Într-un minut CX: tendințele experienței clienților 2 aprilie 2021

Astăzi vom discuta despre ce a obsedat creierul meu o mare parte din ultima săptămână. Există și un mic bonus la sfârșit.

În primul rând, și pentru a-mi face editorul – minunata Jenn – fericit, să vorbim puțin despre confidențialitate.

Confidențialitatea datelor: un drum lung și întortocheat

Am fost un avocat ferm al intimității de ceva vreme. Dacă aș avea o mașină a timpului, m-aș întoarce în timp când Andreesen și prietenii s-au întâlnit în primele zile ale internetului și cineva a spus: „Cum o să plătesc pentru asta? Abonament pentru utilizatorul final sau finanțat de agenți de publicitate prin urmărire?” pentru a se asigura că a fost luată decizia corectă. Cu siguranță nu este cel făcut de noi, asta e sigur.

Am urmărit multă vreme problemele identității și managementului pe internet din anii 1990, când l-am cunoscut (serendipitate sau întâmplare, alegerea dvs.) pe Kim Cameron în timp ce făceam câteva cercetări despre Kerberos (aceasta se referă mai mult la băncile de memorie care Pot accesa la bătrânețe) și am avut o discuție uimitoare despre proprietatea și identificarea datelor.

Au urmat discuții grozave cu Doc Searls despre VRM (managementul relațiilor cu furnizorii, modul în care utilizatorii gestionează furnizorii și nu invers) și discuții profunde despre suveranitatea datelor cu bunul prieten și colaborator al lui Doc, Nitin Badjaita. S-au intercalat multe alte lucruri – inclusiv o scurtă lansare despre identitate, reputație și anonimat la mijlocul perioadei (prea devreme) – dar îmi construiesc credibilitatea că am fost implicat în toate aceste subiecte de ceva vreme.

Am fost unul dintre cei foarte fericiți când am auzit că ne îndepărtăm de la urmărirea terților, cookie-urile etc. pentru identificarea utilizatorilor online, deoarece înseamnă că unul dintre cele de mai sus, sau o combinație, are șanse de a reuși. Apoi, din nou, nu chiar – nu?

Am dat peste modelul de token federat pe care Google îl promovează ca înlocuitor al cookie-urilor și trebuie să spun – sunt șocată, vă spun, șocată că permit jocurile de noroc în această unitate. Electronic Frontier Foundation (EFF) a făcut o treabă fantastică în eliminarea lor, așa că nu voi repeta asta aici (dar citiți-l, este foarte bun și cuprinzător) - dar toate acestea au condus la o gândire profundă de ce avem nevoie de confidențialitate și cum construim experiențe în jurul lui. Cred că acesta va fi un subiect cheie pentru următorul deceniu și nu va fi determinat doar de conformitatea cu elemente precum GDPR și multe altele care apar.

Fără intimitate, sărută-ți clienții la revedere

Cum construiți confidențialitatea în experiențe? Dacă ne abonam, și știți că o fac, că utilizatorii își construiesc propriile experiențe la fiecare interacțiune, atunci câte informații sunt necesare pentru a avea, accesa, manipula, procesa și urmări pentru a le permite să facă asta - și să păstreze un anumit simț de permanență (sau stare) conversației?

Trebuie să știu cine sunt ei? De ce au nevoie? Contextul situației lor? Intenția prin care au ajuns? Cât din acestea procesez și renunț și cât din acestea rețin? Cum gestionez drepturile și responsabilitățile? Acces și straturi? Înțelegi ideea.

Nu am toate răspunsurile (și probabil că nu le voi avea pentru o vreme) și știu că colegul meu Adrian Nash și echipa noastră de la SAP CDP fac asta de mult mai mult timp și mai are câteva răspunsuri (și întrebări) decât mine, dar iată propunerea mea.

Dacă intenționați să construiți orice fel de infrastructură pentru clienți, ca parte a furnizării de interacțiuni pentru experiențele clienților, trebuie să includeți aceste subiecte care reprezintă nucleul acelei infrastructuri. Acestea sunt lucruri de bază la nivel de platformă, nu un supliment prin intermediul legilor privind confidențialitatea sau securitatea și cu siguranță nu este ceva pe care îl puteți subjuga unui partener care se ocupă de securitatea cibernetică - acestea sunt principiile de bază.

Confidențialitatea, conținutul, accesul și rolurile, regulile și responsabilitățile trebuie să fie accesibile tuturor și trebuie să fie personalizabile pentru fiecare nivel individual de risc, confort, conformitate și, în mod cert, implicarea clienților. Acesta este ceva care precede orice nevoie sau prioritate de tehnologie sau integrare.

Acest lucru, ca organizație sau furnizor, trebuie să faceți ca un nivel elementar de respectare a încrederii pe care clientul o acordă în dvs. și a capacității dumneavoastră de a genera și genera acea încredere față de implicare. Dacă nu susțineți și nu respectați confidențialitatea ca un drept al clientului/consumatorului, nu veți avea implicații cu acesta. Sfarsitul povestii.

(Mai multe despre asta în versiunile viitoare; sunt doar atâtea pe care le pot împărtăși în aproximativ 1.200 de cuvinte pe post.)

Prezentarea modelului de experiență consolidată

Cât despre al doilea subiect, vreau să vorbesc despre experiențe. Știu, șocant... (Nu pot face aceeași glumă de două ori, așa că fiți informat că acesta poate fi un loc bun pentru a cita și Casablanca și imaginați-vă că linkul este și acolo).

Bunul meu prieten și colegă evanghelist Vala Afshar (îmi place pur și simplu să scapi de nume pentru a mă face important, probabil că nu vrea să recunoască că mă cunoaște) și am vorbit în ultimele luni când am început să-mi construiesc poziția de evanghelist. Îmi spune că ar trebui să găsesc și să definesc un model care să mă ajute să identific conversațiile pe care vreau să le am. În timp ce discuția privind confidențialitatea de mai sus este ceva apropiat și drag inimii mele, trebuie folosită într-un cadru pentru a avea sens și a putea fi acționată; în caz contrar, orice nevoi potențiale și elemente care pot fi acționate vor fi pierdute.

Și am încercat să definesc acel model (mai degrabă modele, deoarece trebuie să fiu conversațional pe cinci piloni de produs și o idee generală despre experiența clienților). Cu cât citesc mai mult, cu atât întâlnesc mai mult zone de experiență suprapuse care se întâmplă la diferite niveluri în companie și cu atât mai mult ajung să încerc să le împac în ceva mai interesant decât proiecte separate. La urma urmei, la ce folosește organizației dacă petreci mult timp lucrând la – să zicem – experiența clienților, dar apoi încerci să te prefaci că experiența angajaților este total detașată de ea? Dreapta?

Ei bine, după cum se dovedește – experiența este experiența este experiența (aceasta este punctul culminant al cercetărilor de două decenii asupra comportamentului uman, așa că acordați atenție propoziției precedente </sarcasm>). Dar serios, oameni buni.

Adevărul să fie spus, Experiența clientului, Experiența consumatorului și Experiența angajaților toate urmează aceleași principii și toate (în principiu) necesită niveluri similare de cercetare și implementare (și NIMIC dintre ele nu este tehnologii; mai degrabă, folosesc tehnologia ca ajutor). Același lucru se întâmplă și în cazul experienței părților interesate (parteneri, conformitatea guvernamentală și alți actori cu experiență neidentificați).

Astfel, mă gândesc (și este foarte devreme pentru această idee) că în loc să ai patru inițiative diferite, poți crea un program, o mișcare care vizează consolidarea acestor patru inițiative strategice. Aș dori să-l numesc (pentru că toți avem nevoie de un TLA pentru a ne face faimoși) Mu-X (sau experiențe multiple, asemănătoare discuției despre multi-cloud, dar de fapt util și realizabil, spre deosebire de multi-cloud - acesta este un aberaţie).

Imaginea de mai jos este o diagramă timpurie despre aceasta. Sunt mai multe în spate, dar aceasta este rata de săptămâna viitoare.

Deocamdată, mi-ar plăcea să vă spun părerile despre cele de mai sus – vă rugăm să ne contactați?

(Bonus: Graham Hill este un partener de lungă durată online – ne-am întâlnit pe IRL, iar el este un tip drăguț, de asemenea – în chestiuni legate de JTBD și SD. Am făcut legătura cu conversațiile pe care le-am avut cu el înainte în această rubrică. El este fac o serie săptămânală despre călătoriile de design, care este minunată și o discuție grozavă. Nu am avut încă ocazia să comentez despre această săptămână, poate până când o vei citi, dar iată o postare grozavă despre utilizarea analizei (perspectiva mea) ) în discuția lui. Citiți-o.)