Într-un minut CX: tendințele experienței clienților 9 aprilie 2021

Publicat: 2021-04-10

În vremurile bune (cel puțin înainte de a avea rețelele de socializare, dar vorbesc la începutul secolului – nu la ora COBOL-land), am fost angajat de o firmă de analiști de prestigiu, cu foarte puțină înțelegere (nu citiți deloc) despre locul de muncă. a presupus.

Din fericire, Gartner a pregătit foarte bine analiștii și pe atunci acest lucru însemna să participi la tabăra de pregătire timp de o săptămână la sediul lor (Stamford, CT – reprezintă!) și să învețe elementele de bază ale analizei și stăpânirii piețelor.

Date, date, date: Conectarea punctelor

Unul dintre lucrurile pe care nu le voi uita niciodată: analiștii colectează puncte de date. Uneori nu duc nicăieri, alteori sunt izolate și nu găsești cum să le corelezi – totuși – uneori… încep să se repete.

Regula generală este că un punct de date este o întâmplare, două puncte de date similare este un model, trei este o tendință.

Sună banal, dar este foarte util. Acesta este motivul pentru care citesc mereu tot ce pot, legat și fără legătură cu CX, încercând să corelez punctele și să găsesc acele tendințe. Pentru că tendințele – există aur în dealurile lor.

În epoca 2004-2005, suportați-mă – merită, Gartner a decis că vom folosi teme mari (gândiți-vă la transformarea digitală, dar înainte ca social media să fie preponderentă). Și una dintre aceste teme a fost RTE – întreprinderea în timp real. Nu sunt nici un judecător al succesului și nici nu sunt cineva care pedepsește public – deci – întreprinderea în timp real.

Unul dintre cei mai mari factori de influență pentru acest subiect a fost apariția cloud-ului și a platformelor enterprise – dar în stadii foarte incipiente. Foarte devreme. Și am încercat să punem cap la cap modele pentru tehnologia întreprinderii, sfaturi, conținut și întrebări. Tone din astea.

M-am oferit voluntar/am fost voluntar pentru rolul de analist principal RTE pentru serviciul clienți și am făcut o mulțime de muncă bună analizând acest subiect, mi-am dezvoltat simțurile despre automatizare și viziune pe termen lung (ca element secundar, nota mea cea mai citită vreodată a fost o postare „imaginați-vă dacă doriți...” pe care am făcut-o în serviciul clienți în timp real – cu unele dintre elementele pe care mi le-am imaginat implementate efectiv acum. Cool).

Vremuri bune.

Acum, motivul pentru care aduc în discuție acest lucru – la scurt timp după explicarea tendințelor și tiparelor, este pentru că abia de curând am început să văd dovezi concludente că conceptul de întreprindere în timp real este la îndemână.

Două date pentru dvs. astăzi (această ediție se va concentra doar pe un singur subiect, dar credeți-mă - concentrare bună).

Implicarea contează: fără ea, nu vei avea clienți

În primul rând, în urma modelului engagement 3.0 pe care l-am dezvoltat la mijlocul anilor 2010 cu prietenii mei de la Thunderhead (și unul dintre cele mai mândri proiecte pe care le-am făcut vreodată – dar nu mai este disponibil online, îmi pare rău), ei discută despre analize în timp real și RT. execuţie.

Și aduc înapoi în memorie o mulțime de cercetări în timp real din acei ani. Au făcut o treabă foarte bună de a explica și de a face conceptul în timp real ușor de înțeles. Nu pot rezuma mai bine decât să spun – dacă trebuie să înțelegeți execuția pe termen lung în timp real și consecințele și acțiunile de luat, citiți-l.

Și asta mă duce la al doilea punct astăzi (același subiect, execuție în timp real) – și mă vei urî după ce va apărea acest paragraf – pentru că probabil că nu voi împărtăși încă modelul – despre cum să implementez în timp real acțiunile sunt călătorii dinamice.

Acum, s-ar putea să le fi citit despre ele, sau s-ar putea să le fi imaginat, sau s-ar putea să fi crezut că ai văzut lucruri – dar, în realitate, aceasta este una dintre cele mai tari probleme de rezolvat acum.

Scurt.

O călătorie a oportunităților

Dacă mă cunoști, m-ai auzit plângându-mă de călătorii. Cel puțin așa cum sunt implementate astăzi de majoritatea organizațiilor.

Reprezentări statice ale unei singure perspective pe care organizațiile „o adoptă” ca model generalizat pentru ceea ce vor face clienții și apoi construiesc „experiențe” pe deasupra. Tot ceea ce este în neregulă cu CX este cuprins în propoziția anterioară.

Deoarece clienții își construiesc propriile experiențe ad-hoc și fiecare este diferit, călătoriile nu reflectă cu adevărat ceea ce fac clienții. În vremurile de altădată, în care tehnologia și puterea și disponibilitatea de procesare a datelor limitate, era „acceptabil” (chiar am scris un set de postări pe blog despre cum să o faci corect) să creez experiențe „statice”.

În lumea de azi, nu ai scuze. Cu toate acestea, „arta” cartografierii călătoriei nu a evoluat – există o călătorie, există clienții într-un singur sens care fac lucrurile. Ruşinos.

Maparea călătoriei clienților: calea cumpărătorului într-o lume digitală

Creați o audiență nouă cu ani înainte ca produsul dvs. să fie lansat. Da, înțelegerea cartografierii călătoriei clienților și a drumului real al cumpărătorului vă poate ajuta să faceți asta.

Achiziția SAP a Emarsys mi-a adus noi prieteni cu care să mă joc, inclusiv oameni foarte inteligenți (Raj, Alex – știi cine ești) care s-au gândit de-a lungul timpului la conceptul de călătorii dinamice. Am avut conversații uimitoare și profunde despre asta, tehnologie până la niveluri strategice și narative, în ultimele câteva săptămâni, pe măsură ce ne consolidăm strategia de produs și mesajul GTM. Acesta este, desigur, un aspect cheie a ceea ce încercăm să facem.

Nu pot împărtăși acest lucru încă (foarte brut), dar vă pot spune că a fost un exercițiu uimitor de înțelegere a clienților, de implicare cu ei și de co-creare a valorii sub forma rezultatelor afacerii și a așteptărilor îndeplinite.

Rămâneți pe fază pentru mai multe.

Pana data viitoare

În sfârșit, un moment rar. Am găsit acest articol pe hărți mentale. Poza bine scrisă, interesantă (mi-a captat atenția, pe lângă faptul că mă face să mă întreb cât de adânc putem pătrunde în experiențe și fluxuri de proces etc.) și imaginația mea și – vreau să pot folosi conceptul în procesul meu de a crea narațiuni și povești despre CX – din păcate, nu pot.

Păcat... nu se corelează, nu-i așa? Trimite un mesaj, spune-mi cum / dacă / ce am ratat - și și tu s-ar putea să fii prezentat într-o ediție viitoare a într-un minut CX.

Săptămâna viitoare, un răsfăț! Urmăriți o conversație cu un invitat misterios (sau doi, sau trei) despre problemele ridicate săptămâna trecută în legătură cu datele și confidențialitatea... veți dori să fiți acolo, credeți-mă.

Până atunci, comentați (la fel cum au făcut-o și foștii mei oaspeți, trimiteți-mi un mesaj pe LI sau trimiteți-mi un e-mail dacă ați primit adresa mea... mai rău ținută secretă în lume ;))

Ne vedem săptămâna viitoare – sper să revenim la momentul potrivit.