Cum să dezvolți o strategie câștigătoare pentru experiența clienților

Experiența clienților (CX) se referă la modul în care clienții vă percep interacțiunile cu marca dvs. Un CX pozitiv poate transforma browserele ocazionale în clienți loiali, în timp ce unul negativ îi poate trimite direct concurenților tăi.

Acum, intră pe rețelele sociale – arma ta secretă. Este mai mult decât aprecieri și distribuiri. Cu miliarde de utilizatori din întreaga lume, este un canal neprețuit pentru interacțiunea în timp real, îngrijirea clienților, feedback și implicare.

În acest ghid, vă vom arăta cum să construiți o strategie câștigătoare pentru experiența clienților. Veți găsi, de asemenea, sfaturi utile despre valorificarea puterii sociale pentru a modela aceste experiențe.

Să începem.

Cuprins

• Ce este strategia experienței clienților (CX)?
• Cum să-ți construiești strategia de experiență a clienților
• 5 bune practici pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților
• De ce este socialul atât de important pentru orice strategie de experiență a clienților

Ce este strategia experienței clienților (CX)?

O strategie de experiență a clienților (CX) este planul dumneavoastră pentru a oferi experiențe pozitive și memorabile pentru clienți. Este un plan pe termen lung, bazat pe date, pentru modelarea fiecărei interacțiuni pe care clientul dvs. o are cu afacerea dvs. - de la primul clic până la achiziția finală și nu numai.

O strategie excelentă de CX își propune să depășească așteptările clienților la fiecare punct de contact. Acest lucru ajută la crearea clienților fideli care nu numai că îți aleg produsele în mod repetat, ci și se bucură de brandul tău prietenilor și familiei.

Și asta nu este tot. În repetate rânduri, studiile privind experiența clienților au arătat că CX superioară poate genera reținere ridicată, valoare pe durata de viață a clienților (CLTV), venituri și creștere pentru afacerea dvs.

Cum să-ți construiești strategia de experiență a clienților

În această secțiune, vă vom prezenta pașii și metodologiile cheie pentru dezvoltarea unei strategii de experiență câștigătoare a clienților.

Cunoaște-ți clienții și publicul

În 2022, marca de bijuterii Signet a înregistrat o creștere de 50% a vânzărilor, inclusiv o creștere de 27% a vânzărilor online, prin îmbunătățirea experienței clienților. O parte cheie a strategiei lor de CX a fost să afle ce caută clienții lor atunci când cumpără bijuterii.

Pentru a oferi clienților experiențe memorabile și personalizate, trebuie să înțelegeți exact oamenii pe care îi deserviți: clienții dvs.

Începeți prin a analiza date demografice precum vârsta, sexul, locația și nivelul veniturilor pentru a obține o înțelegere de bază a cumpărătorilor dvs. Dar acesta este doar vârful aisbergului. De asemenea, trebuie să aprofundați în punctele lor dureroase, motivații și obiceiuri.

Apoi, segmentați clienții în diferite grupuri, pe baza caracteristicilor comune. Dacă sunteți un instrument SaaS, este posibil să aveți un grup de profesioniști tineri, cunoscători de tehnologie, care prețuiesc eficiența și un grup de profesioniști mai în vârstă, mai puțin cunoscători de tehnologie, care apreciază simplitatea și ușurința în utilizare.

Acum, creați personaje - reprezentări ale clienților dvs. ideali în fiecare segment. Personajele facilitează vizualizarea și empatia cu clienții tăi.

De exemplu, „Emma eficientă” ar putea reprezenta tinerii profesioniști cunoscători de tehnologie care folosesc software-ul dvs. pentru a-și îmbunătăți eficiența muncii.

Ascultați activ și acționați în funcție de feedback

Feedback-ul (atât pozitiv, cât și negativ) este o mină de aur de perspective acționabile. Vă permite să știți ce funcționează și ce nu. De asemenea, vă ajută să vă înțelegeți mai bine clienții - nevoile, așteptările și experiențele acestora cu marca dvs.

Ascultarea a ceea ce clienții au de spus despre marca dvs. vă poate îndrepta afacerea în direcția corectă. Vă poate ajuta să remediați problemele, să îmbunătățiți produsele și serviciile existente și chiar să dezvoltați altele noi care ar putea avea succes.

Mai important, ascultarea le arată clienților că prețuiești opiniile lor. Te ajută să construiești o conexiune emoțională cu ei, care să conducă la loialitate și experiențe de neuitat.

Deci, ascultați activ. Folosiți sondaje, interviuri și focus grupuri pentru a colecta feedback. Folosiți instrumentele de ascultare a rețelelor sociale pentru a ține cont de ceea ce spun clienții despre marca dvs. online.

Apoi, acționați în funcție de feedback. Răspundeți la recenziile negative cerându-vă scuze și rezolvând problemele cât mai repede posibil. Mulțumim clienților fericiți care lasă recenzii pozitive pentru a-i face să se simtă apreciați.

Nu uitați să lucrați cu vânzări și asistență pentru clienți. Aceste echipe vorbesc zilnic cu clienții dvs. și sunt mai în acord cu nevoile, preferințele și reclamațiile acestora. Asigurați-vă că aveți un sistem pentru a înregistra și a clasifica orice feedback, astfel încât să îl puteți aborda în timp util.

Urmăriți valorile corecte ale experienței clienților (CX).

Valorile vă oferă date concrete despre cât de bine funcționează strategia dvs. privind experiența clienților.

Fără aceste valori, nu ai cum să știi cu exactitate despre performanța strategiei tale actuale, unde te-ai putea îmbunătăți și dacă trebuie să faci pivot.

Mai jos sunt câteva valori ale experienței clienților pe care să le urmăriți:

• Scorul Net Promoter (NPS): Acest scor măsoară loialitatea și satisfacția clienților, întrebând clienții cât de probabil sunt să vă recomande afacerea, produsul sau serviciul unui prieten sau coleg pe o scară de la 0 la 10.
• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Această măsurătoare evaluează satisfacția clienților cu un produs, serviciu sau interacțiune, cerându-le să-și evalueze satisfacția pe o scară de la 1 la 5.
• Scorul efortului clienților (CES): Acesta evaluează ușurința de utilizare a produsului sau serviciului dvs. solicitând clienților să evalueze efortul necesar pentru a-și atinge obiectivul.
• Rata de abandon: acesta este procentul de clienți care încetează să facă afaceri cu dvs. într-o anumită perioadă de timp.
• Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV): Această măsurătoare calculează venitul total pe care o companie se poate aștepta de la un singur cont de client.
• Rezoluția primului contact (FCR): Aceasta măsoară procentul de întrebări ale clienților rezolvate în prima interacțiune, reflectând eficiența serviciului pentru clienți.
• Timp mediu de rezoluție: acesta este timpul mediu necesar pentru a rezolva problema unui client.
• Implicarea în rețelele sociale: valori precum aprecierile, distribuirea, comentariile și retweeturile pot oferi o perspectivă asupra cât de bine se conectează marca dvs. cu clienții online.

Deci, ce valori ar trebui să urmăriți? Acest lucru va depinde de obiectivele strategiei tale privind experiența clienților. Trebuie să definiți cum arată o experiență de succes a clienților pentru afacerea dvs. și apoi să identificați valorile care vor măsura acel succes.

De exemplu, dacă loialitatea clienților este importantă, NPS ar putea fi o măsură bună de urmărit. Odată ce ați identificat valorile, configurați un sistem pentru colectarea și analiza regulată a acestor date. Folosiți instrumente de analiză pentru a automatiza acest proces și pentru a obține informații mai profunde.

Planificați-vă călătoria experienței clienților

O hartă a experienței clienților este o reprezentare vizuală a fiecărei interacțiuni pe care clienții tăi o au cu afacerea ta.

Iată un exemplu de hartă a călătoriei clienților Spotify:

Maparea călătoriei clienților vă ajută să înțelegeți experiența clienților din perspectiva lor. Vă permite să identificați punctele dureroase, momentele de frecare și oportunitățile de îmbunătățire.

Vă recomandăm să creați o hartă de călătorie separată pentru fiecare persoană de client. Iată elementele cheie de adăugat pentru fiecare hartă a experienței clienților pe care o creați:

• Etapa călătoriei: Împărțiți interacțiunea clientului cu compania dvs. în etape distincte, cum ar fi conștientizarea, luarea în considerare, cumpărarea, utilizarea și loialitatea. Rețineți că aceste etape pot varia în funcție de natura afacerii dvs.
• Puncte de contact: identificați fiecare punct de interacțiune dintre client și compania dvs. în fiecare etapă a călătoriei. Includeți diferitele canale în care are loc fiecare punct de contact, cum ar fi site-ul dvs. web, magazinul fizic, e-mailul sau rețelele sociale.
• Obiective: În fiecare etapă a călătoriei, ce încearcă clientul să realizeze? Care sunt nevoile și dorințele lor?
• Emoții: cum se simte clientul la fiecare punct de contact? Înțelegerea emoțiilor și gândurilor lor vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența generală a clienților.
• Puncte dureroase: identificați orice obstacole sau frustrări pe care clienții le-ar putea experimenta în diferite etape. Acest lucru vă ajută să înțelegeți unde puteți remedia problemele sau vă puteți îmbunătăți.

Odată ce harta este completă, utilizați-o pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire sau inovare pentru a îmbunătăți experiența clienților în fiecare etapă.

Acest lucru ne conduce la următorul punct - dezvoltarea unui plan de implementare.

Elaborați un plan de acțiune pentru a vă implementa strategia

Un plan de acțiune vă transformă strategia dintr-un cadru conceptual în acțiuni tangibile. Oferă o cale clară pe care să o urmeze echipa ta și stabilește responsabilitatea. Include, de asemenea, KPI-urile și valorile pe care le veți urmări pentru a măsura performanța strategiei dvs.

Începeți prin a vă defini obiectivele CX. Apoi, pentru fiecare obiectiv, enumerați acțiunile specifice care vă vor ajuta să-l atingeți. Atribuiți responsabilitatea pentru fiecare acțiune unui membru al echipei sau unui departament. Asigurați-vă că fiecare acțiune are un termen limită pentru a menține oamenii pe drumul cel bun și pentru a crea un sentiment de urgență.

De exemplu, să presupunem că o afacere de vânzare cu amănuntul își stabilește un obiectiv de a reduce timpii de răspuns de asistență pentru clienți. Planul lor de acțiune ar putea include acțiuni precum investiția într-o nouă platformă de servicii pentru clienți, instruirea personalului cu privire la utilizarea acesteia și crearea unui sistem de alertă pentru întrebările fără răspuns.

Odată ce planul este finalizat, comunicați-l întregii organizații și urmăriți-vă progresul în mod regulat. Nu uitați să fiți flexibil – ajustați planul după cum este necesar, pe baza feedback-ului și rezultatelor clienților.

5 bune practici pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților

Doriți să vă duceți strategia experienței clienților la următorul nivel? Iată cinci sfaturi ale experților și cele mai bune practici pentru a vă ajuta să îmbunătățiți impactul strategiei dvs. CX.

1. Creați o cultură centrată pe client

Oferirea de experiențe uimitoare pentru clienți nu este doar o sarcină a echipei dvs. de asistență pentru clienți. Necesită ca întreaga organizație să fie pe aceeași pagină - cu alte cuvinte, trebuie să fie înrădăcinată în cultura companiei dumneavoastră.

O cultură centrată pe client implică punerea clienților în centrul fiecărei decizii și eforturile constante pentru a le depăși așteptările. Este nevoie de o înțelegere și un angajament comun la toate nivelurile, de la directori de top până la angajații din prima linie.

Merita? Absolut. Studiile arată că companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile în comparație cu cele care nu sunt concentrate pe client.

Deci, cum creezi o cultură centrată pe client?

Pentru început, creați și aplicați politici clare de servicii pentru clienți. Faceți o practică să colectați și să luați în considerare feedback-ul clienților din toate departamentele. Recunoașteți și recompensați angajații care depășesc așteptările clienților.

În cele din urmă, implementați indicatori de performanță care se concentrează pe satisfacția și loialitatea clienților. Acest lucru schimbă accentul de la rezultatele pur financiare la rezultate orientate spre client.

Amintiți-vă — inițiativa trebuie să înceapă de la vârf. Liderii ar trebui să dea tonul demonstrând o mentalitate și un comportament centrat pe client. Aceasta implică luarea de decizii centrate pe client și recompensarea angajaților care fac același lucru.

2. Împuternicește-ți angajații

Îmbunătățirea experienței clienților este o abilitate. Echipați-vă echipa cu cunoștințele și instrumentele de care au nevoie pentru a construi relații mai puternice cu clienții și pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți.

Organizați programe de formare, seminarii sau ateliere de lucru care îi ajută pe angajați să vă înțeleagă clienții și cum să-i servească mai bine. Împuterniciți-i să ia decizii care să beneficieze clientul, chiar dacă înseamnă să încalce anumite reguli.

Nu uitați să mergeți dincolo de rolurile care se confruntă cu clienții. Educați toate departamentele cu privire la modul în care pot contribui la îmbunătățirea experienței generale a clienților.

De exemplu, echipele de dezvoltare a produselor pot încorpora feedback-ul utilizatorilor în îmbunătățirile produselor și lansările de caracteristici, în timp ce echipele de marketing pot folosi informații despre clienți pentru a crea mesaje mai relevante.

3. Practicați ascultarea socială

Ascultarea socială vă poate ajuta să urmăriți sentimentul general al consumatorilor în jurul mărcii dvs., să identificați problemele imediat sau chiar înainte ca acestea să apară, să abordați feedback-ul instantaneu și să aflați despre preferințele clienților, așteptările și cerințele în evoluție.

De asemenea, puteți utiliza ascultarea socială pentru a vă analiza concurenții și interacțiunile acestora cu publicul țintă. Învață din greșelile (și câștigurile) lor pentru a-ți modela propria strategie CX.

Ascultarea Sprout Social vă poate ajuta să monitorizați conversațiile online despre marca dvs., industrie și subiecte conexe. Tehnologia Sprout bazată pe inteligență artificială cercetează milioane de puncte de date pentru a vă oferi tendințe personalizate, perspective și învățături cheie despre publicul dvs.

Utilizați aceste informații pentru a analiza preferințele publicului, pentru a răspunde prompt la feedback-ul clienților, pentru a vă adapta produsele și serviciile și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

4. Tehnologia de pârghie

Îmbrățișarea tehnologiei precum inteligența artificială (AI) și automatizarea poate schimba jocul în îmbunătățirea experienței clienților.

Ați fost vreodată pe un site care își amintește numele sau preferințele dvs.? Aceasta este personalizarea AI la locul de muncă. Studiind comportamentul și preferințele clienților, AI poate crea experiențe personalizate care îi fac pe clienți să se simtă înțeleși și apreciați.

Sistemele AI pot analiza, de asemenea, volume uriașe de date despre clienți, identificând tendințele și evidențiind zonele de îmbunătățire. Acest lucru vă poate ajuta să vă adaptați strategia experienței clienților, astfel încât să fie mai bine direcționată și mai eficientă.

Fapt distractiv: instrumentul de ascultare al lui Sprout folosește inteligența artificială pentru a identifica rapid mențiunile de marcă, tendințele, factorii de influență și multe altele.

Apoi există automatizarea, care vă poate ajuta să eficientizați operațiunile. De exemplu, puteți configura răspunsuri automate prin e-mail care confirmă o interogare a unui client sau puteți instala chatbot-uri pentru a ajuta clienții după programul de lucru.

5. Oferiți suport omnicanal

Asistența omnicanal se referă la oferirea unei experiențe perfecte și consecvente clienților în toate punctele de contact. Înseamnă că clientul poate interacționa cu marca prin diverse canale – fie că este vorba de rețelele sociale, e-mail sau telefon – și poate primi același nivel de servicii.

Furnizarea de suport omnicanal nu este doar ideală, ci este o necesitate. Un studiu realizat de CMO Council a arătat că până la 85% dintre consumatori preferă să interacționeze cu mărcile printr-o combinație de canale digitale și fizice.

Nu numai că, clientul mediu interacționează cu un brand prin 20 de canale diferite și se așteaptă la o experiență consecventă în toate.

De ce este socialul atât de important pentru orice strategie de experiență a clienților?

Rețelele de socializare sunt gaura globală în care clienții se adună, se angajează și își exprimă opiniile. Pentru mărci, este o oportunitate de a asculta, conecta, rezolva probleme și multe altele.

Cu alte cuvinte, rețelele de socializare sunt o putere de experiență pentru clienți.

Nu sunteți sigur cum se leagă rețelele sociale de CX? Iată cum utilizarea platformelor precum Facebook, Instagram și Twitter vă poate îmbunătăți strategia experienței clienților:

Rețelele sociale oferă o experiență excelentă pentru clienți la scară

Platformele de social media, cu miliardele lor de utilizatori activi, oferă companiilor o oportunitate uriașă de a oferi clienților experiențe grozave la scară masivă. Este ca și cum ai avea o scenă la nivel mondial în care marca ta poate performa – iar publicul este clienții tăi.

Dar nu este vorba doar de cifre. Rețelele sociale vă permit să interacționați direct cu clienții, în timp real și într-un mod personal. Puteți răspunde la întrebări, puteți răspunde la reclamații și puteți primi feedback instantaneu.

Și, având în vedere că 76% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă la întrebările lor în 24 de ore, această implicare proactivă ajută în mare măsură clienții să se simtă apreciați și auziți.

În plus, rețelele sociale pot oferi informații valoroase asupra comportamentelor, preferințelor și punctelor dureroase ale clienților. Analizând interacțiunile și feedback-ul lor, vă puteți perfecționa strategia CX și o puteți face mai centrată pe client.

Simplificați-vă fluxurile de lucru pentru mesaje

Răspunsul rapid și eficient la mesajele primite este ceea ce face o atenție excelentă pentru clienți. Cu un instrument de asistență socială pentru clienți precum Sprout Social, companiile pot rezolva toate întrebările clienților în timp util și se pot asigura că mesajele sunt gestionate de echipele potrivite.

În cadrul platformei Sprout, două procese obligatorii includ etichetarea și atribuirea tuturor mesajelor primite. Folosind etichete, oricare echipă care monitorizează căsuța de e-mail poate eticheta și sorta mesajele după categorii specifice, cum ar fi:

• Lider de vânzări
• Cereri de caracteristici
• Răspuns la criză sau incident
• Problema tehnica
• Conținut generat de utilizatori

Etichetarea nu numai că îi ajută pe membrii echipei să clasifice tipurile de mesaje pe care le primesc, ci îi ajută oricui să segmenteze și să filtreze conținutul. Un mesaj cu eticheta UGC, de exemplu, poate fi afișat rapid atunci când este nevoie de conținut social pentru o campanie de marketing, în timp ce etichetele de solicitare de caracteristici pot fi partajate cu echipa de produs ca cercetare.

De asemenea, etichetele permit echipelor să prioritizeze mesajele incidente în funcție de nivelul de severitate, asigurându-se că cei care au nevoie de un răspuns în timp util nu trec accidental prin fisuri.

La fel de valoroasă este atribuirea de mesaje anumitor persoane pe baza conținutului și tipului de răspuns necesar. Tasking-ul asigură că cei care sunt cel mai bine echipați pentru a răspunde eficient la o întrebare a clientului se află în caz.

De exemplu, mesajele care se încadrează în categoria „problema tehnică” ar trebui rezolvate de cineva din echipa de asistență, nu de un membru al echipei de vânzări sau de succes. În platforma Sprout, puteți trimite mesaje specifice unui alt membru al echipei cu tipul de sarcină și nivelul de severitate.

De asemenea, puteți documenta fiecare flux de lucru și responsabilitatea fiecărei echipe. După ce ați creat convențiile de denumire și fluxurile de lucru pentru sarcini, asigurați-vă că înregistrați diferitele etichete și pașii următori într-un loc la care oricine se poate referi.

Acest lucru poate fi util în momente diferite. De exemplu, dacă echipa dvs. de peste noapte preia căsuța de e-mail a mărcii și un client potențial de vânzări vine peste noapte, trimiterea acelui mesaj unui membru al echipei de vânzări asigură că nu sunt lăsate în urmă potențiale potențiale.

Și dacă se dezvoltă o criză în rețelele sociale în weekend, etichetarea mesajelor cu eticheta „incident” și identificarea nivelului de prioritate poate ajuta membrii seniori ai echipei să abordeze rapid și eficient situația.

Crește-ți strategia experienței clienților

Sunteți gata să îmbunătățiți strategia de experiență a clienților a mărcii dvs.? Utilizați acest șablon de audit al experienței clienților pentru a crea o hartă a călătoriei clienților care analizează performanța dvs. CX de la conștientizare până la post-cumpărare.