5 Cele mai bune practici ale programului de recomandare pentru clienți pentru a vă crește baza de clienți

Test rapid!

Î: Ce este mai bun decât un client fericit?

R: Un client fericit care vă aduce mai mulți clienți.

Un client care aduce noi clienți potențiali afacerii dvs. își merită greutatea în aur. Recomandările clienților au avantaje uriașe pentru afacerea dvs.:

• Clientii potențiali de recomandare convertesc cu 30% mai bine decât clienții potențiali de pe alte canale de marketing
• Clienții care au început ca recomandări au o valoare pe viață cu 16% mai mare decât clienții care nu sunt recomandați
• 83% dintre clienții mulțumiți sunt dispuși să recomande produse sau servicii, dar doar 29% o fac
• 30% dintre companii au un program formal de recomandare și înregistrează o creștere a veniturilor cu 86% mai mare decât companiile care nu
• Fiecare client care se referă face o medie de 2,68 recomandări
• 84% dintre consumatorii din întreaga lume văd recomandările din gură ca fiind cea mai influentă formă de publicitate

Fiecare generație este de acord - poți avea încredere într-o recomandare! (Sursă)

În această postare, vom explora 5 cele mai bune practici ale programului de recomandare a clienților pentru a vă crește veniturile.

5 Cele mai bune practici ale programului de recomandare a clienților

„Un client, bine îngrijit, ar putea fi mai valoros decât o publicitate în valoare de 10.000 USD.” – Jim Rohn

Un program de recomandare a clienților poate avea un impact enorm asupra veniturilor dvs., dar doar 3 din 10 companii au unul. Mai jos sunt 6 bune practici pentru a vă ajuta să începeți cu recomandări de clienți sau să vă ajutați să vă dezvoltați programul de recomandare existent.

1. Scrie-o
2. Timpul este totul
3. Fă-o cât mai ușor posibil
4. Nu este ceea ce ceri, ci cum o ceri
5. Manual sau automat?

1. Scrieți-l

Primul pas pentru un program eficient de recomandare a clienților este să stabiliți cum arată programul dvs.

Aceasta înseamnă să-ți pui întrebări precum:

• Cui vei cere recomandări?
  • Îi vei întreba pe fiecare client?
  • Există anumiți clienți care vin în minte?
• Cine va cere clientului recomandări?
  • Proprietarul afacerii dvs.?
  • Managerul de cont?
  • Ambii?
  • Altcineva?
• Când vei întreba? Vei întreba de mai multe ori?
• Care va fi mesajul?
• Ce vor primi clienții pentru trimiteri?
• De ce tehnologie ai nevoie pentru a avea succes?
  • Cum vei măsura succesul?
  • Cum veți menține programul organizat?

Un program scris creează o experiență consecventă și consolidează procesul în procesele generale de afaceri.

Pentru a simplifica procesul de scriere a detaliilor programului dvs., am creat un șablon pentru dvs.! Puteți accesa versiunea PDF a acesteia aici:

Șablonul programului de recomandare al agenției dvs

Un proces scris oferă restului afacerii claritate cu privire la modul de a proceda. Răspunde la întrebările care pot apărea și vă ajută să navigați în situații neobișnuite cu un protocol.

2. Timpul este totul

Cel mai bun moment pentru a cere unui client o mărturie sau o recomandare este atunci când energia lui este mare și succesul este proaspăt.

Aceasta înseamnă să le întrebați imediat după un proiect sau achiziție finalizat. Veți fi în mintea lor și ei vor asocia sentimente pozitive puternice cu marca dvs.

Ca regulă generală, adresați-vă clienților pentru o recomandare atunci când încep să apară rezultatele, nu imediat ce semnează un contract sau efectuează o achiziție. Dacă nu răspund, încercați din nou câteva săptămâni mai târziu.

A cere o recomandare prea devreme trimite un mesaj că companiei dumneavoastră îi pasă doar de o recomandare, nu de client.

Cât de curând este prea devreme?

Joey Coleman, autorul cărții „Never Lose A Customer Again”, vorbește despre această întrebare pe podcast, „Social Media Marketing with Michael Stelzner”. Joey spune că problema cu a cere o recomandare, o mărturie sau o recenzie în avans este că este prea devreme. El o compară cu întâlnirile:

Joey spune,

„Imaginează-ți că mergi la o primă întâlnire, că ai o seară minunată... Ai pornit. Îl duci pe persoana acasă, stai la ușă... Imaginează-ți dacă atunci ai spune:

„Înainte să plec, ai spus că la cină ai doi colegi de cameră. Și instinctul meu este că colegii de cameră sunt foarte asemănători ca vârstă, demografie, dorințe și nevoi în viață. Ai fi dispus să-mi dai e-mailurile și numerele lor de telefon? Pentru că, dacă ți-a plăcut să te întâlnești cu mine, le va plăcea să se întâlnească cu mine.'”

Puteți afla mai multe despre păstrarea clienților din cartea lui Joey, „Never Lose A Customer Again”

Pe de altă parte, dacă așteptați prea mult, clientul dvs. poate uita cât de bună a fost experiența. A scăpa de vedere înseamnă a lipsi de minte – așa că prinde-i când sunt entuziasmați de munca pe care ai făcut-o împreună.

Este posibil să aveți relații de lungă durată cu unii clienți. Gândiți-vă la baza dvs. de clienți și identificați clienții care se simt bine pentru dvs. chiar acum . Ajunge la ei.

Cu excepția cazului în care ții un contact frecvent cu un client, a-i cere o recomandare mai mult de 6 luni după un proiect nu este productiv. S-ar putea să vă ofere o recomandare, dar probabilitatea este mult mai mică decât un client recent cu rezultate pozitive.

Nu așteptați! Bate fierul cât e cald.

3. Fă-l cât mai ușor posibil

Când clienții dvs. împărtășesc recomandări, mărturii și recenzii, vă fac o favoare. Nu trebuie să le facă, iar tu primești marea majoritate a beneficiului.

Cel mai puțin pe care îl puteți face este să faceți procesul de recomandare cât mai ușor și nedureros posibil pentru clienții dvs. Aceasta înseamnă să faci cea mai mare parte a muncii. Puteți:

• Scrieți un șablon pe care să-l completeze
• Oferă-le instrucțiuni pas cu pas despre cum să lase o recenzie sau o recomandare online
• Creați un feedback sau un sondaj de revizuire și trimiteți-l prin e-mail

Ideea principală aici este reducerea frecării. Fiți clar cum să lăsați o recenzie și ce informații căutați. Oamenii sunt mult mai confortabil să ia decizii atunci când este clar în ce se bagă.

4. Nu este ceea ce ceri, ci cum o ceri

Uneori, obținerea unei recomandări este la fel de ușor ca să faci o muncă grozavă și să-ți lași clienții să facă restul. Uneori, trebuie să faci mai mult decât să speri să obții recomandări de clienți.

Păstrați legătura cu clienții dvs. Luați legătura cu ei după ce vă achiziționează produsul sau lucrează cu dvs. și adresați-le întrebări de „transformare”:

• Cum a funcționat zona de afaceri vizată înainte de a deveni client?
• Ce probleme ați vrut să rezolvați cu produsul/serviciul nostru?
• Ai avut vreo ezitare înainte de a merge mai departe cu noi?
• Cum evoluează zona de afaceri vizată după ce ați devenit client?
• Cum v-a ajutat produsul/serviciul nostru?

Aceste întrebări vă vor oferi informațiile de care aveți nevoie pentru o revizuire, păstrând în același timp concentrarea asupra clientului dvs. Modul în care formulați întrebarea este esențial. Răspunsurile la acestea vă oferă, de asemenea, informații excelente despre cum să vindeți mai bine .

Folosirea propriilor cuvinte ale clientului este o strategie numită „vocea clientului”. Acest lucru vă permite să vorbiți direct cu nevoile și punctele dureroase ale potențialilor dvs. clienți în viitor.

Păstrați conversația concentrată asupra clientului dvs. atunci când solicitați recomandări. Nu te descurca cu tine. În loc să întrebi unul dintre clienții tăi,

„Cui altcineva pot contacta?”

Reorientați întrebarea pentru a fi mai mult despre clientul dvs. și succesul acestora:

• „Cunoști pe cineva care se confruntă cu aceleași probleme pe care le-ai avut tu?”
• „Știți o altă afacere care are nevoie de ____?”
• „Există și alte companii ca a ta care ar beneficia de asta?”

De asemenea, vă puteți motiva clienții cu un stimulent. Le-ai putea oferi:

• Carduri cadou Amazon
• Carduri cadou Starbucks
• O reducere la un produs sau serviciu
• O invitație la un eveniment de companie
• O donație către o organizație caritabilă la alegerea lor
• Intrarea la un concurs

Fii creativ! Unul dintre partenerii noștri de la ActiveCampaign este pictor și își recompensează clienții cu lucrări de artă exclusive. Nu trebuie să fie grandios – chiar și un bilet personal de mulțumire este un drum lung.

5. Manual sau automat?

Când vine vorba de cele mai bune practici ale programului de recomandare a clienților, puteți utiliza fie un sistem de informare manual, fie automat. Ceea ce este important este că aveți un proces de urmărit cu clienții dvs.

Dacă decideți să executați o strategie manuală de recomandare a clienților, notați 10 clienți fericiți pe lista dvs. de clienți.

Cum poți identifica clienții fericiți?

• Ți-au spus că sunt fericiți
• Sunt logodiți
• Sunt un client repetat

Oricare ar fi, notează-l și contactează-i cu un mesaj personal. Mulțumiți-le că sunt clienți și cereți-le ajutor.

S-ar putea să simți că îi deranjezi. Automatizarea e-mailurilor de recomandare a clienților poate ajuta la eliminarea acestei frici și anxietate.

Pentru cele mai bune rezultate într-un scenariu automatizat, creați un sistem de organizare a clienților dumneavoastră. Cel mai bun mod de a vă configura automatizarea e-mailului este prin segmentarea (sau clasificarea) persoanelor de contact.

Puteți declanșa automatizarea e-mailului să înceapă atunci când:

• Oferta se încheie ca „Câștig”
• Eticheta „Client actual” este aplicată unei persoane de contact
• Contactul este adăugat la o listă „Clienți”.
• Câmpuri personalizate modificări

Această automatizare a procesului de recomandare a clienților este disponibilă pentru a fi importată gratuit în contul dvs. ActiveCampaign!

Faceți un pas mai departe și utilizați funcția ActiveCampaign de contact și punctaj potențial pentru a vă asigura că doar clienții cei mai implicați intră în automatizare!

Indiferent dacă utilizați o strategie manuală sau automată de recomandare a clienților, comunicarea prin e-mail ar trebui să includă:

• Un „mulțumesc” pentru că sunteți un client fidel
• Personalizare
• O persoană axată pe client solicită o recomandare

Puteți utiliza acest șablon de e-mail ca cadru pentru propriile e-mailuri de informare cu referire.

Strategia programului dumneavoastră de recomandare a clienților poate include atât piese manuale, cât și automate. E-mailurile automate combinate cu apelurile telefonice de urmărire manuală vă oferă tot ce este mai bun din ambele lumi – și o șansă mai bună de a vă conecta cu clienții.

Concluzie: cele mai bune practici ale programului de recomandare a clienților încă necesită practică

Cheia oricărui program de succes de recomandare a clienților este măsurarea și ajustarea. Luați aceste 5 bune practici și ajustați-le pentru afacerea dvs. Repetați, măsurați și îmbunătățiți.

Ceea ce funcționează pentru o afacere poate să nu funcționeze pentru alta. Și fiecare client este diferit. La sfârșitul zilei, programul dvs. de recomandare a clienților va beneficia de aceste bune practici:

1. Scrie-o
2. Timpul este totul
3. Fă-o cât mai ușor posibil
4. Nu este ceea ce ceri, ci cum o ceri
5. Manual sau automat?