Este ușor pentru consumatori să cumpere de la dvs.? Cum poate ajuta managementul identității clienților

Pe măsură ce tot mai multe mărci continuă să investească în transformarea digitală și inițiativele de experiență a clienților, se confruntă cu o nouă provocare: Cum să recunoască clienții pe canale și dispozitive pentru a-i asigura că își păstrează controlul asupra datelor pe care le partajează. Introduceți managementul identității clienților, numit și managementul identității clienților și al accesului sau CIAM. CIAM și CDP sunt o armă nu atât de secretă în lupta pentru a converti și a păstra clienții.

De ce contează gestionarea identității clienților și cum ajută la păstrarea clienților?

Gestionarea raționalizată a identității clienților protejează și îmbunătățește experiența clienților. Fără un plan de management al identității clienților, cerințele laborioase ale clienților pot reduce conversiile și pot împinge clienții către concurenți cu procese de autentificare mai ușoare. CIAM și CDP nu solicită clienților să se conecteze de fiecare dată când vizitează un site de comerț electronic sau interacționează cu marca dvs. În schimb, clienții sunt bineveniți înapoi și li se oferă o experiență perfectă.

Gestionarea clară a identității clienților cu instrumente de control al datelor ușor de utilizat contează și pentru CX. Un studiu Cisco a constatat că 32% dintre consumatori au trecut la un concurent deoarece nu erau mulțumiți de politicile de utilizare a datelor ale unei mărci. 90% dintre consumatorii din acest grup au spus că modul în care o marcă își gestionează datele indică modul în care marca îi va trata ca clienți. Când există un CIAM și un CDP, clienții se confruntă cu incertitudine sau risc redus.

Noua abordare: gestionarea centralizată a identității clienților

Există acum un nou mod în care companiile pot îmbunătăți atât autentificarea clienților, cât și consimțământul pentru date. Modelul centralizat de identitate și consimțământ a clienților prin CDP le permite clienților să se conecteze o dată și să fie recunoscuți în interacțiunile lor cu marca – fie cu un cont, fie creează cu marca sau folosind acreditările existente pentru Google, Facebook sau altă rețea socială.

Cu modelele CIAM și CDP, clienții pot vizualiza și modifica cu ușurință tipul de date pe care le partajează. Datele clientului sunt apoi stocate centralizat, astfel încât să poată fi furnizate după cum este necesar în diferite aplicații, produse și servicii, similar modelului de arhitectură de microservicii pentru aplicațiile software. Frumusețea CIAM este că, pe măsură ce se creează mai multe oportunități pentru a vă satisface clienții, riscul pentru informațiile lor personale este redus. Există mai multe beneficii ale acestei abordări, inclusiv:

1. Experiența clienților omnicanal fără fricțiuni
2. Transparența creează încrederea clienților
3. Conformitate
4. Operațiuni simplificate
5. Securitate îmbunătățită

Identitate centralizată a clientului pentru o experiență omnicanal unificată

Gestionarea identității clienților îi eliberează pe clienți de nevoia să se conecteze în mod constant, să gestioneze parolele sau să se ocupe de amintirea sau resetarea acreditărilor lor de conectare. De asemenea, îi ajută pe cumpărători să treacă rapid prin procesul de plată, să acceseze conținut sau să interacționeze cu marca în alte moduri.

Cel mai mare impact pe care utilizatorii îl observă cu acest model de gestionare a identității clienților este cât de ușor este să interacționezi cu mărcile care au accesul activat prin intermediul acreditărilor sociale și ale terților. Adevărul din spatele experienței clienților omnicanal este că, odată ce o experimentezi, orice altceva este inacceptabil.

De exemplu, o marcă de electronice ar putea oferi o înregistrare și o conectare cu un singur clic pentru a stabili identitatea clienților pe aplicația lor mobilă sau pe platforma de comerț electronic, utilizând o platformă socială. Dacă clientul cumpără un sistem de infotainment sau un dispozitiv precum un difuzor inteligent, acesta poate folosi aceeași identitate pentru a-și accesa noile achiziții și pentru a avea o experiență personalizată bazată pe cunoașterea mărcii despre preferințele și obiceiurile sale datorită CIAM.

Pe măsură ce clientul beneficiază de o înregistrare și conectare mai ușoare, mărcile pot identifica mai bine comportamentul clienților pe mai multe canale și servicii, cu un profil îmbogățit de profilul lor social. Acest lucru poate ajuta la generarea unei experiențe personalizate de la capăt la capăt cu conținut personalizat, astfel încât clientul să se simtă cu adevărat cunoscut, cu o experiență mai consecventă pe dispozitive, canale și soluții.

Managementul identității clienților: oferirea controlului clienților

Oferind clientului controlul asupra datelor lor, mărcile pot crea un sentiment de încredere. Clientul știe exact ce distribuie și știe că poate oricând să se întoarcă și să-și schimbe sau să-și retragă permisiunile pentru date, bucurându-se în același timp de o experiență omnicanal pentru clienți.

Dacă efectuează modificări, acestea pot fi aplicate automat pe toate canalele, aplicațiile și serviciile prin CIAM și CDP. Transparența și controlul datelor fac, de asemenea, parte din experiența clienților, iar centralizarea poate îmbunătăți și acest lucru. Când clienții se conectează la contul sau la profilul lor, marca îi poate întreba ce date îi vor lăsa pe brand să colecteze din conturile lor sociale, ce date le va lăsa clientul să le partajeze și cum doresc ca marca să-și folosească datele. Acest lucru le permite clienților să facă parte din CIAM și, prin urmare, să fie conștienți de modurile în care ați lucrat pentru a le simplifica și eficientiza experiența.

Beneficiile managementului identității clienților: conformitate, operațiuni și securitate mai bune

O soluție unică pentru clienți pentru a-și controla permisiunile pentru date poate ajuta, de asemenea, companiile să mențină și să demonstreze conformitatea cu un număr tot mai mare de legi privind confidențialitatea datelor. Înțelegerea reglementărilor de protecție a consumatorilor, cum ar fi GDPR în UE și respectarea Legii privind drepturile de confidențialitate din California (CPRA), precum și a Legii privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA).

Chiar și pe piețele care nu au încă legi privind confidențialitatea, companiile avansate plănuiesc legi potențiale și adoptă cele mai bune practici pentru controlul și dezvăluirea datelor clienților. Prin centralizarea acum permisiunile CIAM, mărcile sunt într-o poziție mai bună de a se adapta la orice reglementări viitoare, păstrând în același timp experiența clientului omnicanal.

Beneficiile managementului centralizat al identității clienților includ, de asemenea:

1. Eliberează mărcile și clienții de noi solicitări de permisiuni pentru fiecare nou canal, aplicație, dispozitiv și experiență pe care o lansează
2. Reducerea frecării clienților
3. Eficientizarea operațiunilor pentru brand
4. În loc să fie nevoite să gestioneze consimțământul și conformitatea pentru fiecare aplicație, datele clienților sunt gestionate dintr-o singură sursă centrală, conform practicilor pe care mărcile le stabilesc pentru ca aplicațiile lor să le urmeze automat.

Un alt beneficiu pentru mărcile care folosesc CIAM și CDP este o mai bună securitate pentru conturile clienților.

Când identificarea lor centralizată folosește terțe părți precum Facebook și Apple ID, marca nu stochează parolele. Când o marcă este înregistrată cu datele de conectare și parolele furnizate de clienți, acestea sunt stocate într-o locație centrală și nu în fiecare dintre aplicațiile mărcii.

Într-o perioadă în care frauda de preluare a contului este cel mai frecvent tip de fraudă digitală, centralizarea sau eliminarea stocării acreditărilor poate proteja mărcile de încălcări, pierderi financiare și pierderea încrederii clienților.

Fiți la curent cu regulile în schimbare și nevoile clienților folosind managementul identității clienților

Centralizarea identității și consimțământului clientului necesită planificare, expertiză și tehnologia potrivită. Mărcile care fac această investiție acum pot oferi o experiență mai bună de autentificare a clienților, pot oferi experiențe mai personalizate și pot proteja acreditările clienților, reducând în același timp costurile de conformitate și operațiuni.

Prin centralizarea acestor procese acum, mărcile vor fi, de asemenea, pregătite să ofere în continuare o experiență perfectă atunci când lansează noi aplicații și produse, dacă noile reguli de confidențialitate vor intra în vigoare și pe măsură ce experiența clienților continuă să evolueze.