36 Statistici uimitoare despre experiența clienților pentru 2021

Experiența clienților (CX) a devenit lucrul care determină creșterea afacerii și crește veniturile afacerii în 2020. Astăzi, clienții se așteaptă la o experiență excelentă de marcă, indiferent de canalul utilizat. Orice afacere cu servicii pentru clienți unice pe toate canalele de comunicare poate îmbunătăți semnificativ loialitatea față de marcă, satisfacția clienților, traficul, vânzările și, în cele din urmă, veniturile din afaceri.

Există mai multe moduri de a comunica cu clienții dvs. dacă doriți să îmbunătățiți experiența clientului. Există multe platforme care vă ajută și cu acest lucru. Conform statisticilor privind experiența clienților , obiectivul final este de a-i determina să devină în mod regulat convertirea vizitatorilor în afacerea dvs., indiferent de canalul utilizat în comunicare (de exemplu, rețelele sociale, chatul live, site-ul web etc.).

În acest articol, am compilat unele dintre cele mai bune statistici ale experienței clienților pentru 2021 pentru a vă ajuta să înțelegeți cum vă afectează afacerea. Citiți mai departe!

Statistici despre experiența clienților care deschid ochii pentru 2021

Următoarele sunt câteva statistici despre experiența clienților care deschid ochii, care arată de ce afacerea dvs. are nevoie în mod serios de problemă.

• Când află despre un produs nou, 60% dintre clienți spun că au încredere în recenziile care vin de la prieteni, familie și alți clienți .
• Există o creștere cu 80% a veniturilor pentru companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților.
• Două treimi din companii concurează pe baza experienței clienților.
• 73% dintre clienți sunt de acord că experiența clientului ajută la conducerea deciziei de cumpărare .
• 86% dintre clienți spun că sunt gata să plătească mai mult dacă înseamnă să obțină o experiență mai bună pentru clienți.
• Dublați veniturile afacerii dvs. în 36 de luni dacă îmbunătățiți experiența clienților afacerii dvs. la un nivel satisfăcător.
• Potrivit 67% dintre clienți , companiile lucrează activ pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

Acum că vedeți de ce afacerile încep să ia în serios experiența clienților! Să ne scufundăm în detalii:

Statistici generale despre experiența clienților

Statisticile care urmează vă vor arăta de ce experiența clienților a devenit un factor crucial în creșterea afacerii.

1. Când află despre un produs nou, 60% dintre clienți spun că au încredere în recenziile care vin de la prieteni, familie și alți clienți.

(Sursa: Hubspot)

Nimeni nu vrea să meargă la cumpărături, doar să revină cu un produs nesatisfăcător. Recenziile oferă un portal către informații despre un anumit produs înainte de a face o achiziție. Se asigură că un client cumpără știind la ce să se aștepte și că iese satisfăcut.

2. Există o creștere cu 80% a veniturilor pentru companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților.

(Sursa: Forbes)

Conform statisticilor de marketing ale experienței clienților , îmbunătățirea experienței clienților are legătură cu luarea deciziilor bazate pe date . Procedând astfel, există șanse mari ca aceștia să vă revizuiască afacerea în viitor. De asemenea, aceștia vor recomanda serviciile dvs. altora, ceea ce duce din greșeală la mai multe vânzări și la creșterea veniturilor.

3. Două treimi din companii concurează pe baza experienței clienților.

(Sursa: Forbes)

Începând cu 2010, doar 36% dintre companiile din întreaga lume concurau pe baza experienței clienților. Acest lucru demonstrează cât de mult s-a schimbat marketingul, de la preț și produs fiind diferențierii critici ai mărcii la experiența clienților care iau acum rolul central .

4. 73% dintre clienți sunt de acord că experiența clientului ajută la conducerea deciziei de cumpărare.

(Sursa: PWC)

Experiența excelentă a clienților începe din momentul în care clienții dvs. intră în contact cu afacerea dvs. și nici după ce au început să utilizeze produsul dvs. și sunt mulțumiți. Gândiți-vă de câte ori ați părăsit un site web, deoarece a fost nevoie de prea mult timp pentru a încărca. Pentru a evita acest lucru, utilizați un bun constructor de site-uri web, susținut de un furnizor de încredere de găzduire.

Mai mult, vă amintiți de câte ori ați cumpărat un produs doar pentru că a oferit livrare sau instalare gratuită? Dacă faceți călătoria cumpărătorilor clienților dvs. suficient de comodă, atrăgătoare și flexibilă, le-ați fi câștigat cu succes încrederea. Conform statisticilor privind satisfacția clienților , acest lucru vă mărește drastic șansele ca aceștia să cumpere din nou de la dvs.

5. 86% dintre clienți spun că sunt gata să plătească mai mult dacă înseamnă să obțină o experiență mai bună pentru clienți.

(Sursa: Super Office)

Gândiți-vă la asta, cine nu vrea un tratament adecvat? Cine nu ar vrea să se ocupe de un brand care merge până la capăt pentru a se asigura că călătoria cumpărătorului este întotdeauna fără stres? Statisticile privind experiența clienților pentru 2021 arată că clienții sunt dispuși să plătească cu până la 13% până la 18% mai mult pentru un produs sau serviciu , cu condiția să primească o experiență excelentă a clienților.

6. Puteți dubla veniturile afacerii dvs. în 36 de luni dacă îmbunătățiți experiența clienților afacerii dvs. la un nivel satisfăcător.

(Sursa: Super Office)

Experiența clientului (CX) vă ajută să vă creșteți vânzările și să economisiți costuri din diferite unghiuri în afacerea dvs. Luați, de exemplu, problema integrării și angajării angajaților. Având un sistem CX excelent vă asigură că aveți deja o forță de muncă angajată. Conform faptelor despre experiența clienților , existența unei forțe de muncă foarte implicate îmbunătățește rata de păstrare a angajaților companiei dvs. La rândul său, acest lucru vă economisește costul angajărilor noi și al îmbogățirii acestora, care uneori ajunge la milioane.

7. 49% dintre clienți sunt de acord că au făcut achiziții impulsive după o experiență personală excelentă și personalizată cu un brand.

(Sursa: Dot Digital)

Personalizarea în experiența clienților are un impact direct asupra creșterii vânzărilor și a veniturilor. Este proiectarea de produse / servicii pentru a satisface cerințele individuale ale clienților. Conform statisticilor privind experiența de cumpărare a clienților , personalizarea marketingului începe din momentul în care schimbi primul mesaj cu un client până când acesta a efectuat o achiziție. Cercetări recente au arătat că 56% dintre profesioniștii de top implicați în experiența clienților se străduiesc să îmbunătățească personalizarea comunicării cu clienții.

8. Satisfacția și reținerea clienților, plus îmbunătățirea vânzărilor și vânzărilor încrucișate, sunt principalele motive pentru care întreprinderile încearcă să-și îmbunătățească experiența clienților.

(Sursa: Super Office)

Clienții sunt viața oricărei afaceri. Dacă afacerea dvs. nu se străduiește să le mențină fericite, atunci nu vor dura mult. Clienții dvs. vor rămâne fideli mărcii dvs. numai atunci când sunt mulțumiți de aceasta. Odată ce clienții sunt loiali, aveți șanse mai mari de succes atunci când vindeți și vindeți încrucișat alte articole. Conform statisticilor privind experiența clienților , vânzarea încrucișată și vânzarea în creștere (42%), fidelizarea clienților (33%) și satisfacția clienților (32%) sunt principalele motive pentru care o companie ar dori să își îmbunătățească experiența clienților. Abordarea fiecăruia dintre acestea poate avea un impact pozitiv semnificativ asupra rezultatelor oricărei afaceri.

9. 88% dintre companii acordă prioritate experienței clienților în toate centrele lor de contact.

(Sursa: Sharpen CX)

Conform statisticilor digitale privind experiența clienților , centrele de contact sunt locații utilizate de organizații mari pentru a gestiona tot felul de comunicări cu clienții. Poate fi vorba de e-mail, apeluri telefonice, fax, mânerele pentru rețelele sociale sau chiar chat live. Aceste centre de contact au acum un timp de răspuns mai rapid și un angajament individual față de nevoile clienților pe diferite canale de comunicare. Toate acestea servesc ca o modalitate de îmbunătățire a experienței clienților.

10. 87% dintre liderii de afaceri sunt de acord că experiența excepțională a clienților este o necesitate pentru organizația lor.

(Sursa: Smart Insights)

Experiența clienților este metricul pe care clienții potențiali îl urmăresc atunci când încearcă să decidă cu ce afacere să lucreze. Multe firme oferă servicii similare, dar nu toată lumea poate oferi aceeași experiență a clienților. Conform statisticilor privind experiența clienților , majoritatea liderilor de afaceri consideră că experiența clientului este esențială pentru ei. Cu toate acestea, 11% consideră că CX este oarecum important . Doar 2% spun că experiența clienților fie nu este deloc importantă, fie nu este Impactul de afaceri de Customer Experience

Experiența clienților și statisticile privind profitabilitatea arată că experiența excelentă a clienților vă va crește șansele de a câștiga mai mulți clienți și de a face mai multe vânzări. Următoarele sunt câteva impacturi pe care experiența clientului le poate avea asupra oricărei afaceri.

11. Companiile care acordă prioritate experienței clienților au o creștere a veniturilor cu 4-8% mai mare decât concurentul lor.

(Sursa: Forbes)

Având în vedere concurența pe piață, companiile care oferă cea mai bună experiență pentru clienți au cele mai mari șanse de a câștiga. Clienții care au avut anterior o întâlnire cu marca dvs. vor reveni cel mai probabil pentru o altă ofertă. În plus, veți avea recomandări gratuite de la clienți satisfăcuți din trecut, după cum arată datele statistice B2B despre experiența clienților .

12. 89% dintre consumatori s-au mutat la un concurent în urma unei experiențe slabe a clienților cu un brand.

(Sursa: Lumoa)

De câte ori ați abandonat un coș de cumpărături din cauza unui proces dificil de cumpărare? Multe, am ghici. Acesta este cât de proastă poate fi experiența slabă a clienților pentru orice afacere. Cel mai rău este că majoritatea acestor clienți vor pleca fără să vă spună de ce.

13. Companiile orientate spre clienți își cresc veniturile cu 1,4 ori mai repede decât companiile care nu sunt orientate spre client.

(Sursa: Forrester)

Conform statisticilor privind valoarea experienței clienților, valoarea pe viață a clienților crește, de asemenea, cu 1,6x pentru companiile orientate spre client. Atunci când o forță de muncă este foarte implicată, lucrurile se fac mai repede și mai eficient. În plus, o experiență excelentă pentru clienți crește loialitatea față de marca dvs., care se reflectă asupra valorii pe viață a oricărui client.

14. Tehnologiile de experiență ale clienților vor costa întreprinderilor 641 miliarde de dolari până în 2022.

(Sursa: Statista)

Mai multe companii încep să înțeleagă importanța experienței clienților . Acest lucru a determinat creșterea cheltuielilor pentru tehnologii precum Big Data, inteligență artificială și analize de date care aduc informații clare asupra clienților. Aceste informații pot fi utilizate pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În 2018, cheltuielile totale pentru tehnologiile legate de clienți au fost de 471 miliarde de dolari. Avansăm până la sfârșitul anului 2019 și această cifră a crescut la 508 miliarde de dolari. Se estimează că cifra va crește și mai mult, având în vedere că există încă mai multe întreprinderi care încă nu vor să se înscrie în experiența clienților.

15. 74% dintre clienți vor schimba cel mai probabil marca dacă procesul de cumpărare al celui preferat oferă o experiență mizerabilă.

(Sursa: iPerceptions)

Una dintre cele mai sigure modalități de a îndepărta clienții este de a face procesul lor de cumpărare unul dificil. Conform statisticilor de cercetare a experienței clienților , comoditatea este un factor critic atunci când se oferă o experiență excelentă a clientului. Dacă serviciul dvs. pentru clienți nu oferă confort clienților dvs., cel mai probabil vă vor căuta concurentul.

Statistici pozitive despre experiența clienților

Următoarele sunt câteva statistici pozitive despre experiența clienților pentru a-și arăta importanța din ce în ce mai mare pentru succesul unei afaceri.

16. Potrivit a 70% dintre clienți, experiența excelentă a clienților ar trebui să fie rapidă, convenabilă, utilă și trebuie să facă toate acestea într-un mod prietenos.

(Sursa: Adobe)

Calitățile menționate mai sus sunt stâlpii ideali ai unei echipe excelente de servicii pentru clienți, după cum reiese din statisticile raportului privind experiența clienților . Acestea nu ar trebui luate ca atare dacă obiectivul este de a oferi o experiență excepțională clienților pe parcursul călătoriei cumpărătorului .

17. O întâlnire pozitivă a experienței clienților poate crește cheltuielile clienților cu până la 140%.

(Sursa: Deloitte)

Conform statisticilor privind experiența clienților din 2021 , este posibil ca oamenii să se ocupe de marca dvs. într-o capacitate mult mai mare , să devină mai loiali față de acesta și chiar să îl recomande altora dacă experiențele lor anterioare cu dvs. au fost pozitive.

18. 87% dintre clienți s-ar întoarce să facă o altă achiziție de la o marcă dacă experiența sau experiențele lor anterioare ar fi înregistrate ca fiind foarte bune.

(Sursa: Experiența contează)

Acesta este același punct pe care acest articol a încercat să-l conducă acasă de la început. Odată ce serviciul dvs. pentru clienți este rapid, convenabil, consecvent, prietenos și întotdeauna disponibil, oamenii vor deveni loiali. Cu toate acestea, statisticile privind experiența clienților arată că doar 18% ar reveni dacă ar fi avut o experiență abisală cu marca dvs.

19. 72% dintre persoanele care au o experiență pozitivă a clienților își vor împărtăși povestea cu șase sau mai multe persoane.

(Sursa: Răspuns frumos)

Deși aceasta este cu siguranță o veste bună, statisticile privind experiența clienților arată, de asemenea, că 13% dintre clienți vor împărtăși o experiență proastă a clienților cu peste 15 persoane .

Este evident că oamenilor le place să vorbească, deci cea mai bună abordare pentru afacerea dvs. este să vă mențineți clienții fericiți, asigurându-vă că au cele mai bune experiențe.

Statistici proaste despre experiența clienților

Experiența proastă a clienților vă poate face să vă pierdeți reputația mărcii, clienții și, cel mai important, să pierdeți bani. Citiți mai departe pentru a descoperi câteva statistici proaste despre experiența clienților .

20. 57% dintre clienți spun că nu recomandă un brand dacă are un site web prost conceput, care nu este optimizat pentru mobil.

(Sursa: Sweor, Statista)

În ultimul deceniu, utilizarea dispozitivelor mobile a crescut. În primul trimestru al anului 2021, acesta a reprezentat 70% din tot traficul de internet la nivel global.

Dacă site - ul dvs. web nu este optimizat pentru mobil, atunci pierdeți cei 3,9 miliarde de clienți potențiali pe care afacerea dvs. îi poate atrage.

21. 50% dintre clienți nu vor mai vizita un site web dacă acesta nu este compatibil cu dispozitivele mobile.

(Sursa: True List)

Conducerea afacerilor pe dispozitive mobile este ușoară, rapidă, convenabilă și rentabilă . Aceasta explică de ce trebuie să găsiți o modalitate prin care afacerea dvs. să apară pe mobil. Există mari șanse ca concurenții dvs. să optimizeze și pentru dispozitive mobile și, dacă nu faceți același lucru, veți fi în curând în afara afacerilor.

22. 92% dintre clienți ar uita de un brand după ce au experimentat două sau trei experiențe negative ale clienților cu același brand.

(Sursa: Super Office)

Statisticile privind experiența clienților arată, de asemenea, că 1 din 3 clienți vor uita de un brand după o singură experiență negativă. Experiența bună a clienților nu este negociabilă pentru ca afacerea dvs. să supraviețuiască pieței actuale.

23. Doar 19,3% dintre clienții care au avut o experiență proastă a clienților cu un brand vor raporta direct la un astfel de brand.

(Sursa: Smart Insights)

Mai mult decât atât, 33,7% dintre acești clienți vor vorbi cu familia și prietenii prin telefon, e-mail sau chiar în persoană, despre experiența lor slabă a clienților. În plus, 10,7% dintre acești clienți vor prefera să scrie despre experiența lor proastă pe Facebook. Alți 4,5% vor prefera să facă acest lucru pe Twitter . 9,9% ar posta despre experiența lor slabă cu marca dvs. pe un site web terță parte. Doar o experiență slabă cu un client poate afecta în mod semnificativ reputația mărcii dvs. Acesta este motivul pentru care experiența clientului are nevoie de o atenție adecvată.

Statistici Serviciul Clienți

Serviciul pentru clienți are legătură cu cât de bine vă tratați clienții. În această secțiune, vă vom prezenta câteva dintre cele mai surprinzătoare statistici privind serviciul clienți pentru 2021 pe care le veți găsi pe internet.

24. Peste 70% dintre liderii experienței clienților dintr-o organizație se luptă să creeze proiecte care să se concentreze pe creșterea experienței clienților.

(Sursa: Gartner)

Liderii de afaceri se luptă, deoarece majoritatea proiectelor lor bazate pe experiența clienților acordă prioritate gestionării călătoriei clienților, implicării în rețelele sociale și analizelor. Dar, în realitate, gestionarea datelor clienților este cea mai importantă valoare cheie care poate ajuta companiile să transmită mesaje personalizate clienților. Este un domeniu care ar trebui să atragă cea mai mare atenție.

25. 96% dintre clienți sunt de acord că serviciul pentru clienți joacă un rol vital în alegerea lor de loialitate față de un brand.

(Sursa: Microsoft)

Când faceți călătoria clientului fără probleme în orice moment, clienții vă vor rambursa cu loialitate și vă vor recomanda marca aproape oricui. Opusul se aplică experienței slabe a clienților.

26. Companiile axate pe serviciul clienți au angajați care sunt de 1,5 ori mai angajați decât cei care nu.

(Sursa: Experiența contează)

Angajarea angajaților are o corelație directă cu experiența clientului . Companiile cu o forță de muncă foarte implicată depășesc cu mult cea mai apropiată concurență cu 147% în ceea ce privește veniturile . Statisticile privind serviciul pentru clienți arată că o organizație foarte implicată se va strădui să asigure o experiență îmbunătățită a clienților, deoarece este metrica critică pentru creșterea vânzărilor.

27. Companiile din SUA pierd anual 1,6 trilioane de dolari din cauza serviciului slab pentru clienți.

(Sursa: Accenture)

Serviciul pentru clienți slab în această epocă și timp este un nu-nu pentru orice afacere . Acest lucru urmează, deoarece platformele precum rețelele sociale pot distruge reputația unei organizații din cauza recenziilor slabe.

28. Potrivit 67% dintre clienți, companiile lucrează activ pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

(Sursa: Microsoft)

Există într-o eră în care personalizarea este esențială pentru a determina modul în care oamenii vă percep marca. În prezent, companiile investesc într-o mulțime de tehnologii legate de serviciile pentru clienți, cum ar fi Big Data, AI, analiza datelor etc., toate în încercarea de a oferi cea mai bună experiență personalizată posibilă pentru clienți.

Rezultatul? Peste jumătate dintre consumatori sunt de acord acum că serviciul pentru clienți al mărcii lor preferate s-a îmbunătățit.

Tendințele experienței clienților în 2021

Următoarele sunt câteva tendințe ale experienței clienților care preiau piața și devin rapid o normă pentru întreprinderi astăzi.

29. 80% dintre companii investesc acum în experiența omnichannel.

(Sursa: Super Office)

Omnichannel este o abordare multi-canal cu singurul scop de a oferi clienților o experiență perfectă, indiferent de canalul lor de cumpărături. Poate fi prin telefon mobil, desktop, tablete, apeluri telefonice sau în magazin. Indiferent de care este, calitatea serviciului rămâne aceeași.

Conform statisticilor privind experiența clienților , în 2010, am avut doar 20% dintre companiile care investeau în experiența omnichannel la nivel global. Dar acum, aproape fiecare afacere încearcă să o adopte în infrastructura lor și se așteaptă ca mai mulți să urmeze exemplul în următorii ani.

30. Companiile cu cea mai bună experiență omnichannel pentru clienții săi se bucură de o creștere de 10% de la an la an.

(Sursa: Adobe)

În afară de aceasta, o experiență omnicanală merge mai departe pentru a îmbunătăți ratele de păstrare a clienților și pentru a reduce costul pe client. Cu o abordare omnicanală, călătoria cumpărătorului clientului dvs. este perfectă, convenabilă și foarte atrăgătoare. Ca atare, aveți șanse mai mari de a le reține. Rata crescută de păstrare înseamnă că trebuie să cheltuiți mai puțin pentru a obține noi vânzări - clienții reținuți vor reveni cel mai probabil pentru a face mai multe afaceri cu dvs. și pentru a vă adresa serviciile către alții.

31. 84% dintre companiile centrate pe clienți își concentrează acum eforturile pe îmbunătățirea experienței mobile a clienților.

(Sursa: Super Office)

Îmbunătățirea experienței clienților este bună, dar trebuie făcută pe toate canalele dvs. de comunicare. Statisticile clienților indică faptul că astăzi clienții petrec mai mult timp pe mobil decât fac cu orice alt dispozitiv. Îmbunătățirea experienței clienților pe dispozitive mobile nu numai că vă va crește vânzările, ci va contribui și la creșterea popularității mărcii.

32. 67% dintre clienți spun că ar prefera autoservirea în loc să vorbească cu un reprezentant al companiei.

(Sursa: Zen Desk)

Autoservirea este noua normă , iar clienții o adoră deja. Dacă există vreo posibilitate ca acestora să li se permită să obțină singuri ceea ce doresc, atunci vor face acest lucru, în special milenarii . În acest moment, treaba ta este să le oferi instrumentele și informațiile de care au nevoie pentru a naviga cu ușurință în magazinul tău.

33. AI și învățarea automată ar gestiona aproximativ 40% din toate interacțiunile clienților până în 2023.

(Sursa: Super Office)

Inteligența artificială a fost una dintre cele mai importante tehnologii avansate și se aplică în prezent în diferite industrii din întreaga lume. Un astfel de sector este industria de asistență pentru clienți. Cu ajutorul învățării automate și a altor instrumente legate de AI, roboții au fost proiectați pentru a gestiona comunicarea cu clienții 24/7. Statisticile serviciului pentru clienți susțin că, începând din 2018, doar 25% din interacțiunile cu clienții au fost automatizate prin AI și învățare automată.

34. 90% dintre liderii de afaceri și-au mărit experiența clienților într-o mare măsură de când au început să utilizeze rapoarte de analiză a datelor.

(Sursa: Forbes)

Analiza datelor vă ajută să trageți informații din datele clienților pentru a afla de ce au nevoie clienții dvs. Companiile care lucrează fără analize de date pe piața de astăzi se elimină rapid, deoarece cei cu datele corecte vor fi întotdeauna cu kilometri înainte și vor obține cele mai multe vânzări. De aceea, piața vizualizării datelor este în creștere în ultimii ani.

35. 87% dintre companii cred că experiențele tradiționale nu mai sunt suficiente pentru a satisface clienții.

(Sursa: Răspuns frumos)

Cu o abundență de concurență pe piață, experiențele „bune” ale clienților nu o vor mai reduce. Reducerile și răspunsurile rapide pur și simplu nu sunt suficiente pentru a satisface clienții în aceste zile.

Prin urmare, trebuie să mergeți dincolo de dincolo pentru a oferi experiențe superioare clienților . Acesta este singurul mod în care veți putea să vă uimiți clienții și să vă mențineți baza de utilizatori.

36. Coerența este cheia pentru o experiență excelentă a clienților.

(Sursa: Astute Solutions)

Când vine vorba de clienți, fiecare experiență contează. Statisticile privind satisfacția clienților arată că aproximativ 65% dintre clienți devin clienți fideli afacerilor care oferă experiențe plăcute clienților la fiecare punct de contact.

69% dintre adulții americani preferă să facă cumpărături cu comercianții cu amănuntul care oferă în mod constant un serviciu bun pentru clienți , atât în ​​magazin, cât și online.

Cheie de luat masa? Asigurați-vă că marca dvs. oferă în permanență un serviciu clienți bun.

Învelire

Statisticile privind experiența clienților sunt revelatoare, deoarece vă ajută să înțelegeți starea actuală a pieței. Există doar prea mulți concurenți acolo, iar clienții dvs. ar trece cu bucurie la oricare dintre aceștia dacă dați loc pentru rezultate nesatisfăcătoare.

Afacerea dvs. oferă clienților săi experiență de top?