Cum să personalizați marketingul prin e-mail cu maparea călătoriei clienților

Pe măsură ce tot mai multe companii se îndreaptă către valori și modele de afaceri mai centrate pe client, maparea călătoriei clienților devine rapid o stea în ascensiune în strategia de marketing.

Maparea călătoriei clienților nu garantează o mai bună implicare a clienților în sine, dar poate fi un instrument esențial pentru a obține o înțelegere mai profundă a dorințelor, nevoilor și așteptărilor clienților dvs.

Cartografierea vă poate ajuta chiar să anticipați ce ar putea dori baza dvs. de clienți în viitor - ce proprietar de afaceri nu dorește să fie mai adaptat la nevoile viitoare ale clienților lor?

În timp ce această tendință în marketing are multe aplicații, harta călătoriei clienților este, fără îndoială, un instrument valoros pentru a crea campanii de e-mail de impact cu impact.

Maparea călătoriei clienților este un termen necunoscut pentru mulți, dar premisa acestuia este destul de simplă. Este procesul de înțelegere a (a) modul în care clienții experimentează marca dvs. și (b) cum puteți îmbunătăți această experiență.

Acest articol va răspunde la întrebările fundamentale despre maparea călătoriei clienților pentru marketing prin e-mail, inclusiv:

• Ce este maparea călătoriei clienților?
• De ce este importantă cartografierea călătoriei?
• Cum mapați etapele experienței clienților?
• Cum puteți utiliza datele pentru a mapa experiența fiecărui client?
• Cum vă puteți folosi harta călătoriei clienților pentru marketing prin e-mail?

Maparea călătoriei clienților vă deblochează capacitatea de a vă personaliza experiența de brand pentru mai mulți clienți și, făcând acest lucru, de a vă îmbunătăți afacerea din interior spre exterior.

În contextul marketingului prin e-mail, cartografierea călătoriei vă oferă date valoroase care vă permit să vă conectați mai personal cu publicul de nișă.

Ce este maparea călătoriei clienților?

Maparea călătoriei clienților este o tehnică în tendințe care îi ajută pe oamenii de afaceri din mai multe industrii – de la designeri de experiență de utilizator până la proprietarii de afaceri – să vizualizeze călătoria clienților care își folosesc produsul.

Mai precis, această metodă creează o hartă a experienței clientului dvs. pe parcursul procesului de descoperire, achiziție și utilizare a produsului sau serviciului dvs.

Hărțile de călătorie sunt concepute pentru a vă ajuta să identificați punctele slabe sau defectele experienței clienților, precum și punctele de vârf. Procesul de cartografiere se concentrează pe punctele de contact - momentele de interacțiune - cu clienții dvs. și potențialii clienți.

Deși pare un proces complicat, maparea călătoriei clienților este de fapt destul de simplă.

În esență, cartografierea include:

• Colectarea datelor despre utilizatori și cercetare
• Crearea de etape sau pași pentru a capta experiența fiecărui utilizator
• Relaționând fiecare pas cu obiectivele tale și ale clienților, interacțiuni, așteptări, probleme și multe altele
• Crearea unui tabel sau grafic care exprimă experiența clienților tăi
• Analizând tabelul și datele pentru a identifica punctele înalte și scăzute ale afacerii dvs
• Faceți brainstorming modalități de a îmbunătăți problemele și de a crește punctele forte
• Integrarea schimbărilor bazate pe perspective umane semnificative despre afacerea dvs. și despre patronii săi

Odată ce ați făcut o scufundare profundă în natura experienței utilizatorului dvs., puteți valorifica această nouă perspectivă pentru:

Îmbunătățiți-vă site-ul

Maparea călătoriei clienților vă poate ajuta să identificați punctele de blocare în experiența utilizatorului site-ului web în timpul punctelor de contact, cum ar fi:

• Utilizarea portalurilor pentru clienți
• Rezervarea programelor
• In cautarea
• Găsirea informațiilor
• Contactarea afacerii dvs
• Comunicarea cu afacerea dvs

Identificarea momentelor specifice de care se bucură clienții tăi și a momentelor în care pot deveni frustrați ar trebui să fie de o valoare imensă pentru tine.

Puteți folosi aceste date pentru a vă îmbunătăți site-ul web sau chiar pentru a construi unul de la zero.

Crește-ți tehnicile de marketing prin e-mail

O modalitate excelentă de a vă îmbunătăți tehnicile de marketing prin e-mail este prin maparea clienților.

De exemplu, este posibil să lucrați la un nou plan de campanie de e-mail și doriți să îl creați într-un mod care să atragă clienții dvs. și să-i conducă către site-ul dvs. web. Cu toate acestea, numărul de clienți care vă deschid e-mailurile este scăzut.

Cartografierea călătoriei clienților vă va ajuta să identificați de ce v-ar putea sări peste e-mailul și cum să vă creșteți ratele de deschidere a e-mailului cu conținut vizat, stimulente atractive și multe altele.

Reînnoiește-ți strategiile de social media

Dacă sunteți în căutarea unei modalități de a vă reînnoi strategiile de social media, cartografierea este locul perfect pentru a începe.

Acest tip de vizualizare vă poate ajuta să determinați de ce vă lipsește implicarea și ce conținut va fi de mai multă valoare pentru clienții dvs. În cele din urmă, acest lucru vă va asigura că timpul și efortul dvs. sunt direcționați către postarea și monitorizarea celor mai potrivite canale de social media.

De ce este importantă cartografierea călătoriei?

Obținerea unei înțelegeri mai profunde a călătoriei clienților dvs. este neprețuită pentru dvs., ca proprietar de afaceri. Este cheia pentru a le conecta în modurile potrivite la momentul potrivit. De asemenea, este vital pentru procesul de construire a relațiilor dintre potențialii clienți și companii.

Dincolo de aceasta, cartografierea călătoriei vă poate oferi informații valoroase despre motivul pentru care clienții dvs. se comportă așa cum o fac.

În 2019, Aberdeen Group și-a publicat cercetările privind cartografierea călătoriilor. Descoperirile pun în centrul atenției importanța cartografierii călătoriei. Studiile lui Aberdeen au relevat:

• Randament mai puternic al investițiilor : Cercetările indică faptul că cartografierea clienților poate duce la o rentabilitate mai mare a investițiilor de marketing cu peste 50%, ajutându-vă să vă conectați cu clienții potriviți mai rapid decât oricând.
• Îmbunătățiri considerabile în ceea ce privește costurile serviciilor pentru clienți: Aberdeen a descoperit că cartografierea poate ajuta companiile să minimizeze costurile serviciilor pentru clienți de până la 10 ori mai eficient. Această îmbunătățire este determinată de o scădere a problemelor legate de serviciul clienți și de o creștere a vânzărilor.
• Îmbunătățiri uimitoare în implicarea în rețelele sociale: datele arată că utilizarea informațiilor obținute din cartografierea călătoriei poate duce la o creștere cu peste 20% a interacțiunilor și mențiunilor pozitive în rețelele sociale. Cu alte cuvinte, cartografierea vă asigură că comercializați clienților potriviți.
• O creștere a recomandărilor clienților: Aberdeen a descoperit că cartografierea a ajutat companiile să obțină venituri de 3,5 ori mai mari din recomandările clienților atât prin intermediul cuvântului în gură, cât și prin mențiunile din rețelele sociale.
• Vânzări mai rapide: cartografierea călătoriei poate fi catalizatorul pentru vânzări semnificativ mai rapide. Direcționarea clienților potriviți la momentul potrivit vă poate crește termenele de vânzări de până la 18 ori.

În general, această cercetare indică faptul că maparea călătoriei clienților nu numai că stimulează vânzările, ci vă ajută și să creați o conexiune de lungă durată și semnificativă cu clienții dvs. Dezvăluind povestea călătoriei clienților dvs., veți obține informații care vă pot ajuta să eliminați orice obstacol dintre potențialii clienți și afacerea dvs.

Cum mapați etapele experienței clienților?

Pentru a începe să mapați experiența clientului dvs., este util să luați în considerare cele cinci etape esențiale. Aceste etape pot varia ca limbă, natură și ordine, în funcție de afacerea dvs.

Cele cinci etape de bază includ:

1. Conștientizarea

Primul pas al călătoriei clienților dvs. este descoperirea unei nevoi sau dorințe pentru produsul sau serviciul pe care îl oferiți. Acest pas include și conștientizarea existenței companiei tale. Acest lucru se poate întâmpla printr-o căutare, recomandare, anunț pe rețelele sociale, reclamă Google, site web, recenzie sau postare pe rețelele sociale.

Este esențial să descoperi cum și unde te-au găsit clienții tăi fideli, astfel încât să poți intra în legătură cu mai mulți potențiali ideali.

2. Considerare

Etapa de luare în considerare, deliberare sau evaluare este etapa în care clientul dvs. își ia în considerare opțiunile. Încă se gândesc dacă vor merge mai departe cu achiziția lor sau nu.

În acest pas, clientul dvs. poate începe să cumpere pe site-ul dvs. web, să răsfoiască recenzii, să caute în rețelele de socializare și multe altele. Aici, e-mailurile automate pot ajuta să-i convingă pe clienți să vă aleagă pe dvs. și serviciile dvs. E-mailurile automate ar trebui să facă legătura cu promoții sau recenzii pozitive ale clienților pentru a influența acești clienți potențiali care sunt încă indeciși.

3. Achizitie

Această fază include acțiunea de cumpărare, dar această etapă nu se termină cu apăsarea butonului „cumpărare”. Mai degrabă, această etapă inițiază o relație care este construită pe serviciu și comunicare.

De aici încolo, scopul este de a câștiga un client fidel, care este mulțumit de serviciile dumneavoastră. Punctele de contact din această etapă pot include reduceri pentru clienți, e-mailuri automate și multe altele.

Înțelegerea etapei de achiziție vă va oferi informații valoroase despre exact motivul pentru care clienții dvs. decid să vă aleagă. În continuare, campaniile dvs. de e-mail ar trebui să fie adaptate pentru promovarea lor continuă prin stimulente și construirea comunității.

4. Retentie

Odată ce ați câștigat un nou client, păstrarea acestora este esențială pentru menținerea longevității afacerii dvs. Această etapă poate include oferirea de reduceri continue sau solicitarea clienților de feedback serios.

Menținerea clienților implicați și apreciați este cheia etapei de retenție.

Stimulente, cum ar fi anticipațiile și conținutul exclusiv, pot ajuta la îmbunătățirea acestei etape. Cartografierea vă ajută să înțelegeți de ce clienții aleg să părăsească sau să rămână fideli mărcii dvs. în timp.

5. Advocacy

În această etapă, clientul dvs. poate împărtăși experiența sa pozitivă cu alți clienți potențiali. Marketingul pe rețelele sociale și obținerea de recenzii pozitive sunt importante în etapa de advocacy.

Rețineți: această etapă se referă și la a vă asigura că clienții dvs. actuali sunt activi și implicați.

Utilizați automatizarea pentru a evidenția aniversările, pentru a oferi reduceri speciale și multe altele. Advocacy și reținerea pot fi îmbunătățite prin înțelegerea comportamentelor clienților și construirea de relații puternice pe platformele de social media.

În cele din urmă, etapele călătoriei clientului sunt maleabile. Alegeți acele etape și pași care reflectă cel mai bine experiența clienților dvs.

Pe măsură ce începeți să mapați, adunați în mod constant date din fiecare etapă a călătoriei unice a fiecărui client cu marca dvs.

Multe companii folosesc aceste etape pentru a genera un tabel sau un grafic. Fiecare etapă ar trebui să fie clar delimitată pe masa dvs., astfel încât experiențele individuale, preocupările demografice și multe altele să poată fi aplicate cu ușurință pe harta dvs.

Cum puteți utiliza datele pentru a mapa călătoria clientului dvs.?

Odată ce ați stabilit etapele călătoriei clientului dvs., puteți începe să înțelegeți și să interacționați cu clienții dvs. utilizând datele. Recoltarea datelor corecte poate duce la informații comportamentale care vă pot îmbunătăți ratele de conversie, veniturile și păstrarea.

Unele dintre cele mai bune modalități de a utiliza datele pentru a vă construi harta includ:

Segmentarea

După cum sugerează și numele, aceasta este separarea publicului dvs. în segmente. Segmentarea vă poate ajuta să vizați anumite audiențe cu conținut care este adaptat acestora, în special prin intermediul marketingului prin e-mail.

În procesul de cartografiere a călătoriei clienților, segmentarea vă poate ajuta să înțelegeți modurile specifice în care fiecare tip de utilizator experimentează marca dvs.

În continuare, instrumente precum segmentarea vă permit să utilizați informațiile pe care le-ați adunat despre fiecare public specific pentru a trimite e-mailuri care sunt create special pentru dorințele și nevoile lor.

Acest lucru reduce riscul de a supraîncărca clienții cu conținut de valoare scăzută și vă permite să urmăriți datele clienților și mai îndeaproape.

Identificarea punctelor dureroase

Odată ce ați stabilit audiențe segmentate, vă puteți integra datele pentru a identifica modul în care pierdeți clienți.

De exemplu, ați putea observa că renunțați la clienți mai tineri după o campanie de e-mail deosebit de ambițioasă. Le supraîncărcați cu e-mailuri? Pentru clienții mileniali care folosesc rețelele sociale mai mult decât e-mailurile, răspunsul poate fi foarte bine da.

Folosiți datele cercetate și gândirea critică pentru a înțelege de ce clienții dvs. iau – sau nu iau – măsuri.

Punctele de durere pot fi reflectate și prin feedback negativ pe rețelele de socializare, volume mari de solicitări de servicii pentru clienți sau recenzii slabe.

Folosiți feedbackul clienților pentru a identifica unde experiența dvs. de utilizator este greșită, deoarece clienții nemulțumiți sunt probabil să caute în altă parte. Folosiți reduceri și servicii de calitate pentru clienți pentru a vă reconecta cu clienții nemulțumiți.

Găsindu-ți punctele forte

Valorificarea instrumentelor precum valorile rețelelor sociale, testarea A/B a e-mailului și urmărirea e-mailurilor vă pot ajuta să vă concentrați asupra punctelor din experiența clienților care vă atrag clienți. Pune un accent deosebit pe clienții tăi fideli. Cine sunt ei? Ce faci corect ca să te conectezi cu ei?

Angajamentul pozitiv, ratele ridicate de clic și creșterea vânzărilor sunt semne clare că aveți cel puțin o etapă a călătoriei clienților care funcționează bine pentru dvs. Valorificați aceste informații!

Evaluarea concurenței

Maparea călătoriei clienților vă poate oferi informații care indică ceea ce concurenții dvs. fac mai bine decât dvs.

Acordați atenție feedback-ului și cercetării concurenților pentru a determina punctele slabe ale experienței clienților. Etapele de predare vă pot ajuta, de asemenea, să identificați și să eliminați obstacolele dintre dvs. și clienții dvs.

Cum vă puteți folosi harta călătoriei clienților pentru marketing prin e-mail?

Deși există o știință în construirea unei campanii grozave de marketing prin e-mail, este benefic să vă imaginați marketingul prin e-mail ca pe o conversație continuă cu clienții și clienții potențiali.

Luați în considerare ce valoare puteți aduce cititorilor dvs. prin e-mailurile pe care le trimiteți. Maparea clienților vă poate ajuta să determinați conținutul de creat și anumite puncte de discuție care vă vor ajuta să vă conectați în moduri semnificative cu clienții.

Ținând cont de acest lucru, există mai multe instrumente de marketing prin e-mail care vă pot ajuta să aduceți maparea călătoriei clienților la potențialul maxim, inclusiv:

• Șabloane de e-mail de marcă : odată ce ați înțeles care sunt aspectele mărcii dvs. care atrag cel mai mult clienții dvs., vă puteți orienta spre brandingul care reflectă cel mai clar punctele dvs. forte. Șabloanele de e-mail de marcă facilitează crearea unei identități de marcă profesionale și rafinate în toată corespondența dvs.

• E-mailuri automate : cartografierea călătoriei clienților vă poate ajuta să adăugați o notă personală marketingului prin e-mail, dar nu trebuie să însemne mai multă muncă pentru dvs.! Odată ce ați stabilit conținutul perfect pentru un anumit tip de client potențial, automatizarea procesului de e-mail face mai ușor să vă asigurați că e-mailurile sunt trimise la momentul potrivit.

• Segmentarea publicului : segmentarea publicului este un instrument puternic atunci când este asociată cu cartografierea clienților. Odată ce ați dezvoltat o înțelegere profundă a publicului(e) specific(e), puteți personaliza cu ușurință conținutul și îl puteți trimite clienților care se vor conecta cel mai mult cu acesta. Acest lucru reduce presiunea de pe căsuța de e-mail a celorlalți clienți, elimină frustrarea prin e-mail și oferă clienților tăi o experiență mai personalizată.

• Urmărirea e-mailurilor : maparea clienților poate fi ciclică. Folosirea instrumentelor de urmărire vă poate ajuta să mapați călătoria clientului și să monitorizați modul în care noile informații vă afectează afacerea. Utilizați instrumente de urmărire pentru a aduna cunoștințe pe termen lung despre baza dvs. de clienți.

La sfarsitul zilei

Este vital să ne amintim că clientul este protagonistul călătoriei lor.

Cartografierea experienței lor te va ajuta în calitate de proprietar de afaceri doar dacă poți să privești dincolo de date și să empatizezi cu experiența lor umană ca client. De asemenea, datele nu vă pot ajuta fără percepția umană unică pe care o aduceți la masă.

Maparea călătoriei clienților este în egală măsură analiză și gândire critică, dar cel mai important pas – cu o marjă largă – în maparea călătoriei clienților este să vă plasați în pielea clientului.

Acum înțelegeți elementele de bază ale cartografierii călătoriei clienților. Înțelegeți, de asemenea, modalitățile în care puteți utiliza informațiile pentru a vă îmbunătăți strategiile de marketing prin e-mail.

Sunteți gata să vă creați propria hartă a călătoriei prin e-mail?

Amintiți-vă, marketingul prin e-mail este doar o parte a strategiei dvs. de marketing. Pentru a afla mai multe despre modul în care elementele de marketing se reunesc pentru a vă consolida afacerea și a câștiga clienți pe tot parcursul vieții, consultați Descărcarea , un ghid de marketing online.