Ce este o hartă a călătoriei clienților și cum să-ți faci propria ta [exemple incluse]

Știi ce văd și ce fac clienții tăi înainte de a cumpăra de la tine?

Ei văd reclamele dvs., interacționează cu dvs. pe rețelele sociale și vă explorează site-ul înainte de a cumpăra. Toate aceste interacțiuni, de la prima afișare a anunțului până la fiecare „Vă rugăm să ajutați” clienții DM, vă definesc călătoria clientului. Pentru a ține pasul cu toate acestea și pentru a vă informa mai bine strategia de marketing pe rețelele sociale, creați o hartă a călătoriei clienților ca un plan pentru a vă ajuta să vă înțelegeți clienții în fiecare etapă.

Să explorăm ce este maparea călătoriei clienților și cum vă ajută marca.

Ce este maparea călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a fiecărui punct de interacțiune pe care clienții dvs. îl au cu compania dvs. Puteți stila harta ca o diagramă de flux, cronologie, tabel sau chiar pe note lipicioase.

Crearea hărții este un exercițiu intern grozav. Pe parcurs, s-ar putea să găsiți puncte dureroase sau puncte de contact despre care nu știați că există. O hartă de bază a călătoriei clientului include etapele de cumpărare (și punctele de contact de asistență) prin care trece un client.

Hărți mai detaliate includ:

• acțiunile întreprinse de clienții tăi
• emoțiile bune și rele pe care le-au experimentat clienții tăi
• departamentele implicate în punctele de contact cu clienții
• tipurile de conținut pe care le deserviți clienților dvs
• soluții la punctele dureroase

Ce este un punct de contact cu clientul?

Un punct de contact pe harta călătoriei clientului este punctul de interacțiune pe care un client îl are cu marca dvs. Nu trebuie să fie o interacțiune bidirecțională. Vederea unui anunț pe rețelele sociale, primirea unui buletin informativ de marcă și solicitarea unui prieten pentru o recomandare de produs sunt toate punctele de contact.

Clienții pot experimenta emoții și acțiuni la punctele de contact. Când cineva solicită recomandări de produse, oamenii ar putea menționa marca dvs. S-ar putea să nu le oferiți acea recomandare direct, dar cineva vă prezintă totuși unui potențial client.

Care sunt beneficiile cartografierii călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților pune clientul pe primul loc, oferindu-vă o înțelegere mai profundă a modului în care clienții interacționează cu marca dvs. Acest lucru vă permite să luați decizii mai bune și să îmbunătățiți experiența clienților.

Când sunt cuplate cu cercetarea de piață a rețelelor sociale, acestea ajută mărcile:

• Oferiți o imagine de ansamblu asupra resurselor pe care le folosesc clienții dvs. Acest lucru ajută la determinarea rentabilității investiției pentru angajamentul și serviciul centrat pe client. De exemplu, dacă blogurile sunt sursele tale cele mai mari de trafic, este logic să investești mai mult în acele canale.
• Identificați lacunele de conținut . Punctele dure fără soluții sunt o sursă excelentă pentru idearea și dezvoltarea conținutului. Dacă clienții au nevoie de ajutor cu o problemă specifică de produs, de exemplu, dar găsesc îndrumări limitate, creați tutoriale video aprofundate pentru a aborda acest punct de durere.
• Identificați ineficiențele . Poate că unele procese sunt repetitive sau unele soluții provoacă mai multă frecare. Dacă clienții dvs. întâmpină dificultăți la finalizarea achiziției din cauza unui formular complicat, de exemplu, simplificați-l pentru a reduce ratele de abandon al coșului.
• Generați idei de campanii de marketing . O înțelegere clară a motivațiilor clienților și a etapelor de călătorie creează campanii direcționate. Le puteți oferi conținut relevant și stimulente pentru a le apropia de o achiziție.
• Ghidați mai multe departamente. Eficientizați crearea de conținut, strategia socială de asistență pentru clienți și optimizarea mesajelor în fiecare punct de contact. Departamentele folosesc harta călătoriei clientului ca referință centrală pentru a asigura o abordare consecventă și centrată pe client.
• Îmbunătățiți comunicarea cu clienții . Hărțile călătoriei clienților dezvăluie puncte de contact critice, cum ar fi interacțiunile cu rețelele sociale, pentru un angajament în timp util și semnificativ. De fapt, The Sprout Social Index arată că 51% dintre clienți cred că cele mai memorabile mărci de pe rețelele sociale răspund clienților.

Fiecare afacere și industrie are hărțile sale unice ale călătoriei clienților, dar elementele fundamentale rămân aceleași.

Recent, echipa noastră de socializare a vorbit despre utilizarea rețelelor sociale pentru călătoria clienților în industria auto. Urmărește videoclipul de mai jos pentru a asculta discuția lor despre punctele de contact, experiența clienților și modul în care mărcile vechi depășesc tacticile tradiționale, cum ar fi anunțurile direcționate, pentru a-și spune povestea.

Este un exemplu excelent al modului în care călătoria clientului specific industriei urmează elementele fundamentale, dar are și puncte de contact specifice acestora.

Ce este inclus într-o hartă a călătoriei clientului?

O hartă a călătoriei clienților este ca un itinerar de călătorie detaliat pentru experiența clientului cu marca dvs. Include elemente precum:

1. Procesul de cumpărare

Procesul de cumpărare este calea pas cu pas pe care o urmează un client pentru a lua o decizie de cumpărare. Vă spune unde coboară clienții sau unde se confruntă cu obstacole în timpul achizițiilor.

Folosiți instrumente de prospectare, sisteme de management al conținutului (CMS) și instrumente de analiză comportamentală pentru a culege date. Datele Facebook Shops, Instagram Shopping și TikTok Shop oferă, de asemenea, informații valoroase asupra modului în care clienții găsesc produse și se interacționează cu conținutul prin intermediul comerțului social.

Sfat profesionist : Clasificați călătoria în etape, cum ar fi conștientizarea, luarea în considerare și decizia de a mapa acești pași orizontal pe harta călătoriei clientului.

Nu uitați să integrați mecanisme de feedback, cum ar fi sondajele clienților sau testarea utilizatorilor. Acestea oferă perspective calitative asupra procesului de cumpărare. Înțelegerea „de ce” din spatele comportamentului clienților poate fi la fel de importantă ca și cunoașterea „ce”.

2. Emoții

Emoțiile arată cum se simt clienții în diferite puncte de contact în interacțiunea lor cu marca dvs. Emoțiile influențează puternic deciziile de cumpărare și loialitatea mărcii, tocmai de aceea este atât de important să le includeți.

Gândește-te: atunci când cineva are o experiență grozavă cu marca ta și se simte fericit, este mai probabil să cumpere din nou de la tine. Pe de altă parte, dacă se simt frustrați sau nefericiți, vor bate la ușa concurentului tău.

Folosiți sondaje sau formulare de feedback pentru a întreba clienții cum s-au simțit în timpul experienței lor. S-ar putea să fi întâlnit aceste smiley-uri în timpul propriei experiențe de cumpărături:

Aceste cântare sunt o modalitate convenabilă de a evalua cum se simt clienții dvs. în orice moment.

Fiți atenți la ceea ce spun ei pe rețelele de socializare și în recenzii. Îți poți da seama dacă sunt fericiți sau supărați de tonul lor.

Instrumente precum Sprout Social folosesc analiza sentimentelor bazată pe inteligență artificială pentru a cerceta datele de ascultare socială pentru a vă oferi informații despre ceea ce cred oamenii despre marca dvs.

Aceste informații sunt utile atunci când creați campanii de marketing emoțional. Când știți cum se simt clienții, luați măsuri concrete pentru a rezolva orice experiență negativă și pentru a le încuraja pe cele pozitive.

3. Acțiuni ale utilizatorului

Acțiunile utilizatorilor sunt pașii pe care clienții îi fac atunci când interacționează cu marca dvs. Acestea includ pași precum vizitarea site-ului dvs. web, clic pe un produs, adăugarea de articole în coșul lor sau înscrierea la buletinul informativ.

Acțiunile evidențiază ceea ce fac oamenii în fiecare etapă. Fiecare dintre aceste acțiuni vă spune ceva despre ce interesează clienții și cât de aproape sunt de a face o achiziție.

Instrumentele de analiză pentru site-ul sau aplicația dvs. sunt cel mai bun pariu pentru astfel de date. Aceste instrumente vă arată ce pagini vizitează clienții, pe ce dau clic și unde le lasă.

Odată ce aveți aceste informații, adaptați-vă eforturile de marketing și conținutul pentru a se alinia cu acțiunile pe care clienții le întreprind în fiecare etapă.

4. Cercetarea utilizatorilor

Cercetarea utilizatorilor examinează ce caută clienții sau unde apelează pentru informații în timpul procesului de cumpărare. Această parte a hărții călătoriei clienților vă ajută să înțelegeți cum adună clienții informații.

De exemplu, în etapa de conștientizare, cumpărătorii se bazează adesea pe motoarele de căutare precum Google pentru a căuta soluții la problemele lor. Dar nu este vorba doar despre locul în care merg, ci despre ceea ce caută. Cunoașterea subiectelor lor specifice de cercetare vă permite să abordați punctele lor dureroase.

Care e trucul? Fii cu ochii pe ceea ce caută clienții online. Urmărirea cuvintelor cheie și a frazelor pe care le folosesc pe motoarele de căutare, precum și cercetarea de piață a rețelelor sociale sunt locuri bune de început.

De asemenea, monitorizați discuțiile și conversațiile pentru a obține o înțelegere mai profundă a întrebărilor, preocupărilor și subiectelor care sunt de vârf pentru clienții dvs. potențiali.

Cheia este să folosiți aceste informații pentru a oferi clienților potențiali ceea ce au nevoie în fiecare etapă. Livrarea de conținut direcționată poziționează marca dvs. ca o sursă valoroasă de informații.

5. Soluții

Această secțiune prezintă acțiunile și strategiile pe care marca dvs. le implementează pentru a rezolva problemele clienților și pentru a le îmbunătăți experiența generală.

Documentează soluțiile sau îmbunătățirile specifice aplicate în fiecare etapă a călătoriei clientului. Acestea includ pași precum modificări ale designului site-ului web care rezolvă problemele și îmbunătățesc experiența clienților.

Vizualizează modul în care marca dvs. răspunde nevoilor și provocărilor clienților în diferite puncte de contact. În plus, este o referință bună pentru a vă asigura că echipa dvs. implementează soluțiile și le perfecționează pentru a crește satisfacția clienților.

Care sunt cei 7 pași pentru a mapa călătoria clientului?

O abordare strategică a construirii unei hărți vă asigură că capturați fiecare punct de contact, anticipați dorințele clienților și abordați potențialele puncte dureroase. Iată șapte pași pentru a crea o hartă a călătoriei unică pentru clienții și nevoile dvs. de afaceri.

1. Stabilește-ți obiectivele

Ce vrei să obții din acest proces? Și de ce contează pentru afacerea ta? Cunoașterea obiectivelor tale stabilește scena pentru modul în care îți asamblați harta.

Câteva exemple de obiective includ:

• Identificați primele trei puncte dureroase ale clienților. Utilizați aceste puncte dure pentru a crea conținut.
• Înțelegeți interesele și motivațiile clienților pentru a dezvolta produse și servicii mai bune.
• Totalul costului interacțiunilor cu clienții pentru a stabili un buget mai bun pentru rețelele sociale.

2. Decideți asupra unui tip de hartă a călătoriei clientului

Există mai multe hărți diferite ale călătoriei clienților și fiecare are avantajele sale. Când decideți cu ce hartă să lucrați, știți pe ce detalii să vă concentrați.

Acestea sunt patru dintre cele mai comune tipuri de hărți ale călătoriei clienților: starea curentă, starea viitoare, ziua în viață și planul de service. Vom intra în detaliu asupra fiecăruia mai târziu.

Înțelegerea obiectivelor dvs. și a situației mărcii dvs. în evoluția sa vă va ghida în selectarea tipului de hartă potrivit.

3. Creați și definiți personajele clienților dvs

Pe care clienți vă veți concentra? Este dificil să mapați călătoria unui client dacă nu aveți un client în minte. Personajele clienților sunt personaje fictive care reprezintă fiecare dintre grupurile dvs. de clienți țintă. Sunt detaliate cu totul, de la date demografice la interese până la comportamentul de cumpărare.

Dacă ați creat deja personaje din rețelele sociale pentru a vă înțelege publicul, sunteți la mai mult de jumătate. Dar dacă nu ați făcut-o, atunci șablonul nostru pentru buyer persona sau Xtensio va fi util. Pentru a cunoaște cu adevărat deciziile de cumpărare și procesele de cumpărături ale cuiva, intervievați clienții existenți.

Sfat profesionist: dacă aveți persoane distinct diferite, cum ar fi, dacă deserviți atât o piață B2C, cât și B2B, configurați hărți diferite ale călătoriei clienților.

4. Defalcă-l: puncte de contact și etape

Harta călătoriei clientului este împărțită în etape care se încadrează de obicei în pâlnia ilustrată mai sus. Enumerați etapele pentru a începe. Apoi, enumerați principalele puncte de contact ale clienților care există pentru compania dvs. Când ați terminat cu ambele liste, plasați punctele de contact în diferitele etape.

Pentru a obține și mai multe detalii, atribuiți proprietari de departamente fiecărui punct de contact. Puteți identifica unde anumite canale de social media se încadrează în amestec. Și, puteți atribui emoții sau sentimente prezise diferitelor etape ale călătoriei. Depinde de tine cât de detaliată vrei să fie harta.

5. Adunați date și feedback-ul clienților

Aveți nevoie de date solide despre modul în care clienții interacționează cu marca dvs. pentru a crea o hartă exactă a călătoriei clienților. Concentrați-vă pe aceste trei aspecte:

Analizați datele existente

Accesați datele pe care le aveți deja – mai precis performanța site-ului web, chat-uri cu asistența pentru clienți și înregistrările vânzărilor. Aceste informații vă pot spune multe despre cum acționează clienții, ce le place și ce îi frustrează.

Aceste date cantitative oferă o perspectivă fundamentală asupra modului în care clienții interacționează cu marca dvs., ajutându-vă să identificați atât punctele forte, cât și zonele de îmbunătățire.

Efectuați interviuri cu clienții

Fii personalizat prin chat-uri unu-la-unu cu clienții. Întrebați-i despre experiențele lor, ce îi deranjează și la ce se așteaptă atunci când au de-a face cu marca dvs. Aceste discuții dezvăluie perspective calitative pe care numerele nu le pot, cum ar fi înțelegerea aspectelor emoționale și psihologice ale călătoriei clientului.

Creați sondaje și chestionare

Apelați la sondaje și chestionare pentru o abordare mai structurată și mai largă a colectării feedback-ului. Trimiteți-le unui număr mare de clienți și obțineți feedback structurat. Pune întrebări despre călătoria lor cu marca ta, cât de fericiți sunt și unde cred că lucrurile s-ar putea îmbunătăți.

O combinație a acestor trei aspecte vă oferă o vedere la 360 de grade asupra a ceea ce clienții dvs. experimentează cu adevărat cu marca dvs.

6. Testați și identificați punctele dureroase

Pentru a vă confirma punctele de contact ale clienților, probabil v-ați verificat în diferite departamente și ați vorbit cu clienții. Aceasta este o muncă grozavă, dar trebuie să faceți încă un pas mai departe: testați-o singur. Parcurgeți călătoria clientului din punctul de vedere al clientului.

În timp ce testați călătoria, fiți atenți la provocări, confuzie sau orice momente frustrante. De exemplu, dacă site-ul web durează o veșnicie să se încarce, dacă instrucțiunile nu sunt clare sau dacă ajungerea la asistența pentru clienți este o durere de cap, notează în detaliu aceste probleme.

Este, de asemenea, o mișcare inteligentă de a colecta feedback atât de la colegi, cât și de la clienții care au trecut prin călătorie. În acest fel, verificați și confirmați constatările pentru o imagine mai completă.

O abordare practică vă asigură că harta călătoriei clienților reflectă experiența din lumea reală și vă echipează să luați acțiuni specifice pentru a îmbunătăți călătoria generală a clienților.

7. Faceți modificări și găsiți soluții

Deci harta ta este completă. Ce urmeaza? Trebuie să găsiți sau să creați soluții la punctele dureroase pe care le-ați identificat la pasul anterior.

Acum este momentul să verificați obiectivele pe care le-ați stabilit la pasul unu și să faceți mișcările pentru a netezi călătoria. Acordați-vă timp și spațiu pentru a implementa unele dintre soluții, fie un sfert, fie șase luni, și verificați din nou pe hartă pentru a o actualiza.

Pe măsură ce puneți aceste modificări în acțiune, asigurați-vă că urmăriți cu atenție harta călătoriei clienților. Nu uitați să îl țineți actualizat pentru a arăta îmbunătățirile și modul în care acestea afectează experiența clienților. Acest lucru vă păstrează harta călătoriei clienților proaspătă și foarte utilă pentru a vă direcționa marca spre oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți.

4 tipuri de hărți și exemple de călătorie a clienților

Să aruncăm o privire la cele mai comune patru hărți ale călătoriei clienților și la exemple ale fiecăreia.

1. Starea actuală

Hărțile actuale ale călătoriei clienților sunt ca un audit. Documentezi modul în care clienții tăi își experimentează căile de cumpărare și servicii în starea actuală a companiei tale. Acestea sunt deosebit de utile pentru a stabili o bază de referință pentru experiența dvs. de servicii pentru clienți.

Aruncă o privire la această hartă simplificată a călătoriei clienților de la Nielsen-Norman.

Harta urmărește călătoria lui „Jumping Jamie” în timp ce aceștia navighează în procesul de trecere la un plan mobil diferit. Harta definește călătoria curentă în patru etape. Pe lângă călătorie, evidențiază, de asemenea, oportunități și valori de urmărit.

Hărțile actuale de stat sunt fantastice pentru a împărtăși frustrările utilizatorilor cu toate departamentele. Acest lucru vă ajută să convingeți pe toată lumea să investească în soluții și în modalități de brainstorming de a aborda punctele dure ale utilizatorilor.

2. Starea viitoare

Hărțile viitoare ale călătoriei clienților urmează același format ca și hărțile actuale, cu excepția faptului că reprezintă călătoria ideală. Le puteți folosi alături de hărțile actuale de stare pentru a identifica punctele dureroase și zonele de îmbunătățit.

Iată un exemplu de hartă viitoare a călătoriei statului:

De ce funcționează acest vizual? Acoperă diferite stări, sentimente și chiar puncte de contact într-un format coeziv.

Harta vizualizează cel mai bun scenariu pentru a crea o viziune a stelei nordice pentru marca dvs. Vă aliniază eforturile către realizarea călătoriei ideale pentru client.

3. Ziua-în-viață

Hărțile călătoriei zilnice ale clienților conturează unul dintre programele persoanei dvs. pe măsură ce își desfășoară ziua. Interacțiunile pot implica sau nu compania dumneavoastră. Crearea uneia dintre aceste hărți vă ajută să identificați cele mai bune momente și zone pentru a interacționa cu clientul.

Iată o imagine „zi din viață” de la Pipedrive.

Harta nu evidențiază doar când persoana face ceva, ci evidențiază și diferite puncte de contact și diferiții oameni cu care interacționează pe parcursul zilei. Și, observați acele degete mari și în jos? Acestea evidențiază și felul în care se simte copilul în timpul diferitelor activități.

4. Plan de service

O hartă a călătoriei clientului cu plan de servicii se concentrează numai pe atunci când oferiți servicii pentru clienți. Ignoră componente precum reclamele care ar putea exista pe alte hărți.

Miro, o tablă online colaborativă pentru echipe, a creat harta de mai sus având în vedere o bancă. Veți observa că această hartă este doar despre vizita unui client la bancă. Acest tip de hartă ajută mărcile să analizeze zonele de servicii și interacțiunile individuale. Este o versiune macro a hărților de stat actuale și viitoare.

Începeți cu șabloanele de hărți a călătoriei clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților nu trebuie să fie copleșitoare. Există o mulțime de șabloane gratuite și plătite pentru a vă ajuta să creați unul. Dacă credeți că veți avea nevoie de mai multe îndrumări sau de mai multe hărți, unele companii oferă software special pentru a crea o hartă personalizată. Construiește-ți prima hartă de călătorie sau îmbunătățește-ți cea existentă cu aceste opțiuni.

1. Șablon de stare actuală, furnizat de Bright Vessel.

2. Șablon de hartă a călătoriei clienților de la Moqups, un instrument de proiectare și colaborare.

3. Șablon de plan de serviciu de Miro

4. Șablon de hartă a călătoriei clienților de la Mural, un instrument de planificare.

5. Instrumentul online de hartă a călătoriei clienților de la UXPressia, creat special pentru a crea hărți de călătorie a clienților pregătite pentru prezentare.

Creați o bază solidă cu o hartă bine integrată a călătoriei clienților

O hartă a călătoriei clienților vă oferă rețeta pentru a crea interacțiuni personalizate, de impact, care construiesc satisfacția și loialitatea clienților.

Când știi ce sunt și de ce sunt importante, este timpul să le faci pe ale tale. Utilizați datele pentru a crea o hartă solidă a călătoriei clienților, care depășește așteptările clienților la fiecare punct de contact.

Aflați cum vă puteți transforma datele din rețelele sociale B2B într-o putere generatoare de venituri și să creați un brand memorabil.