Exemple de feedback ale clienților: Apple, Facebook, Nike și altele

Știați că din 26 de clienți nemulțumiți, doar unul își exprimă plângerea, în timp ce ceilalți se răsfrâng în tăcere? De aceea, colectarea eficientă a feedback-ului este atât de crucială. Să analizăm cele mai bune exemple de feedback ale clienților și să le analizăm împreună!

Statisticile sunt crude, știu. Nu doriți ca 96% dintre clienții nemulțumiți să plece imediat, fără a oferi feedback.

De aceea, ar trebui să fiți întotdeauna pregătiți să colectați informații despre consumatori. Este bine să aveți structuri pregătite pentru a măsura satisfacția clienților și a solicita feedback atunci când este necesar.

Cu feedback precis și informații utile, vă puteți îmbunătăți călătoria clienților. În acest fel, veți reduce ratele de abandon și veți câștiga loialitatea clienților.

Astăzi vom afla cum companiile de succes obțin exemple bune de feedback de la clienți. Vom vedea, de asemenea, care formular de feedback este cel mai eficient.

Sună bine?

Haideți să descoperim împreună cum să deblocați puterea feedback-ului clienților!

1. Ce este feedback-ul clienților?
2. Feedback activ versus pasiv
3. Colectarea feedback-ului clienților – exemple de la mărci reale
4. Recomandări din exemplele de feedback ale clienților
5. De ce este important feedback-ul clienților?
6. Pentru ce poți folosi feedback-ul clienților?
7. Captați cu ușurință feedbackul utilizatorilor!

Ce este feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților se referă la opiniile și perspectivele clienților despre un produs sau serviciu.

Este o sursă valoroasă de date pentru companii, deoarece ajută la înțelegerea satisfacției și nevoilor clienților. Joacă un rol în identificarea zonelor de îmbunătățire și în măsurarea succesului.

Puteți obține feedback-ul clienților prin diverse canale. Puteți alege dintre

• sondaje de satisfacție a clienților,
• formulare de feedback,
• recenzii online,
• interacțiunile din rețelele sociale.

Prin monitorizarea feedback-ului utilizatorilor, puteți lua decizii informate pentru a vă îmbunătăți experiențele clienților. Există multe instrumente de feedback ale clienților care vă pot ajuta în acest sens.

Feedback activ versus pasiv privind satisfacția clienților

Feedback-ul activ și pasiv sunt două abordări pentru colectarea feedback-ului. Ambele au beneficiile lor și sunt potrivite în anumite situații. De asemenea, le puteți folosi împreună, deoarece se pot completa reciproc. Să ne uităm la definițiile lor și la argumentele pro și contra.

Feedback activ al clienților

Aceasta este o abordare proactivă. Compania inițiază colectarea de feedback prin contactarea clienților. Ei contactează clienții prin sondaje, e-mailuri sau apeluri telefonice pentru a pune întrebări specifice.

Profesionişti activi în feedback

• Contextual: puteți întreba despre anumite experiențe la un moment dat.
• Specific clientului: micro-sondajele direcționate aduc feedback mai personalizat.
• Precizie: adunați informații despre anumite aspecte ale produsului sau serviciului dvs.
• Luare a deciziilor în cunoștință de cauză: feedback-ul valoros sprijină deciziile aliniate cu preferințele clienților.
• Satisfacție sporită a clienților: abordarea preocupărilor arată că apreciați opiniile clienților. Aceste strategii active duc la niveluri mai ridicate de satisfacție.

Feedback pasiv al clienților

Feedback-ul pasiv al clienților implică captarea opiniilor clienților fără solicitarea directă. Utilizează ascultarea socială, analiza site-ului și analiza sentimentelor.

Profesioniști cu feedback pasiv al clienților

• Non-intruziv: nu întrerupe experiența clientului.
• Perspectivă imparțială: clienții oferă feedback la convenția lor. Acest lucru duce la răspunsuri mai autentice.
• Îmbunătățirea continuă: Colectarea datelor de feedback încurajează cultura dezvoltării constante
• Efort redus: Colectare continuă de date, fără a fi nevoie de implicare activă.
• Viziune holistică: perspective de la un public larg.
• Scalabil: potrivit pentru a colecta feedback de la mulți clienți. Nu pune o povară asupra resurselor.
• Analiza pe termen lung: permite colectarea datelor pe perioade lungi, sprijinind identificarea tendințelor.

Colectarea feedback-ului clienților – exemple de la mărci reale

În lumea competitivă de astăzi, companiile cunosc valoarea feedback-ului utilizatorilor.

Este util pentru a depăși concurenții și pentru a îmbunătăți produsele și serviciile. Astfel, vom explora exemple de feedback ale clienților de la mărci cunoscute. Sper că aceste repere vă vor inspira.

Veți vedea că fiecare are abordarea sa unică a perspectivelor și strategiei clienților.

01 Brand24

Cum colectăm feedback la Brand24? Desigur, folosim monitorizarea media!

Nu vrem să pierdem nicio părere crucială. Din acest motiv, răsfoim în mod regulat mențiunile noastre și monitorizăm valorile. Așa verificăm dacă clienții noștri sunt mulțumiți și urmărim scorul nostru de reputație.

Dar asta nu este singurul lucru pe care îl facem.

Luăm legătura cu clienții noștri în mod regulat. Întrebăm dacă le place instrumentul și dacă este de înțeles.

Sperăm să oferim asistență și opțiunea de a lăsa feedback în acest fel.

Echipa noastră de succes pentru clienți contactează persoanele care au început o încercare sau au achiziționat instrumentul, dar nu îl folosesc. Așa colectăm feedback despre motivul pentru care oamenii renunță. Învățăm ce provoacă dificultăți sau este prea complicat.

Pe baza acestor informații valoroase, putem dezvolta Brand24 în direcția dorită.

De asemenea, vă informăm despre funcțiile și opțiunile pe care nu le utilizați. În acest fel, dorim să ne asigurăm că profitați de toate funcționalitățile esențiale.

Avem și un grup privat pe Facebook pentru a fi aproape de publicul nostru. Vă puteți alătura comunității Social Listening pentru a afla mai multe despre instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale și despre utilizarea Brand24.

De asemenea, veți putea influența dezvoltarea noastră participând la sondaje și lăsând feedback în postări și comentarii.

Te așteptăm să ni te alături!

Brand24, colectăm feedback-ul utilizatorilor în mod holist. Nu vrem să lăsăm comentarii neadresate sau sentimentul clientului lăsat în urmă.

Desigur, atunci când o companie crește, începe să obțină mai multă recunoaștere și mențiuni sociale. Atunci devine dificil să răspunzi la fiecare tweet și postare pe Instagram.

Cu toate acestea, nu trebuie să abandonați monitorizarea și răspunsul la mențiuni.

Probabil că nu veți avea timp să interacționați cu fiecare comentariu, dar luați McDonald's ca exemplu. Primesc mii de mențiuni zilnic, dar totuși abordează problemele și le mulțumesc clienților pentru complimente.

02 McDonalds'

McDonald's colectează în mod activ și răspunde la feedback-ul clienților pe rețelele sociale. Ei abordează cu promptitudine preocupările clienților și interacționează cu publicul lor.

Compania știe cu siguranță importanța răspunsului la întrebări. Ei fac tot posibilul pentru a rezolva problemele și pentru a îmbunătăți experiența de luat masa a clienților.

Prin interacțiunea în timp real, McDonald's își arată angajamentul față de satisfacția clienților. Demonstrează că prețuiesc și le pasă de opiniile vizitatorilor lor.

Pe lângă faptul că abordează recenziile negative, Mcdonald's își amintește să interacționeze cu cei fericiți. Acesta este aspectul pe care multe companii îl uită. Cu toate acestea, este, de asemenea, vital pentru o conștientizare solidă a mărcii și o reputație excelentă a mărcii.

Privind activitatea online a McDonald's, bănuiesc că folosesc un instrument de monitorizare a media. Pentru că sunt mereu în topul mențiunilor lor. Nu ratează nicio postare, chiar dacă nimeni nu i-a etichetat.

03 Booking.com

Booking, o agenție de turism online proeminentă, se bazează pe un sondaj detaliat pentru a colecta feedback-ul clienților. Completați-l după fiecare sejur la hotel pentru a vă împărtăși experiențele.

Intenția din spatele sondajului este de a aduna informații detaliate. Din păcate, unii clienți consideră că este lung. Acest lucru îi descurajează să lase orice feedback. Este deosebit de obositor dacă stai în mai multe hoteluri în timpul unei singure vacanțe.

Din fericire, există și opțiunea de a evalua totul cu emoji și numere. Aceasta este o alternativă mai convenabilă.

Cu toate acestea, pentru cei implicați, există posibilitatea de a împărtăși feedback detaliat. Așa poți influența viitorul serviciilor Booking.

Pentru a vă asigura că vă veți aminti să oferiți feedback, Booking trimite e-mailuri. Ei vă cer să vă evaluați experiența cu un anumit sejur și hotel.

04 Apple

Apple are două metode de colectare a feedback-ului clienților. În primul rând, au un site dedicat unde clienții pot lăsa feedback atât despre produsele software, cât și despre hardware Apple.

Aceasta este o metodă eficientă de segmentare a feedback-ului despre produse și a clienților care îl părăsesc. În sondaj, ei pun întrebări despre tine și despre utilizarea instrumentului tău. În acest fel, Apple obține contextul necesar situației dvs.

În al doilea rând, Apple utilizează sondaje prin e-mail și solicită opinii prin Feedback Assistant. Formularul de sondaj constă într-o întrebare simplă despre experiență pe o scară de la una la cinci stele.

Această abordare simplă permite Apple să colecteze feedback eficient, fără a fi invaziv.

În plus, suportul lor bine pregătit este gata să îi ajute pe cei care doresc să ofere ceva mai multă contribuție. Cu un sistem de feedback atât de eficient, Apple acordă prioritate satisfacției clienților și își îmbunătățește produsele și serviciile.

05 Nike

Fiind o corporație lider în îmbrăcăminte sportivă, Nike nu regretă timpul de a analiza informații valoroase. Compania își propune să rezolve problemele pentru sportivii de toate nivelurile de calificare, din toate dimensiunile sportului și de fitness, de pretutindeni . De aceea, ei apreciază feedbackul de la toți clienții și au un program special numit Nike Feedback Lab.

Nike folosește feedback-ul colectat atunci când proiectează produse noi. Compania dorește ca produsele sale să se potrivească tuturor nevoilor sportivilor și să faciliteze practicarea sportului.

Dar dacă Nike Feedback Lab nu te-a ales pe tine, nu-ți face griji. Asta nu înseamnă că lui Nike nu îi pasă de feedback-ul tău!

Îi puteți contacta prin linie telefonică, chat sau sondaje privind satisfacția clienților. Acesta din urmă este un formular de feedback unde vă puteți lăsa părerea despre produse, magazine sau site-ul web.

Așa se face că sondajele de feedback ale clienților de la Nike segmentează clienții în funcție de zona și produsul sau serviciul pe care îl evaluează.

Nike subliniază cât de vitală este colectarea feedback-ului pentru ei. Ei o exprimă în multe materiale de marketing și încurajează feedback-ul activ. Așa pot aduna cele mai bune exemple de feedback ale clienților.

Măsurați loialitatea clienților cu Brand24!

Începeți procesul!

06 Facebook

Facebook adună strategic feedback-ul clienților punând o întrebare simplă la un moment dat. Acest lucru face ca întregul proces să fie ușor de utilizat și eficient.

Gigantul rețelelor sociale colectează feedback prin diferite puncte de contact. Ei folosesc sondaje în aplicație și sisteme de evaluare de 5 stele pentru funcții specifice.

Cu o experiență perfectă, Facebook încurajează utilizatorii să ofere feedback. Ei pot raporta cu ușurință probleme, în special pentru cele mai recente funcții. În acest fel, Facebook oferă o experiență de utilizator fluidă și satisfăcătoare.

Abordarea lor le permite să abordeze și să rezolve cu promptitudine orice erori sau probleme. Așa răspunde Facebook așteptărilor și preferințelor clienților.

07 Revolut

Revolut adoptă o abordare proactivă în colectarea feedback-ului clienților. Compania trimite sondaje directe prin e-mail. Sunt scurte, dar substanțiale, ceea ce face convenabil pentru clienți să ofere informații valoroase.

Revolut încurajează utilizatorii să-și împărtășească ideile despre îmbunătățirea platformei. Clienții pot trimite feedback prin e-mail la [email protected]. Ei nu răspund la fiecare mesaj individual, dar echipele lor citesc și analizează toate trimiterile.

Revolut înțelege rolul contribuției clienților în noile produse și funcții. Compania dorește ca actualizările să răspundă nevoilor specifice ale clienților săi. Acest proces de feedback asigură că clienții modelează direcția viitoare a Revolut.

08 Noțiune

Notion este o altă companie care îmbrățișează puterea Twitter de a stimula satisfacția clienților. Ei colectează feedback despre produse pentru a lua decizii de afaceri informate cu fiecare funcție nouă pe care o implementează.

Această abordare de feedback le permite să își adapteze dezvoltarea la feedback-ul utilizatorilor și să atragă și mai mulți clienți.

Conectarea cu clienții pe canalele de social media este foarte importantă. Este cel mai apropiat mod prin care poți interacționa cu publicul țintă. Când răspunzi la comentarii, clienții tăi se simt auziți și îngrijiți.

Așa puteți spori loialitatea clienților și puteți obține clienți mai mulțumiți.

Noțiunea excelează pe Twitter, dar, din păcate, nu le ia suficient timp pentru a analiza răspunsurile pe alte platforme. Am găsit zeci de comentarii și mențiuni fără răspuns pe Facebook. Oamenii au nevoie de ajutor cu instrumentul, dar nu există nimeni care să-și îmbunătățească experiența slabă a clienților.

Acesta este un trage în picioare pentru eforturile de marketing ale Notion.

09 Ryanair

Ryanair are un mod destul de unic de a încuraja pasagerii să completeze sondaje de feedback ale clienților.

Ei trimit formulare de feedback prin e-mail, oferind opțiunea de a câștiga un Voucher cadou Ryanair de 100 EUR. Cu siguranță, aceasta este o metodă eficientă de a colecta multe răspunsuri la sondaj.

Astfel, dacă te chinui să obții suficiente date de sondaj, încearcă strategia Ryanair.

A oferi ceva în schimbul feedback-ului despre produse sau servicii este o afacere corectă. În plus, garantează rate de răspuns ridicate, deci este o situație de câștig pentru toate.

Un alt aspect al creșterii ratelor de răspuns este un scurt formular de feedback. Este o strategie bună să menționăm lungimea sondajelor clienților, mai ales atunci când acestea sunt scurte. Dacă durează mai puțin de 10 minute, spune asta. Va fi încurajator.

10 Bol.com

Bol este unul dintre cele mai mari magazine online olandeze care oferă produse din orice categorie. Compania încurajează feedbackul clienților cu designul site-ului web. Veți găsi formulare de feedback și zone în care puteți solicita ajutor în mai multe locuri.

Designul lui Bol le permite să măsoare satisfacția clienților și să promoveze experiența clienților cu ușurință. Se asigură că clienții oferă feedback negativ atunci când au probleme.

În acest fel, bol își poate îmbunătăți constant serviciul. De asemenea, demonstrează angajamentul de a satisface nevoile clienților și de a oferi o experiență perfectă.

Dar Bol face un pas mai departe. Ei nu vă întreabă doar satisfacția cu produsul achiziționat și experiența de livrare. Bol vrea să știe și cum au decurs interacțiunile dvs. cu departamentul de servicii pentru clienți. Când îi contactați, ei trimit apoi sondaje de satisfacție a clienților prin e-mail.

Acest proces de feedback asigură cea mai bună experiență pentru clienți la fiecare nivel. De asemenea, garantează că toate întâlnirile negative sunt raportate, astfel încât Bol să poată lucra la ele.

Recomandări din exemplele de feedback ale clienților

Exemplele de feedback ale clienților de mai sus dezvăluie angajamentul de a înțelege nevoile clienților. Ei arată implicarea în interacțiunea cu clienții în moduri unice.

La Brand24, ne alăturăm monitorizării media și contactului direct cu clienții pe rețelele sociale. Avem o pagină de fani dedicată unde suntem deschiși la feedback și discuții. În plus, echipa noastră pentru succesul clienților ajută clienții în primele lor zile cu instrumentul.

McDonald's dă dovadă de o capacitate de răspuns remarcabilă. Ei excelează în abordarea activă atât a mențiunilor etichetate, cât și a celor neetichetate, indiferent dacă sunt pozitive sau negative. Poate fi datorită unui instrument de monitorizare a rețelelor sociale.

Booking impresionează prin sondajele sale complexe. Puteți evalua experiența pe o scară cu spații suplimentare pentru feedback personal.

Segmentarea Apple permite feedback personalizat pe baza utilizării produselor și a datelor demografice de către clienți. Această metodă garantează informații mai bine direcționate asupra utilizatorilor.

Nike știe cum să adune feedback și să-și dovedească angajamentul față de acesta. Datorită Nike Feedback Lab, compania demonstrează o abordare proactivă și o dedicare reală pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Puterea Facebook constă în simplitatea sa. A adoptat un sistem de evaluare unificat care eficientizează feedbackul clienților pe platformă.

Între timp, Revolut excelează prin simplitate prin utilizarea unor sondaje scurte și necomplicate, asigurându-se că clienții își pot împărtăși cu ușurință informațiile.

Noțiunea este o altă dovadă că Twitter este eficient în colectarea feedback-ului. De asemenea, puteți învăța din greșelile lor și puteți răspunde în mod egal la mențiunile dvs. pe toate platformele de social media.

Ryanair este inteligentă. Ei știu că oamenii nu sunt de obicei dispuși să-și piardă timpul cu feedback. De aceea au ceva de oferit în schimb. Tine cont de acest exemplu.

Bol vă ajută în fiecare etapă a călătoriei dvs. client. Ei solicită feedback despre produse și verifică interacțiunile dvs. cu departamentul de asistență.

Aceste bune practici evidențiază importanța unei abordări centrate pe client. Dă putere mărcilor să-și îmbunătățească ofertele și să sporească în mod constant satisfacția clienților.

De ce este important feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților oferă informații despre experiențe, preferințe și satisfacție. Analizarea feedback-ului ajută la identificarea zonelor de îmbunătățire. Cu decizii bazate pe date, puteți îmbunătăți ofertele și experiența clienților.

Feedback-ul clienților descoperă probleme potențiale. Este important, de asemenea, evidențiază punctele forte pe care le puteți folosi pentru un avantaj competitiv. Așa susține analiza SWOT și cercetarea de piață.

Feedback-ul stimulează un sentiment de implicare și loialitate a clienților. Clienții se simt auziți pe măsură ce companiile își recunosc opiniile. Adoptarea feedback-ului clienților în strategiile de afaceri crește reținerea clienților, loialitatea față de brand și succesul în afaceri.

Pentru ce poți folosi feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților este o resursă puternică pe care o puteți folosi în mai multe scopuri. Să vedem cum poți beneficia de el.

Remedierea deficiențelor

Feedback-ul clienților este util pentru identificarea defectelor produselor și serviciilor. Ascultând cu atenție clienții, puteți identifica ceea ce necesită îmbunătățiri. Apoi, implementați modificările necesare în consecință.

În acest fel, îți poți îmbunătăți oferta exact așa cum au nevoie clienții tăi. Așa promovați loialitatea și încrederea clienților prin satisfacerea nevoilor acestora.

Mărturii

Mărturiile sunt o altă modalitate de a beneficia de feedback-ul colectat al clienților. Ele ajută la creșterea credibilității și a încrederii.

Puteți afișa citate pozitive ale clienților pe site-urile dvs. web, rețelele sociale și materialele de marketing. În acest fel, prezentați valoarea reală a produselor și serviciilor dumneavoastră.

Mărturiile servesc drept dovadă socială. Ei influențează clienții potențiali și îi încurajează să cumpere soluția dvs.

Evidențiind experiențele și satisfacția clienților existenți, mărturiile sunt un instrument de convingere în atragerea de noi clienți. De asemenea, susțin menținerea unei reputații pozitive de afaceri.

Planificarea strategiei de dezvoltare

Cu feedbackul clienților, obțineți informații valoroase despre oportunitățile de inovare. Înțelegerea nevoilor clienților vă permite să vă aliniați eforturile de dezvoltare cu acestea. Acest lucru asigură că noile funcții și oferte se vor adresa publicului țintă.

Pe baza feedback-ului clienților, puteți prioritiza cele mai urgente dezvoltări. În acest fel, accentul se pune pe inițiativele care vor afecta cel mai mult satisfacția clienților.

Integrarea feedback-ului clienților în strategia de dezvoltare vă permite să rămâneți agil și receptiv. Este vital cu cerințele pieței în schimbare. La rândul său, duce la creștere și îmbunătățire constantă.

Evita criza PR

Colectarea feedback-ului clienților este un pas crucial în evitarea crizelor de PR. Când ascultați în mod activ experiențele și preocupările clienților dvs., puteți aborda problemele înainte ca acestea să devină probleme majore. Feedback-ul clienților vă permite să identificați potențialele probleme de la început, să răspundeți prompt și să faceți îmbunătățirile necesare.

Aceasta este cheia pentru gestionarea eficientă a reputației mărcii.

Analiza concurenței

Colectarea feedback-ului clienților este un instrument valoros de analiză a concurenței. Puteți asculta preferințele, punctele dureroase și experiențele clienților concurenților dvs. Așa obțineți informații despre ceea ce le place sau nu le place la produsele și serviciile lor.

Aceste informații vă pot ajuta să efectuați o analiză a concurenței și să înțelegeți cum să vă diferențiați pe piață.

Captați cu ușurință feedbackul utilizatorilor!

Feedback-ul clienților este vital pentru a înțelege publicul și pentru a îmbunătăți performanța mărcii. Am explorat diverse strategii și exemple de feedback activ versus pasiv.

Prin exemplele reale de feedback ale clienților de marcă, am văzut cum companiile abordează feedbackul clienților pentru a-și servi mai bine clienții. Am analizat Apple, Nike, Facebook, McDonald's, Revolut și multe altele.

Amintiți-vă, fiecare brand are strategia sa unică. Analizarea nevoilor tale și alegerea celei mai bune abordări pentru brand-ul tău este esențială.

Un lucru este sigur: monitorizarea mărcii este crucială pentru a ține evidența mențiunilor online.

Așadar, îmbrățișează puterea feedback-ului clienților și ascultă-ți publicul cu un instrument de monitorizare a mărcii.