Customer Intelligence 101: Ghidul tău pentru a câștiga inima clientului

Ai visat vreodată să știi exact ce își doresc clienții tăi?

Cu astfel de cunoștințe, puteți oferi exact ceea ce au nevoie – un produs perfect și cel mai de încredere serviciu pentru clienți.

Imaginați-vă cum vă poate afecta acest lucru reputația, succesul în afaceri și rezultatul final!

Vestea bună este că există o modalitate de a face toate acestea – se numește inteligența clienților.

Ce este Customer Intelligence?

Customer intelligence (CI) este un subset al business intelligence. Se concentrează pe găsirea, colectarea, analizarea și gestionarea datelor despre clienții companiei. Odată procesate, informațiile sunt vizualizate și prezentate părților interesate, astfel încât aceștia să poată obține informații și să găsească noi modalități de a îmbunătăți experiența clienților în timp real.

Scopul final al informațiilor despre clienți este ca compania să-și înțeleagă mai bine clienții cu punctele dureroase, nevoile și preferințele lor și să ofere produse și servicii pentru clienți care nu numai că le îndeplinesc, ci și le depășesc așteptările.

Deși, teoretic, nu este imposibil să gestionezi manual informațiile despre clienți sau prin referințe încrucișate de date din diferite surse, cel mai bine este să folosești o platformă dedicată de informații despre clienți.

Aceste instrumente folosesc inteligența artificială și învățarea automată pentru a procesa informațiile și, cu timpul, învață să facă conexiuni și să identifice modele care pot oferi o perspectivă unică și neprețuită despre publicul tău.

Diferența dintre Customer Intelligence și cercetarea pieței

Inteligența clienților și cercetarea de piață sunt două discipline strâns legate, care se suprapun adesea.

Principala diferență dintre ele este că scopul inteligenței clienților este de a face fericiți clienții existenți ai companiei , în timp ce scopul cercetării de piață este de a înțelege potențialii clienți, astfel încât afacerea să-i poată atrage .

Cu alte cuvinte, inteligența clienților urmărește să îmbunătățească experiența clienților în acest moment și să stimuleze retenția, spre deosebire de cercetarea de piață care urmărește să se asigure că întreprinderile se pot ridica la înălțimea așteptărilor potențialilor, pot răspunde cererii pieței și pot intra cu succes pe noi piețe. .

În plus, informațiile despre clienți sunt un proces continuu . Companiile colectează, analizează și pun în uz date care sunt transmise continuu de pe canalele digitale. Ei folosesc aceste informații pentru a lua decizii în timp real în fiecare zi. Perspectivele pe care le găsesc sunt folosite mai ales în planificarea pe termen scurt și sunt actualizate în mod constant.

Cercetarea de piață, de cele mai multe ori, este efectuată anual sau în perioade prestabilite de timp . Utilizează date din surse digitale și implică o serie de întâlniri în persoană cu clienții, precum și cu potențiali clienți, cum ar fi interviuri, focus grupuri, cercetări observaționale etc. Rezultatele cercetării sunt utilizate în planificarea pe termen lung.

Surse de informații despre clienți

Datele eligibile pentru informații despre clienți pot fi găsite la orice punct de contact pe care compania îl are cu clientul.

Cu cât obțineți mai multe surse de informații, cu atât procesul devine mai eficient, deoarece sunteți capabil să vedeți clientul din perspective diferite și să obțineți o înțelegere mai semnificativă a profilurilor și comportamentelor acestuia.

În plus, așa cum am menționat, platformele moderne de inteligență pentru clienți folosesc inteligența artificială și învățarea automată pentru a procesa informații și, pentru a antrena algoritmii pentru a oferi rezultate mai precise, aveți nevoie de cantități mari de date.

Cele mai comune surse de date de informații despre clienți includ, dar nu se limitează la:

• CRM
• E-mail Analytics
• Ascultarea rețelelor sociale
• Analiza site-ului
• Serviciu clienți
• Sondajele
• Cercetare de piata
• Vocea cercetării clienților
• Baze de date interne
• Baze de date externe
• Feedback și recenzii
• Scorul NPS
• Scorul efortului clienților

Tipuri de date de Customer Intelligence

Pentru a putea construi o vedere la 360 de grade a clientului, trebuie să colectați diferite tipuri de date despre el:

Informații demografice

Datele demografice vă oferă informații de bază despre public și permit o segmentare ușoară.

Când vă grupați clienții în funcție de vârstă, sex, educație, stare civilă, istoric de credit și alți factori care contează pentru dvs., definiți clar modul în care diferitele grupuri de oameni reacționează și interacționează cu afacerea dvs. și în ce scop.

Acest lucru vă poate ajuta să vă vizați mai bine campaniile și să abordați clienții în funcție de nevoile acestora.

Date geografice

Colectarea datelor geografice este importantă deoarece locația poate fi un factor definitiv atunci când vine vorba de nevoile unei persoane. Știind unde se află clienții dvs., puteți oferi un serviciu mai bun și le puteți oferi soluții orientate către punctele lor de durere specifice.

În plus, dacă vă adresați doar clienților locali sau aveți birouri în diferite regiuni și/sau țări, puteți utiliza datele de geoetichetare pentru a oferi clienților dvs. conținut localizat și pentru a le îmbunătăți experiența.

Profiluri de afaceri

În funcție de tipurile de clienți cu care lucrați, informațiile lor comerciale pot fi vitale în realizarea vânzării.

În B2B, trebuie să cunoașteți tipul de afacere, industria, numărul de angajați, numărul de clienți, valoarea netă etc.

Pe de altă parte, în B2C, s-ar putea să doriți să știți unde lucrează clientul, poziția acestuia, nivelul de luare a deciziilor etc.

În ambele cazuri, cunoașterea acestor detalii despre client vă va ajuta să înțelegeți mai bine nevoile acestuia și să le abordați cu soluții personalizate.

Profiluri personale

Informațiile personale ale clientului se suprapun cu datele demografice ale acestuia, dar nu se termină aici. Instrumentele dvs. pot detecta factori suplimentari care pot fi de valoare.

Acestea includ interesele lor, activitățile preferate din timpul liber, loialitatea echipelor sportive, hobby-urile, obiceiurile de navigare, dispozitivele și orice altceva este relevant pentru produsele dvs.

Date comportamentale

Datele comportamentale pot fi extrase din toate punctele de contact cu clientul - modul în care acţionează pe site-ul dvs. web, implicarea în reţelele sociale, implicarea prin e-mail, interacţiunea cu serviciul clienţi şi aşa mai departe.

Pentru produsele digitale, aceasta include și comportamentul în aplicație, cum ar fi integrarea, statisticile de utilizare, problemele și depanarea, maparea activității, feedback-ul etc.

Monitorizând și analizând comportamentul lor, puteți afla informații importante despre modul în care interacționează cu produsele și serviciile dvs. și canalele digitale și ce puteți face pentru a îmbunătăți.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor și analizarea opiniilor oferă o perspectivă asupra modului în care clienții se simt despre marca, inițiativele și campaniile dvs. de marketing.

Încrucișat cu alți factori (cum ar fi lansări noi, evenimente, declarații și apariții publice, știri, activitate pe rețelele de socializare etc.), vă poate ajuta să evaluați atitudinea generală a publicului dvs., să utilizați cuvântul în gură și îmbunătățiți-vă abordarea în timp real.

În plus, analiza sentimentelor poate fi de neprețuit în gestionarea crizelor și vă poate salva de la un dezastru de PR.

Beneficiile Customer Intelligence

Cel mai important beneficiu al inteligenței clienților este că vă permite să vă înțelegeți cu adevărat clienții. Combinată cu flerul de afaceri, această cunoaștere poate fi un bilet unic pentru a câștiga inima clientului dvs.

Nu numai că vă puteți îmbunătăți produsul și obține un avantaj competitiv de neprețuit, dar puteți construi o legătură durabilă și semnificativă cu clienții dvs. și le puteți asigura loialitatea.

În plus, informațiile despre clienți oferă următoarele beneficii:

• Perspective în timp real . După cum am menționat, CI este un proces continuu. Aceasta înseamnă că, în orice moment, aveți o imagine de ansamblu asupra călătoriei clienților dvs. și puteți face îmbunătățiri și ajustări pentru a-și optimiza experiența. Acest lucru poate duce la clienți mai fericiți și o reținere mai bună.
• Îmbunătățește integrarea . Inteligența clienților vă permite să vedeți unde clienții dvs. au întâmpinat probleme cu produsele dvs. Acest lucru este deosebit de valoros în etapele incipiente ale adoptării, deoarece puteți oferi utilizatorilor informații în timp util despre cum să depășiți eșecurile și să creșteți eficiența.
• Încurajează Adopția . Dacă clienții știu cum să beneficieze cel mai bine de produs și să-l folosească la întregul său potențial, este mai probabil să-l folosească, să facă mai multe achiziții și/sau să își actualizeze planurile în timp. Acest lucru poate contribui la strategia dvs. de vânzare încrucișată și upselling.
• Reduceți ratarea . Când monitorizați modul în care clienții dvs. utilizează produsul dvs. și ce le place și ce nu le place la acesta, este mai probabil să îi împiedicați să plece.
• ROI de marketing mai mare . Înțelegându-ți mai bine clienții, nu numai că poți să-ți perfectionezi comunicarea cu aceștia, dar poți crește eficiența campaniilor tale de marketing. Ca rezultat, eforturile tale vor avea roade cu un ROI mai mare.
• Luarea deciziilor bazată pe date . Atunci când aveți la dispoziție date fiabile în timp real, puteți lua decizii informate și puteți avea încredere în alegerile dvs. de afaceri.
• Analiza predictivă . Colectarea și analizarea continuă a datelor clienților vă permite să construiți modele predictive precise pentru a vă informa afacerile și eforturile de marketing. Pe baza modelelor și tendințelor comportamentale, puteți prevedea modul în care clienții dvs. pot reacționa la schimbările viitoare și puteți ajusta strategiile în consecință.

Procesul de informare a clienților

Procesul de informare a clienților constă din 5 pași majori:

1. Identificarea sursei . După cum am menționat, fiecare companie poate obține date de informații despre clienți din surse diferite.
   Pentru a vă asigura că nu pierdeți niciun canal viabil care poate oferi informații valoroase, trebuie să revizuiți instrumentele pe care diferitele departamente din organizația dvs. le folosesc și să evaluați tipul de informații pe care le colectează.
   Dacă credeți că o bucată de date poate contribui la a face profilurile clienților dvs. mai complete și mai informative, prin toate mijloacele, adăugați sursa acesteia la lista dvs.
   Mai mult, trebuie să verificați dacă sursa se integrează cu platforma dumneavoastră CI.
2. Colecția . Modul de colectare a informațiilor depinde de platforma pe care o utilizați. Soluțiile moderne se pot integra cu canalele și instrumentele dvs. digitale și pot extrage informațiile necesare din ele. Puteți configura ce tipuri de date să vă concentrați și să vă jucați cu diferite modele, în funcție de ceea ce doriți să învățați.
3. Prelucrare și Analiză . În funcție de dacă instrumentul dvs. este autoservire sau unul profesional, această parte a procesului poate fi în mare parte automatizată sau poate avea nevoie de un analist de date profesionist pentru a curăța, clasifica, organiza și înțelege informațiile.
4. Extragerea de perspective . Tipul de informații pe care le extrageți din date depinde de obiectivele și nevoile dvs. de afaceri. Vă puteți concentra pe segmentarea bazată pe diferiți factori, analiza comportamentală, analiza sentimentelor, evaluarea valorii clientului și așa mai departe.
   Sau puteți configura algoritmul pentru a căuta modele și tendințe care oferă perspective neașteptate pe care nu le-ați observat până acum.
5. Vizualizarea . Odată ce datele sunt procesate, puteți utiliza diferite abordări de vizualizare pentru a le face mai accesibile și mai ușor de înțeles pentru părțile interesate.
   Acestea includ, dar nu se limitează la, prezentări, hărți ale călătoriei clienților, hărți ale experienței utilizatorului, diagrame, tablouri de bord, infografice, videoclipuri, seminarii web sau diagrame.

Cum să alegi o platformă de Customer Intelligence?

Ca și în cazul oricărei alte tehnologii moderne, există multiple soluții disponibile pe piață, fiecare dintre ele pretinzând că este furnizorul de top.

Atunci când alegeți o platformă de informații despre clienți, trebuie să vă luați în considerare mai întâi nevoile.

La urma urmei, aceste tipuri de software pot fi destul de scumpe. La urma urmei, nu este nevoie să plătiți pentru funcții și capabilități de procesare a datelor pe care nu le veți folosi.

1. Definiți nevoile dvs. de afaceri

O afacere mică, un jucător de mijloc de pe piață și o întreprindere mare au diferite tipuri de clienți, colectează diferite cantități de date și au obiective de afaceri diferite.

Ca atare, aceeași platformă poate să nu fie potrivită pentru toți.

Înainte de a alege un furnizor, creați o listă cu nevoile dvs.:

• Ce vrei să realizezi?
• Ce tipuri de informații doriți să observați?
• Cu ce ​​tipuri de canale doriți să se integreze software-ul?
• Cine va gestiona datele (un analist de date profesionist sau un agent de marketing obișnuit)?
• Ce tipuri de rapoarte ar trebui să genereze instrumentul?

2. Furnizori de cercetare

Cercetați diferiți furnizori. Consultați tipurile de companii pe care le deservesc și recenziile acestora.

Apoi, faceți referințe încrucișate la lista dvs. de nevoi cu caracteristicile oferite de fiecare soluție.

Când restrângeți candidații la 3 sau mai puțin, ar trebui să programați o consultație pentru a discuta în persoană dacă produsul se potrivește bine.

3. Încercați soluțiile proeminente

Apoi, ar trebui să solicitați o demonstrație și o documentație de îmbarcare pentru a vă asigura că înțelegeți corect produsul.

Odată ce ați încercat toate soluțiile potrivite, ar trebui să puteți spune care dintre ele este cea mai bună alegere în funcție de utilizare și rezultate.

4. Creați o echipă

Dedicați un angajat sau o echipă pentru gestionarea platformei de informații despre clienți și pentru a deveni proprietar de proiect. Ei ar trebui să treacă prin integrare și formare și să învețe cum să utilizeze instrumentul în mod corespunzător.

Dacă nu aveți profesioniști calificați în echipa dvs., luați în considerare angajarea unui specialist care are experiență cu instrumentul ales și vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele.

Concluzie

Gestionarea datelor despre clienți este complexă și provocatoare. Nu trebuie doar să știți unde să căutați informații și cum să vă configurați instrumentele pentru a le colecta, dar trebuie să știți și ce să faceți cu privire la fapte și să înțelegeți cum să extrageți informații precise din acestea.

Inteligența clienților vă permite să vă utilizați datele la maxim potențial și să vă cunoașteți mai bine clienții. Acest lucru este astfel încât să le înțelegeți nevoile, punctele dureroase și comportamentul în timp ce îl utilizați ca o punte între ele și produs.

În același timp, vă permite să îmbunătățiți calitatea și gradul de utilizare a produselor dvs. În acest fel, vă puteți maximiza avantajul competitiv.

Pe scurt, cu puterea AI și ML, poți cuceri inimile și mințile clienților tăi.