să fie menționată. S-ar putea să nu le oferiți acea recomandare direct, dar clientul vă este prezentat în continuare.

De ce ar trebui mărcile să folosească hărțile călătoriei clienților?

Crearea unei hărți a călătoriei clienților ajută mărcile în multe feluri. Exercițiul acordă importanță atât procesului de creație, cât și rezultatului final. Odată ce ați terminat, mai multe departamente pot folosi harta ca ghid pentru crearea de conținut viitoare, pentru a vă informa strategia de asistență socială pentru clienți și pentru a îmbunătăți mesajele în fiecare punct de contact.

Potrivit Sprout Social Index, Ediția XVII: Accelerate, 47% dintre clienții chestionați cred că oferirea unui serviciu puternic pentru clienți pe rețelele sociale face ca un brand să iasă în evidență. Același procent este de acord că, răspunzând clienților în timp util, îi va determina să cumpere de la marcă în detrimentul unui concurent. Experiența clienților este mai importantă ca niciodată.

Aceste hărți pun clientul pe primul loc. Și cu sprijinul cercetării de piață a rețelelor sociale, ele ajută brandurile și în alte moduri. Mai multe beneficii ale hărții călătoriei clientului includ:

• Oferă o privire de ansamblu asupra resurselor pe care le folosesc clienții dvs. Acest lucru ajută la determinarea rentabilității investiției pentru angajamentul și serviciile centrate pe client.
• Identifică lacunele de conținut. Punctele dure fără soluții sunt o sursă excelentă pentru ideea și dezvoltarea conținutului.
• Ineficiențe identificate. Poate că unele procese sunt repetitive sau unele soluții provoacă mai multă frecare. Nu veți ști ce nu funcționează până nu veți mapa totul.
• Generează idei de campanii de marketing. Cu personajele și harta călătoriei în mână, crearea unei campanii de marketing este mult mai ușoară. Veți fi planificat motivațiile și etapele la care să aliniați ideile de campanie.

Cum se creează o hartă a călătoriei clienților

Acum că înțelegeți beneficiile creării unei hărți a călătoriei clienților, este timpul să începeți pe cont propriu. Iată șase pași pentru a vă ajuta să construiți o hartă de călătorie unică pentru clienții dvs. și pentru nevoile dvs. de afaceri. În plus, continuați să citiți exemple și șabloane pentru a începe.

1. Stabilește-ți obiectivele

Ce vrei să obții din acest proces? Și de ce contează pentru afacerea ta? Cunoașterea obiectivelor tale stabilește scena pentru modul în care procedezi la asamblarea hărții.

Câteva exemple de obiective includ:

• Identificați primele trei puncte dureroase ale clienților. Utilizați aceste puncte dure pentru a crea conținut.
• Înțelegeți interesele și motivațiile clienților, astfel încât să puteți dezvolta produse și servicii mai bune.
• Totalizează costul interacțiunilor cu clienții, astfel încât să poți seta un buget mai bun pentru rețelele sociale.

2. Decideți asupra unui tip de hartă a călătoriei clientului

Există mai multe hărți diferite ale călătoriei clienților și fiecare are propriile sale avantaje. Când decideți cu ce hartă să lucrați, știți pe ce detalii să vă concentrați.

Acestea sunt patru dintre cele mai comune tipuri de hărți ale călătoriei clienților: starea actuală, starea viitoare, ziua în viață și planul de service. Vom intra în detaliu asupra fiecăruia mai târziu.

3. Creați și definiți personajele clienților dvs

Pe care clienți vă veți concentra? Este dificil să mapați călătoria unui client dacă nu aveți un client în minte. Personajele clienților sunt personaje fictive care reprezintă fiecare dintre grupurile dvs. de clienți țintă. Sunt detaliate cu totul, de la date demografice la interese până la comportamentul de cumpărare.

Dacă ați creat deja personaje din rețelele sociale pentru a vă înțelege publicul, atunci sunteți la mai mult de jumătate. Dar dacă nu ați făcut-o, atunci șablonul Xtensio sau instrumentul personal al HubSpot vă vor fi util. Pentru a cunoaște cu adevărat deciziile de cumpărare și procesele de cumpărături ale cuiva, intervievați clienții existenți.

Sfat profesionist : dacă aveți persoane distinct diferite - cum ar fi, dacă deserviți atât o piață B2C, cât și B2B - atunci s-ar putea să doriți să configurați hărți diferite ale călătoriei clienților.

4. Defalcă-l: puncte de contact și etape

Harta călătoriei clientului este împărțită în etape care se încadrează de obicei în pâlnia ilustrată mai sus. Pentru început, enumerați etapele. Apoi, enumerați principalele puncte de contact ale clienților care există pentru compania dvs. Când ați terminat cu ambele liste, plasați punctele de contact în diferitele etape.

Pentru a obține și mai multe detalii, atribuiți proprietari de departamente fiecărui punct de contact. Puteți identifica unde se potrivesc anumite canale de social media în amestec. Și, puteți atribui emoții sau sentimente prezise diferitelor etape ale călătoriei. Depinde de tine cât de detaliată vrei să fie harta.

5. Testați și identificați punctele dureroase

Pentru a vă confirma punctele de contact ale clienților, probabil v-ați verificat în diferite departamente și ați vorbit cu clienții. Aceasta este o muncă grozavă, dar trebuie să faceți încă un pas mai departe: testați-o singur. Parcurgeți călătoria clientului din punctul de vedere al clientului. Asigurați-vă că harta pe care ați făcut-o este corectă și luați notă de unde există punctele dureroase.

6. Faceți modificări și găsiți soluții

Deci harta ta este completă. Ce urmeaza? Trebuie să găsiți sau să creați soluții la punctele dureroase pe care le-ați identificat în pasul anterior. Acum este momentul să verificați obiectivele pe care le-ați stabilit la pasul unu și să faceți mișcările pentru a netezi călătoria. Acordați-vă timp și spațiu pentru a implementa unele dintre soluții, fie un sfert, fie șase luni, și verificați din nou pe hartă pentru a o actualiza.

4 Tipuri de hărți și exemple de călătorie a clienților

Să aruncăm o privire la cele mai comune patru hărți ale călătoriei clienților și la exemple ale fiecăreia.

1. Starea actuală

Hărțile actuale ale călătoriei clienților sunt ca un audit. Documentezi modul în care clienții tăi își experimentează căile de cumpărare și servicii în starea actuală a companiei tale. Acestea sunt deosebit de utile pentru a stabili o bază de referință pentru experiența dvs. de servicii pentru clienți.

În exemplul de mai sus, fiecare etapă, pas și punct de atingere sunt codificate cu culori pentru a reprezenta vizual corelația. Pentru a face un pas mai departe, fiecare punct de contact este identificat cu un departament. Acesta este un exemplu excelent pentru a vedea cât de colaborativă este o călătorie a clienților într-o organizație.

2. Starea viitoare

Hărțile viitoare ale călătoriei clienților urmează același format ca și hărțile actuale, cu excepția faptului că reprezintă călătoria ideală. Le puteți folosi alături de hărțile actuale de stare pentru a identifica punctele dureroase și zonele de îmbunătățit. Harta WCIG de mai sus este un exemplu excelent al modului în care ar putea arăta o hartă sub formă ilustrativă și educațională.

3. Ziua-în-viață

Hărțile călătoriei zilnice ale clienților conturează unul dintre programele persoanei dvs. pe măsură ce își desfășoară ziua. Interacțiunile pot implica sau nu compania dumneavoastră. Crearea uneia dintre aceste hărți vă ajută să identificați cele mai bune momente și zone pentru a interacționa cu clientul.

4. Plan de service

O hartă a călătoriei clientului cu plan de servicii se concentrează numai pe atunci când oferiți servicii pentru clienți. Ignoră componente precum reclamele care ar putea exista pe alte hărți. Harta de mai sus de la Miro a fost creată având în vedere o bancă. Veți observa că această hartă este doar despre vizita unui client la bancă. Acest tip de hartă ajută mărcile să analizeze zonele de servicii și interacțiunile individuale. Este o versiune macro a hărților de stat actuale și viitoare.

Începeți cu șabloanele de hărți a călătoriei clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților nu trebuie să fie copleșitoare. Există o mulțime de șabloane gratuite și plătite pentru a vă ajuta să creați unul dintre ele. Dacă credeți că veți avea nevoie de mai multe îndrumări sau de multe hărți, există companii care oferă software special pentru a vă proiecta propria hartă. Iată câteva opțiuni pentru a vă ajuta să vă construiți prima hartă de călătorie sau să vă îmbunătățiți hărțile existente.

Șablon de stare actuală, furnizat de Bright Vessel.

Șablon de hartă a călătoriei clienților de la Moqups.

Șablon de plan de service de la Miro, un program software pe care îl puteți folosi pentru a crea tot felul de hărți ale călătoriei clienților.

Șablon de hartă a călătoriei clienților de la Mural, un instrument de planificare.

Exemplul de mai sus este creat de UXPressia. Instrumentul online de hartă a călătoriei clienților al companiei este creat special pentru a crea hărți de călătorie a clienților pregătite pentru prezentare.

Acum că știți totul despre hărțile călătoriei clienților, este timpul să porniți și să vă creați propriile hărți. Începi cercetarea clienților de la zero? Consultați aceste metode de cercetare pentru a vă înțelege clienții.