Gestionarea profilului clientului: secretul unui serviciu excelent pentru clienți

Gestionarea persistentă a profilului clienților (CPM) este secretul unui serviciu de înaltă calitate pentru clienți. Dacă doriți să oferiți o experiență excelentă de servicii pentru clienți, care crește veniturile, loialitatea și reputația mărcii dvs., CPM este cheia.

În acest moment, îmbunătățirea experienței serviciului clienți are un moment mult meritat. A existat o perioadă în care serviciul pentru clienți era văzut doar ca centre de apel și chatbot, sau un memento a „ceea ce nu facem corect” (și, prin urmare, rezultatele și feedback-ul serviciului pentru clienți ar rămâne ascunse în cadrul unei organizații.) Dar afacerile sunt în sfârșit recunoscând echipa lor de service ca fiind o piesă critică a puzzle-ului CX. De fapt, echipele de service sunt adesea fața principală a mărcii lor după cumpărare.

Și astfel mărcile caută să-și intensifice jocul de servicii pentru clienți.

Serviciul pentru clienți de cinci stele necesită empatie, care vine dintr-o înțelegere profundă a clientului. Și companiile au o mulțime de date despre clienți pentru a-i ajuta să ajungă acolo. Ceea ce au nevoie este să transforme acele date în informații utile. Și aici intervin profilurile clienților.

Serviciu clienți și gestionarea profilului clienților: ceea ce trebuie să știți

Managementul profilului clientului descrie procesul de colectare a datelor despre clienți și de transformare a acestora în profiluri de clienți utile și ușor de utilizat. Colectarea datelor de dragul datelor nu este utilă, este tezaurizare. Dar transformă-l în informații utile și poți deveni o organizație eficientă, bazată pe date.

Echipele de service pot obține recompense uriașe din profiluri de înaltă calitate, inclusiv o mai mare satisfacție a clienților. Și din moment ce 75% dintre organizații pot conecta satisfacția ridicată a clienților cu creșterea veniturilor, acesta ar putea fi un mare câștig pentru rezultatul final.

Instrumente utile pentru gestionarea profilului dvs. de client

Soluțiile bine concepute pentru profilul clientului accesează datele clienților pe mai multe canale. Aceasta este cheia pentru îmbunătățirea experienței tale în serviciul clienți și a experienței tale generale pentru clienți.

Cu acces la informații bazate pe date asupra clienților individuali și a tendințelor generale, organizația dvs. de servicii va putea:

1. Construiți o înțelegere profundă a clienților în context
2. Optimizați-vă strategia de canal de servicii
3. Oferiți servicii proactive bazate pe segmentare și automatizare
4. Identificați problemele potențiale, astfel încât echipele de produse să le poată trece înainte
5. Măsurați mai precis succesul serviciului

Rezolvați problemele mai rapid, cu o înțelegere profundă a clienților

Gestionarea persistentă și cuprinzătoare a profilului clienților creează empatie în experiența de servicii pentru clienți. Agenții pot vedea întreaga imagine a clientului, dincolo de istoricul biletelor de serviciu, cum ar fi:

• Unde se află în călătoria lor către client
• Canalele lor preferate de comunicare
• De cât timp sunt client

Toate acestea i-ar putea ajuta să rezolve problemele mai rapid și mai eficient.

De exemplu, văzând că au contactat de mai multe ori prin canale diferite, ar putea semnala agentului să escaladeze problema.

Gândiți-vă la un agent de turism care știe că îți pasă mai mult să fii într-un zbor direct fără conexiuni decât despre ora la care ajungi la destinație. Îți vor oferi opțiuni de zbor mai bune decât cineva care nu știe toate astea. În mod similar, atunci când agenții de servicii înțeleg preferințele și prioritățile clientului, ei sunt mai capabili să ofere soluții personalizate.

Platformă de date despre clienți: simplificați gestionarea datelor despre clienți

Optimizați-vă strategia de canal în funcție de locul și modul în care clienții caută servicii

Gestionarea profilurilor clienților poate părea complicată și poate fi intimidantă. Odată ce implementați o strategie, lucrurile vor începe imediat să aibă mai mult sens. Gestionarea profilului clienților extrage date de la fiecare canal de clienți. Inteligența artificială și învățarea automată permit sistemului să analizeze toate aceste date la scară și să identifice tendințele într-un mod în care oamenii nu pot.

Când trageți toate aceste date într-un singur loc, obțineți o vedere largă nu numai a clienților, ci și a canalelor dvs.

Puteți utiliza aceste date pentru a vedea unde și cum interacționează clienții cu canalele de servicii și pentru a aloca resursele în consecință. Pe termen lung, puteți proiecta o strategie de canal care să vină în întâmpinarea clienților acolo unde se află, nu doar acolo unde credeți că vor fi.

Utilizați segmentarea și automatizarea pentru a trimite comunicații proactive și personalizate

Gestionarea profilului clienților compilează și curăță toate datele clienților dvs., permițând o segmentare a publicului mai precisă și mai eficientă. Despre acest beneficiu vorbim frecvent în contextul marketingului, dar poate fi și un instrument eficient de serviciu pentru clienți.

De exemplu, puteți configura un e-mail automat pentru a fi trimis clienților după cumpărarea unui anumit produs sau serviciu, care îi direcționează către o resursă utilă înainte de a avea nevoie de ele. Sau, dacă compania dvs. vinde produse inteligente, conectate, puteți contacta întreținerea programată în funcție de utilizarea clienților.

Este ideal să treci înaintea problemelor înainte de a apărea. Și cu cât un client are de făcut mai puțină muncă, cu atât mai bine.

Alertă echipa de produs cu privire la problemele recurente ale serviciului

În acest sens, a avea acces la date mari și abilitatea de a identifica tendințele ar putea ajuta la eliminarea problemelor mai mari ale produselor din nas. Dacă echipa dvs. de service observă că mulți clienți se adresează unei anumite probleme, vă puteți ajusta strategia de service pentru a o rezolva. Aceasta poate însemna adăugarea unei pagini de autoservire pe site, dacă este o soluție ușoară.

Sau, pentru probleme mai mari, asta poate însemna să anunți echipa de produse din timp, astfel încât să poată rezolva problema în modelele viitoare.

Nici nu trebuie să te oprești la probleme. Echipa de asistență pentru clienți are un impuls unic asupra modului în care clienții vă folosesc de fapt produsele și serviciile și ce caracteristici sunt cele mai importante pentru ei. Aceste informații pot informa de ansamblu despre produse și decizii de strategie pentru compania dvs. și pot fi un instrument excelent pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Cum să înveți din comportamentele de cumpărare ale clienților

Strategia corectă de gestionare a profilului clientului vă va ajuta să măsurați impactul organizației dvs. de servicii. Când puteți analiza tendințele în ceea ce privește feedback-ul clienților, valoarea de viață a clienților, sentimentele clienților și multe altele, este mai ușor să măsurați impactul lung al echipei de service pentru clienți. De asemenea, poate duce la perspective interesante.

De exemplu, puteți începe să observați tendințe ale scorurilor CSAT (satisfacția clientului) de-a lungul timpului, defalcându-le pe segment de public, canal de servicii sau chiar produs. Puteți să detaliați și să vedeți ce canale de servicii rezolvă problemele cel mai rapid. Poate veți descoperi chiar ceva care vă determină să ajustați modul în care definiți succesul serviciului.

Servicii consistente de cinci stele, bazate pe managementul profilului clienților

Serviciul pentru clienți este o parte vitală a experienței clienților. Poate fi un factor determinant al longevității unei relații cu clienții sau poate semnala problemele de semnalizare a minei de cărbune care trebuie abordate.

Pentru a profita la maximum de datele dvs. și pentru a vă activa echipele de servicii, aveți nevoie de o soluție care să ofere o gestionare persistentă și dinamică a profilului clienților, care extragă date din diferite canale și departamente și creează informații despre intențiile și preferințele clienților. În acest fel, agenții dvs. pot înțelege nu numai problema pe care o are clientul, ci și clientul însuși.