Cum să creați o strategie de experiență a clienților (+4 exemple)

În 1957, Walt Disney a creat o descoperire majoră în afaceri: o întreagă strategie privind modul în care clienții ar experimenta marca Disney:

Fiecare parte a afacerii Disney interacționează fluid cu orice altă parte, creând o experiență specială pentru clienți.

Oricât de mult s-au schimbat afacerile în ultimii 64 de ani (mai ales la Disney), un lucru nu s-a schimbat: fiecare afacere este în business-ul experienței clienților.

Dacă harta Disney pare confuză, asta este pentru că este. Crearea unei strategii de experiență a clienților poate părea complicată, dar nu trebuie să fie.

Până la sfârșitul acestui ghid, veți avea propria dvs. hartă pentru o strategie câștigătoare pentru experiența clienților.

Vei invata:

• Ce este o strategie de experiență a clienților (și ce nu este)
• Obstacole pe care le vei întâlni pe parcurs
• Exemple de cele mai bune strategii pentru experiența clienților
• Cum să-ți creezi propria strategie (un ghid în 4 pași)

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților elaborează un plan pentru a oferi o experiență unică, personalizată în fiecare interacțiune din ciclul de viață al clientului. O strategie câștigătoare pentru experiența clienților poate necesita implicarea fiecărui membru al afacerii dvs., dar o mare parte din aceasta poate fi automatizată cu succes cu platforma potrivită.

Elementul cheie al unei strategii de experiență a clienților este modul în care este vizată în diferite etape ale călătoriei clienților, în funcție de ceea ce au nevoie clienții în acele etape.

Pe măsură ce începeți să vă mapați călătoria clientului, devine evident că este mai mult o mârâială decât o linie dreaptă:

Calea de la A la B poate face să se pară imposibil să se determine ce cale va urma un client pentru a cumpăra de la (și, sperăm, evangheliza) afacerea ta.

Sarcina strategiei tale privind experiența clienților este să întâlnești fiecare client în diferite faze ale ciclului de viață al clientului:

1. Atingeți și implicați-vă

În această etapă, majoritatea oamenilor cunosc problemele pe care încearcă să le rezolve. Este datoria ta să ajungi la ei cu resurse relevante și implicare cu ei dintr-un loc de empatie profundă.

2. Hrăniți și educați

Acum, scopul tău este să faci schimb de informații cu viitorii tăi clienți. Pe măsură ce continuați să obțineți informații de la ei (deschideri, clicuri, vizite pe site), potriviți-le cu resurse specifice, relevante.

3. Convertiți și închideți

Având o relație puternică ca bază, poate fi timpul să-ți muți membrul publicului dintr-un ciclu de educație și să intre într-un ciclu de cumpărare. Această fază a strategiei tale experienței clienților se va concentra pe descoperirea și implementarea declanșatorului care îi va apropia de cumpărarea produsului.

4. Sprijiniți și creșteți

Concentrarea dvs. nu slăbește după ce un client face o achiziție. Strategia ta trece acum la concentrarea pe client, cu scopul de a-i transforma într-un avocat al mărcii tale.

Proiectarea unei strategii de experiență a clienților pentru toate cele patru faze nu este lipsită de capcane. Aceiași factori care necesită crearea strategiei dvs. sunt, de asemenea, obstacolele care vă pot ieși în cale.

De ce merită timpul tău crearea unei strategii de experiență a clienților?

Crearea unei experiențe unice, personalizate pentru clienți este mai ușoară atunci când afacerea dvs. începe. Când obțineți primii 10 clienți, este ușor să trimiteți e-mailuri personale, să împachetați manual fiecare articol pe care îl vindeți și să urmăriți oamenii potriviți (la momentul potrivit) cu o muncă minimă.

Dar ce zici când ai primii 100 de clienți? Sau primii tăi 1.000? Sau 10.000? Mai pot aceleași metode să creeze o experiență unică pentru clienți?

Luați în considerare aceste două statistici privind experiența clienților:

1. 66% dintre consumatori spun că experiențele conectate, cum ar fi transferurile fără întreruperi între departamente și canale, sunt foarte importante pentru a-și câștiga afacerea.
2. 67% dintre clienți spun că standardele lor pentru experiențe bune sunt mai ridicate decât au fost vreodată.

Experiența clienților este importantă și ar trebui să fie în fruntea listei dvs. de priorități. Dar, cu doar atât de mult timp în zi, trebuie să fii strategic. O strategie inteligentă pentru experiența clienților:

• Aduce venituri mai mari — Clienții care simt că o companie îi pasă de ei au șanse mai mari să facă achiziții mai mari. De asemenea, vor cumpăra mai multe dacă văd oferte care sunt personalizate pentru ei ca persoane fizice.
• Mărește feedback-ul clienților — Când primiți feedback la momentul potrivit, în modul corect, îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul.
• Îmbunătățește loialitatea clienților — Luând în considerare mărcile cărora le sunt mai loiali, 96% dintre clienți spun că experiența clienților este în fruntea listei.

În plus, o strategie privind experiența clienților nu beneficiază doar de rezultatul final, ci și de echipa. Cu o strategie implementată, este mai probabil ca membrii echipei să împărtășească aspirația companiei de a oferi clienților o experiență mai bună. Acest lucru, la rândul său, duce la mai multă inovație și energie din partea echipei care se confruntă cu clienții care implementează strategia.

Următoarele patru exemple vă ajută să definiți cât de transformatoare poate fi strategia dumneavoastră pentru experiența clienților.

4 Exemple de strategie eficientă pentru experiența clienților

Există patru piloni pentru a crea o experiență incredibilă pentru clienți.

1. Segmentare — Personalizați experiența clienților dvs. urmărind și coordonând informațiile pe care le aveți despre ei.
2. Automatizare — Folosiți tehnologia pentru a vă executa în mod continuu strategia de marketing.
3. Personalizare — Creați o experiență unică pentru fiecare client.
4. Orchestrare — Reunește datele de pe mai multe platforme, cu scopul final de a crea o experiență mai conectată pentru clienți.

Deși fiecare dintre următoarele exemple are o strategie de succes pentru experiența clienților (și utilizează ActiveCampaign), haideți să explorăm unde fiecare face ceva excepțional de bine.

Bonjoro (segmentare)

Cum continuați să oferiți o experiență excelentă pentru clienți în timpul creșterii rapide?

Întrebați-o pe Bonjoro, un startup video personal, care a ajuns la peste 45.000 de clienți în doar patru ani.

Ceea ce ar părea a fi de invidiat creșterea startup-ului a creat și o mare problemă: creșterea a dus la un mesaj confuz, ceea ce a însemnat o implicare mai scăzută cu mesajele.

Văzând implicarea în scădere, Bonjoro s-a orientat spre o parte cheie a unei strategii puternice de experiență a clienților: segmentarea.

Bonjoro își segmentează e-mailurile în funcție de scorul potențial și de etichetarea comportamentală. E-mailurile sunt trimise în mod specific pe baza acțiunilor anterioare atât cu e-mail, cât și cu produsul Bonjoro.

Prin segmentarea mesajelor lor (în special prin e-mail), Bonjoro a înregistrat o creștere a ratelor de conversie și a veniturilor.

Aflați mai multe despre modul în care Bonoro utilizează segmentarea aici.

Escape Campervans (automatizare)

Ce se întâmplă dacă sunteți atât o afacere online, cât și „cărămidă și mortar”? Cum țineți evidența inventarului fizic și a comenzilor din mai multe locații?

Din 2009, Escape Campervans a crescut la peste 13 locații și peste 600 de camionete. Similar cu Bonjoro, această creștere a contribuit și la o scădere a experienței clienților.

Soluția de evadare a rulotelor? O mai bună automatizare a marketingului.

Trimiterea clienților automatizări înainte de sosire cu conținut personalizat despre unde să-și ridice furgonetele, modelul furgonetei și itinerariile de călătorie i-au ajutat să continue să-și dezvolte afacerea și să ofere în continuare o experiență pozitivă pentru clienți.

Recompensa pentru o strategie mai bună pentru experiența clienților? O creștere cu 50% a veniturilor.

Aflați mai multe despre cum Escape Campervans utilizează automatizarea aici.

Uplift (personalizare)

Cum construiești o experiență client la fel de personalizată ca și produsul tău?

Uplift, un centru holistic de sănătate și fitness din Washington, DC, a fost fondat pe idealurile unui program de forță și sănătate mai personalizat.

Atunci când produsul dvs. este extrem de personalizat, modul în care clienții și clienții dvs. îl experimentează ar trebui să fie de asemenea, nu? Aceasta a fost abordarea Uplift, deoarece au trimis e-mailuri, unul câte unul, în Gmail.

În elaborarea strategiei pentru experiența clienților, Uplift s-a concentrat pe utilizarea informațiilor despre clienți, precum și a conținutului cu care s-au implicat membrii și potențialii clienți, pentru a-și personaliza e-mailurile.

Pentru eforturile lor, au înregistrat o creștere cu 347% a veniturilor și au putut trece cu ușurință la antrenamentul virtual în timpul pandemiei.

Aflați mai multe despre modul în care Uplift folosește personalizarea (și a prosperat în timpul pandemiei) aici.

Whole30 (Orchestrație)

Este posibil să oferiți o experiență excelentă pentru clienți dacă publicul dvs. este răspândit pe mai multe platforme?

Whole30 deservește cititorii din peste 100 de țări și are o prezență combinată în rețelele sociale de peste 3 milioane de urmăritori. Cu o listă de e-mail care depășește 400.000 de persoane de contact, ei știau că au nevoie de o modalitate de a face ca toate părțile afacerii lor să funcționeze împreună.

Introduceți: orchestrație de marketing.

Pentru a obține o experiență mai bună pentru clienți, Whole30 coordonează datele pe mai multe platforme. De exemplu, călătoria unui nou membru al comunității Whole30 ar putea arăta cam așa:

1. O persoană se alătură programului prin intermediul site-ului Whole30
2. Persoana respectivă primește o serie de e-mailuri de bun venit din trei părți, urmată de o experiență de îmbarcare complet unică
3. Persoana interacționează de mai multe ori cu articole de pe site legate de maternitate
4. Whole30 întreabă persoana dacă ar dori să primească buletinul informativ „Whole Mamas”.
5. Utilizarea segmentelor de public personalizate Facebook, Whole30
6. Folosind etichetele de locație, persoanei i se trimite o promoție de partener local relevantă pentru ea

În toate activitățile de marketing prin e-mail, Whole30 a înregistrat o creștere cu 10% a ratelor de deschidere ca urmare a strategiei lor aliniate privind experiența clienților.

Aflați mai multe despre modul în care Whole30 utilizează orchestrarea aici.

Cum să-ți creezi propria strategie de experiență a clienților

Instrumentele de automatizare a experienței clienților pot fi utile în construirea propriei strategii de experiență a clienților, dar trebuie luate în considerare două puncte înainte de a vă scufunda în tehnologie:

• Clientul trebuie să fie în centrul culturii tale — În cele din urmă, interacțiunile umane vor fi cele care vor constitui fundamentul experienței clientului tău. Dacă nu doriți ca strategia dvs. să scadă, este esențial să obțineți acceptarea de la fiecare membru al echipei dvs.
• Feedback-ul clienților informează strategia — Înțelegerea nevoilor clienților dvs. nu este ușoară, dar atunci când o faceți, totul devine mai ușor: stabilirea prețurilor, vânzările, marketingul și oferirea unei experiențe uimitoare pentru clienți. Află mai multe în această postare despre înțelegerea nevoilor clienților tăi.

Odată ce ați înțeles necesitatea acceptării în întreaga afacere, precum și a obține feedback-ul clienților și identificați nevoile clienților dvs., este timpul să vă scufundați în cei patru piloni ai construirii unei strategii de experiență a clienților:

1. Orchestrație
2. Segmentarea
3. Personalizare
4. Automatizare

Orchestrație

Probabil că utilizați deja o mulțime de instrumente pentru a vă conduce afacerea, cum ar fi:

• Social media
• Livechat
• E-mail
• Transport
• comerțul electronic
• Comunicarea în echipă

Știați că pentru a construi o strategie excelentă, puteți continua să utilizați toate instrumentele pe care le utilizați deja? Trebuie doar să înceapă să lucreze împreună.

Cum arată orchestrația de marketing la Koia

Aceste instrumente devin mai puternice pe măsură ce le conectați la datele pe care le aveți despre clienții dvs.

Aflați mai multe cu acest ghid de orchestrare de marketing.

Segmentarea

Poate fi imposibil să urmăriți cantitatea de date pe care o aveți despre fiecare client. Din câte e-mailuri au deschis, linkurile pe care au dat clic, achizițiile pe care le-au făcut și blogurile pe care le-au citit, este o sarcină descurajantă.

Pentru a comunica cu clienții dvs. la nivel personal (mai multe despre asta într-un moment), trebuie să urmărim și să ne segmentăm publicul.

Aflați mai multe cu acest ghid despre o segmentare mai bună.

Personalizare

Deși odată a fost o experiență foarte nouă, folosirea numelui unei persoane de contact în e-mailurile lor reprezintă mize de masă în marketingul de astăzi.

Abilitatea de a face fiecare client să simtă că fiecare comunicare a fost creată doar pentru ei este posibilă. Folosind date din întregul ciclu de viață al clientului, puteți alege cel mai bun conținut de trimis, când să îl trimiteți, cum să îl trimiteți și chiar ce să oferiți.

Este ca și cum fiecare client are un personal shopper (și personal marketer) la afacerea dvs.

Aflați mai multe cu acest ghid pentru trimiterea de e-mailuri în masă personalizate.

Automatizare

Automatizarea marketingului vă ajută să vă executați în mod continuu strategia privind experiența clienților, inclusiv segmentarea și personalizarea comunicării.

Este vital dacă doriți să vă dezvoltați afacerea fără a sacrifica experiența clienților.

În trecut, acest lucru a necesitat multă muncă, construirea și actualizarea automatizărilor bazate în mare parte pe presupuneri. Cu instrumente moderne de automatizare, vă puteți folosi datele clienților în timp real pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Aflați mai multe cu acest ghid pentru automatizarea marketingului.

Ce urmează pentru clienții tăi?

Implementarea unei strategii inteligente de experiență a clienților probabil nu vă va transforma într-o companie de 346 de miliarde de dolari precum Disney, dar este esențială dacă doriți să continuați să creșteți.

Veștile bune? Aceeași strategie care a funcționat pentru Disney acum peste 60 de ani funcționează și astăzi. Odată ce ați stabilit o strategie inteligentă, este posibil să nu aibă nevoie de mai mult de câteva mici modificări pe măsură ce creșteți.

Faceți clic aici pentru a afla mai multe despre construirea strategiei dvs. privind experiența clienților cu automatizarea experienței clienților.