Un ghid pentru managementul ciclului de viață al clienților: de la clienți potențiali la clienți loiali

Cu un management puternic al ciclului de viață al clienților, organizațiile pot construi relații reciproc avantajoase pe termen lung cu publicul lor și pot stimula creșterea afacerii. Este o practică care folosește informații puternice pentru a ajuta companiile să îmbunătățească cu precauție și să crească valoarea și satisfacția clienților lor.

Managementul ciclului de viață al clienților (CLM) reprezintă un set de instrumente și practici care ajută mărcile să ofere servicii personalizate și de înaltă calitate clienților potențiali. Aceasta implică conectarea etapelor separate ale călătoriei clientului și atribuirea de metrici fiecăruia. Ca parte a strategiei dvs. de marketing, CLM vă poate ajuta echipa în crearea unor călătorii eficiente pentru clienți, îmbunătățirea reputației mărcii, promovarea loialității clienților și motivarea conducerii pentru a deveni susținători ai mărcii.

Analizând ciclul de viață al clienților, vă puteți pregăti echipele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți pentru a răspunde eficient nevoilor potențialilor dvs., în funcție de stadiul în care se află. În acest fel, vei putea comunica mesajele într-o manieră semnificativă și directă. Rețineți că acesta nu este un proces liniar și, în funcție de activitatea lor, utilizatorii pot sări peste unele etape.

În acest articol, vă vom explica ce este managementul ciclului de viață al clienților și ce face acesta. Vă vom ghida prin etapele sale separate și vă vom prezenta câteva strategii de marketing care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți rata de retenție a clienților.

Ce face managementul ciclului de viață al clienților?

Înainte de a intra în detalii despre ceea ce face managementul ciclului de viață al clienților, să recapitulăm ce este ciclul de viață al clienților.

Ciclul de viață al clienților este procesul prin care clienții potențiali devin clienți de lungă durată. Este alcătuit din cinci etape – atingere, achiziție, dezvoltare, păstrare, loialitate și urmărește consumatorii pe măsură ce devin conștienți de o marcă și de produsele sale, fac o achiziție și, sperăm, devin un client care revine.

Deși această definiție sună destul de asemănătoare cu călătoria cumpărătorului, de fapt depășește ea. Ciclul de viață al clienților ia în considerare ceea ce se întâmplă după ce se face o achiziție, pentru a ajuta mărcile să înțeleagă modul în care publicul lor interacționează cu ei.

Managementul ciclului de viață al clienților se referă la alocarea unor valori relevante fiecărei etape a călătoriei, astfel încât să puteți urmări performanța și să măsurați succesul . Vă permite să monitorizați eficiența afacerii dvs. în timp, astfel încât să puteți găsi cele mai bune oportunități de a ghida și controla călătoria clientului.

De ce este important managementul ciclului de viață al clienților?

Pentru a vă adresa cu succes clienților, trebuie să înțelegeți în ce etapă a ciclului de viață se află în prezent. Procedând astfel, veți putea oferi o comunicare semnificativă și personalizată și veți putea crea campanii mai precis direcționate.

Ciclul de viață al clientului este un proces neliniar , chiar dacă este adesea prezentat grafic ca o progresie de etape. Clienții pot sări peste faze, motiv pentru care este important să urmăriți și să analizați interacțiunile cu brandul . Cu ajutorul CLM, puteți îmbunătăți experiența generală a clientului.

Dacă combinați managementul ciclului de viață al clienților cu un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM), puteți îmbunătăți semnificativ eficiența fiecărei etape a ciclului de viață.

Cu cât CRM și CLM sunt mai avansate, cu atât vei putea gestiona mai bine comunicările și datele clienților. Acest lucru vă va oferi, de asemenea, o imagine de ansamblu plăcută a audienței dvs. de bază, în timp ce găsiți noi oportunități de a vă fideliza și de a răspunde la cunoștințele clienților.

Cele 5 etape cheie ale managementului ciclului de viață al clienților

CLM implică atribuirea unor metrici relevante fiecărei etape a ciclului de viață al clientului, astfel încât pentru a vă ajuta afacerea să obțină o înțelegere mai profundă a călătoriei clientului, vom parcurge întregul proces și vom distinge fiecare etapă.

1. Atinge

Aceasta este prima etapă a călătoriei clienților și, ca atare, este momentul în care clienții potențiali au devenit conștienți de o problemă pe care o au și încep să caute o modalitate de a o rezolva.

Aproximativ 81% dintre cumpărători efectuează cercetări online despre produse înainte de a face o achiziție. Ei revizuiesc produsele și serviciile de la diferite mărci pentru a le găsi pe cele care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor.

Aici este locul în care, în calitate de marketer, este treaba ta să-ți aduci marca pe radarul potențialilor tăi cumpărători. Aceasta implică pregătirea conținutului informațional și utilizarea strategiilor de intrare și nelegare, cum ar fi optimizarea pentru motoarele de căutare, marketingul pe rețelele sociale și SEO, pentru a se asigura că persoanele îl pot găsi cu ușurință și îl pot folosi.

Cum se aplică acest lucru la CLM?

• Definiți publicul țintă: trebuie să determinați publicul la care încercați să ajungeți, astfel încât să puteți crea cu succes conținut care este relevant pentru acesta. O modalitate ușoară de a vă defini clienții de bază este să creați persoane de cumpărător care să reflecte caracteristicile comportamentale și demografice ale bazei dvs. de clienți. Asigurați-vă că actualizați aceste caracteristici pe măsură ce nevoile clienților dvs. evoluează.
• Creați conținut relevant: în această etapă a ciclului de viață al clientului, ar trebui să vă convingeți clienții potențiali să investească în dvs. Ca atare, ar trebui să oferiți conținut original, captivant, util și optimizat pentru motoarele de căutare, care nu numai că vă poate pune marca în topul SERP-urilor, ci și îl poate pune în fruntea minții utilizatorilor ori de câte ori aceștia caută informații despre o legătură similară. subiect.

2. Achizitie

Aceasta este etapa în care clienții intră în contact direct cu marca dvs., fie că este pe site-ul dvs. web, prin intermediul rețelelor de socializare sau la telefon. Acesta va diferi în funcție de canalul utilizat, așa că poate fi necesar să vă adaptați comunicațiile în consecință.

În plus, asigurați-vă că de fiecare dată când intrați în contact cu clienții dvs. le oferiți informații relevante despre produsul dvs. Aceasta înseamnă utilizarea unor strategii adecvate de achiziție a clienților și oferirea de conținut educațional care să le susțină procesele de luare a deciziilor.

Cum se aplică acest lucru la CLM?

• Furnizați resurse de autoservire: oferiți cât mai multe informații despre produsul/serviciile și marca dvs. pentru a ajuta utilizatorii să ia decizii în cunoștință de cauză. Potrivit Salesforce, clienții doresc să se hotărască singuri, așa că oferă-le spațiul necesar pentru a o face. Asigurați-vă că aveți descrieri detaliate ale produselor și o pagină de întrebări frecvente. De asemenea, adăugați un formular de contact, un chatbot sau link-uri către celelalte conturi de rețele sociale, astfel încât utilizatorii să vă poată contacta direct dacă au nevoie.
• Aveți un serviciu proactiv pentru clienți: deși resursele de autoservire sunt destul de utile, este, de asemenea, important să oferiți asistență proactivă. Aceasta înseamnă să contactați clienții potențiali, astfel încât să îi puteți ajuta să se familiarizeze mai bine cu produsele/serviciile dvs. Puteți face acest lucru trimițând un e-mail unei persoane care s-a abonat la newsletter-ul dvs. sau urmărind o recenzie pe care a lăsat-o pe site-ul dvs. Aceasta este o situație de dublu câștig, deoarece veți putea să vă promovați marca și să stabiliți o relație mai personală.

3. Conversie

Când clienții dvs. potențiali ajung în stadiul de conversie, înseamnă că au deja intenția de a cumpăra. În acest moment, ei și-au făcut cercetările și au decis că acest tip de produs sau serviciu le va rezolva într-adevăr problemele. Deci, acum este treaba ta să-i convingi că marca ta poate face treaba mai bine decât oricare alta.

Aceasta înseamnă că ar trebui să vă concentrați eforturile pentru a oferi experiențe valoroase care pot transforma potențialii potențiali. Scopul este de a construi o relație mai strânsă cu clienții tăi și de a-i încuraja să revină în continuare la brandul tău.

Cum se aplică acest lucru la CLM?

• Eliminați frecarea: Analizați procesul de cumpărare și luați în considerare punctele care pot duce la frustrare. De exemplu, aruncați o privire asupra procesului dvs. de achiziție și a hărții termice a site-ului dvs. Acestea vă vor ajuta să vedeți unde clienții pierd cel mai mult timp sau trec de pe site cu totul. Apoi gândiți-vă la modalități de a elimina această frecare, astfel încât achiziția lor să se poată face mai rapid și mai ușor.
• Oferiți opțiuni atunci când oferiți asistență: Uneori, etapa de cumpărare poate provoca stres, în funcție de natura produselor/serviciilor dvs. De exemplu, dacă vindeți software care necesită o anumită pregătire pentru a fi utilizat eficient, asigurați-vă că oferiți asistență suplimentară, cum ar fi un chat live sau o demonstrație. Cu cât clientul tău se simte mai susținut, cu atât experiența lui va fi mai bună.

4. Retentie

Când clienții tăi au atins stadiul de reținere, trebuie să îi contactezi și să le colectezi feedback. Puteți realiza acest lucru în mai multe moduri: efectuând sondaje privind experiența clienților, măsurându-vă scorul de satisfacție a clienților, trimițându-le un e-mail de urmărire și așa mai departe. Puteți chiar oferi beneficii exclusive, cum ar fi bonusuri de recomandare, coduri de reducere și asistență live 24/7.

Obținând informații direct de la publicul dvs., veți putea aduce îmbunătățiri în timp util produselor și caracteristicilor dvs. și experienței clienților.

Scopul este de a transforma un cumpărător unic într-un client fidel și poate chiar un promotor de brand.

Cum se aplică acest lucru la CLM?

• Personalizați experiența clientului: o regulă de bază de urmat aici este să-l faceți pe client la fel de special după cumpărare ca și înainte de cumpărare. De exemplu, puteți urmări după achiziția lor prin e-mail, un apel sau o notificare în contul lor și puteți oferi beneficii suplimentare. Nu uitați să ascultați cu atenție feedback-ul și să abordați orice frustrări pe măsură ce apar.
• Automatizați: cu cât baza dvs. de clienți este mai mare, cu atât trebuie să faceți mai multe contacte post-vânzare. Pentru a vă ușura munca, puteți investi într-un software de automatizare a marketingului și un sistem CRM. Acest lucru vă va permite să sortați rapid informațiile despre client și să trimiteți mesajul potrivit la momentul potrivit.

5. Loialitate

Această etapă finală este una extrem de importantă. Probabil ați auzit-o de multe ori, dar o vom spune din nou – este de aproximativ 5 până la 25 de ori mai costisitor să achiziționați un nou client decât să-i faceți pe cei actuali să revină pentru mai mult.

Acesta este momentul în care clienții tăi încep să facă achiziții suplimentare, devenind astfel un atu valoros pentru brandul tău. Cu cât sunt mai fericiți, cu atât vor fi mai dispuși să-ți promoveze și să-ți susțină marca în timpul discuțiilor online și offline.

Cum se aplică acest lucru la CLM?

• Încurajează recomandările și recenziile clienților: chiar dacă clienții tăi cumpără de la tine, ar putea avea nevoie de un mic impuls pentru a deveni promotori sau ambasadori ai mărcii.
  Un lucru pe care îl puteți face este să le faceți convenabil să-și împărtășească experiențele. De exemplu, le puteți trimite sondaje scurte, le puteți adăuga un link către site-urile dvs. de recenzii, le puteți cere să-și evalueze experiența, le puteți oferi un hashtag pe care să-l folosească în postările pe rețelele de socializare și le puteți oferi beneficii atunci când termină aceste sarcini.
• Implică-te dincolo de digital: indiferent dacă produsul tău este complet digital sau nu, poți oferi bunătăți tangibile suplimentare, astfel încât clienții tăi să se simtă speciali. De exemplu, le puteți trimite o „cutie swag” sau o invitație la un eveniment dedicat, atelier sau seminar/webinar.

Concluzie

Managementul ciclului de viață al clienților poate oferi avantaje mari oricărei afaceri. Prin potrivirea diferitelor eforturi de marketing cu etapele ciclului de viață al clienților, vă puteți ajuta marca să ofere servicii personalizate și de înaltă calitate clienților potențiali.

Este un proces neliniar de ghidare și control al interacțiunilor dintre mărci și consumatori. Urmează cinci etape care sunt adesea reprezentate secvenţial, dar de fapt, ar putea diferi în funcţie de activitatea utilizatorului şi de canalele pe care le utilizează.

Atunci când este adoptat corect, managementul ciclului de viață al clienților vă poate ajuta să vă creșteți baza de clienți, precum și întreaga afacere. Cheia este să preziceți cu succes în ce stadiu se află prospectul dvs., astfel încât să îl puteți ghida cu succes de la un potențial potențial la un client fidel.