Obsesia clientului nu mai este o opțiune. Este un imperativ

De la înființarea sa în 1995, celebra misiune a Amazon a fost „de a fi cea mai mare companie a Pământului centrată pe clienți”. Dar nu sunt toate companiile de succes, într-o măsură sau alta, obsedate de clienții lor? Ce a făcut Amazon unic?

Răspunsul constă în a aprecia cu adevărat și apoi a îmbrățișa despre ce înseamnă obsesia clienților. Nu înseamnă doar să spui că „clientul are întotdeauna dreptate”. Nu este doar o dedicare pentru cercetarea clienților prin intermediul panourilor de consumatori și al focus-grupurilor. Nu este un cuvânt la modă sau o hiperbolă sau strategia de zi a departamentului de vânzări.

Obsesia clienților poate fi definită ca o abordare de afaceri din exterior, care utilizează informații bazate pe date pentru a crește valoarea de viață a clienților, oferindu-le în mod continuu experiențe de calitate și semnificative.

Aceasta este, poate, o descriere tehnică a unui obiectiv foarte de bază: să înțelegi și să anticipezi cu pasiune nevoile clienților tăi, chiar înainte ca aceștia să le cunoască.

Fondatorul Amazon Jeff Bezos merită obsesia clienților pentru lansarea Kindle, Amazon Prime, Echo și Amazon Web Services. Gartner, Forrester și Salesforce cred cu toții în puterea obsesiei clienților. Poate fi și cheia ta pentru a câștiga. Și iată cum se face.

Totul începe cu date

Scopul obsesiei clienților este de a construi experiențe în jurul a ceea ce își doresc clienții înainte de a vă cere asta. Asta necesită date și multe.

Datele clienților vin sub mai multe forme. Datele demografice, psihografice, înregistrările de achiziție, obiceiurile de cumpărături, preferințele de conținut și punctele dureroase sunt doar câteva exemple care pot fi folosite pentru a informa persoanele și călătoriile.

Luate împreună, acestea vă pot ajuta să identificați, să vă relaționați și să oferiți experiențele potrivite clienților dvs.

Datele clienților sunt, de asemenea, extrase din surse prima, a doua și terță parte. Datele primare provin din cadrul organizației. Ea provine de la clienții dvs., ceea ce, în mod natural, îl face mai puțin presupus.

Pentru majoritatea companiilor, datele de la prima parte sunt, de asemenea, dificil de populat la scară largă, ceea ce înseamnă că va trebui să completați și din surse secundare și terțe.

Pe scurt, datele de la a doua parte sunt datele de la prima parte ale altcuiva. Adesea, datele primare despre clientul dvs. actual sau potențial provin dintr-o sursă de încredere; de exemplu, un partener de marketing sau o altă întreprindere de alianță.

De exemplu, schimbul de date între partenerii de călătorie și cei din turism este o practică comună a a doua parte.

Datele de la terți provin de la furnizori independenți fără conexiune directă.

Baze de date precum Dun & Bradstreet, de exemplu, furnizează informații pe industrie sau categorie, la fel ca și Adobe Analytics prin bibliotecile sale de date. Un spectru larg de surse, instrumente și seturi de date asigură că întreprinderile de toate dimensiunile sunt adaptate, inclusiv instrumente de testare și sondaje pentru utilizatori pentru IMM-uri.

Sarcina agentului de marketing este să transforme toate aceste date într-o singură vedere de 360 ​​de grade a clientului. Este esențial să înveți punctele critice, interesele de conținut, preferințele canalului — fiecare punct din călătoria cumpărătorului — și apoi să îmbunătățești experiența clienților la fiecare pas.

O platformă de date despre clienți (CDP) poate fi neprețuită în analiza datelor pentru a crea acea vedere de 360 ​​de grade. CDP-urile permit agenților de marketing să conecteze date din surse disparate pentru a înțelege clienții dintr-un singur punct de vedere.

În plus, multe CDP-uri încorporează tehnologie de inteligență artificială care vă poate ajuta să faceți analizele predictive necesare pentru adevărata obsesie a clienților. Combinarea mai multor surse de date (primă, a doua și terță parte) va amplifica eficiența analizei predictive.

Transformarea organizației

Numai datele nu vor asigura o mentalitate obsedată de clienți. De asemenea, este nevoie de cultura organizațională corectă. Silozurile trebuie să dispară și colaborarea între echipe trebuie crescută.

Datele pot descoperi informații, dar aceste informații trebuie să fie luate în considerare de către echipele creative, de asistență pentru clienți, de dezvoltare a produselor și de vânzări în timp util.

Schimbarea începe la vârf, cu lideri care cred în obsesia clienților. În continuare, organizațiile trebuie să își evalueze starea actuală făcând un inventar al stack-ului lor actual de martech și al practicilor interne.

În cele din urmă, compania trebuie să construiască o foaie de parcurs către noua sa destinație prin implicarea tuturor părților interesate, inclusiv IT, marketing, finanțe și directori seniori. Va fi nevoie de un angajament susținut, împreună cu investiții în personal, instrumente și metode pentru a merge pe calea cea bună.

Obsesia clienților are beneficii atât externe, cât și interne. S-a dovedit că îmbunătățește performanța corporativă și păstrează relevanța mărcii.

Într-o lume a mulțumirii instantanee în care orice ne dorim ne poate fi livrat în câteva ore, mărcile trebuie să rămână în conversație. Obsesia clienților poate ajuta la asigurarea acestei relevanțe.

Obsesia clienților îmbunătățește și eficiența operațională. Are o modalitate de a dărâma zidurile dintre departamente și de a oferi echipelor un accent comun.

În vremuri critice ca acum, când planeta este consumată de preocupări sociale și de sănătate publică, companiile care sunt mai avansate în maturitatea lor digitală și înțelegerea clienților vor avea un timp mai ușor de pivotare pentru a îndeplini prioritățile în schimbare ale clienților lor.

Pe scurt, o tranziție de succes către o abordare obsedată de clienți nu poate fi un singur eveniment. Trebuie să definească însuși caracterul organizației. Nu va fi niciodată implementat printr-un singur instrument sau un set de date. Nu este una și gata.

Există un proces iterativ constant pentru obsesia clienților. Pe măsură ce clienții tăi cresc și se schimbă, nu trebuie doar să crești și să te schimbi odată cu ei, ci și să fii cu un pas înainte.

Scopul final este de a oferi acel sentiment de valoare de-a lungul călătoriei clienților dvs., astfel încât marca dvs. să poată prospera și să crească pe termen lung. Nu se va întâmpla peste noapte, dar rezultatele vor merita.

Toniann Mendelzon este director de cont strategic și strateg de marketing digital la R2integrated , o agenție digitală cu servicii complete care creează soluții digitale care conectează și accelerează experiențele clienților pentru a genera impact pentru mărcile mijlocii.