Ce este ciclul de viață al clientului?

Secolul al XX-lea a fost o poveste a producției de masă.

Henry Ford a perfecționat prima linie de asamblare în mișcare pentru a scoate copii ale aceleiași mașini. Sam Walton, fondatorul Walmart și Sam's Club, a stăpânit transportul și logistica pentru a aduce produse produse în masă în zonele fără acces. Secolul al XX-lea a fost la scară.

Acum, în secolul 21, ne-am mutat într-o economie axată pe client. Producția sa extins – mărfurile sunt peste tot. A face același widget pentru fiecare consumator nu este suficient pentru a dezvolta o afacere.

Secolul 21 este despre personalizare. Experiențe personalizate. Livrarea a ceea ce doresc consumatorii în loc de pur și simplu ceea ce poate fi livrat.

O nouă eră a afacerilor înseamnă că aveți nevoie de o nouă modalitate de a vă înțelege clienții. Introduceți: ciclul de viață al clientului.

Ciclul de viață al clienților vă ajută să le arătați clienților ceea ce doresc să vadă, indiferent unde se află în călătoria clientului. Când finalizați ciclul de viață al clienților, știți cum să discutați cu potențialii clienți care tocmai au auzit de marca dvs. și cu susținătorii loiali care sunt deja clienții dvs. și cu toți cei care se află între ele.

Să explorăm ciclul de viață al clienților și modul în care afacerea dvs. poate ajunge la clienți în fiecare etapă.

Care este ciclul de viață al clientului?

Ciclul de viață al clientului descrie etapele în care consumatorii parcurg atunci când iau în considerare, cumpără și rămân cumpărători loiali al produsului sau serviciului dvs. Acesta prezintă progresul clientului prin ciclul dvs. de marketing și vânzări.

Ciclul de viață al clienților oferă o imagine completă a modului în care oamenii cumpără de la companii precum a dvs. și vă arată cum ar trebui să interacționeze echipa dvs. cu clienții în călătoria cumpărătorului.

De ce contează ciclul de viață al clientului?

Clienții tăi nu își doresc același lucru ca toți ceilalți.

Nu numai că clienții dvs. doresc personalizare în achizițiile lor de produse, dar doresc și o experiență personalizată a clienților pe parcursul întregii experiențe de cumpărare. De fapt, un studiu Forrester a raportat că „77% dintre consumatori au ales, au recomandat sau au plătit mai mult pentru o marcă care oferă un serviciu sau o experiență personalizată”.

Ciclul de viață al clienților oferă un cadru solid pentru a aduce personalizare interacțiunilor cu clienții. De exemplu, clienții dvs. aleg:

• Tip produs
• Culoarea produsului
• Cantitatea produsului
• Modalitate de plată
• Punct de vânzare
• Metodă de livrare

Atunci când cumpără pantofi, clienții Amazon pot selecta numele mărcii, culoarea și mărimea. La checkout, aceștia pot cumpăra cu un card de credit sau de debit sau pot folosi un card cadou. Clienții au, de asemenea, opțiunea de a decide unde să expedieze articolul. Deci, un cumpărător poate cumpăra pantofi negri Nike cu un card de credit, în timp ce un alt cumpărător poate prefera să cumpere pantofii roșii Reebok cu un card de debit.

Ciclul de viață al clienților contează, deoarece echipa dvs. poate identifica unde să adăugați personalizare în călătoria cumpărătorului. Mai important, găsiți modalități de a utiliza automatizarea de marketing pentru a vă ajuta echipa să vă extindă eforturile de personalizare.

Cum vă ajută marketingul pe ciclul de viață al clienților să vă dezvoltați afacerea?

Marketingul ciclului de viață al clienților este adaptarea strategiei de marketing pentru a-ți îndeplini promisiunea mărcii în fiecare etapă a ciclului de viață a clienților.

Așteptările sunt mari. Cunoașterea așteptărilor ridicate ale clienților dvs. vă pregătește echipa să implice clienții pe canalul potrivit cu mesajul potrivit la momentul potrivit.

Procedând astfel, oferiți mai multă valoare clienților, ceea ce duce la mai multe vânzări și la o creștere a reținerii clienților. Lauren Heartsill Dowdle, editorul ModernCompany este de acord cu:

„[Dacă] vă concentrați pe oferirea de valoare clienților dvs. din momentul în care aceștia vă contactează până în momentul în care fac o achiziție – și mai departe – vor fi mult mai probabil să revină la dvs. data viitoare când au nevoie a serviciilor dumneavoastră.”

Marketingul ciclului de viață al clienților vă ajută, de asemenea, să creșteți eficiența operațională. Dacă puteți identifica oportunități de automatizare a sarcinilor, echipa dvs. își poate concentra atenția asupra unei activități mai strategice.

De exemplu, Legacy Physical Therapy folosește ActiveCampaign pentru a construi încrederea pacienților în ciclul de viață al clienților. Compania personalizează magneții de plumb în funcție de starea pelvină specifică a pacientului, cum ar fi durerea prenatală sau îngrijirea postpartum. Aceste oferte gratuite oferă pacienților nervoși informații utile.

Cu ActiveCampaign, Legacy Physical Therapy poate crea atâtea automatizări cât este necesar pentru a transmite mesajul potrivit pacientului potrivit. Automatizarea acestor sarcini economisește timp prețios echipei.

Care sunt etapele ciclului de viață al clientului?

La ActiveCampaign, împărțim ciclul de viață al clientului în următoarele patru etape:

• Atingeți și implicați-vă
• Hrăniți și educați
• Convertiți și închideți
• Susține și crește

În continuare, ne vom aprofunda în fiecare etapă și vom afla cum trece un client de la prima învățare despre marca dvs. până la a deveni un avocat care se bucură de produsul dvs.

Atingeți și implicați-vă

Consumatorii învață despre afacerea dvs. în mai multe moduri.

• Un vizitator poate ajunge pe site-ul dvs. după ce un influenț al industriei menționează marca dvs
• Sau un potențial cumpărător poate găsi cel mai recent articol al tău într-o căutare rapidă pe Google
• Este posibil să obțineți un aflux de vizitatori din cauza noii campanii publicitare pe Facebook

În această etapă, obiectivul echipei tale este să creeze un mesaj personalizat care să capteze atenția publicului tău. Apoi, cu ajutorul urmăririi site-ului, vezi exact ce produse și informații caută. Odată ce știți asta, puteți urmări pentru a converti mai mulți clienți.

Hrăniți și educați

În zilele noastre, este puțin probabil ca un vizitator pentru prima dată să ajungă pe site-ul dvs., să citească informațiile despre produs și apoi să facă clic pe „Adaugă în coș”.

Datorită internetului, clienții dvs. fac cercetări înainte de a lua o decizie de cumpărare. Ei citesc recenzii pe site-uri terțe, caută numele mărcii tale pe Twitter și caută concurenții tăi pentru a vedea ce au de oferit.

Deci, echipa ta trebuie să cultive relația cu clienții arătându-le oamenilor exact ceea ce doresc să vadă. Aceasta înseamnă utilizarea conținutului dinamic pentru a trimite abonaților e-mail exact mesajul pe care doresc să-l citească. Îi ajutați să învețe cum produsul dvs. poate răspunde nevoilor lor.

Convertiți și închideți

După ce vă educați consumatorii, următorul pas este să trimiteți apeluri la acțiune în timp util pentru a închide vânzarea.

Dar, de unde știi cine este gata să cumpere?

Scorul de clienți potențiali oferă echipei dvs. o primă informație prin urmărirea angajamentului consumatorilor. Pe baza modului în care oamenii interacționează cu afacerea dvs. - vizitați o pagină, deschideți un e-mail sau trimiteți un formular - puteți urmări ofertele cel mai probabil să se încheie.

De asemenea, este important să nu plasați blocaje inutile în procesul de cumpărare. De exemplu, cereți cumpărătorilor să se înregistreze pe site-ul dvs. înainte de a verifica? Această cerință ar putea dezactiva consumatorii dornici care ar prefera să plătească ca oaspete.

Susține și crește

Felicitări! Ai încheiat o afacere pentru un client nou. Deși este tentant să treci la următoarea vânzare, echipa ta ar trebui, de asemenea, să se concentreze pe dezvoltarea relațiilor existente cu clienții. Clienții fericiți vor cumpăra mai multe dintre produsele tale și vor spune familiei și prietenilor lor despre experiența extraordinară a clienților.

Încântați fiecare client oferind asistență în timp util și oferte de produse relevante. De exemplu, puteți configura automatizările chatbot pentru a aduna informații despre clienți înainte ca un reprezentant în direct să înceapă să discute. Sau trimiteți mesaje text cu notificări de vânzare flash către susținătorii mărcii dvs.

Cum ajungeți la clienți în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului?

Cu mai multe date despre clienți la îndemâna noastră, specialiștii în marketing învață rapid că este nevoie de mai multe interacțiuni cu mărcile pentru a-i atrage pe consumatori la coșul de casă. Fiecare etapă a ciclului de viață a clientului include mai multe canale cheie de marketing pentru ca echipa dvs. să vă hrănească și să vă convingă publicul.

Care sunt canalele cheie în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului?

Marketingul ciclului de viață al clientului se concentrează pe întâlnirea cu clientul acolo unde se află. Canalul definește locul în care veți implica clientul. Numărând atât canalele online, cât și cele offline, există sute de canale de marketing pentru a vă ajuta să ajungeți, să predați, să vindeți și să vă creșteți baza de clienți.

Din fericire, echipa ta nu trebuie să se concentreze pe fiecare canal posibil. În schimb, îți vei îndrepta atenția către canalele cheie ale angajamentului clienților tăi. Ca orice strategie de marketing eficientă, va trebui să observați, să testați și să analizați fiecare canal pentru a înțelege ce funcționează pentru marca dvs.

De asemenea, este important să rețineți că canalele nu sunt exclusiv pentru o singură etapă a ciclului de viață. Puteți trimite e-mailuri de produse pentru a-ți învăța abonații și a livra e-mailuri de recompensă pentru a-ți crește publicul. Consultați mai jos câteva canale cheie din ciclul de viață al clientului.

Atingeți și implicați canalele

• Site-ul web
• Social media
• Publicitate cu plata pe clic
• Evenimente

Hrăniți și educați canalele

• Apel de vânzări
• Chat live
• Marketing de conținut
• Webinarii

Convertiți și închideți canale

• Notificări push pe mobil
• Mail direct
• Marketing prin e-mail
• Mesaje text

Canale de sprijin și creștere

• Forumul comunitatii
• Relații Clienți
• Marketing prin e-mail
• Marketing afiliat

Care sunt exemple bune de marketing pe ciclul de viață al clienților?

Marketingul ciclului de viață eficient creează o experiență de impact pentru clienții dvs. Iată câteva exemple de la mărci notabile pentru a vă ajuta să vă ajustați strategia.

1. Carvana ajunge cu reclame promoționale

Carvana difuzează reclame Twitter sponsorizate pentru a atrage atenția cumpărătorilor de mașini dornici. Scurta copie a anunțului se mândrește cu punctul unic de vânzare al companiei de a cumpăra o mașină complet online, cu ridicare fără atingere.

Captură de ecran originală

2. Spotify predă prin conținut educațional

Spotify își educă clienții potențiali despre beneficiile serviciului său de streaming audio. În acest e-mail, abonații primesc un ghid rapid despre cum să folosească serviciul în vehiculele lor. Ei pot alege dintre opțiunile Bluetooth, cablu sau tablou de bord.

Captură de ecran originală

3. Gilt vinde prin mementouri promoționale

Retailerul de comerț electronic de lux Gilt trimite mementouri promoționale relevante publicului său segmentat prin notificări push pe mobil. Mesajul de mai jos este specific cumpărătorilor interesați de marca Hugo Boss și care au nevoie de un costum și pantofi stilați pentru următoarea lor ieșire.

Sursă

4. Banana Republic crește cu o ofertă de cupon

Retailerul de îmbrăcăminte Banana Republic nu lasă nimic neîntors atunci când vine vorba de păstrarea clienților. Acest e-mail de reangajare îi atrage pe clienții anteriori să facă cumpărături, oferind un cupon de reducere de 20% la următoarea lor achiziție.

Sursă

Îmbunătățiți ciclul de viață al clienților pentru a vă dezvolta afacerea

Când înțelegeți de ce au nevoie consumatorii, este mai ușor să vă dezvoltați afacerea. Înțelegerea ciclului de viață al clienților vă ajută să ajungeți la oamenii potriviți cu mesajul potrivit la momentul potrivit. Lucrați cu echipa dvs. pentru a crea strategii de marketing bazate pe ciclul de viață al clienților pentru a vă crește retenția clienților.