Reținerea clienților 101

Loialitatea clienților poate avea o valoare enormă pentru orice afacere. Având o rată de conversie de nouă ori mai mare decât cea a clienților pentru prima dată, o tendință de a cheltui în medie de cinci ori mai mult pentru produsele și serviciile dvs. și o probabilitate promițătoare de a deveni ambasadori ai mărcii, este corect ca clienții care revin să merite simțiți-vă recompensați pentru angajamentul lor față de compania dvs. Acesta este motivul pentru care orice companie ar trebui să aibă o strategie puternică de reținere a clienților.

Această postare de blog face parte din seria de bloguri „Ghidul tău definitiv pentru promovarea lead-urilor”.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților se referă la strategia și acțiunile pe care o companie le întreprinde pentru a-și păstra clienții într-o perioadă de timp. Campaniile de reținere se concentrează adesea pe construirea de relații pe termen lung cu clienții prin recompensarea loialității, menținerea angajamentului și câștigarea încrederii.

Reținerea clienților depinde în principal de achiziționarea de noi clienți și de abandon -- etapa în care clienții încetează să facă afaceri cu o companie sau își încheie abonamentul la un serviciu. Cel mai simplu mod de a evalua cât de eficient o companie își păstrează clienții pe o perioadă de timp este rata de retenție a clienților.

Cum măsori retenția clienților?

Matematic, retenția clienților este exprimată ca procent. Pentru a o calcula, mai întâi trebuie specificată o perioadă de timp - aceasta poate fi în zile, săptămâni, luni, chiar și un an. Formula de calcul al ratei de retenție este ((numărul de clienți la sfârșitul perioadei – numărul de clienți câștigați pe tot parcursul)) / numărul de clienți la începutul perioadei)) X 100.

Un exemplu: dacă ai avea 1000 de clienți la începutul perioadei determinate, ai pierdut 40 de clienți și ai câștigat 65 de clienți noi, ai avea 1.025 de clienți la sfârșitul perioadei. Astfel, rata de retenție ar fi ((1.025-65)/1.000) X 100 sau 96%.

De ce contează reținerea clienților

Reținerea clienților este importantă pentru o companie în creștere, ca o indicație a „rezistenței timpului” atunci când vine vorba de a răspunde nevoilor clienților existenți, nu doar de a atrage noi. Știați că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât menținerea unei relații cu unul existent? Acestea fiind spuse, concluzia este că ratele scăzute de retenție vă afectează considerabil rentabilitatea investiției.

În plus, păstrarea clienților joacă un rol important în reputația unei companii. Acei clienți care își găsesc nevoile servite și loialitatea recompensată au, fără a fi surprinzător, mai multe șanse să lase mărturii pozitive și să ofere recomandări. Pe scurt, retenția este un KPI în ceea ce privește măsurarea calității relațiilor care se construiesc cu clienții în timp.

Strategii cheie de retenție a clienților

Acum, să trecem printr-o prezentare generală a unor strategii de bune practici pentru păstrarea clienților.

1. Stabiliți corect așteptările

Aceasta include atât așteptările stabilite pentru compania dvs. în ceea ce privește ratele de retenție, cât și așteptările stabilite pentru clienții înșiși. Acestea ar trebui să fie stabilite devreme și, mai presus de toate, să fie specifice, consecvente și realiste. De exemplu, o rată de retenție de 99% este practic imposibil de menținut de către orice companie, iar scopul de a o atinge ar fi nerezonabil.  

În special, nu există un singur punct de referință pentru o rată de retenție „bună” – răspunsul variază în funcție de dimensiunea companiei, industrie, durata ciclului de vânzări, dacă compania este B2B sau B2C și o multitudine de alți factori. Este o idee bună să efectuați câteva cercetări cu privire la performanța unor afaceri similare (de succes!) în domeniul dvs. înainte de a vă stabili obiective.

În ceea ce privește așteptările clienților, poate cea mai simplă regulă este să faci promisiuni pe care compania le poate îndeplini. Evitați supravânzarea produselor și serviciilor; țineți cont de ofertele și termenele limită, mențineți o comunicare regulată și oferiți un fel de compensație în cazul în care nu reușiți să oferiți nivelul de calitate anticipat.

Încrederea este cea mai valoroasă monedă din relația ta și nu trebuie exploatată neglijent!

2. Creați o foaie de parcurs

Dacă achiziția este un sprint, retenția clienților este un maraton, așa că o strategie este aproape necesară în viitor. O foaie de parcurs de reținere, care să prezinte inițiative, proiecte, promoții, etc. viitoare, poate ajuta la prevenirea stagnerii relațiilor și la organizarea mai multor „piste” de programe de reținere cu un program precis în minte.

Programele de loialitate și recompense au devenit elementele de bază ale strategiei de servicii pentru clienți pe termen lung în lumea marketingului, în special pentru comerțul electronic. Luați în considerare natura produselor/serviciilor oferite de compania dvs. atunci când decideți asupra tipurilor de promoții și inițiative pe care clienții le-ar considera cele mai relevante. Din fericire, o mulțime de inspirație poate fi găsită în exemplele existente, din lumea reală.

3. Cicluri regulate de conținut

În timp ce chiar și cei mai fideli clienți s-ar putea să nu fie întotdeauna pregătiți sau interesați să facă achiziții, există o altă modalitate, nematerială, de a-i menține investiți în compania dvs.: furnizarea de conținut la care țin. Dificultatea acestui lucru variază în funcție de natura afacerii, dar există aproape întotdeauna o modalitate de a oferi valoare educațională, informativă sau cel puțin distractivă.

Blogurile, videoclipurile, cărțile electronice, postările pe rețelele sociale și seminariile web sunt toate metode excelente de a furniza conținut; și nu uitați de canalul testat în timp de marketing prin e-mail. Spre deosebire de ceea ce susțin unii marketeri, e-mailul continuă să fie puternic în 2018; cu un ROI masiv de 4400%, merită să fie reflectat într-o strategie de reținere a clienților.

De la „priviri din interior” asupra companiei, la reduceri și oferte speciale, la mementouri prietenoase pentru coș și sugestii de produse personalizate, există spațiu infinit pentru a crea relații personalizate și semnificative cu destinatarii prin intermediul platformei.

Scopul principal este de a oferi un sentiment de exclusivitate pentru clienții existenți și de a combina organic ofertele de vânzări și promoțiile cu informații care încântă cititorul. Mai presus de toate, fie că elaborezi un program de postare pe canalul social sau creezi o serie de e-mailuri de îngrijire a clienților potențiali, fă-ți timp pentru a crea un calendar de conținut complet.

Obțineți ghidul de creștere a clienților potențiali și începeți să vă transformați clienții potențiali câștigați din greu în clienți.

4. Nu pictați cu o pensulă largă

Veți auzi adesea despre segmentare în articolele de pe blogul nostru și din motive întemeiate. O strategie de segmentare care încorporează nevoile, comportamentele și atitudinile clienților din trecut, prezent și viitor poate fi crucială pentru înțelegerea nevoilor clienților în orice moment dat.  

De exemplu, o strategie de segmentare acționabilă ar putea implica împărțirea clienților în etapele ciclului de viață ale clienților nou achiziționați, clienți activi în prezent și clienți într-o fază de abandon. Acestea pot fi apoi segmentate în categorii precum „pe cale de renuntare”, „reangajare”, „angajare în stagnare” etc., după cum este necesar. De acolo, puteți personaliza abordări pentru a răspunde nevoilor unice ale fiecărui segment.

Pe piață sunt disponibile o varietate de instrumente de analiză pentru a raporta cât de bine răspund clienții la anumite eforturi de re-implicare, inițiative de loialitate, chiar și e-mailuri specifice. Desigur, datele brute reprezintă doar jumătate din luptă; a ști cum să construiești segmente în jurul constatărilor tale și unde să-ți concentrezi atenția poate fi considerabil mai complex. Ceea ce ne duce la următoarea noastră strategie...

5. KPI-urile țin cheia

Indicatorii cheie de performanță, sau KPI, oferă linii directoare acționabile și relevante prin care să evaluați succesul unei strategii de retenție și să vă concentrați pe zonele potrivite pentru îmbunătățire. Desigur, rata de retenție pare a fi prioritatea evidentă, dar există o serie de alți indicatori, mai puțin aparenti, cărora adesea nu li se acordă suficientă atenție.

Câteva exemple includ:

• Timp de răspuns - cât de repede ajungeți la clienți și părțile interesate, fie că este vorba de un e-mail automat sau de un apel telefonic în direct (în funcție de natura companiei)
• Frecvența medie de achiziție
• Valoarea medie a tranzacției
• Raportul recompense/membri ai programului de loialitate - proporția totală de clienți care se înscriu în programele dvs. de fidelitate
• Creșterea/declinul bazei nete de membri
• Creșterea/decăderea bazei de contact prin e-mail
• Cele mai bune canale de înregistrare
• Membri reactivați

KPI-urile dvs. se pot schimba în relevanță în timp și vor avea nevoie de o reexaminare frecventă pentru a vă asigura că oferă „imaginea de ansamblu” pe care trebuie să o vedeți.

6. Umanizați conversațiile cu clienții

67% dintre clienți menționează experiențele proaste ale clienților ca motiv de abandon, dar doar 1 din 26 își va exprima în mod deschis nemulțumirea, iar ceilalți pur și simplu pleacă în liniște. Și ce oferă o experiență mai proastă decât o afacere necomunicativă, detașată, concentrată exclusiv pe automatizare? În era digitală, mai mult ca niciodată, clienților le place să simtă că feedback-ul lor este auzit și că ofertele lor sunt extinse de un om, nu de o mașină.  

Din fericire, acesta este unul dintre sfaturile mai ușor de implementat. Utilizați canale precum rețelele sociale și e-mailul pentru a vă conecta și a comunica cu clienții, creând un spațiu pentru a intra într-o conversație; în cazul companiilor B2B, creați rapoarte periodice care să demonstreze valoarea pe care produsele/serviciile dumneavoastră au prezentat-o ​​clientului.

Când este necesar, contactați-vă pentru a rezolva problemele sau verificați-vă pentru a mulțumi unui client pentru angajamentul față de companie. O simplă notă de apreciere poate merge mult!

7. Mărturii: Onestitatea este cea mai bună politică

Ideea că clienții prețuiesc foarte mult transparența a fost afirmată în repetate rânduri. În plus, sondajele au arătat că includerea doar a recenziilor pozitive pe site-ul unei companii creează suspiciuni în rândul cititorilor, care concluzionează că sunt neautentice. Din acest motiv, simplul act de a încuraja feedback-ul poate juca un rol puternic în a ajuta la păstrarea clienților.

Deschiderea porților pentru a primi și afișa recenziile negative cu cele pozitive poate părea intimidantă, dar practica oferă o multitudine de beneficii, inclusiv construirea încrederii clienților și potențialilor deopotrivă, făcând clienții existenți să se simtă mai implicați și furnizarea de date direct de la sursă pentru a vă ajuta să îmbunătățiți mai eficient experiența clienților în viitor.

Înainte de a începe să utilizați aceste strategii, consultați cursul nostru de master de Lead Nurturing pentru a obține informații suplimentare despre reținerea clienților și cum se încadrează în călătoria mai mare de Lead Nurturing!