30 de statistici despre experiența clienților care merită atenția ta nedivizată

Southwest Airlines investește în experiența clienților, investind mai întâi în angajații săi. Clasată drept unul dintre cele mai bune locuri de muncă, compania aeriană se concentrează pe construirea unui mediu de lucru bazat pe echipă și pe reamintirea angajaților să fie mândri de ceea ce fac. Aceste valori de bază conduc la experiențe de lungă durată pentru clienți.

Cum arată asta în acțiune? În 2011, un pasager a rezervat un zbor de ultimă oră pentru a-și vizita nepotul de 3 ani. Din cauza traficului intens, clientul a întârziat la aeroport. Din fericire, pilotul așteptase pasagerul înainte de a decola. Recunoașterea umanității clienților săi a dus la această experiență de mai sus și dincolo de clienți.

Clienții mai fericiți ajută companiile să se dezvolte, iar statisticile privind experiența clienților arată că trebuie să-ți pui clienții pe primul loc.

Deci, cum vă puteți îmbunătăți experiența clienților? Am adunat o listă de statistici pentru a vă ajuta să răspundeți la această întrebare specifică. Aflați cum cele mai recente tendințe vă pot aduce beneficii afacerii.

Ce este experiența clienților?

Experiența clientului este fiecare interacțiune pe care un client o are cu afacerea dvs., de la vizitarea site-ului dvs. web, la conversația cu asistența pentru clienți și până la despachetarea produsului. Este percepția generală a clientului asupra mărcii dvs. - bine, rău și urât.

Experiența clientului se întinde pe întregul ciclu de viață al clientului. Clienții dvs. se așteaptă la o experiență fără cusur, fie că sunt un vizitator pentru prima dată care vă citește blogul sau un consumator fidel care trece prin procesul de achiziție pentru a cincea oară.

Canale cheie în ciclul de viață al clientului

Brandul de băuturi Koia folosește segmentarea dinamică pentru a trimite mesaje personalizate clienților săi pentru a-și îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, segmentarea abonaților în funcție de preferințele lor de magazin – produse alimentare naturale sau convenționale – ajută echipa Koia să trimită e-mailurile potrivite clienților potriviți.

Așadar, atunci când Koia se lansează într-un nou magazin alimentar natural, echipa Koia poate trimite o promoție abonaților care fac cumpărături la acele tipuri de magazine pentru a sprijini lansarea mărcii lor.

Statistici despre așteptările clienților

În această era digitală, așteptările clienților sunt din ce în ce mai în creștere. Și cu mai mulți concurenți pe piață, clienții recunosc că au mai multă putere de a controla relația cu marca. Clienții dvs. se așteaptă la o experiență perfectă pe mai multe canale, oferte personalizate bazate pe comportamentul lor de cumpărături și fricțiuni reduse sau deloc pe parcursul procesului de cumpărare.

1. 66% dintre consumatori spun că experiențele conectate, cum ar fi transferurile fără întreruperi între departamente și canale, sunt foarte importante pentru a-și câștiga afacerea. (Forta de vanzare)

2. 67% dintre clienți spun că standardul lor pentru experiențe bune este mai înalt decât au fost vreodată. (Forta de vanzare)

3. 32% din toți clienții globali ar înceta să facă afaceri cu o marcă pe care o iubesc după o experiență proastă. (PwC)

4. 57% dintre clienți au încetat să cumpere de la o companie deoarece unul dintre concurenții lor a oferit o experiență mai bună. (Forta de vanzare)

5. 71% dintre oameni recomandă un produs sau serviciu pentru că au primit o „experință grozavă”. (Convingeți și convertiți consultanță)

6. 64% dintre consumatori au șanse mai mari să recomande un brand altora dacă oferă experiențe și comunicări mai simple. (Siegel+Gale)

Statistici despre experiențele mobile

Cumpărăturile mobile sunt încă un peisaj destul de nou pentru companii. Plin de ineficiențe, oferă o oportunitate unică pentru mărcile inovatoare de a servi clienții. Experiența clientului mobil necesită simplitate, comoditate și implicare. De exemplu, procesul de plată pe mobil nu ar trebui să solicite clienților să-și scoată cardul de credit pentru fiecare achiziție.

7. Aproape jumătate din traficul site-ului web are loc pe dispozitive mobile. (Statist)

8. 30% dintre utilizatorii de smartphone-uri au șanse mai mari să folosească site-ul mobil al unei companii sau al mărcii atunci când navighează sau fac cumpărături de pe un smartphone atunci când fac o achiziție unică. (Google)

9. 90% dintre clienți au avut experiențe slabe în căutarea de asistență pentru clienți pe dispozitive mobile. (Sfaturi software)

10. Pe mobil, paginile care s-au încărcat în 2,7 secunde au înregistrat cea mai mare rată de conversie (3,3%). (Akamai)

11. 51% dintre americani au folosit un telefon mobil pentru a face o achiziție online. (Centrul de Cercetare Pew)

12. 60% dintre utilizatorii de smartphone-uri au contactat o companie direct folosind rezultatele căutării (de exemplu, opțiunea „click to call”). (Google)

Statistici despre serviciul pentru clienți

Serviciul pentru clienți este un domeniu cheie pe care trebuie să îl abordeze toate companiile. Serviciul pentru clienți oferă asistență și îndrumări continue clienților dvs. pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Serviciile excepționale pentru clienți creează loialitatea mărcii și stimulează vânzările.

De exemplu, Adobe a adoptat o abordare proactivă a serviciilor pentru clienți atunci când s-au confruntat cu o întrerupere a software-ului din cauza unei probleme cu Amazon Web Services. Compania a recunoscut problema printr-un tweet liniștit care arată o fugă de căței.

13. 77% dintre consumatori simt că experiențele ineficiente de servicii pentru clienți le diminuează calitatea vieții. (Oracol)

14. 96% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți este important în alegerea lor de loialitate față de o marcă. (Microsoft)

15. Când clienții sună la o companie, ei sunt cel mai enervați de timpii lungi de așteptare (73%) și de a fi transferați la un agent nou (70%). (RingCentral)

16. 75% la sută dintre consumatori vor alege în continuare să interacționeze cu o persoană reală, chiar dacă tehnologia soluțiilor automate se îmbunătățește. (PwC)

17. Mai mult de o treime din toți consumatorii consideră cel mai important aspect al experiențelor bune de servicii pentru clienți pentru a-și rezolva problema într-o singură ședință, indiferent de timpul petrecut. (Statist)

18. 84% dintre consumatori consideră că serviciul pentru clienți este un factor cheie atunci când decid dacă să cumpere și doar trei procente spun că nu este important. (Zendesk)

Statistici despre modul în care experiența clienților afectează veniturile

Concentrarea pe experiența clienților este mai mult decât o idee de a te simți bine. Experiențele pozitive ale clienților sunt generatoare de venituri pentru afacerea dvs. Clienții mulțumiți cumpără mai multe dintre produsele tale, spun rețelelor lor despre marca ta și lasă un comentariu pozitiv pe site-urile de recenzii. Aceste acțiuni ale clienților se pot traduce printr-o creștere a vânzărilor de afaceri.

19. Companiile care excelează în experiența clienților cresc veniturile cu 4%–8% peste piața lor. (Bain & Company)

20. 66% dintre clienți spun că vor plăti mai mult pentru o experiență grozavă. (Forta de vanzare)

21. 72% dintre consumatorii globali sunt dispuși să cheltuiască cu 16% mai mult, în medie, datorită serviciului excelent pentru clienți. (American Express)

22. Companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decât companiile care nu se concentrează pe clienți. (Deloitte)

23. Rata totală de creștere a tuturor liderilor în experiența clienților față de cea a tuturor celor care au rămas în urmă în experiența clienților a avut, împreună, un avantaj de 14% în venituri. (Forrester)

24. 87% dintre consumatorii care au acordat unei companii o evaluare „foarte bună” a experienței clienților raportează că sunt „foarte probabil” să răscumpere de la acea companie. (Qualtrics)

Statistici despre personalizare

Personalizarea în experiența clienților înseamnă proiectarea produselor și serviciilor pentru a satisface nevoile unice ale clienților. Experiențele personalizate ale clienților nu numai că ajută companiile să se diferențieze de alte mărci, dar oferă și un avantaj competitiv durabil.

25. Mai mult de un sfert (28%) dintre agenții de marketing menționează dificultățile „personalizării experienței clienților fără a încălca confidențialitatea consumatorilor” ca fiind ceva cel mai probabil să-i țină treji noaptea. (Consultanță electronică)

26. 75% dintre consumatori aleg mărci de vânzare cu amănuntul cu mesaje, oferte și experiențe personalizate – datele de interacțiune de pe web și mobil pot ajuta comercianții cu amănuntul să se concentreze în mod eficient în interesele și gusturile consumatorilor. (Iterabil)

27. 49% dintre cumpărătorii din SUA au spus că în ultimele trei luni au cumpărat un produs pe care nu intenționau inițial să-l cumpere după ce un brand a făcut o recomandare personalizată. (Segment)

28. 70% dintre consumatori spun că înțelegerea de către o companie a nevoilor lor individuale le influențează loialitatea. (Forta de vanzare)

29. 52% dintre clienți spun că sunt extrem de sau oarecum probabili să schimbe mărcile dacă o companie nu își personalizează comunicarea cu ei. (Forta de vanzare)

30. 58% dintre consumatori ar schimba jumătate sau mai mult din cheltuielile lor către un furnizor care excelează în personalizarea experiențelor fără a compromite încrederea. (Accenture)

Depășirea statisticilor privind experiența clienților

Statisticile experienței clienților sunt mai mult decât numere pe o pagină. Ele reprezintă perspectivele din viața reală ale clienților dvs. care fac cumpărături cu marca dvs. Așadar, încurajați-vă echipa să folosească aceste tendințe ca bază pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.