Experiența clienților provocări martech pentru 2019

Un nou raport de la CX Network a analizat în profunzime cele mai mari tendințe, provocări și considerente de investiții conform specialiștilor de astăzi în experiența clienților.

Experiența clienților devine din ce în ce mai mult punctul central al afacerilor internaționale în era omnicanal. După cum subliniază raportul în introducerea sa:

„Până în 2020, este de așteptat ca experiența clienților să fie mai importantă pentru clienți decât prețul sau produsul.”

Martech este în mod clar parte integrantă a strategiei și implementării experiențelor de succes ale clienților. Dar, după cum arată raportul, câștigarea la CX nu este un simplu caz de investiție în tehnologie. Mai degrabă, trebuie stabilite strategii, prioritățile trebuie remodelate, cultura de afaceri trebuie să se schimbe, personalul trebuie să aibă sprijin pentru a se adapta și instrumentele trebuie integrate corect.

Tendințele de top CX sunt legate de tehnologie

Situația globală a experienței clienților 2019 chestionează opiniile practicienilor, furnizorilor de soluții și, respectiv, comentatorilor din industrie. Când vine vorba de evidențierea tendințelor de top în CX, fiecare dintre aceste grupuri are o perspectivă destul de similară asupra modului în care evoluează lucrurile în sector.

Martech stă la baza multe dintre aceste tendințe cele mai semnificative. Datele și analiza este tendința principală în rândul practicienilor și comentatorilor din industrie, precum și a doua tendință ca importantă în funcție de furnizorii de soluții.

Inteligența artificială/chatbot-urile și omnicanalul (integrarea canalului) ies, de asemenea, în evidență în aceste subgrupuri de specialiști CX.

Întreprinderile caută în mod clar tehnologii care pot colecta date prin numeroasele canale prin care clienții interacționează astăzi. De aici, ei folosesc din ce în ce mai mult aceste date pentru a crea o singură vizualizare a clientului, pentru a se asigura apoi că clienții lor au o călătorie eficientă, fără întreruperi și satisfăcătoare.

Provocări care apar în ciuda investițiilor martech

În timp ce tehnologiile de marketing, cum ar fi analiza ajută la îmbunătățirea CX, companiile se confruntă cu provocări semnificative.

Practicienii și furnizorii de soluții menționează cel mai frecvent „construirea unei culturi orientate spre client” drept principala provocare. Noile instrumente și martech pot ajuta această schimbare a culturii de afaceri de la business-first la client first. Dar dacă personalul, departamentele și liderii nu pot renunța la mentalitatea tradițională, atunci afacerile nu se pot maturiza.

O altă provocare apare atunci când companiile încearcă să-și conecteze inițiativele CX cu rentabilitatea investiției – evidențiind lacunele continue în înțelegerea analitică a clienților omnicanal. Deloc surprinzător, datele clienților izolate sunt, de asemenea, proeminente în toate grupurile. Acest lucru face dificil pentru marketeri să obțină viziunea clientului unic, ceea ce înseamnă că nu pot avea o înțelegere cuprinzătoare a călătoriilor și cerințelor lor.

Concentrați-vă pe integrarea canalului

Raportul intră, de asemenea, în unele detalii cu privire la progresele înregistrate în integrarea canalului.

În prezent, doar 7% dintre respondenți spun că au un model omnicanal – adică oferă „mișcare constantă și fără întreruperi de la un punct de contact la altul”. 34% se așteaptă să-și vadă afacerea maturizată de la multi-canal la omnicanal în 2019.

Din ce în ce mai mult, clienții se așteaptă la o experiență omnicanal. Pentru companiile care nu sunt încă acolo, au două opțiuni: 1) să țină pasul sau 2) să lase concurenților lor, care oferă această experiență integrată, fără întreruperi.

Instrumentele și tehnologiile sunt disponibile, dar cultura de afaceri reține unele organizații

Situația globală a experienței clienților 2019 evidențiază cât de interesantă este arena CX într-un moment în care există atât de mult martech disponibil pentru a ajuta companiile să le ofere clienților cea mai bună experiență, integrată și perfectă pe care o pot.

Dar, deși multe organizații au încredere în abilitățile lor de a oferi experiențe satisfăcătoare pe mai multe canale, este clar că există încă o serie de bariere în calea maturității omnicanal.

Obstacole, cum ar fi datele clienților izolate, există, dar provocări ca aceasta par a fi mici bătălii în comparație cu sarcina mai mare de a schimba cultura în cadrul organizațiilor de la business-first la client-first.

Se pare că aici se luptă afacerile. Nu accesul la martech îi separă pe învingătorii și pe cei învinși în CX astăzi, ci mai degrabă capacitatea organizațiilor de a-și putea schimba mentalitatea la toate nivelurile afacerii, de a elabora strategii și de a opera într-un mod care așteaptă în primul rând clientul. De aici, calea către a se asigura că instrumentele corecte sunt investite și că clienții au cea mai bună experiență integrată, omnicanal pe care o pot, pare mult mai ușor de călătorit.