Cum să utilizați feedback-ul clienților în Marketing Automation

Acest post a fost contribuit de Mikolaj Podgorski la Survicate.

Cum puteți utiliza feedback-ul clienților în automatizarea marketingului?

Cu ActiveCampaign, puteți folosi feedbackul clienților pentru a declanșa fluxurile de lucru de automatizare a marketingului. Acest lucru vă permite să automatizați procesul atât de obținere de feedback, cât și de urmărire a acestuia.

Puteți trimite un sondaj automat clienților dvs. atunci când aceștia cumpără de la dvs. Întrebați-i dacă sunt mulțumiți de achiziție. (Dacă ați cumpărat vreodată ceva de la Amazon, este posibil să fi primit și dvs. un e-mail similar.) Dacă clientul dvs. spune că este mulțumit de achiziția lor, utilizați automatizarea pentru a-i cere să vă lase o recenzie pozitivă pe rețelele sociale sau site-uri de recenzii ale clienților precum G2, Yelp sau Trustpilot.

Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât șansele tale de a câștiga noi perspective sunt mai mari. Perspectorii te vor compara cu concurența și vor citi ce au de spus alți clienți despre compania ta.

Dacă clientul spune că este nemulțumit, puteți utiliza o automatizare ActiveCampaign pentru a trimite o notificare automată echipei dvs. Acest lucru vă permite să rezolvați în mod proactiv problema clientului înainte ca aceasta să escaladeze pe rețelele sociale. Dacă reușiți să transformați o experiență proastă a clientului într-una bună, clientul va avea mai multe șanse să cumpere din nou de la dvs. De asemenea, ei ar putea fi solicitați să spună altora despre cât de bine s-a ocupat echipa ta cu problema lor.

Solicitând în mod proactiv feedbackul clienților și acționând în baza acestuia, puteți îmbunătăți experiența clienților de-a lungul întregii călătorii a clienților. Când automatizați aceste procese, vă puteți crește veniturile mai rapid și puteți menține costurile mai mici. Și îți vei putea extinde afacerea concentrându-te pe ceea ce contează cel mai mult: clienții tăi.

În această postare, veți învăța:

• Cum să folosiți feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți experiența clienților
• Cum să colectați feedback-ul clienților și să îl utilizați în automatizarea dvs. de marketing
• Cum să configurați sondaje NPS cu ActiveCampaign și Survicate
  • Cum să răspundeți clienților nemulțumiți (detractorii)
  • Cum să folosiți clienții fericiți pentru a conduce afaceri noi
• Cum să-ți segmentezi publicul pe baza feedback-ului clienților
• Cum să folosiți feedbackul pentru a oferi clienților potențiali și conținut valoros
  • Cum să utilizați sondajele de conținut pentru a crea relații semnificative cu clienții
• Cum să măsurați și să acționați asupra scorului de efort al clienților (CES) cu Survicate și ActiveCampaign
• Beneficiile derulării de sondaje pentru a îmbunătăți experiența clienților

Cum să folosiți feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți experiența clienților

Când colectați feedback în diferite etape ale călătoriei clienților, puteți îmbunătăți întreaga experiență a clienților. Ar trebui să păstrați întotdeauna feedbackul clienților în prim-plan, indiferent dacă sunteți un antreprenor singur, conduceți o afacere de comerț electronic sau vindeți gogoși.

Probabil că știți până acum cât de dificil este să obțineți un nou client. Din fericire, este mult mai puțin costisitor să păstrezi un client actual decât să achiziționezi unul nou. Colectarea feedback-ului clienților vă poate ajuta să câștigați clienți noi și să- i păstrați pe cei existenți. Să aruncăm o privire la cum să ascultați cu adevărat feedback-ul clienților - și cum să îl folosiți.

Ce împiedică companiile să colecteze feedback-ul clienților?

Când vine vorba de feedback-ul clienților, companiile se confruntă adesea cu probleme similare. Chiar dacă adună feedback, ei nu acționează în funcție de el și nu știu cum să beneficieze cu adevărat de el. Companiile nu au adesea instrumentele potrivite pentru a automatiza procesul și pentru a ușura colectarea feedback-ului.

Există, de asemenea, o concepție greșită comună că ar trebui să te ocupi doar de feedback-ul negativ. De fapt, nu ar trebui să lăsați niciun feedback fără răspuns, fie el pozitiv sau negativ. Fiecare echipă din cadrul companiei dvs. poate obține o mare valoare din ceea ce au de spus clienții dvs. Când urmăriți și luați în considerare feedback-ul clienților, puteți stimula creșterea afacerii.

Cum să colectați feedback-ul clienților și să îl utilizați în automatizarea dvs. de marketing

Dacă doriți să oferiți o voce clienților, dar nu știți ce valori să utilizați, ce întrebări să puneți sau unde să le adresați, nu căutați mai departe. Ai nevoie doar de două instrumente:

1. O platformă NPS și sondaj precum Survicate. Survicate vă permite să desfășurați sondaje pe parcursul întregii călătorii a clienților.
2. O platformă de automatizare a experienței clienților precum ActiveCampaign. ActiveCampaign vă permite să automatizați colectarea de feedback și să o utilizați pentru a declanșa diverse automatizări de marketing.

Survicate și ActiveCampaign au o integrare nativă care vă permite să transferați fără probleme datele de la o platformă la alta.

Integrarea aplicației native între Survicate și ActiveCampaign vă permite:

• Conectați-vă la contul dvs. Survicate și conectați integrarea direct în ActiveCampaign
  
• Accesați o listă de sondaje Survicate din ActiveCampaign
  
• Trimiteți răspunsurile la sondaj către ActiveCampaign ca câmpuri de contact fără a părăsi AC
  
• Creați contacte noi sau actualizați-le pe cele existente pe baza răspunsurilor la sondaj chiar în AC

Puteți mapa răspunsurile la sondaj Survicate la câmpurile ActiveCampaign — chiar în interiorul ActiveCampaign

Legătura dintre Survicate și ActiveCampaign este acum mai simplă, permițându-vă să desfășurați campanii de marketing bazate pe feedback și mai eficient. Nu ezitați să citiți acest articol pentru informații detaliate despre cum să configurați și să utilizați aplicația nativă Survicate și ActiveCampaign.

Care sunt beneficiile derulării campaniilor de marketing bazate pe feedback?

Dacă vă ascultați clienții și luați în considerare feedback-ul lor, vă puteți îmbunătăți reținerea, ratele de achiziție și creșterea.

În continuare, vom acoperi cele mai frecvente 3 cazuri de utilizare ale feedback-ului clienților în automatizarea dvs. de marketing cu Survicate și ActiveCampaign:

1. Sondajele NPS
2. Segmentarea publicului
3. Sondajele CES

Cum să configurați sondaje NPS cu Survicate și ActiveCampaign

Net Promoter Score (NPS) poate ajuta la prezicerea vânzărilor repetate, a recomandărilor, a veniturilor și a creșterii. Sondajele NPS vă permit să măsurați loialitatea mărcii și cât de probabil sunt oamenii să cumpere din nou de la dvs.

Sondajele NPS întreabă: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să ne recomandați unui coleg sau unui prieten?” (0 înseamnă deloc probabil; 10 este foarte probabil.)

Există, de asemenea, o întrebare următoare: „Care este motivul principal pentru scorul tău?” Acest lucru le permite clienților să vă spună ce îi face deosebit de fericiți și nefericiți. Puteți găsi un șablon de sondaj NPS aici. Respondenții se împart în 3 categorii:

• Detractorii dau scoruri de 0-6
• Pasivele dau scoruri de 7-8
• Promotorii dau scoruri de 9-10

Respondenții la sondajul NPS se împart în 3 categorii în funcție de scorul pe care îl acordă. (Sursa imagine: Ora de utilizare)

Iată cum să trimiteți un sondaj NPS către baza dvs. de clienți cu Survicate și ActiveCampaign:

1. Conectați-vă la contul dvs. Survicate
2. Faceți clic pe „Adăugați un sondaj nou”
3. Selectați „Începe de la zero”
4. Alegeți „E-mail sau link care poate fi partajat” ca canal de distribuție
5. Alegeți „ActiveCampaign” din lista de instrumente
6. Adăugați o întrebare NPS la sondaj și personalizați-o după cum doriți
7. Mergeți la „Partajare” și copiați codul de încorporare al sondajului dvs
8. Încorporați sondajul dvs. direct într-un e-mail. Clienții tăi vor putea răspunde prin e-mail, ceea ce poate duce la rate de răspuns mai mari
9. În ActiveCampaign, accesați „Campanii” și faceți clic pe „Gestionați șabloanele” din stânga. Creați un șablon nou pentru e-mailul sondajului dvs. NPS sau editați unul existent prin lipirea codului HTML în șablon.
10. Trimiteți campania dvs. NPS către lista de clienți în ActiveCampaign!

Cum să răspundeți clienților nemulțumiți (detractorii)

Trimiterea sondajului NPS este doar începutul. După ce trimiteți sondajul NPS, ar trebui să interacționați atât cu detractorii, cât și cu promotorii. Ele vă pot ajuta să atingeți diferite obiective de afaceri.

Detractorii pot afecta reputația companiei tale lăsând recenzii negative sau pot pur și simplu să nu mai folosească serviciile tale. Ar trebui să încercați să faceți bine cu ei și să-i transformați în promotori. Iată cum.

Când creați un sondaj în Survicate, puteți decide dacă doriți să trimiteți răspunsuri către ActiveCampaign. Aceasta înseamnă că, dacă cineva este un detractor, pasiv sau promotor, îl puteți eticheta ca atare în ActiveCampaign.

Puteți mapa răspunsurile la sondaj în înregistrările de contact ActiveCampaign fie ca etichete, fie câmpuri personalizate, apoi să utilizați acele etichete sau câmpuri pentru a declanșa campanii de marketing. De asemenea, puteți declanșa notificări interne (prin Slack, de exemplu) pentru a le spune echipelor să ia măsuri.

Dacă un client este nemulțumit de afacerea dvs., trebuie să luați măsuri și să încercați să remediați situația. În funcție de urgența comentariilor lor, s-ar putea chiar să doriți să oferiți compensații, astfel încât să nu-i pierdeți ca clienți. Chiar și în situații mai puțin grave, ar trebui să urmăriți întotdeauna clientul, astfel încât acesta să poată indica zonele de îmbunătățire (și să știe că vă pasă). Puteți chiar să-i invitați la o sesiune extinsă de feedback, trimițând un e-mail automat de urmărire, ca în exemplul de mai jos:

Cum să folosiți clienții fericiți pentru a conduce afaceri noi

Trăim într-o economie a experienței clienților și dacă cineva cumpără sau nu de la tine poate depinde de ceea ce spun oamenii despre compania ta online. Specialiștii în marketing caută în mod constant modalități noi și eficiente de a obține recenzii pozitive ale clienților, mărturii, studii de caz sau mențiuni sociale. Desfășurarea sondajului NPS și identificarea celor mai loiali fani vă ajută să obțineți acest lucru!

Mai întâi, creați sondajul NPS cu Survicate și trimiteți-l clienților dvs. prin ActiveCampaign. Dacă cineva alege un scor de 9 sau 10, ei sunt cei mai mari susținători ai tăi, gata să recomande compania ta altora.

Trimiteți-le un e-mail automat (dar personalizat) de urmărire prin care le cereți o revizuire, recomandare, mărturie sau participare la un studiu de caz:

De ce este atât de importantă dovada socială?

Abilitatea de a obține recenzii pozitive ale clienților vă poate face sau distruge afacerea. 90% dintre clienți spun că recenziile online le influențează deciziile de cumpărare. De aceea este atât de important să construim dovezi sociale. (Și, după cum puteți vedea, sondajele sunt o modalitate excelentă de a face asta.)

Cum să-ți segmentezi publicul pe baza feedback-ului clienților

Întrebați clienții potențiali sau clienții despre preferințele și punctele lor dure pentru a vă segmenta publicul. Acest lucru vă permite să creați campanii de marketing prin e-mail mai bine direcționate și personalizate și să oferiți resurse de care sunt cu adevărat interesați. Tot ce trebuie să faceți este să trimiteți un sondaj sau două și să configurați mesaje automate bazate pe feedback în ActiveCampaign.

Cum să folosiți feedbackul pentru a oferi clienților potențiali și conținut valoros

Dacă un potențial cumpărător este încă în faza de analiză, îl puteți întreba care este cea mai mare problemă pe care doresc să o rezolve. În funcție de răspuns, trimiteți-le conținut vizat de persoane cu ActiveCampaign. Dirijați-vă clienții potențiali către resursele și activele care îi vor ajuta cu adevărat să ia o decizie de cumpărare. Asigurați-vă că văd valoare adăugată în ceea ce oferă produsul dvs., ce probleme le rezolvă și cum este mai bun decât concurența dvs.

Descoperiți punctele dure ale persoanelor de contact cu un sondaj Survicate, apoi trimiteți-le automat conținut vizat de persoane în ActiveCampaign.

Cum să utilizați sondajele de conținut pentru a crea relații semnificative cu clienții

Cercetările efectuate de Clutch arată că 73% dintre respondenți au făcut o achiziție ca urmare a vizionarii conținutului de marketing. Blogul dvs. poate fi una dintre cele mai mari surse de clienți potențiali – ce loc mai bun pentru a-i întreba pe potențiali despre ce ar dori să citească în continuare, apoi pentru a stimula acești clienți potențiali cu conținut mai personalizat?

Introduceți un sondaj cu widget-uri pe site-ul web care nu deranjează articolele de pe blog. Cereți oamenilor să vă evalueze conținutul sau să vă spună despre ce ar dori să citească în continuare. Puteți folosi aceste răspunsuri pentru a crea clienți potențiali noi și pentru a le adăuga automat la anumite liste ActiveCampaign (și chiar automatizări)! Dacă oferiți utilizatorilor conținutul dorit, veți stabili relații mai semnificative cu aceștia și, în cele din urmă, veți îmbunătăți ratele de conversie.

Cum să măsurați și să acționați asupra scorului de efort al clienților (CES) cu Survicate și ActiveCampaign

Scorul de efort al clienților (CES) este o altă măsură pe care fiecare companie ar trebui să o urmărească.

Ce este Customer Effort Score (CES)?

CES măsoară cât de ușor găsesc clienții tăi să interacționeze cu compania ta.

Să presupunem că tocmai ați lansat un nou curs online. Este diferit de cursurile tale anterioare când vine vorba de design și navigare. Puteți trimite sondajul CES clienților dvs. și îi puteți determina să evalueze următoarea declarație:

„Mi s-a părut că cursul este ușor de finalizat și de navigat”. Răspunsurile disponibile ar fi:

• Dezacord
• Dezacord
• Oarecum nu sunt de acord
• Neutru
• Oarecum de acord
• De acord
• Complet de acord

De asemenea, puteți cere clienților să evalueze CES pe o scară numerică, la fel ca sondajul NPS, cu 0 fiind dificil și 7 fiind foarte ușor. Deci, cu cât scorul este mai mare, cu atât mai bine.

De ce contează Scorul de efort al clienților (CES).

CES vă permite să măsurați ușurința de utilizare a produselor și serviciilor dvs. Dacă cineva spune că este dificil să faci lucrurile cu afacerea ta, ar trebui să-l semnalezi și să contactezi clientul imediat. Dacă problemele lor nu sunt rezolvate, riști să le pierzi definitiv.

Sondajul CES îi întreabă pe clienți cât de mult efort au trebuit să depună pentru a-și rezolva cererea, provocarea sau orice altă sarcină. Acest lucru va avea un impact direct asupra faptului că veți reuși să transformați clienții în clienți repetați.

Urmăriți automat răspunsurile la sondajul CES cu ActiveCampaign și Survicate.

Sondajul CES vă poate ajuta să identificați zonele de luptă și să eliminați obstacolele. De asemenea, are potențialul de a prezice răscumpărarea. Dacă clienții sunt mulțumiți de resursele dvs. și de orice interacțiuni de asistență pe care le-au avut, probabil că vor cumpăra din nou de la dvs. Iată un șablon de sondaj CES pentru a vă ajuta să puneți lucrurile în funcțiune.

Beneficiile derulării de sondaje pentru a îmbunătăți experiența clienților

Pe măsură ce intrăm în 2020, există o concurență crescută pe fiecare piață, deoarece companiile oferă produse și servicii foarte similare. Cu cât experiența dvs. de client este mai bună, cu atât veți dobândi mai mulți clienți - și cu atât ratele dvs. de reținere vor fi mai mari.

Această postare oferă doar câteva exemple despre cum puteți acționa în funcție de feedback-ul clienților pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți de-a lungul întregii călătorii a clienților. Aflați care puncte de interacțiune sunt cele mai importante pentru afacerea dvs., apoi cereți clienților feedback la acele puncte de interacțiune și luați acțiunile ulterioare potrivite.

Să presupunem că sunteți o companie de comerț electronic care pierde bani pentru că oamenii își abandonează cărucioarele prea des. Încercați să desfășurați un sondaj privind intenția de ieșire pentru a afla ce îi împiedică pe cumpărători să plaseze o comandă – apoi eliminați acele obstacole din fluxul de achiziții.

Toate echipele din compania ta pot beneficia de rularea de sondaje. Succesul clienților poate spori reținerea clienților, afland de ce clienții tăi abandonează și cele mai comune puncte de durere ale acestora. De asemenea, pot monitoriza și îmbunătăți satisfacția clienților cu sondajele NPS, CSAT și CES.

Concluzie: începeți să colectați și să acționați în funcție de feedback-ul clienților cu ActiveCampaign și Survicate

Dacă transformați feedback-ul clienților în acțiune, veți vedea creșterea ratelor dvs. de retenție și achiziție. La fel va fi afacerea ta!

Integrați Survicate și ActiveCampaign pentru a rămâne la nivelul așteptărilor clienților dvs. și pentru a câștiga noi afaceri. Pentru a vă ajuta să începeți, consultați aceste șabloane de sondaj Survicate și ghidul de integrare Survicate și ActiveCampaign.

Mikolaj este Product Education Manager la Survicate, o platformă NPS și de sondaje pentru afaceri. Mikolaj iubește să organizeze seminarii web și să facă videoclipuri. Când nu este la serviciu, îi place să asculte accente regionale ale Marii Britanii și îi plac toate lucrurile în engleză.