Analiza călătoriei clienților: ghidul obligatoriu pentru agenții de marketing

Ce este analiza călătoriei clienților?

Analiza călătoriei clienților este procesul de colectare, analiză și interpretare a datelor pentru a obține informații complete despre interacțiunile unui client cu o marcă. Aceasta implică urmărirea fiecărui punct de contact, de la descoperirea inițială până la achiziția finală și chiar și angajamentele post-cumpărare.

Această abordare permite marketerilor să dezvolte o viziune holistică, de 360 ​​de grade, asupra experienței și comportamentului clientului , permițându-le să ia decizii informate și ajustări strategice.

Componentele cheie ale analizei călătoriei clienților

Înțelegerea analizei călătoriei clienților implică împărțirea călătoriei clienților în mai multe componente cheie:

• Puncte de contact: momentele în care un client interacționează cu marca, fie prin reclame, postări pe rețelele sociale, e-mailuri, vizite pe site-uri web sau magazine fizice.
• Canale: diversele platforme și medii prin care apar aceste puncte de contact, inclusiv canale online, cum ar fi site-urile web și rețelele sociale, precum și canalele offline, cum ar fi interacțiunile în magazin.
• Etape: călătoria clientului include de obicei etape precum conștientizarea, luarea în considerare, decizia și post-cumpărare, fiecare necesitând strategii și analize personalizate.
• Acțiuni ale clienților: comportamentele și acțiunile specifice pe care clienții le întreprind în diferite puncte de contact, cum ar fi clicuri, înscrieri, achiziții și trimiteri de feedback.
• Emoții și intenții: înțelegerea răspunsurilor și intențiilor emoționale ale clienților pe parcursul călătoriei lor oferă o perspectivă mai profundă asupra motivațiilor și nevoilor acestora.

Beneficiile analizei călătoriei clienților

Analiza călătoriei clienților beneficiază marketerii și consumatorii. În timp ce specialiștii în marketing pot viza și converti mai eficient, consumatorii primesc recomandări personalizate, economisind timp și efort în căutarea de noi achiziții.

Iată încă patru motive pentru care ar trebui să investești în analiza călătoriei clienților:

1. Obțineți o viziune holistică asupra comportamentului clienților

Analiza călătoriei clienților oferă marketerilor o perspectivă atotcuprinzătoare asupra modului în care clienții interacționează cu mărcile lor. Când 74% dintre consumatori se simt frustrați dacă conținutul unui site web nu este personalizat pentru interesele lor, importanța înțelegerii clienților dvs. este evidentă.

Prin cartografierea cuprinzătoare a fiecărui punct de contact, interacțiune și decizie, specialiștii în marketing obțin o înțelegere mai profundă a motivațiilor, preferințelor și punctelor dureroase ale clientului pe parcursul angajamentului lor.

2. Personalizare și implicare îmbunătățite

Personalizarea a devenit piatra de temelie a strategiilor de marketing de succes. Analiza călătoriei clienților le permite specialiștilor în marketing să adapteze mesajele, conținutul și ofertele pe baza comportamentelor și preferințelor specifice ale clienților în diferite etape ale călătoriei. Acest nivel de personalizare favorizează conexiuni emoționale mai puternice și interacțiuni mai semnificative, ajutând la generarea de conversii și la îmbunătățirea promovării mărcii .

3. Identificarea punctelor dureroase și oportunităților

Analiza călătoriei clienților acționează ca o lupă pentru a dezvălui zonele în care clienții s-ar putea confrunta cu frecare sau frustrare. Prin identificarea acestor puncte dureroase, agenții de marketing le pot aborda strategic, îmbunătățind satisfacția și reținerea clienților.

De exemplu, 86% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților, ceea ce face ca rezolvarea punctelor durere să fie un aspect crucial al menținerii unui avantaj competitiv. Identificarea oportunităților de optimizare în cadrul călătoriei clienților permite agenților de marketing să profite de potențialul neexploatat și să-și perfecționeze strategiile în consecință.

4. ROI de marketing îmbunătățit prin informații bazate pe date

Rentabilitatea investiției (ROI) este o măsură fundamentală în evaluarea eficienței eforturilor de marketing. Analiza călătoriei clienților oferă informații bazate pe date, care îi împuternicesc pe marketeri să aloce resursele mai eficient . Înțelegând care puncte de contact și canale sunt cele mai influente în fiecare etapă, specialiștii în marketing își pot optimiza campaniile pentru rate de conversie mai mari, reducând risipa și sporind rentabilitatea investiției.

„Insider ne-a ajutat să ne extindem afacerea și să maximizăm veniturile. Suntem foarte mulțumiți de capabilitățile de raportare și analiză ale platformei. Având în vedere că are un tablou de bord unificat, ne permite să urmărim performanța tuturor campaniilor noastre de marketing din regiuni pe o singură platformă.”

– Manager de marketing la o companie

Citiți mai multe recenzii G2 de la clienți mulțumiți

Cum să utilizați analiza călătoriei clienților

Pentru a utiliza analiza călătoriei clienților și a construi călătorii eficiente ale clienților pe mai multe canale, aveți nevoie de o platformă care vă permite să construiți călătorii cuprinzătoare ale clienților pe canale și să colecteze, să analizeze și să proceseze datele clienților pentru a le utiliza.

Insider este liderul G2 în analiza călătoriei clienților. Platforma noastră dă putere companiilor să utilizeze analiza călătoriei clienților, permițându-le să ofere experiențe personalizate care rezonează cu publicul lor, de la o singură platformă unificată.

Iată cum să utilizați Insider pentru a vă alimenta analiza călătoriei clienților:

1. Colectarea și integrarea datelor

• Profiluri unificate ale clienților: Insider consolidează datele din mai multe puncte de contact, creând profiluri unificate ale clienților care cuprind fiecare interacțiune, comportament și preferință pentru a construi o viziune holistică a clienților.
• Urmărire pe mai multe canale: urmăriți fără probleme interacțiunile clienților pe peste 12 canale, inclusiv web, aplicație mobilă, e-mail, WhatsApp și rețele sociale.
  

2. Instrumente și platforme de analiză avansate

• Suită cuprinzătoare de analiză: Suita completă de instrumente de analiză a Insider este concepută pentru a descoperi informații utile, cum ar fi canalele de conversie, hărțile termice și segmentarea clienților.
• Raportare în timp real: accesați rapoarte în timp real care oferă o imagine instantanee a călătoriilor clienților pe măsură ce acestea se desfășoară, permițând luarea rapidă a deciziilor.
  

3. Crearea de perspective acționabile

• Recomandări bazate pe inteligență artificială: utilizați algoritmi de inteligență artificială pentru a genera recomandări personalizate de produse, servicii și produse de remarketing și pentru a vă asigura că fiecare punct de contact este relevant pentru preferințele clientului.
• Analiza comportamentală: înțelegeți modelele de comportament ale clienților pentru a identifica punctele de contact cheie în care implicarea este ridicată sau au loc scăderi, facilitând intervențiile direcționate.
  

4. Optimizare continua

• Adaptare în timp real: capabilitățile în timp real ale Insider vă permit să adaptați strategiile instantaneu pe baza schimbării comportamentului clienților, menținând campaniile relevante și eficiente.
• Testare și experimentare A/B: utilizați capacitățile de testare pentru a experimenta diferite strategii, identificând abordările cele mai de impact și repetarea pentru îmbunătățirea continuă.
• Automatizare: implementați automatizarea bazată pe date pentru a declanșa mesaje și oferte personalizate la punctele de contact cruciale, sporind implicarea și conversiile.

Provocări și bune practici

Când căutați o platformă de analiză a călătoriilor clienților, este important să luați în considerare complexitatea călătoriilor clienților pe canale.

Clienții interacționează prin mai multe puncte de contact, iar fiecare canal oferă informații distincte. Fără o integrare adecvată, călătoria clientului poate părea fragmentată, împiedicând capacitatea de a obține o viziune holistică.

Pentru a vă asigura că primiți analize precise și de încredere, trebuie să:

1. Găsiți un instrument de analiză centralizat capabil să agregă și să sintetizeze date de pe diferite canale.
2. Asigurați-vă că soluția cuprinzătoare de date a platformei dvs. nu este în detrimentul timpului și al resurselor din partea echipelor de dezvoltare și IT.

Integrarea datelor din diverse surse pentru a crea o vedere coerentă este complexă. Cu toate acestea, Insider a fost creat de marketeri pentru marketeri, astfel încât tot ce aveți nevoie este într-un singur loc, iar interfața noastră intuitivă a făcut-o ușor de utilizat fără intervenția echipei de tehnologie.

Exemple de analiză a călătoriei clienților din viața reală

Încă nu sunteți sigur dacă aveți într-adevăr nevoie de analize ale călătoriei clienților pentru a vă alimenta eforturile de marketing? Să ne uităm la modul în care agenții de marketing din lumea reală își alimentează călătoriile clienților cu analize pentru a atinge obiectivele cheie de afaceri.

1. Recuperarea ratelor de abandonare a coșului

Magazinele de comerț electronic pierd 18 miliarde de dolari din venituri anuale din vânzări din cauza abandonării coșului. Cu toate acestea, cu analiza călătoriei clienților, companiile pot descoperi informații valoroase despre motivele din spatele acestui abandon.

Slazenger recuperează 40% din venituri cu o campanie de abandonare a coșului

Slazenger a apelat la Insider pentru a crea mesaje personalizate prin Web Push, SMS și e-mail. Campania de debut a echipei a folosit datele și comportamentele clienților pentru a alimenta notificările de reamintire a coșului și pentru a crea urmăriri personalizate pentru a-i îndemna pe cei care abandonează coșul.  

Rezultatul? Venituri uriașe de 40% recuperate într-o singură campanie – iar rentabilitatea investiției de 49 de ori a câștigat timp de opt săptămâni.

Descoperiți întreaga poveste a lui Slazenger

2. Personalizarea recomandărilor

Prin analiza călătoriei clienților, companiile pot analiza istoricul de navigare, comportamentul de cumpărare și preferințele pentru a oferi oferte și recomandări personalizate.

Recomandările de produse Samsung cresc conversiile cu 275%

Samsung a folosit datele clienților cu ajutorul motorului Insider Machine Learning și AI pentru a recunoaște tiparele, activitățile și comportamentul vizitatorilor web și pentru a le oferi conținut corespunzător. În timpul lansării Galaxy Note 9, clienților care s-au arătat interesați de produs li sa arătat conținut relevant, cum ar fi oferte introductive și reduceri, atunci când au rezervat în avans un dispozitiv Galaxy Note 9. Această direcționare a contribuit la o creștere masivă de 275% a conversiilor în timpul lansării.

Aflați mai multe despre povestea de succes a Samsung

3. CX fără suport tehnic

Călătoriile pe mai multe canale ale clienților pe mai multe canale și dispozitive nu sunt o sarcină ușoară. Nu este surprinzător faptul că multe mărci se găsesc blocate într-un blocaj care așteaptă asistență tehnologică – acest lucru este departe de a fi ideal. Mărcile au nevoie de o soluție care să ofere o campanie simplă susținută de analize complexe și AI pentru a asigura cel mai rapid timp de valorificare fără compromisuri.

Allianz folosește segmentarea bazată pe inteligență artificială pentru a oferi rentabilitatea investiției în câteva zile

Cu provocările legate de confidențialitatea datelor și ciclurile complicate de vânzări, specialiștii în marketing se luptă adesea să obțină o viziune cuprinzătoare a clienților. Allianz s-a bazat în mare măsură pe echipele tehnice, așa că marca a căutat experiențe îmbunătățite pentru clienți, fără o implicare extinsă a IT.

Allianz a adoptat platforma Insider pentru a centraliza datele clienților, facilitând deciziile bazate pe date și obținând rezultate mai bune. Abordarea individualizată pe mai multe canale a Insider a permis lui Allianz să folosească comportamentul prezis de AI, creând în mod eficient experiențe personalizate pentru clienți și oferind rentabilitatea investiției în doar câteva zile.

Aflați mai multe despre parteneriatul Allianz cu Insider

Potriviți-vă analiza călătoriei clienților cu Insider

După cum am spus la început, marketingul nu mai înseamnă doar a ajunge la clienți; este vorba despre înțelegerea lor la fiecare punct de contact, prezicerea nevoilor lor și furnizarea de experiențe care rezonează.

Rezervați o demonstrație pentru a afla de ce mii de mărci au încredere în platforma coezvă de analiză a călătoriei clienților Insider.

Întrebări frecvente despre analiza călătoriei clienților