Cum evoluează harta călătoriei clienților: un ghid pentru CMO

Gândește-te puțin la ultimul articol mare de bilet pe care l-ai achiziționat. Ce fel de lucruri ați făcut înainte de a face acea achiziție? Cum v-ați cercetat opțiunile? Ce te-a ajutat să iei o decizie?

Pentru mine a fost un laptop.

Am petrecut timp vizitând mai multe site-uri web pentru a citi despre laptopurile pe care le aveam în vedere. Am urmărit câteva recenzii pe YouTube. Am fredonat și am urât și i-am întrebat pe prietenii mei ce vor alege. Am intrat în magazin și m-am jucat cu laptopurile pe care le aveau pe ecran. M-am uitat pe Reddit să văd ce spun alții.

A ajuns la punctul în care numărul de opțiuni și informații pe care le consumasem a fost copleșitor. Atât de mult încât chiar m-am hotărât la un moment dat: „Uită, nu am nevoie de un laptop nou. Voi continua să-l folosesc pe cel pe care îl am.”

(După luni de deliberare, am ajuns să merg cu un Microsoft Surface Laptop Studio, în cazul în care vă întrebați. Dar nu acesta este ideea aici.)

Ideea este că a fost o experiență de cumpărare mai puțin decât ideală.

Și este un bun exemplu de ce harta tradițională a călătoriei clienților, așa cum o știm, pur și simplu nu mai are sens.

Călătoria cumpărătorului în evoluție

Cumpărătorii nu mai intră pe o cale simplă și parcurg toate etapele într-un mod liniar, previzibil. În schimb, ele intervin și ies din diferitele etape ale procesului de cumpărare, făcând din harta tradițională a călătoriei clienților o reprezentare inexactă a drumului pe care îl parcurg.

Pentru a înțelege cumpărătorul modern și a-i vinde în mod eficient, companiile trebuie să adopte o abordare neliniară care să fie aliniată cu modul în care clienții doresc să cumpere. Aceasta înseamnă să recunoașteți că clienții pot intra, ieși și reintra în călătoria de cumpărare în orice moment.

De asemenea, înseamnă că este timpul să vă actualizați harta călătoriei clienților.

Iată cum puteți începe.

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

1. Cercetați și adunați date

Înainte de a începe să mapați călătoria clientului, trebuie să începeți prin a colecta date despre interacțiunile clientului cu marca dvs. Aceasta include analizarea site-ului dvs. web, sondajele clienților, comentariile din rețelele sociale și înregistrările de asistență pentru clienți.

Puteți utiliza o serie de instrumente diferite pentru a vă colecta datele. Aș recomanda să utilizați un instrument precum Sparktoro pentru a aduna informații aprofundate despre audiență și, desigur, Google Analytics pentru a detalia analiza site-ului dvs.

Probabil că veți dori să căutați un instrument de ascultare socială pentru a găsi mențiuni ale mărcii dvs. pe rețelele sociale. (Apropo, funcția de ascultare socială din Agorapulse funcționează genial pentru acest gen de lucruri.)

De asemenea, poate fi incredibil de util să petreci timp intervievând clienții pentru a le înțelege experiențele mai în detaliu și mai în profunzime decât poți obține doar analizând cifrele. Acest lucru vă va ajuta să vedeți povestea din spatele datelor pe care le-ați adunat și vă va face mai ușor să înțelegeți călătoria din punctul de vedere al clientului.

2. Identificați etapele călătoriei clientului

Călătoria clientului este de obicei împărțită în mai multe etape, fiecare reprezintă o etapă diferită a experienței clientului.

Aceasta va include de obicei etape precum conștientizarea, luarea în considerare, achiziția și post-cumpărare. Cartografierea acestor etape vă permite să vedeți cum se deplasează clienții dvs. prin călătoria lor și să identificați zonele de îmbunătățire.

Credit imagine: Andrii Toryanik, Canva

3. Identificați punctele de atingere

În continuare, veți dori să enumerați toate punctele de contact în care clienții interacționează cu marca dvs. Da, toate. Aceasta ar trebui să includă site-ul dvs. web, profilurile de rețele sociale, e-mailurile sau locațiile fizice, dacă este cazul.

Nu uitați să fiți minuțios în acest pas. Este ușor să treceți peste punctele de contact care nu sunt interacțiuni directe cu marca dvs., dar este important ca acestea să fie în continuare incluse în harta călătoriei clienților.

De exemplu, doriți să includeți acțiuni ale clienților, cum ar fi citirea recenziilor de pe site-uri terțe sau vizionarea conținutului generat de utilizatori – ambele pot influența puternic decizia clientului de a interacționa cu marca dvs.

Includerea acestor puncte de contact fără marcă este esențială pentru a mapa cu exactitate călătoria clientului, deoarece vă permite să vedeți lucrurile din perspectiva clientului. Vă ajută să înțelegeți de unde adună clienții informații și cum aceste informații le influențează deciziile de cumpărare.

4. Harta punctele de atingere

Conectați fiecare dintre punctele dvs. de contact identificate la stadiul corespunzător al clientului în care apar. De exemplu, rețelele sociale ar putea fi un punct de contact de conștientizare, în timp ce o evaluare a clienților ar putea fi un punct de contact de considerare. Rețineți că există probabil mai multe puncte de atingere pentru fiecare dintre pași, iar unele puncte de contact pot fi aplicabile pentru mai mult de un pas.

5. Identificați emoțiile și punctele dureroase

Angajamentul emoțional a devenit un aspect central al călătoriei moderne a clienților. Clienții caută nu numai soluții funcționale, ci și experiențe satisfăcătoare din punct de vedere emoțional. Cartografierea emoțiilor în diferite etape ale călătoriei cumpărătorului vă va ajuta să înțelegeți și să răspundeți mai eficient așteptărilor clienților.

În fiecare etapă, identificați emoțiile pe care clienții le pot simți. Sunt frustrați, entuziasmați sau confuzi?

De asemenea, țineți cont de problemele sau provocările pe care clienții le-ar putea întâlni în timpul procesului de cumpărare și conectați-i la pasul sau punctul de contact în care apar.

6. Găsește oportunități și formează soluții

Acum, că ați pregătit harta călătoriei clienților, o puteți utiliza pentru a crea strategii care vor atenua frecarea care împiedică clientul să finalizeze o achiziție. Găsiți idei de soluții care vă vor ajuta să îmbunătățiți experiența clienților și să facă fiecare punct de contact mai eficient.

Folosind o abordare proactivă centrată pe client, veți putea forma soluții strategice care rezonează profund cu nevoile publicului dvs. și sunt în ton cu modul în care doresc să cumpere. Această luare în considerare atentă a preferințelor clienților dvs. le va face mai ușor să treacă de la o etapă la următoarea a călătoriei și să vă sporească conversiile.

7. Validați și rafinați harta călătoriei clienților

Maparea călătoriei clienților nu este doar una și gata. Este un proces continuu. Actualizați-vă în mod regulat harta călătoriei clienților pentru a reflecta schimbările în comportamentul clienților, tehnologie sau ofertele dvs. de afaceri.

Pentru a rezuma lucrurile

Pe măsură ce călătoria tradițională și liniară a clienților lasă loc unei căi mai complicate și nescenizate, companiile trebuie să se adapteze dacă doresc să rămână în contact cu cumpărătorul modern. Adaptarea, în acest caz, înseamnă să vă acordați timp pentru a vă ajusta harta călătoriei clienților, astfel încât să fie aliniată cu modelele de cumpărare ale clientului.

Acest lucru va ajuta la crearea unei relații mai personalizate, captivante și, în cele din urmă, semnificative cu clienții dvs., care sprijină creșterea afacerii pe termen lung.

Agorapulse vă poate ajuta să vă înțelegeți clienții la un nou nivel cu funcția de ascultare socială. Consultați un demo gratuit pentru a-l vedea în acțiune.