Nu întrerupeți niciodată lanțul: utilizați profilurile clienților pentru a genera CX consecvent

Profilurile clienților sunt piatra de bază a unui serviciu de clienți stelară și a experienței superioare pentru clienți. Cum vă remarcați pe o piață din ce în ce mai competitivă și saturată? Oferind experiențe grozave, iar și iar și iar, folosind strategia dvs. unică de profil de client.

Cheia este consecvența. Și este mai ușor de realizat cu o strategie eficientă de profil de client, bazată pe perspectivă care informează tacticile pentru a-ți îndeplini obiectivele.

Elementele de bază ale managementului profilului clienților și ale serviciului pentru clienți ar trebui să le cunoașteți

Profilurile clienților: ești doar la fel de puternic ca veriga ta cea mai slabă. Imaginați-vă experiența clienților ca pe un lanț, fiecare verigă reprezentând o interacțiune între client și marca dvs. Fiecare interacțiune bună adaugă o altă verigă solidă și face lanțul mai puternic. Dar este nevoie doar de o experiență proastă – o legătură ruginită, crăpată – pentru a o rupe.

Aproape 75% dintre consumatori vor părăsi un brand după doar trei sau mai puține experiențe proaste.

Acum imaginați-vă lanțul aliniat lângă nenumărați alții cât vedeți cu ochii, sperând să fiți ales de același client.

Clienții nu aleg în funcție de care are cea mai bună verigă unică, ci care este cel mai bun lanț întreg . Deci, atunci când vine vorba de stimularea afacerilor repetate, consecvența este esențială. Ești portarul când vine vorba de păstrarea lanțului.

Pe măsură ce călătoriile clienților devin mai complexe, iar peisajul mai competitiv, relația dintre consumatori și mărci devine mai nuanțată. Și , ca în orice relație, cei mai buni se construiesc pe încredere , iar încrederea se construiește pe consecvență. Strategia privind profilul clientului pune pe hartă experiența clienților și receptivitatea mărcii.

Clienții și clienții trebuie să știe că tu, ca marcă, îți vei îndeplini promisiunile de fiecare dată când interacționează cu tine – indiferent de canalul pe care îl folosesc sau de cât timp sunt clienți.

Ei vor să știe că nu ești tot vorbit. Ei vor să știe la ce să se aștepte de la orice interacțiune dată și că se pot baza pe tine să ajungi.

Nici cele mai bune experiențe nu pot compensa o relație inconsistentă.

Cum să creați o experiență mai bună pentru clienți (CX) cu un sistem de management adecvat

Incoerența este un semn că așteptările nu se potrivesc cu realitatea. Pentru mărci, acest lucru apare de obicei într-una dintre cele trei domenii: în timp, pe canale și de la client la client.

Consecvența în timp înseamnă să oferiți aceeași experiență de calibru an de an. Detaliile – campanii, tehnologie, tendințe – vor evolua, desigur, în timp. Dar nivelul serviciilor și calitatea angajamentului dvs. ar trebui să rămână constante.

Consecvența între canale înseamnă că clienții primesc aceeași experiență de calitate, indiferent dacă sunt în magazin, pe site-ul dvs., interacționând prin rețele sociale sau oriunde între ele. Înseamnă, de asemenea, că, dacă schimbă canalele, nu trebuie să-și reintroducă situația din nou.

Consecvența de la client la client înseamnă că nu jucați în mod flagrant favorite. Desigur, loialitatea ar trebui să aibă avantaje speciale, dar fiecare client – ​​indiferent dacă este nou-nouț sau un cont de lungă durată – ar trebui să se poată aștepta la aceeași experiență de bază.

Profilurile clienților construite pe platforme de date multicanal ajută la reducerea decalajului dintre așteptări și realitate. Ele dau sens datelor despre clienți și facilitează gestionarea cu încredere a experienței lor generale.

Faceți alegeri (de date) mai bune: Lista de verificare unificată a profilului clientului și CDP

Cu următoarea listă de verificare unificată a profilului clientului, puteți găsi informații pentru a vă îmbunătăți strategia generală privind datele clienților. Explorați cum se compară strategia actuală privind datele clienților și profilurile clienților cu ceea ce poate face un CDP.

Beneficiile profilurilor clienților: CX excelent, informații excelente, automatizare eficientă

Gestionarea profilului clienților este o modalitate eficientă de a crea angajamente relevante și vizate de brand. De asemenea, este extrem de util pentru a face aceste angajamente fără întreruperi și consecvente.

Iată trei moduri prin care profilurile clienților facilitează furnizarea de experiențe consistente:

1. Democratizarea datelor clienților
2. Oferirea unui context dinamic pentru client
3. Permiterea unei automatizări mai eficiente

Democratizează-ți datele

O parte din motivul pentru care este atât de dificil să oferi o experiență consecventă de la un capăt la altul se datorează faptului că un brand este format din mulți oameni. Deci, atunci când un client se angajează, există șanse mari să fie cu un membru al echipei diferit de fiecare dată.

Profilurile clienților colectează date din întreaga călătorie a clienților și le aduc într-o singură platformă, accesibilă tuturor celor din companie. Când toată lumea are acces la aceleași informații, este mult mai probabil ca clientul să obțină același nivel de serviciu și implicare de fiecare dată.

Obțineți un context dinamic al clienților

Poți să arăți din nou și din nou pentru oamenii din viața ta pentru că îi cunoști. Aveți o istorie comună care oferă indicii de context inconștient de fiecare dată când vorbiți. Când împărtășesc o poveste, vă puteți aminti experiențele trecute pentru a le înțelege perspectiva.

Desigur, nu ne gândim la asta atunci când facem asta – se întâmplă în culise.

Profilurile permit companiilor să facă acest lucru pentru clienții lor. Adăugarea contextului interacțiunilor și preferințelor anterioare face mai ușor să apară din nou și din nou pentru ele, cu o notă personală.

Automatizați pentru a reduce erorile umane

Una dintre caracteristicile centrale ale managementului profilului clienților este capacitatea sa de a face segmentarea publicului și mai eficientă. Când vă cunoașteți mai bine clienții, puteți segmenta în funcție de preferințele și prioritățile lor reale sau de unde se află acum în călătoria lor .

Când vine vorba de furnizarea unei experiențe consistente, automatizarea este excelentă, deoarece minimizează riscul erorii umane.

Deci, de fiecare dată când un client abandonează coșul de cumpărături, îi trimiteți un e-mail personalizat de retargeting. Sau de fiecare dată când un client descarcă o carte albă, îi trimite o urmărire personalizată o săptămână mai târziu. Prin automatizarea acestor interacțiuni previzibile, vă asigurați că vă atingeți obiectivul și vă eliberați echipa pentru a le gestiona pe cele mai complexe.

Întăriți-vă lanțul CX cu profiluri de clienți

Amintiți-vă că clienții de astăzi sunt mereu atenți, iar așteptările lor sunt mai mari ca niciodată.

Pandemia a forțat multe companii să adopte strategii digitale, omnicanal, iar acum clienții nu se vor întoarce înapoi. Pentru a-i menține implicați și loiali, trebuie să vă prezentați la fiecare punct de contact și să oferiți constant experiențe grozave de fiecare dată.