Modul în care marketingul relațiilor cu clienții pe rețelele sociale generează venituri

Dacă ți-ai trata prietenii așa cum brandul tău tratează clienții tăi pe rețelele de socializare, ce fel de relații ai avea?

Aceasta este întrebarea pe care ar trebui să o puneți dacă încercați să vă îmbunătățiți performanța socială și să generați venituri. Consumatorii se așteaptă ca mărcile să-i trateze ca prieteni (sau cel puțin cunoștințe prietenoase) fiind atenți și personali, fără a-și ignora mesajele în timp ce le spam feed-ul cu postări.

Potrivit The Sprout Social Index, consumatorii cred că cele mai memorabile mărci sunt cele care răspund clienților lor (51%) și acordă prioritate comunicării cu publicul lor, mai degrabă decât să posteze mult conținut (37%). Cu toate acestea, doar 8% dintre agenții de marketing social se consideră lideri în asistența clienților pe rețelele sociale.

Acum este momentul să reflectați la cât timp petrece marca dvs. pentru marketingul relațiilor cu clienții și la modul în care echipele pot lucra împreună pentru a îmbunătăți această funcție în organizația dvs. În acest articol, explicăm rolul personalizat al marketingului social media și al strategiilor pe care companiile le pot folosi pentru a construi relații cu clienții care să conducă la creșterea veniturilor.

Ce este marketingul în relația cu clienții?

Marketingul relațiilor cu clienții se concentrează pe construirea de relații pe termen lung cu clienții pe parcursul călătoriei lor cu marca dvs. – de la etapele incipiente ale achiziției până la reținere și reactivare.

Aceste relații îmbunătățite duc la creșterea valorii de viață a clienților (CLV), implicare, loialitate și rentabilitate a investiției (ROI). Gândiți-vă la asta astfel: cu cât investiți mai mult în construirea de relații cu clienții, cu atât compania dvs. (și clienții dvs.) vor ieși din ea pe termen lung.

Unele activări obișnuite de marketing pentru relațiile cu clienții includ programe de loialitate, evenimente comunitare, asistență omnicanal pentru clienți, sondaje de feedback și implicarea publicului din rețelele sociale.

Rolul social media în marketingul relației cu clienții

Rețelele sociale sunt o parte nenegociabilă a unei strategii de marketing relațional, deoarece socialul este canalul de acces al consumatorilor pentru interacțiunea cu mărcile. Echipele sociale și de asistență pentru clienți sunt esențiale în asigurarea satisfacției clienților și sunt în prima linie a interacțiunilor care definesc atât relațiile unu-la-unu cu clienții, cât și imaginea mărcii la scară largă.

Deoarece rețelele sociale sunt mai publice decât alte canale de marketing pentru relațiile cu clienții, adepții tăi acordă o atenție deosebită modului în care îi tratezi cu clienții. O singură interacțiune cu un client poate crea o impresie de durată și un răspuns emoțional care se răspândește în baza dvs. de adepți și vă afectează rezultatul final.

Potrivit datelor Index, din cei 1.817 consumatori intervievați, 76% au fost de acord că observă și apreciază atunci când companiile acordă prioritate asistenței pentru clienți, iar alți 76% apreciază cât de rapid poate răspunde un brand la nevoile lor.

Pentru a oferi clienților o experiență excepțională, companiile trebuie să fie pregătite să ofere o strategie de asistență pentru clienți din rețelele sociale, care este atât la timp, cât și de înaltă calitate - o performanță provocatoare pentru echipele care sunt deja întinse. Conform unui sondaj Sprout Pulse din trimestrul III 2023, 63% dintre profesioniștii în asistența clienților raportează un volum mare de solicitări ale clienților care se traduce prin timpi de așteptare mai mari și răspunsuri mai puțin intenționate. Alți 48% citează pierderea timpului cu sarcini manuale, în timp ce 41% au lacune în informațiile disponibile despre clienți care fac dificilă gestionarea cererilor.

În calitate de lider de marketing, ar trebui să puneți bazele unei colaborări mai profunde între echipele sociale și de servicii și să susțineți tehnologia și integrările care economisesc timp. Împuterniciți-vă echipa să ofere răspunsurile valoroase, eficiente și în timp util pe care clienții le caută pe rețelele sociale.

Conexiunea 1-la-1 de marketing și venituri

Pentru a vă ajuta să obțineți acceptarea valorii marketingului pentru relațiile cu clienții, legați-vă eforturile direct de potențialele câștiguri ale veniturilor. Există deja o recunoaștere tot mai mare a faptului că eforturile și interacțiunile sociale de la începutul călătoriei clienților, cum ar fi implicarea publicului, nu sunt doar interesante, ci se traduc în venituri.

De fapt, conform datelor Indexului, în 2024, cuantificarea valorii angajamentului social în termeni de venituri va fi principala modalitate a marketerilor de a demonstra impactul social asupra obiectivelor de afaceri.

De ce sunt sigur că atât de mulți specialiști în marketing interacționarea cu publicul pe rețelele sociale se traduce în venituri? Deoarece echipele sociale văd cum interacțiunea cu utilizatorii de rețele sociale din publicul țintă duce la noi adepți, ceea ce se traduce prin loialitate, achiziții repetate și CLV crescut. Indexul ne arată că 68% dintre consumatori urmăresc un brand pe rețelele sociale pentru a rămâne informați despre noile produse sau servicii, iar alți 48% doresc acces la oferte sau promoții exclusive.

Rețelele de socializare sunt ca noul centru comercial și, dacă doriți să oferiți vitrinei dvs. virtuale șansa de a reuși, trebuie să construiți relații pe termen lung.

Strategii de marketing pentru relațiile cu clienții pe rețelele sociale

Primul pas către un marketing eficient al relațiilor cu clienții este apariția. Dacă marca ta îi lasă pe clienți pe citire, riști să-i faci să se simtă lipsiți de importanță sau, și mai rău, să-i trimiți în mâinile concurenților tăi.

Iată trei moduri concrete în care tu și echipa ta poți construi relații cu clienții care echivalează cu mai multă implicare, conversii și venituri.

Interacționează cu publicul pe rețelele sociale

Rețelele de socializare sunt canalul pe care clienții îl folosesc pentru a rezolva problemele legate de comanda lor, pentru a pune întrebări despre cele mai recente produse și anunțuri și pentru a împărtăși feedback sincer despre marca și ofertele dvs. Este esențial pentru echipa ta să participe la aceste conversații (chiar și atunci când nu ești etichetat sau menționat) pentru a construi relații de lungă durată cu clienții tăi.

După cum a spus Azad Yakatally, șeful Social Media la Klaviyo, „Fiind cel mai accesibil punct de contact pentru consumatori, social media a devenit centrul de apeluri, caseta de sugestii și biroul de asistență pentru clienți pentru mărci.”

Când răspundeți la comentariile clienților, mesajele DM și recenziile, asigurați-vă că echipa dvs.:

• Menține o voce consistentă a mărcii pe toate platformele.
• Folosește răspunsurile automate cu înțelepciune, asigurându-se că nu sună prea robotizat.
• Factori gestionarea revizuirii online în strategia dvs.
• Încurajează clienții să împărtășească experiențe pozitive în mod public.
• Are un sistem de direcționare a escaladelor către echipele corespunzătoare.
• Împărtășește feedback-ul clienților cu departamente precum dezvoltarea de produse sau inteligența competitivă.

Personalizați marketingul pe rețelele sociale

Personalizarea este noul standard. Potrivit Indexului, 70% dintre consumatori se așteaptă ca o companie să ofere răspunsuri personalizate la nevoile de servicii pentru clienți. În timp ce 30% dintre profesioniștii în asistența clienților sunt deja de acord că este esențial să faceți lucruri precum utilizarea numelui unui client într-un răspuns, personalizarea adevărată merge mai profund.

Când personalizați răspunsurile inițiale pe rețelele sociale, echipa dvs. ar trebui să facă lucruri precum:

• Umanizați interacțiunile cu serviciul clienți empatizând cu sentimentele clienților dvs. și cu situațiile unice în care se află. Exemplu: înțelegem cât de frustrant trebuie să fie să nu primiți comanda la timp când ați avut un eveniment atât de mare. Trimite-ne un DM ca să putem ajuta la corectarea situației.
• Faceți recomandări specifice pe baza comportamentului online al clienților dvs., chiar dacă aceștia nu au legătură directă cu afacerea dvs. Exemplu: ne place că ne iei valiza cu tine în călătoria ta la Chicago! Ați consultat acest ghid al muzeelor ​​din Chicago?
• Accesați datele clienților legate de istoricul comenzilor și experiențele anterioare cu marca dvs. Exemplu: Vă mulțumim că ne-ați etichetat în acest videoclip! Ne place că ați fost primul care a încercat noul nostru produs. Vă putem trimite și alte produse noi pe care să le încercați în viitor?

Odată ce un client intră în DM-urile mărcii dvs., asistența personalizată pentru clienți necesită o stivă tehnologică integrată care permite un flux clar de informații între marketing, servicii și alte echipe relevante. Trebuie să oferiți angajaților care se confruntă cu clienții informațiile de care au nevoie pentru a rezolva probleme complexe ale clienților, pentru a răspunde la întrebări și pentru a avea o imagine completă a călătoriei clienților cu marca dvs.

Creșteți eficiența fluxului de lucru

Rezultatele sondajului Q3 Pulse dezvăluie că 45% dintre profesioniștii în asistența clienților menționează tehnologia integrată, cum ar fi instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), ca fiind cea mai comună modalitate prin care își abordează cele mai mari provocări legate de asistența clienților.

Datele indexate demonstrează că 96% dintre liderii de marketing recunosc acest lucru și s-au angajat deja să integreze datele sociale în soluțiile lor CRM în următorii trei ani. Între timp, este esențial ca directorii să împărtășească valoarea marketingului în relația cu clienții și să poziționeze socialul ca piesa lipsă în ecuația experienței clienților.

Procedând astfel, CMO-urile și alți lideri vor distruge silozurile și vor permite o colaborare mai puternică la nivelul întregii organizații, deschizând calea pentru o mai mare eficiență a fluxului de lucru în viitor. Acest proces necesită ca cei de la conducerea departamentelor de marketing să se asigure că instrumentele de management al rețelelor sociale pe care le utilizează echipa lor sunt echipate pentru a se integra cu CRM-urile și a scala funcțiile de îngrijire a clienților.

De exemplu, o platformă intuitivă precum Sprout Social este construită pentru integrarea rapidă a echipelor de asistență pentru clienți, consolidând colaborarea între social și îngrijire și integrându-se perfect cu soluții CRM precum Salesforce.

Exemple de marketing pentru relațiile cu clienții

Iată o privire asupra mărcilor reale care excelează în marketingul relațiilor cu clienții și au construit experiențe bazate pe construirea de relații și capacitatea de răspuns.

Compasiunea lui Chewy creează loialitate

Chewy, comerciantul cu amănuntul de hrană pentru animale de companie, produse și consumabile, a devenit sinonim cu sprijinul acordat proprietarilor de animale de companie îndurerați. Îi surprind pe mulți dintre clienții lor cu felicitări personalizate și cadouri în onoarea animalelor lor dragi plecați.

În acest TikTok, utilizatorul @spidergwenin reacționează la un pachet pe care l-a primit de la Chewy, care conținea un mesaj amabil și un portret pictat al peștelui ei beta recent trecut, Echo. TikTok a primit peste 60.000 de aprecieri și 700 de comentarii, multe dintre acestea împărtășind povești la fel de încântătoare despre modul în care Chewy i-a susținut în timpul unei înfrângeri.

Deși multe postări despre compasiunea lui Chewy devin virale, eforturile lor de marketing unu-la-unu nu sunt rezervate doar creatorilor celebri. Orice proprietar de animale îndoliat care îl contactează pe Chewy este probabil să primească un semn de sprijin. Ca această Postare pe X (cunoscută anterior ca Twitter), unde un proprietar de animale de companie în doliu împărtășește cardul și florile pe care le-a primit de la Chewy. Deși această postare nu a generat o mulțime de entuziasm, echipa lui Chewy și-a luat totuși timp să răspundă la Post cu cuvinte de încurajare. Eforturile lui Chewy îi ajută să mențină loialitatea clienților pe tot parcursul vieții și susținerea neprețuită a mărcii.

Este clar că strategia de marketing a relației cu clienții a Chewy necesită multă coordonare pe canale și, cel mai important, empatie adevărată pentru clienții lor. Interacțiunea cu publicul pe rețelele sociale este o modalitate excelentă de a vă construi marca, dar este important să vă asigurați că întreaga echipă de asistență este aliniată la inițiativele dvs. de marketing pentru clienți.

MeUndies folosește feedback-ul clienților pentru a-și dezvolta linia de produse

MeUndies, marca disruptivă de lenjerie intimă și lenjerie de relaxare, împletește grija pentru clienți în tesatura etosului mărcii lor. Câțiva agenți ai lor primesc aproximativ 6.000 de DM-uri în fiecare lună numai pe Instagram, totuși fac un punct de a răspunde fiecărui client cu atenție și rapiditate.

Pe X, MeUndies primește un volum mare de feedback despre produse - în cea mai mare parte clienții care își împărtășesc ideile pentru produse noi cu echipa. Apreciați această postare de la un utilizator care a cerut chiloți intimi cu tema Hanukkah. MeUndies urmărește direcționarea ideilor clienților către departamentul lor de dezvoltare. Echipa socială chiar împărtășește veștile bune cu clienții lor atunci când ideile lor sunt aduse la viață.

Abordarea MeUndies cu privire la îngrijirea clienților i-a ajutat să-și creeze o nișă în industria lor, făcându-i să se remarce ca furnizori de lenjerie intimă și îngrijire personalizată pentru clienți pentru toată lumea. Asistența perfectă și consecventă pentru clienți de la MeUndies este susținută de Smart Inbox de la Sprout Social și de instrumentele sale interne de colaborare.

Reactivitatea McDonald's revigorează fandom

McDonald's nu are nevoie de prezentare. Gigantul global de fast-food este un favorit în industrie și asta se datorează serviciului său consistent în întreaga lume, atât în ​​locații concrete, cât și online. Echipa McDonald's, la fel ca majoritatea mărcilor omniprezente, primește nenumărate mesaje, comentarii și angajamente în fiecare zi.

Cu toate acestea, echipa răspunde la fiecare comentariu și mesaj individual, chiar și atunci când nu sunt etichetate direct. Iată un exemplu de schimb recent între un client care îi cere să aducă înapoi un vechi favorit și McDonald's care răspunde printr-un formular pe care clientul îl poate completa pentru a împărtăși feedback-ul celor mai mari.

McDonald's reușește, de asemenea, să țină pulsul fandomului din jurul mărcii lor și să se alăture jucăuș pentru a construi afinitatea cu brandul. De exemplu, când recentul #GrimaceShakeTrend a luat cu asalt TikTok, McDonald's s-a grăbit să joace în el și și-a dublat campania Grimace, făcându-și fanii să-și inunde postările cu angajamente pozitive.

McDonald's demonstrează ce este posibil atunci când îți asculți cu adevărat clienții și ce se poate întâmpla atunci când le oferi ceea ce își doresc. Fie că este vorba de un serviciu îmbunătățit pentru clienți, de a aduce înapoi produse întrerupte sau de a intra în spatele unei tendințe pe internet care implică marca dvs. (chiar dacă implică o pată mare, violet, care acoperă „scene ale crimei” în milkshake).

Faceți din investițiile de marketing relația cu clienții o prioritate în 2024

La fel ca în prietenii, construirea de relații pe termen lung cu clienții tăi (și potențialii clienți) necesită timp. Nu este la fel de simplu ca să răspunzi la un DM sau la un apel de service. Este nevoie să răspundeți fiecărui client cu o notă personală și să faceți tot posibilul pentru a interacționa pe parcursul călătoriei clientului. Acest lucru necesită o colaborare internă mai puternică și instrumente optimizate.

Pe măsură ce vă finalizați planul pentru 2024, gândiți-vă la rolul social în planul dvs. de marketing pentru relația cu clienții, în departamentul de marketing și nu numai. Folosiți agenda de marketing social media a CMO pentru a identifica cele mai mari modalități prin care puteți valorifica aceste eforturi sociale în anul următor.