Cum să identificați nevoile clienților (cu informațiile pe care le aveți deja)
Publicat: 2020-12-24Lumea s-a schimbat, la fel și clienții tăi:
- Reclamele Facebook nu se convertesc la fel de bine ca înainte
- Traficul din SEO este mai greu de păstrat
- Marketingul de influență scade
- E-mailul se deschide și clicurile par mai mici decât acum șase luni
Dar de unde știi ce să le oferi clienților tăi? De ce au nevoie și le puteți oferi?
95 la sută din ideile de afaceri eșuează pentru că afacerea nu a putut fi de acord cu ceea ce este „nevoia” unui client, nu contează cum să o satisfacă. Primul pas pentru a prospera ca o afacere axată pe client este definirea nevoilor clienților.
Care sunt nevoile clienților?
Nevoile clienților sunt ansamblul de circumstanțe, dorințe, obiceiuri și anxietăți pe care clienții potențiali le au înainte de a lua în considerare să cumpere de la afacerea dvs. sau să lucreze cu aceasta.
Când înțelegeți nevoile clienților, știți exact ce informații vor transforma un potențial client într-un client plătitor. Știți cum să gestionați obiecțiile (despre preț, calitate sau livrare) înainte ca clienții să aibă ocazia să le menționeze.
Însă înțelegerea care sunt aceste nevoi nu este evidentă, iar clienții rareori sunt la îndemână cu ce nevoie le rezolvați.
Uneori, o întrebare simplă poate dezvălui o nevoie simplă a clientului - oamenilor le plac prețurile bune și livrarea rapidă, doresc servicii convenabile pentru clienți și, în general, fac afaceri cu oamenii care îi plac.
Alteori, nevoile clienților sunt mai greu de descoperit, deoarece sunt complexe și emoționale. Patek Philippe vinde ceasuri de 25.000 de dolari. Celebra lor campanie „Generații” poartă sloganul „Nu deții niciodată un Patek Philippe. Tu doar ai grijă de ea pentru următoarea generație.”
Un ceas de 10 USD de la benzinărie ar ține timpul la fel de bine. De ce cumpără oamenii ceasuri de ultimă generație? Statut, mândrie, familie.
Dar pentru a ajunge la aceste răspunsuri prin intermediul cercetării de piață necesită ceva efort – nu sunt genul de lucruri pe care clienții le împărtășesc cu un străin cu ușurință.
Ce contează cel mai mult pentru clienții tăi? Dacă puteți găsi combinația de nevoi utilitare (de exemplu preț, viteză, funcție) și emoționale, fiecare parte a afacerii dvs. va funcționa mai bine.
Ce se întâmplă dacă înțelegi greșit?
Ce se întâmplă dacă nu vă înțelegeți clienții?
Se simte ca și cum ai urmări constant următoarea tactică, încercând cu disperare să găsești ceva care să funcționeze (dacă doar temporar).
Ceea ce lipsește nu este tactica potrivită. Este o înțelegere exactă a clientului.
Mai precis, atunci când nu vă înțelegeți clienții, afectează fiecare parte a ciclului de viață al clientului:
Atingeți și implicați-vă
În etapa de atingere și implicare a călătoriei clienților, vă prezentați afacerea și interacționați cu publicul pe care îl puteți ajuta.
Când nu înțelegi nevoile, riști să-ți învârți roțile cu:
- Postări pe rețelele sociale care nu rezonează
- Evenimente online abia la care a participat
- Podcasturi lungi cu puține descărcări.
Se simte ca și când continui să învârți roata chinuindu-te să obții tracțiune.
Hrăniți și educați
Pe măsură ce hrăniți și interacționați cu publicul dvs., căutați să faceți schimb de informații cu acesta și să construiți o relație mai profundă.
Când obiectivele dvs. de afaceri sunt nealiniate cu nevoile clienților dvs., veți începe să vedeți lucruri precum:
- Magneți de plumb care zac latenți în Dropbox
- Campanii de e-mail care nu se deschid
De exemplu, seminariile web sunt o modalitate utilă de a implica audiența dvs., dar atunci când webinarul folosește exemple de la mai multe companii de software și este trimis unei persoane care conduce un restaurant local de sushi, efortul nu se pierde.
Convertiți și închideți
În a treia etapă majoră din ciclul de viață al clientului, publicul tău trece de la învățare la cumpărare. În centrul acestei tranziții se află o relație puternică construită pe încredere că nevoile lor vor fi satisfăcute.
Atunci când o afacere nu înțelege nevoile clientului și continuă să le trimită articole „cum să” și conținut de lider de gândire, este dificil să-i treci de la educație la achiziție.
De fapt, chiar și livrarea tipului potrivit de conținut la momentul potrivit nu va ajuta. De exemplu, consultațiile sunt fantastice pentru a converti și a închide clienți noi. Dar, atunci când timpul potențialului tău client este deja plin, riști ca acesta să fie distras în timp ce îl înghesuie între întâlniri importante.
Susține și crește
Ceea ce separă ciclul de viață al clientului de o pâlnie tradițională de marketing este concentrarea asupra clientului după ce efectuează o achiziție. În această etapă, riscul include să le ceri clienților să devină susținători înainte de a se asigura că au avut succes (așa cum îl definesc ei) cu produsul tău.
Puteți cheltui mult timp și bani executând tacticile potrivite, dar atunci când acestea sunt nealiniate, vă poate oferi senzația de a astupa în mod constant găuri în afacerea dvs., încercând să faceți îmbunătățiri progresive în loc să abordați problema principală: descoperirea. exact ce tip de nevoie satisfaceți pentru clientul dvs. ideal.
Tipuri de nevoi ale clienților
Cum ar trebui să te gândești la ceea ce au nevoie clienții tăi?
Nevoile clienților nu sunt deloc diferite de Ierarhia nevoilor lui Maslow: clienții caută companii pentru a le ajuta să-și satisfacă nevoile în fiecare etapă a ierarhiei.
Ierarhia lui Maslow este un model destinat cercetării academice. Reclasificarea acestor nevoi creează un cadru mai eficient pentru ca întreprinderile să înțeleagă cum să pună în practică ceea ce învață despre clienții lor.
Potrivit lui Clayton Christensen, creator al cadrului jobs to be done (JTBD), clienții dvs. nu vă achiziționează produsul. În schimb, vă angajează produsul pentru a finaliza o anumită „loc de muncă”. Pe baza muncii lui Christensen, există trei tipuri principale de nevoi ale clienților:
1. Nevoi funcționale
Nevoile funcționale ale unui client sunt adesea atât evidente, cât și concrete. Nevoile funcționale sunt cele mai clare atunci când produsul sau serviciul pe care îl vindeți permite oamenilor să îndeplinească o „sarcină” pe care nu o puteau face înainte.
De exemplu, publicul dvs. poate căuta tastaturi. Mai precis, ei pot căuta tastaturi mecanice care se conectează la laptopul lor prin bluetooth. Aceste tastaturi servesc o funcție foarte specifică pentru acel client (și adesea nu fac altceva).s.
Exemple de nevoi funcționale ale clienților includ:
- Preț
- Viteza de livrare
- Caracteristici și specificații
2. Nevoi sociale
Cum afectează produsul tău relațiile cu clienții? În centrul nevoilor sociale se află modul în care un client simte că prietenii, familia, colegii și chiar societatea în general îi vor percepe pentru a face o achiziție.
Continuând cu exemplul nostru de tastaturi, un potențial client poate lua în considerare și tastaturi cu taste care se aprind atunci când tastați sau pulsați diferite culori atunci când sunt departe de birou, pentru beneficiile sociale suplimentare ale celorlalți care observă și complimentează achiziția lor.
Exemple de nevoi sociale ale clienților includ:
- Bogatie
- Putere
- Prestigiu
3. Nevoi emoționale
Nevoile emoționale definesc modul în care un client dorește să se simtă despre sine după o achiziție.
Pentru a continua analogia, cum poate o tastatură să fie emoțională? Ce se întâmplă dacă streamerul Twitch preferat al clientului tău folosește aceeași tastatură? Dacă clientul dvs. este un potențial streamer, utilizarea aceleiași tastaturi l-ar putea face să se simtă mai profesioniști.
Exemple de nevoi emoționale ale clienților includ:
- Nostalgic pentru trecut
- Semnifică o piatră de hotar majoră
- Investiție în viitor
Cum să identifici nevoile clienților
Rețineți: identificarea nevoilor clienților nu este întotdeauna rapidă sau ușoară. Dar s-ar putea să fii surprins să descoperi că ai deja multe din informațiile de care ai nevoie.
Interviuri cu clienții
Indiferent dacă sunteți abia la început, sau un proprietar de afaceri veteran, ar trebui să efectuați interviuri regulate cu clienții.
Cum poți învăța din interviurile cu clienții?
- Adresând întrebările potrivite, este posibil să surprindeți cele mai dorite rezultate de la un client.
- Concentrându-vă întrebările pe rezultate, mai degrabă decât doar pe caracteristici, puteți evalua nevoile sociale și emoționale ale unui client, pe lângă nevoile funcționale.
Când aveți îndoieli, cel mai simplu mod de a vă înțelege clienții este să-i întrebați ce vor.
Feedback-ul clienților
Unde mai poți găsi informații? Nu există un înlocuitor pentru interviurile cu clienții, dar probabil că adunați deja o mulțime de feedback-uri ale clienților fără să vă dați seama.
Iată câteva dintre modalitățile prin care puteți extrage datele existente:
- Chat live pe site
- E-mailurile deschise
- S-a făcut clic pe linkuri de e-mail
- Pagini vizitate
- CRM de vânzări
- Sondajele
Aflați mai multe în această postare, care vă arată cum să faceți studii de piață fără buget.
Cercetarea comunitară
Privind comunitățile și platformele mai mari din care face parte publicul dvs., puteți identifica nevoile clienților la o scară și mai mare.
Iată cinci metode pentru a evalua rapid nevoile publicului dvs.:
- Date agregate ale recenziilor: recenziile online ale produselor dvs., precum și ale concurenților dvs., oferă informații rapide asupra nevoilor clienților dvs. care sunt sau nu sunt abordate în prezent.
- Ascultarea socială: unele instrumente de rețele sociale, cum ar fi Sprout Social, vă permit să urmăriți mențiunile de marcă, expresiile asociate și sentimentele pe care utilizatorii platformei le folosesc pentru a discuta despre afacerea dvs.
- Cuvinte cheie Search Console: un instrument subutilizat este Search Console de la Google, un instrument gratuit care arată cuvintele cheie pe care oamenii le introduc pentru a vă descoperi site-ul. Explorând căutările de marcă, puteți vedea ce cuvinte pe Google sunt alături de numele mărcii dvs.
- Recenzii Amazon de 3 stele: Căutați produse similare pe Amazon și citiți recenziile de 3 stele. De ce 3 stele? Recenziile de 5 stele sunt întotdeauna excesiv de pozitive, iar recenziile de 1 stea sunt întotdeauna excesiv de negative. Recenziile de 3 stele împărtășesc, de obicei, o perspectivă mai atentă asupra a ceea ce face bine produsul și a situațiilor în care acesta este insuficient.
Acum că ți-ai identificat nevoile clienților, ai nevoie de un cadru durabil care să îți permită să fii constant și să fii în fruntea concurenței.
Un cadru de viitor pentru satisfacerea nevoilor clienților
Pe măsură ce lumea sa văzut depășită de o pandemie la începutul anului 2020, nevoile clienților s-au schimbat rapid în aproape fiecare industrie. Afacerile care au înțeles rapid peisajul în schimbare au avut șanse mai mari de a prospera în comparație cu cele care nu au făcut-o.
Cum puteți folosi nevoile clienților pentru a vă ajuta afacerea?
Iată un cadru din trei părți pentru a-ți asigura afacerea în viitor, astfel încât, indiferent de ce s-ar întâmpla, să poți răspunde rapid nevoilor clienților tăi:
- Colectați : în această fază inițială, programați interviuri cu clienții, configurați sisteme automate pentru feedback-ul clienților la scară mai mare și efectuați cercetări în comunitate.
- Identificați: după ce ați colectat date, identificați ce tipuri de nevoi pe care clienții dvs. doresc să fie satisfăcute și ce nevoi le îndepliniți (sau nu le îndepliniți).
- Ajustați: schimbați mesajele, prețurile, marketingul și produsul în funcție de ceea ce învățați.
- Repetați: testul se modifică în timp. Reluați cercetarea pentru a vedea dacă nevoile clienților se modifică și continuați să vă modificați afacerea pentru a găsi modalități mai bune de a le satisface.
Clienții dvs. nu vă vor trimite în mod regulat e-mailuri sau tweet pentru a vă împărtăși de ce au ales să cumpere (sau să nu cumpere), așa că crearea unui sistem de înțelegere va aduce dividende în viitor.
Mergând mai departe cu o abordare care pune în primul rând clientul
Când te concentrezi pe ceea ce are nevoie clientul tău, totul devine mai ușor.
Marketingul tău funcționează mai bine. Vânzările se îmbunătățesc. Mai puțini oameni doresc rambursări sau au nevoie de servicii pentru clienți.
Înțelegerea nevoilor clienților nu este ușoară, dar poate schimba modul în care vă gândiți la prețuri, marketing, vânzări, crearea de produse - și orice alt aspect al afacerii dvs.