Procesul de integrare a clienților [Ghid pentru agenții]

Ați dezvoltat și lansat recent un software grozav și obțineți primii clienți.

Minunat.

Ce faci de aici?

Începeți procesul de integrare a clienților, asta este, sau cel puțin ar trebui să vă gândiți la asta.

Vedeți, munca nu se termină după vânzare. Aveți mai mulți pași de urmat pentru a vă asigura că clienții dvs. știu exact ce pot face și cum.

Vom parcurge fiecare pas al procesului împreună.

E timpul spectacolului.

Ce este integrarea clienților?

Integrarea clienților este procesul de ghidare a noilor utilizatori prin produsul dvs. și de a-i ajuta să-l configureze. Aceasta acoperă înregistrarea, activarea, prima utilizare și tot ceea ce este necesar pentru ca clienții dvs. să înceapă să vă utilizeze produsul.

În mod ideal, integrarea noilor clienți ar trebui să se concentreze pe oferirea unei experiențe unice care să se potrivească nevoilor individuale ale clienților dvs. Gândiți-vă la ceea ce doresc să realizeze și la modul în care produsul dvs. îi poate ajuta să își atingă obiectivele.

Iată chestia.

Clienții noi, de obicei, nu sunt siguri despre un produs sau serviciu nou pe care au început să-l folosească pentru prima dată. Ei nu sunt încă familiarizați cu toate funcționalitățile și caracteristicile și, uneori, pot fi frustrați sau copleșiți de faptul că trebuie să treacă prin procesul curbei de învățare.

De aceea, obiectivul dvs. ar trebui să fie să oferiți un proces de integrare a clienților atât de ușor, încât clienții dvs. să-și amintească produsul sau serviciul și să-l asocieze cu o experiență pozitivă. În acest fel, vor fi foarte mulțumiți și foarte motivați să folosească din nou produsul.

De ce este importantă integrarea clienților?

Primele impresii contează întotdeauna. Importanța integrării clienților se datorează faptului că este una dintre primele impresii pe care le au noii tăi clienți despre compania, marca, produsul și oamenii care lucrează acolo. Vrei să dai tonul potrivit pentru relația ulterioară cu clientul.

În plus, integrarea noilor clienți reprezintă o modalitate excelentă de a-ți implica utilizatorii, ajutându-i să experimenteze valoarea pe care o oferă produsul tău.

De asemenea, integrarea clienților va ajuta afacerea dvs. să reducă rata de pierdere (rata la care clienții încetează să mai facă afaceri cu dvs.) și vă va conduce către succes.

Una peste alta, procesul de integrare a noului dvs. client ar trebui să fie o prioritate în strategia dvs. de reținere a clienților.

Acum, probabil vă întrebați cum să oferiți o experiență grozavă clienților dvs.

În regulă, atunci haideți să revizuim cele mai bune practici de integrare a clienților și să ne dăm seama cum să vă angajați și să vă păstrați clienții impresionându-i de la prima conectare.

Procesul de integrare a clienților: 5 pași de urmat

1. Trimiteți un e-mail de bun venit
2. Ghidați-i prin funcționalitățile dvs
3. Urmăriți și partajați resurse
4. Oferiți asistență clienților de înaltă calitate
5. Adunați feedback

Există o dezbatere când vine vorba de primul pas al integrării: este odată ce clientul începe să folosească produsul sau serviciul dvs. sau începe înainte?

Pentru noi, onboarding-ul și achiziția sunt două procese diferite, chiar dacă merg mână în mână. De aceea, primul nostru pas este experiența primitoare.

1. Trimiteți un e-mail de bun venit

Primul pas, după ce clienții tăi se înscriu pentru produsul tău, este să le trimiți un e-mail de bun venit. Felicitează-i pentru achiziție și mulțumește-i pentru că ți-au ales serviciile în detrimentul altora.

Acest e-mail ar trebui să îi direcționeze înapoi către produsul dvs. La urma urmei, obiectivul dvs. principal este să-i determinați să se conecteze și să înceapă să vă folosească serviciile, așa că folosirea unui buton CTA adecvat ar fi foarte recomandată.

Desigur, probabil că veți configura un șablon pentru a fi reutilizat, dar încercați să adăugați o notă personală e-mailurilor dvs. de bun venit. Este de bun simț să includeți numele persoanei, totuși fiecare informație suplimentară pe care ați putea să o utilizați pentru a vă personaliza e-mailul ar fi mai mult decât binevenită.

2. Ghidează-i prin funcționalitățile tale

Următoarea acțiune pe care ar trebui să o luați este să vă ghidați noii utilizatori prin principalele funcționalități ale instrumentului dvs. Le puteți oferi tutoriale video, link-uri către pagini cu întrebări frecvente, articole din baza de cunoștințe și orice altceva le-ar putea găsi util.

Lăsarea noilor clienți să înceapă cu o pagină goală nu este niciodată o idee bună. În schimb, scopul este să le arăți în jur și să-i ajuți să înceapă să-ți folosească produsul.

Ai putea lua un exemplu grozav din jocurile video. De fiecare dată când lansați un joc nou, sunteți întâmpinat cu un tutorial despre cum să jucați și să utilizați diferitele funcționalități. Desigur, puteți sări oricând tutorialul, dacă sunteți deja familiarizat cu modul în care funcționează jocul.

Același lucru s-ar putea spune și despre software. Creați un tutorial detaliat pentru a ajuta utilizatorii noi. În plus, chiar și persoanele care au deja experiență cu instrumentul pot beneficia de parcurgerea tutorialului, deoarece ar putea exista funcționalități de care nu sunt conștienți.

La sfârșitul tutorialului, asigurați-vă că îl felicitați pe client pentru prima sa realizare majoră. Folosind acest truc, le creșteți implicarea și le oferiți un sentiment de realizare.

Oamenii se bucură și de: Poate site-ul meu să crească pe măsură ce compania mea crește? – DevriX

3. Urmărirea și distribuirea resurselor

Este important nu numai să dați o mână de ajutor la începutul călătoriei, ci și să rămâneți alături de client pe tot parcursul procesului. Oferiți asistență, împărtășiți resursele relevante și, în general, păstrați legătura.

Ar fi grozav dacă aveți o bază de cunoștințe dedicată în care utilizatorii dvs. pot merge întotdeauna pentru a citi instrucțiuni și sfaturi. Asigurați-vă că furnizați atât articole, cât și videoclipuri, deoarece persoane diferite au preferințe diferite, despre care este mai ușor de înțeles și de amintit.

În plus, oferirea de sesiuni de instruire interactive și seminarii web ar putea fi adecvată și atrăgătoare pentru unii dintre noii dvs. clienți.

Puteți gamifica procesul de învățare prin stabilirea de repere și mini-sărbători pentru realizările utilizatorilor. Într-un fel, acest lucru îi va face pe clienții tăi să simtă mai mult că înregistrează progrese, și nu doar că citesc articole.

4. Oferiți asistență pentru clienți de înaltă calitate

A avea o bază de cunoștințe detaliată și tutoriale video despre produsul dvs. nu înseamnă că nu ar trebui să aveți asistență pentru clienți. Dimpotrivă, a avea o echipă excelentă de asistență pentru clienți este esențială pentru succes, deoarece de multe ori utilizatorii preferă să contacteze oameni reali care își pot rezolva problemele cu profesionalism și personalizare.

Satisfacția cu serviciile clienților înseamnă să vă cunoașteți clienții, să înțelegeți nevoile acestora și să le oferiți soluția potrivită. Este un fapt dovedit că organizațiile cu asistență bună pentru clienți tind să rețină mai mulți clienți, iar 91% dintre clienți continuă să facă afaceri cu companii care oferă un nivel ridicat de satisfacție pentru clienți.

Iată câteva dintre trăsăturile unui serviciu bun pentru clienți:

• empatic
• Rapid
• Abil
• Proactivă
• Acționabil
• Multifunctional

5. Adunați feedback

Puteți determina dacă fluxul procesului de integrare a clienților este eficient sau nu la sfârșitul călătoriei. Aceasta înseamnă că este foarte recomandat, dacă nu obligatoriu, să le ceri clienților feedback.

În acest scop, puteți crea sondaje de satisfacție a clienților, apoi adunați și analizați răspunsurile. Luați notițe, discutați cu departamentul corespunzător și, în cele din urmă, gândiți-vă la modalități de a vă îmbunătăți călătoria de integrare a clientului.

Acest lucru vă va oferi informații despre ceea ce funcționează bine pentru afacerea dvs. și unde ar trebui să vă concentrați eforturile pe îmbunătățiri.

Care sunt beneficiile procesului de integrare a clienților?

Am analizat câteva dintre cele mai bune practici de integrare a clienților, totuși este posibil să aveți nevoie de mai multe convingeri că ar trebui să adoptați integrarea.

1. Implică clienții de la început . Integrarea poate face sau distruge experiența noului utilizator cu produsul. Dacă executați corect integrarea, puteți câștiga clientul de partea dvs. din prima zi și va avea mai multe șanse să aibă încredere în serviciile dvs. în anii următori. Pe de altă parte, dacă nu reușiți să oferiți o experiență pozitivă de onboarding, este posibil să aveți foarte puțin timp pentru a păstra clientul.
2. Ajută clienții să crească . Procesul de integrare este valoros pentru clienții dvs. nu numai pentru că îi familiarizează cu produsele și serviciile dvs. De asemenea, este benefic pentru dezvoltarea lor personală, deoarece bunele practici de integrare tind să implice nevoile individuale ale clienților. Adevărul să fie spus, este la fel de important și util pentru clienți și pentru afaceri, deoarece ambele părți ajung într-o relație câștigătoare.
3. Educă utilizatorii și favorizează o conexiune . Un client educat este mai probabil să vă fie loial. Desigur, acest lucru va veni dacă reușiți să le construiți încredere și să le arătați valoare în timpul procesului de educație. Utilizați posibilitatea de a intra în legătură cu clienții dvs. și spuneți-le că vă pasă cu adevărat de succesul afacerii lor.

Elementele esențiale de care ar trebui să vă amintiți aici sunt că integrarea clienților este un proces bidirecțional care poate influența atât afacerea dvs., cât și cea a clientului dvs.

rezumat

Procesul de integrare a clienților este o parte vitală a strategiei de reținere a afacerii și a clienților. Nu trebuie să pierdeți posibilitatea superbă de a educa și de a dezvolta o conexiune cu clientul dvs. în timpul procesului de integrare a noilor clienți.

Urmând sfaturile din articolul nostru, ar trebui să puteți educa și impresiona noii clienți. Nu fi prea frustrat dacă nu reușești să o faci corect imediat. Pur și simplu cereți feedback, luați notițe și modificați-vă tactica până când ajungeți la o experiență perfectă de integrare.