Reținerea clienților 101: Dezvoltați-vă afacerea vânzând mai mult clienților actuali

L-ai auzit din nou și din nou. Este mai ieftin să convingi clienții actuali să facă o achiziție repetată decât să găsești clienți noi. Este adevărat pentru multe companii, în special în arena aglomerată a comerțului electronic, unde clicurile și conversiile par să crească mereu în costuri.

Când ați căutat ultima dată oportunități de a reangaja clienții pentru a-i determina să revină? Dacă încă nu ați comercializat clienților actuali după vânzare, acum este un moment bun pentru a construi o strategie coerentă pentru păstrarea clienților. Să vedem cum să începem.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este colecția de activități pe care o companie le folosește pentru a crește numărul de clienți repetați și pentru a crește profitabilitatea fiecărui client existent.

Strategiile de reținere a clienților vă permit atât să oferiți, cât și să extrageți mai multă valoare din baza de clienți existentă. Vrei să te asiguri că clienții pe care ai muncit atât de mult pentru a-i dobândi rămân alături de tine, au o experiență excelentă pentru clienți și continuă să obții valoare din produsele tale.

Pe scurt, achiziția creează o bază de clienți, în timp ce strategia ta de retenție este modul în care construiești relații cu clienții și maximizezi veniturile pentru fiecare. Dar cât timp și cât resurse ar trebui să alocați programului dvs. de reținere? Răspunsul la asta depinde de magazinul tău.

Când să se concentreze pe reținerea clienților

Dacă ar trebui să vă concentrați mai mult pe achiziționarea sau păstrarea clienților, este puternic influențat de locul în care se află magazinul dvs. în ciclul său de viață. Un magazin care a început ieri este foarte diferit de unul care a funcționat de mulți ani.

Aruncă o privire la cronologia de mai jos pentru îndrumări generale cu privire la nivelurile potențiale de investiții ale magazinului tău.

1. Abia la început: când tocmai ți-ai început magazinul, ar trebui să te concentrezi pe un lucru: obținerea de clienți. În acest moment, eforturile dvs. de achiziție ar trebui să depășească complet retenția. Concentrați-vă pe strategii și tactici care vă vor ajuta să vă creșteți baza de clienți.

2. Câștigați tracțiune: acum aveți clienți și obțineți vânzări sporadice. În această etapă puteți începe să introduceți elemente de retenție pentru a încuraja fiecare client să cumpere mai multe. Recomandarea mea ar fi să începeți cu campanii de e-mail de reținere care se concentrează pe încurajarea unui client din trecut să cumpere din nou de la dvs.

3. Consecvent: nu sunteți chiar un magistral al comerțului electronic, dar vânzările sunt în creștere. Acesta este punctul în care ar trebui să începeți să vă gândiți să amestecați mai multă retenție cu eforturile dvs. de achiziție. Puteți să vă uitați la începerea unui program de recomandare și/sau a unui program de loialitate, precum și a deveni mai serios cu automatizarea marketingului.

Strategia ta de retenție este modul în care maximizezi profitabilitatea fiecărui client.

4. Înființat: sunteți acum un magazin de comerț electronic consacrat. O problemă comună pentru comercianții cu amănuntul de această dimensiune este găsirea unor modalități de a continua să crească. Achiziția poate duce la o mulțime de achiziții unice, dar o strategie de reținere îi poate determina pe clienți să cumpere mai des, ceea ce le crește valoarea pe viață. În această etapă, ar trebui să fii serios și deliberat cu privire la eforturile tale de reținere.

5. Bine stabilit: în această etapă, magazinul dvs. a trecut de mănușa inițială. Ați obținut multe succese timpurii și aveți o mulțime de procese și automatizări. Acum este momentul să vă concentrați asupra reținerii.

De exemplu, în graficul de mai jos, fiecare magazin are 100 de clienți care cumpără un articol de 10 USD în fiecare lună. Magazinul teoretic violet deschis reține 5% din acești clienți în fiecare lună, iar violetul închis reține 10%. După cum puteți vedea, creșterea cu 5% poate duce la o creștere rapidă, care este dificil de egalat cu achiziția directă.

Pe lângă stadiul actual în care se află magazinul dvs., veți dori, de asemenea, să vă adaptați strategia în funcție de ceea ce vindeți.

Cum se potrivește păstrarea afacerii dvs

Ceea ce vindeți are un impact enorm asupra strategiei pe care ar trebui să vă concentrați. Un comerciant cu amănuntul care vinde mobilier din piele de ultimă generație va fi categoric diferit de un magazin care vinde ceai și cafea.

Un magazin ai cărui clienți cumpără frecvent articole de mare valoare va avea cea mai mare valoare de viață a clientului (CLV). Acestea sunt tipurile de magazine care au cel mai mult de câștigat dintr-o strategie solidă de retenție.

În general, pe măsură ce vă deplasați spre dreapta prin această matrice, ar trebui să începeți să vă concentrați din ce în ce mai mult pe retenție. Dar amintiți-vă, nu trebuie să ignorați niciodată una sau alta. Este vorba despre găsirea unui echilibru care să aibă cel mai mult sens pentru afacerea ta.

Valorile de retenție a clienților care contează

Cheia pentru îmbunătățirea ratei de retenție a clienților este înțelegerea valorilor de bază. Dar care sunt aceste valori? Cum le masori? Mai important, cum le îmbunătățiți?

Răspunsul la aceste întrebări vă va dota cu instrumentele de care aveți nevoie pentru a construi o strategie de reținere a clienților care are un impact semnificativ și de durată asupra profitabilității magazinului dvs. Pentru a face acest lucru, să ne uităm la trei dintre cele mai importante valori de retenție a clienților și să examinăm de ce sunt importante.

1. Repetă rata clientului
2. Frecvența de cumpărare
3. Valoarea medie a comenzii (AOV)

1. Repetați rata clientului

Rata repetată a clienților este coloana vertebrală a reținerii clienților. Măsoară procentul de clienți care doresc să facă o a doua achiziție de la dvs. Măsurarea ratei tale de achiziții repetate este o modalitate excelentă de a evalua cât de bine funcționează efectiv strategia ta de reținere. Cu cât această valoare este mai mare, cu atât clienții sunt mai dispuși să se întoarcă în magazinul dvs.

Cum se calculează rata clientului repetat

Când vine vorba de măsurarea valorilor de retenție, este ușor să te pierzi într-o mare de calcule complicate. Din fericire, calcularea ratei clienților repetat este destul de simplă și necesită doar două informații:

A. Numărul de clienți cu mai mult de o achiziție

Aceasta se referă la numărul de clienți care au făcut mai multe achiziții într-o anumită perioadă de timp. Recomand să vă uitați la un an întreg pentru a vedea imaginea de ansamblu.

B. Numărul de clienți unici

Acesta este numărul de clienți diferiți care au achiziționat din magazinul dvs. într-un interval de timp distinct. Rețineți că acesta este diferit de numărul de comenzi.

Din fericire, acest lucru este calculat pentru dvs. în rapoartele dvs. Shopify. Dacă doriți să faceți acest lucru manual, tot ce trebuie să faceți este să împărțiți numărul de clienți cu mai multe achiziții la numărul de clienți unici.

Când scrieți această ecuație, arată astfel:

# de clienți care au achiziționat de mai multe ori / # clienți unici

2. Frecvența de cumpărare

Frecvența de achiziție vă arată cât de des se întorc clienții să cumpere din magazinul dvs. Acest lucru este deosebit de important atunci când aveți în vedere că clienții repetenți sunt adesea responsabili pentru o parte semnificativă din venitul anual al unui magazin, în funcție de categoria de produs.

Cum se calculează frecvența de cumpărare

Calcularea frecvenței de cumpărare a magazinului dvs. este similară cu calcularea ratei de achiziții repetate. Folosind același interval de timp pe care l-ați ales pentru rata de achiziții repetate (de exemplu, o singură lună), împărțiți numărul total de comenzi din magazinul dvs. la numărul de clienți unici.

Când scrieți această ecuație, arată astfel:

# de comenzi plasate / # de clienți unici

3. Valoarea medie a comenzii

Odată ce înțelegeți rata de achiziție repetă și frecvența de achiziție, este timpul să maximizați cât valorează fiecare dintre aceste achiziții. Această valoare este cunoscută ca valoarea medie a comenzii și se referă la suma de bani pe care un client o cheltuiește în magazinul dvs. pentru fiecare tranzacție.

Cum se calculează valoarea medie a comenzii

La fel ca frecvența de achiziție, valoarea medie a comenzii ar trebui calculată folosind același interval de timp pe care l-ați setat pentru rata de achiziție repetă. De acolo, tot ce trebuie să faceți este să vă împărțiți veniturile anuale la numărul de comenzi procesate de magazinul dvs. Rapoartele Shopify calculează și acest număr pentru dvs.

Când scrieți această ecuație, arată astfel:

Venitul total obținut / # comenzi plasate

Valoarea clientului: imaginea de ansamblu a retenției

Indiferent dacă sperați să creșteți aceste valori pe rând sau simultan, scopul final al marketingului de retenție este creșterea valorii clienților. Valoarea clientului este piesa finală a puzzle-ului, deoarece vă ajută să înțelegeți cât valorează de fapt fiecare client.

Pentru a-l calcula, trebuie să aveți deja un control asupra frecvenței de cumpărare și a valorii medii a comenzii. Înmulțind aceste două valori împreună, poți vedea cu adevărat roadele muncii tale și poți înțelege puterea marketingului de retenție.

Valoarea clientului = Frecvența de cumpărare x Valoarea medie a comenzii

Acum este cel mai bun moment pentru a crea o strategie de reținere a clienților pentru a vedea cum îmbunătățirea fiecăreia dintre aceste valori vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea.

Strategii pentru a crește retenția clienților

Am explorat de ce dezvoltarea unei strategii de păstrare a clienților noștri actuali poate fi la fel de valoroasă ca și găsirea unor modalități de a achiziționa alții noi. De asemenea, ne-am uitat la ce ar trebui să măsurăm pentru a rămâne pe drumul cel bun. Acum, să subliniem câteva idei tangibile pe care le puteți aplica pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților.

1. Utilizați conturi de clienți
2. Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți
3. Începeți un program de fidelizare a clienților
4. Trimiteți e-mailuri captivante clienților
5. Oferiți o reducere sau credit pentru returnare

1. Folosiți conturi de clienți

Conturile clienților pot fi o sabie cu două tăișuri. Pe de o parte, conturile pot facilita răscumpărarea, oferind clienților acces instantaneu la comenzile anterioare, precum și la informațiile de livrare precompletate. Pe de altă parte, conturile clienților sunt adesea văzute ca un angajament prea mare pentru clienții noi.

Din acest motiv, mulți oameni aleg să plătească ca oaspete dacă au opțiunea. Deci, cum puteți implementa și încuraja în mod eficient conturile de clienți, fără a împiedica conversiile clienților pentru prima dată?

Trucul este să oferiți opțiunea de a crea un cont după ce a fost plasată prima comandă.

Dacă sunteți pe Shopify și conturile dvs. de clienți sunt opționale, puteți trimite clienților invitații directe pentru a-i încuraja să activeze un cont după ce au finalizat o achiziție.

2. Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți

Sistemele de asistență vă ajută să comunicați eficient cu clienții și să le oferiți nivelul potrivit de asistență. Un sistem de asistență vă poate ajuta atât înainte, cât și după vânzare, permițându-vă, sau unui reprezentant al serviciului pentru clienți, să comunicați clar cu clientul.

Având la dispoziție un chat live sau un instrument de birou de asistență, poate transforma o întrebare a clientului într-o vânzare sau o plângere a clientului într-o rezoluție, indiferent dacă vin la fața locului, prin e-mail sau prin intermediul rețelelor sociale. Foarte des, o plângere sau o problemă rezolvată eficient poate transforma un client nemulțumit într-un client fidel și repetat. Și asta pentru a nu spune nimic despre valoarea feedback-ului clienților, care vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsele și experiența generală de cumpărături.

Datele sugerează că, deși plăcerea își are locul, clienții văd serviciul clienți rapid, prietenos și consecvent drept standardul de aur. Dacă îi ajutați pe clienți să evite problemele și să profite la maximum de produsele dvs., vă veți face o favoare amândurora.

În funcție de nișa, mixul de produse și marjele dvs., trimiterea unui mic cadou celor mai buni clienți poate fi o modalitate excelentă de a le reaminti să se întoarcă, adăugând în același timp elementul de surpriză și încântare, care poate crește satisfacția clienților. A oferi un cadou neașteptat joacă și cu legea reciprocității, care se referă la tendința noastră de a răspunde unei acțiuni pozitive cu o altă acțiune pozitivă.

Încântarea își are locul. Cu toate acestea, clienții văd serviciul rapid, prietenos și consecvent drept standardul de aur.

De exemplu, într-o lume în care totul este instantaneu și se face prin internet, uneori oamenii își doresc doar o schimbare de ritm. O scrisoare de mulțumire scrisă de mână este o modalitate atentă de a le arăta clienților că îți pasă și îi poate încuraja să revină și să cumpere din nou de la tine.

Când ceva este scris de mână, îi arată clientului că ți-ai făcut timp să îi adresezi personal. Această atenție la detalii vă va ajuta să vă evidențiați din valul de chitanțe automate și e-mailuri de confirmare a comenzii universale. Aceste considerații merg mult și pot crea un client loial pe viață.

3. Începeți un program de fidelizare a clienților

Programele de loialitate, uneori denumite un program de reținere a clienților, sunt o modalitate eficientă de a crește frecvența achizițiilor, deoarece îi motivează pe clienți să cumpere mai des pentru a câștiga recompense valoroase.

Acesta devine un schimb profitabil atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi: aceștia obțin mai multă valoare de fiecare dată când fac cumpărături și tu beneficiezi de afacerile repetate.

Puteți încuraja clienții să continue să investească în program oferindu-le puncte de bun venit atunci când își creează un cont. Când vor vedea cât de ușor este să câștigi recompense, vor fi încântați să revină în magazinul tău să o facă din nou.

Crearea unui program de loialitate poate fi la fel de simplă ca și recompensarea clienților la a doua lor achiziție sau după o cifră stabilită în dolari. Rapoartele magazinului dvs. vă ajută să vedeți care sunt cei mai buni clienți ai dvs. după valoarea în dolari și numărul total de comenzi. În plus, puteți opta pentru aplicații automate de loialitate care vă pot recompensa clienții pentru o varietate de acțiuni pe care le întreprind în magazinul dvs.

4. Trimiteți e-mailuri captivante clienților

Dacă frecvența de achiziție este coloana vertebrală a reținerii clienților, marketingul prin e-mail este coloana vertebrală a implicării clienților și a setului dvs. de instrumente de reținere.

E-mailurile vă oferă posibilitatea de a continua să construiți o relație cu clienții înainte și după achiziția lor inițială. Este esențial ca fiecare mesaj pe care îl trimiteți să adauge valoare experienței clienților dvs. Dacă nu, riști să le pierzi.

Datele Shopify din Black Friday Cyber ​​Monday arată, de asemenea, că, în comparație cu alte surse, e-mailul are cea mai mare rată de conversie, de 4,29%, urmată de căutare în al doilea rând. Este clar că e-mailul este un canal care convertește.

O modalitate excelentă de a începe este prin e-mailuri ulterioare. La o săptămână după prima achiziție a unui client, trimiteți-i un e-mail în care vă mulțumim pentru achiziție. Acest tip de recunoaștere îi ajută pe clienți să se simtă bine în legătură cu decizia lor de a cumpăra de la dvs. și face marca dvs. mai accesibilă.

Puteți face acest e-mail inițial și mai de impact, recomandând produse care completează achiziția lor inițială. În cele din urmă, puteți chiar să începeți să includeți și recenziile clienților. Aceste avize vor crește atât valoarea fiecărui produs recomandat, cât și dorința de cumpărare a clientului.

După ce această urmărire inițială a fost trimisă, ar trebui să vă asigurați că trimiteți în mod regulat mesaje personalizate. Beard King face acest lucru frumos, trimițând e-mailuri personalizate care oferă produse sau vânzări noi la fiecare două până la trei săptămâni. Efectuarea de recomandări suplimentare de produse și trimiterea de invitații pentru vânzări și promoții viitoare pentru produse noi sunt modalități excelente de a menține conversația cu cei care cumpără pentru prima dată.

Dacă aveți un produs perisabil, consumabil sau care trebuie să fie reîmprospătat în timp, cunoașterea duratei de viață a produselor și trimiterea de e-mailuri la timp poate fi modalitatea perfectă de a aduce înapoi clienții inactivi. Această tactică poate fi deosebit de eficientă, deoarece, în mod ideal, vei transmite mesajul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit.

De exemplu, Luxy Hair menționează în secțiunea de întrebări frecvente că extensiile lor de păr vor dura în medie trei până la șase luni sau până la un an, în funcție de purtare.

Știind acest lucru, Luxy ar putea configura o serie de e-mailuri automate care să apară după trei luni, șase luni și un an, care să explice clienților beneficiile unui nou set de extensii de păr. Aceste e-mailuri ar ajuta la educarea unui cumpărător pentru prima dată, la menținerea Luxy în fruntea atenției și la încurajarea afacerilor repetate, oferind în același timp clienților o experiență grozavă.

În toate comunicările de marketing post-vânzare, nu uitați să le amintiți clienților de ce au cumpărat de la marca dvs. în primul rând. A face ca aceștia să revină depinde de capacitatea ta de a le arăta de ce o achiziție suplimentară merită timpul și banii lor.

Curs Shopify Academy: E-mail Marketing 101

Expertul în comerțul electronic Drew Sanocki ne împărtășește metoda sa de lansare a campaniilor automate de marketing prin e-mail care construiesc relații și realizează vânzări.

Înscrie-te gratuit

5. Oferiți o reducere sau credit pentru returnare

În general, ți-aș spune să fii atent la reduceri. Atunci când reduceți produsele dvs., intrați într-o cursă perpetuă spre jos, care îi condiționează pe clienți să se aștepte la scăderea prețurilor, ceea ce duce în cele din urmă la o pierdere de venituri pentru magazinul dvs. Când marjele sunt strânse, reducerea este și mai mult un risc.

Cu toate acestea, atunci când reducerile sunt trimise unui cumpărător pentru prima dată, chiar îmi place! Trimiterea unui cod de reducere pentru următoarea lor achiziție la prima comandă este o modalitate excelentă de a-i determina să revină. Din acest motiv, reducerea poate fi, de asemenea, o modalitate eficientă de a aduce înapoi clienții care nu au cumpărat de ceva timp.

Puteți întări acest ghiont oferindu-le o reducere mai mare decât standardul de 10%. Când te gândești la acea reducere de 20% ca la o investiție în creșterea ratei clienților repetat, sună mult mai rezonabil.

De asemenea, vă recomandăm să experimentați oferirea de credite pentru a le utiliza în magazinul dvs. (adică 10 USD pentru orice achiziție) față de o reducere procentuală (adică 10% reducere la orice achiziție).

Păstrați clienții pentru a vă dezvolta afacerea

Baza dvs. actuală de clienți este cel mai bun bun pe care îl are magazinul dvs. Clienții vă cunosc deja marca, vă cunosc produsele și vă apreciază serviciile.

Concentrarea timpului și a energiei pe îmbunătățirea experienței pentru acest grup, spre deosebire de încercarea mereu de a găsi noi clienți, poate fi o modalitate puternică de a supraîncărca veniturile pentru magazinul dvs.

Îi mulțumim lui Kirsten Burkard pentru contribuțiile sale la această postare!

Ilustrație de Rachel Tunstall