Acest lucru funcționează: 3 sfaturi privind experiența clienților pentru marketing imediat, vânzări și câștiguri de succes

Cât de des te gândești la strategia ta de marketing sau de vânzări dincolo de o campanie?

Campaniile pe care companiile le trimit nu ar trebui să fie exemple de marketing de sine stătătoare – toate ar trebui să lucreze către un obiectiv comun, care este acela de a crea o experiență excelentă pentru clienți.

Directorul senior al mărcii ActiveCampaign, Alex Gammelgard, trăiește și respiră experiența clienților. Ca ceva care devine unul dintre cei mai mari diferențieri de afaceri, Alex a fost gata să meargă la This Just Works cu sfaturi despre cum să creați o experiență bună pentru clienți.

„În unele dintre ultimele mele roluri, am văzut cum experiența clienților devenea un factor de diferențiere atât de mare – mai ales în domeniile care se luptă puțin mai mult ca retailul. Și ceea ce vedem este că există o diferență clară între câștigători și învinși – iar experiența clienților face diferența”, spune Alex.

Cum pot mărcile să se diferențieze și să facă mai bine față de clienți și să își facă experiența suficient de bună și convingătoare pentru a deveni clienți repeta?

Alex te-a acoperit.

Această sesiune a fost prezentată la This Just Works, anti-conferința digitală. Puteți vedea sesiunea completă (și alte 14 discuții) înregistrându-vă aici cu codul TJWAG2020.

Sufletul ActiveCampaign este experiența clienților

„ActiveCampaign vinde software de automatizare a experienței clienților. Trăim și respirăm experiența clienților. Soluția noastră este pentru întreprinderile mici și mijlocii. Și îi ajutăm să se automatizeze în toate punctele de contact obișnuite – marketing prin e-mail, automatizare de marketing, CRM și asistență. Iar scopul nostru este să ajutăm cu adevărat companiile de orice dimensiune să ofere o experiență super personalizată pentru clienți”, spune Alex.

Experiența clienților ActiveCampaign este automatizată în întreaga lume în punctele de contact importante.

„Experiența clientului nu se referă doar la ceea ce se întâmplă după ce cumperi. Este infuzat în modul în care comercializați. Este experiența ta de vânzări și apoi tot sprijinul tău.”

„Experiența clientului” nu este un cuvânt la modă

Dintre toate cuvintele la modă de marketing pe care le vedeți că apar peste tot, nu veți găsi „experiență client” printre ele. Este un pilon al afacerii, nu o fază trecătoare.

„Experiența clientului nu este de fapt un lucru teoretic abstract. Nu sunt doar reclame drăguțe și oameni prietenoși. Există de fapt o știință în asta. Când te gândești de ce Amazon are atât de succes sau de ce Netflix are atât de mult succes, vezi că există lucruri pe care aceste afaceri le au în comun – lucruri care sunt ușor de demonstrat pe care le poți folosi în propriile experiențe ale clienților”, spune Alex.

Există modele pentru modul în care cele mai bune companii CX oferă o experiență mai bună. Acest lucru contează nu doar în ceea ce privește păstrarea clienților pe care îi aveți, ci și creșterea în mod accesibil a bazei dvs. de clienți și atragerea de oameni noi care pot deveni ulterior susținătorii mărcii dvs.

Cifrele nu mint. Când oferiți o experiență client bună (sau proastă), oamenii observă.

„Cred că dacă elimini un adevăr despre CX, acesta este acesta – ai deja o experiență client și îți afectează marca. Este fie pozitiv, fie negativ și nu există nicio cale de mijloc în acest sens. Fie distrugi experiența clienților, fie te omoară”, spune Alex.

Sună dur, dar este adevărat.

Oamenii sunt foarte deschiși să schimbe mărcile, iar cel mai mare factor de diferențiere – mai important decât produsul sau prețul – este experiența. Oamenii aleg produse noi și mărci noi în funcție de cine le oferă cea mai bună experiență, iar clienții se vor muta dacă nu le acorzi atenție celor tale.

„Cel mai important pilon al experienței clienților este, creezi o experiență personală de sentiment unu-la-unu pentru oameni? Simt că îi cunoașteți personal și că răspundeți nevoilor lor personale?” întreabă Alex.

Specialiştii în marketing au considerat întotdeauna vânzările ca fiind o experienţă unu-la-unu, iar marketingul ca pe o experienţă unu-la-mulţi. Dar este complet posibil ca marketingul să imite o experiență de sentiment unu-la-unu. Și consumatorii încep să se aștepte la asta.

Clienții doresc să se simtă remarcați și apreciați și depinde de afacerea dvs. să transforme această experiență în realitate.

Dar când există atât de multe locuri pentru a ajunge la clienți, cum îi ajungeți pe toți?

Automatizare!

Dacă nu ați încercat vreun fel de automatizare până acum, gândiți-vă. Automatizarea vă poate ajuta să ajungeți rapid și ușor la diferite grupuri de persoane cu tipul potrivit de mesaje. Și puteți folosi automatizarea pentru a vă ajuta cu 3 sfaturi pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

3 sfaturi despre experiența clienților care sunt eficiente pentru companii.

1. Reambalați conținutul pentru o utilizare mai bună și o valoare mai bună
2. Aflați cum să îmbinați digitalul cu o notă umană
3. Profită la maximum de angajamentul post-cumpărare

Sfat #1: Reambalați-vă conținutul pentru o utilizare mai bună și o valoare mai bună

„Cred că cei mai mulți dintre noi suferim de supraîncărcare de conținut. Cei mai mulți dintre noi avem o mulțime de conținut și creăm mereu mai mult pentru a arăta funcționalități noi sau oricare ar fi motivul. Și de multe ori această strategie funcționează împotriva furnizării acelei experiențe personalizate. Nu trebuie să arăți tuturor tot ce ai”, notează Alex.

Uneori, în loc să creați conținut nou care vă poate copleși clienții (paralizia alegerii este reală), este mai bine să vă uitați la conținutul pe care probabil îl aveți deja și care se adresează unora dintre aceste nevoi.

Începeți să vă grupați tot conținutul și întrebați-vă: „Servim conținut personalizat? SAU doar aruncăm lumea în toți cei pe care îi cunoaștem?”

„Mulți oameni sunt buni în a crea un fel de cale de e-mail de nutrire care este personalizată, dar apoi experiența lor pe site-ul lor sau modul în care îl promovează în reclamele sociale nu se aliniază cu aceasta. Și, uneori, marketingul va fi personalizat, dar apoi cineva revine pe site și vede doar același conținut generic chiar pe web”, spune Alex.

„O modalitate prin care am rezolvat această ActiveCampaign este cu Pages. Aceasta este o funcție nouă pe care am lansat-o foarte recent, care le permite clienților noștri să creeze pagini de destinație care să se mapeze efectiv la segmentele pe care le urmăresc și să le arate clienților o pagină cu conținut personalizat care se modifică pentru diferiți vizitatori. Și poți automatiza multe din asta”, spune Alex.

Acest tip de experiență personalizată a clienților declanșează un flux de nutrire ultra-personalizat care se asigură că clienții potențiali obțin cel mai bun și cel mai relevant conținut posibil, trimițându-i în același timp fluxul de lucru segmentat corect - și probabil că nu trebuie să creați mult conținut nou să o facă.

Sfatul #2: Aflați cum să îmbinați digitalul cu o atingere umană

„O altă oportunitate de care multe companii nu profită este echipa ta de vânzări. Facem acest marketing grozav și creăm aceste piese de conținut personalizate și cu adevărat captivante. Și apoi păstrăm acea linie de separare între lucrurile digitale și cele reale. Multe echipe de vânzări ajung să zboare orb și sunt pregătite pentru eșec”, spune Alex.

„S-ar putea să cunoască numele unei persoane și pentru ce companie lucrează, sau câteva date demografice de bază. Și s-ar putea să știe chiar cum a ajuns cineva pe site-ul tău sau a devenit un lead. Dar ai vânzări?”

Alinierea marketingului și a vânzărilor este importantă - la fel de important este să o faci cu un amestec de atingere umană și acoperire digitală.

Dacă o persoană vizitează o pagină de prețuri, acest tip de informații sunt la fel de utile pentru un agent de marketing ca și pentru un reprezentant de vânzări.

Când un reprezentant de vânzări vede un client în coadă, știe că motivul pentru care această persoană este aici este că îi pasă de ABC. Și poate că reprezentantul de vânzări încearcă să vândă un produs nou sau poate că acest client tocmai a scris o recenzie despre achiziția lor. Reprezentantul de vânzări ar trebui să citească acea recenzie înainte de a începe apelul cu el. Acest tip de detaliu este foarte important dacă doriți ca interacțiunea de vânzări să se simtă ca o extensie naturală a întregii experiențe.

„Cred că am fi cu toții de acord că cineva care vizitează pagina de prețuri este un bun indicator al ceva important. Am presupune că sunt interesați și am obține acel prospect la telefon cu vânzări. Dar s-ar putea să nu fie întotdeauna calea potrivită pentru ei”, spune Alex.

„Dacă cineva este pe pagina de prețuri și tocmai a depus un scor NPS prost sau a existat o întârziere cu produsul său, s-ar putea să se gândească în sinea ei: „De ce plătesc atât de mult pentru această soluție”? Vrei ca echipa ta de asistență să-i contacteze și să-i contacteze și vrei ca ei să aibă acele detalii. și chiar nu vrei ca asistență să ajungă la cineva care se gândește singur: „Îmi place încă acest produs? Îmi oferă valoare?'”

„Pe de altă parte, dacă cineva se uită la o anumită funcționalitate și merge la pagina de prețuri, vrei neapărat ca vânzările să-l sune. Și poate chiar să pregătiți reprezentanții dvs. de vânzări și să le anticipeze nevoile, trimițându-le câteva informații suplimentare despre, să spunem, opțiunile de upgrade pe care le urmăresc. Creați acel sentiment de „citirea minții” și fiți cu adevărat de ajutor”, spune Alex.

Sfatul #3: profitați la maximum de angajamentul post-cumpărare

„Acesta este ceva pe care îl puteți face în momentul în care oferirea unei experiențe bune pentru clienți vă poate oferi de fapt cel mai bun profit pentru banii dvs. Și acesta este și un domeniu pe care mulți oameni îl trec cu vederea”, spune Alex.

„În momentul imediat după ce cineva cumpără, acesta este momentul în care multe companii cred că treaba este gata și este timpul să se retragă. Și de fapt, acesta este momentul în care trebuie să fii implicat și să urmărești.”

Tipul potrivit de urmărire (la momentul potrivit) poate face o mare diferență în relațiile cu clienții.

Dacă primiți comanda de asistență prin poștă, acesta este momentul în care veți fi cel mai interesat de asistență. Și dacă nu ești, acesta este probabil un indicator că ceva a mers prost. Nu ar fi grozav dacă cineva ar lua legătura cu tine și s-ar cam da seama care este problema?

„Avem această configurație în ActiveCampaign unde, după o achiziție, declanșăm o automatizare care le permite oamenilor să-și reitereze experiența. Puteți trimite ceva la fel de simplu ca o solicitare de evaluare cu stele prin e-mail, social sau mobil - oricum doriți să captați acel feedback. Pe baza a ceea ce spun ei – dacă este pozitiv, acesta este absolut momentul de emoție pe care îl poți profita de unde le poți cere o recenzie oficială. Nu-ți fie frică să faci asta!” spune Alex.

Acesta este momentul în care vă vor ajuta să vă faceți marketing, deoarece ați oferit o experiență grozavă. Acum vor să-ți mulțumească.

Și nu uitați de aceste lucruri cheie!

• Reambalați-vă conținutul pentru segmentele dvs. de mare oportunitate
• Combinați digitalul cu o notă umană
• Profită la maximum de angajamentul tău post-cumpărare

Pentru a descărca întregul eveniment digital înregistrat This Just Works, accesați aici pentru a vă înregistra cu codul TJWAG2020!