Comentarii clienți: definiție, importanță și strategii

O recenzie a clienților este o adevărată dovadă a experienței cuiva cu compania dumneavoastră. Recenziile clienților oferă o resursă neprețuită pentru afaceri, oferind o mulțime de potențial de a crește vânzările și de a vă crește influența. Nu numai că recenziile clienților vă oferă informații valoroase, dar vă pot ajuta și să vă creșteți vânzările și să aducă mai multe clienți potențiali.

Recenziile clienților au o influență semnificativă atunci când vine vorba de influențarea deciziilor clienților de a cumpăra de la dvs. De la Google Reviews, Amazon și Yelp la Facebook, puteți găsi cu ușurință recenzii online care reflectă în mod autentic modul în care consumatorii se simt despre produsele sau serviciile dvs.

Ce sunt recenziile clienților?

Recenziile clienților sunt informații de neprețuit despre experiențele clienților existenți la care clienții potențiali le pot accesa pentru a-i ajuta să ia decizii informate cu privire la produsele și serviciile unei companii. Citind feedback-ul sincer al clienților, aceștia pot înțelege mai bine ce oferă compania și cum se compară cu concurenții.

Un studiu realizat de PowerReviews a arătat că 99,9% dintre cumpărătorii online citesc recenzii înainte de a face o achiziție.

Așadar, înainte de a opta pentru un anumit produs sau serviciu, consumatorii apelează în prezent la recenziile clienților pentru a înțelege pe deplin afacerea și ceea ce au de oferit. Pentru a ajuta clienții să ia decizii mai informate, multe recenzii online oferă un sistem de evaluare cu stele pentru a evalua companiile rapid și precis.

De ce sunt atât de importante recenziile clienților?

Unele dintre motivele pentru care recenziile clienților sunt atât de importante sunt:

1) Stabiliți credibilitatea

Recenziile consumatorilor sunt, fără îndoială, influente, deoarece vin direct de la consumatori, care se simt apreciați și auziți. În plus, este ca și cum ai avea o platformă online de marketing prin gura în gură; cu cât aveți mai mult conținut generat de oameni reali cu experiență, cu atât sunt mai mari șansele dvs. de a face o vânzare!

2) Deblocați informații neprețuite

Recenziile sunt o modalitate excelentă de a înțelege ce apreciază clienții despre tine și unde este loc de creștere. Urmărirea recenziilor permite companiilor să-și mențină imaginea de marcă și să se asigure că oferă întotdeauna cel mai bun serviciu posibil pentru clienți.

3) Maximizați profiturile

Studiile au arătat că recenziile clienților sunt de departe cel mai influent factor atunci când vine vorba de cumpărături online. Folosind recenzii, vă puteți crește vânzările și puteți urmări rezultatul crește exponențial!

Ce să faci cu recenziile clienților tăi?

1) Răspundeți la toate recenziile

Nu numai că ar trebui să păstrați legătura cu clienții, dar să răspundeți la toate recenziile – bune și rele – este o necesitate absolută. Studiile au descoperit că aproape jumătate dintre clienți au șanse mai mari să viziteze o afacere dacă este nevoie de timp pentru a aborda feedback-ul negativ.

2) Distribuiți recenzii pozitive pe platformele dvs

Amplifică-ți recenziile pozitive pentru a face mai mulți oameni conștienți de lucrurile grozave pe care le-au auzit despre afacerea ta. Distribuiți-le pe site-ul dvs. web și canalele de rețele sociale – veți fi surprins cât de departe va ajunge această vorbă bună! Și nu uitați să încurajați clienții care au avut o experiență plăcută cu dvs. să lase și ei feedback.

3) Recompensați clienții care evaluează

Nu numai că ar trebui să-i încurajați pe clienți să lase recenzii, dar să vă gândiți să îi recompensați pentru acest lucru! Surprinde-ți clienții cu un cadou special după ce au scris recenzia lor - cum ar fi un cod de reducere care poate fi utilizat la următoarea lor achiziție. Acest gest simplu va duce departe în a demonstra cât de mult prețuiți și apreciați feedback-ul clienților dvs.

Cum să ceri o recenzie a clientului?

Unele dintre modalitățile de a face cererea de revizuire și de a le cere utilizatorilor să împărtășească experiența clienților sunt:

1) Încorporați-l în conversație în mod natural

Dacă cineva menționează afacerea dvs. în conversație sau își exprimă punctul de vedere cu privire la unul dintre produsele/serviciile dvs., întrebați-vă dacă ar fi bucuros să lase o recenzie a clienților despre aceasta. Compania dvs. va beneficia foarte mult de informațiile și feedback-ul pe care aceste recenzii le-ar putea aduce!

2) Asigurați-vă că cereți mai multe ori de câte ori primiți complimente.

Convinge-ți clienții să împărtășească experiențele lor pozitive cu alții, oferindu-le un link convenabil către pagina de recenzii a companiei tale și încurajându-i să-și exprime satisfacția. Feedback-ul lor va fi de neprețuit pentru a împinge și mai departe succesul companiei dvs.!

3) Ajungeți la clienții dvs. trimițând un e-mail captivant!

Pentru a obține cu adevărat o imagine exactă a performanței companiei dvs., trimiteți un e-mail tuturor persoanelor de contact din lista dvs. și solicitați feedback sincer. În mesaj trebuie incluse instrucțiuni detaliate, astfel încât recenziile să poată fi completate rapid și eficient.

4) Solicitați clienților o evaluare post-cumpărare

Odată ce ați finalizat o vânzare, de ce să nu profitați de ocazie pentru a auzi ce au de spus clienții dvs.? Este ceva ce magazinele fac tot timpul: oferă recenzii și feedback la finalizarea comenzii. Asigurați-vă că acest lucru face parte din rutina dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât să puteți obține informații valoroase de la cei care sunt deja investiți în succesul dvs.

5) Maximizați-vă acoperirea și vizibilitatea cu implicarea în rețelele sociale

Deși folosirea rețelelor sociale pentru a solicita recenzii nu este tocmai inovatoare, platforma pe care o utilizați poate fi creativă. De exemplu, dacă aveți un grup Facebook sau un grup LinkedIn, de ce să nu le cereți membrilor acelor grupuri să lase recenzii?

6) Exprimați-vă aprecierea cu o notă personalizată scrisă de mână și un card cadou sincer

Arată-le clienților tăi fideli cât de mult îi apreciezi trimițând o scrisoare de mulțumire cu bonus! Includeți un card cadou pentru a le recompensa loialitatea și pentru a încuraja mai multe recenzii – este stimulentul perfect pentru marketingul din gură. Gestul tău amabil va demonstra că părerea lor contează, oferindu-le ceva în schimbul alocarii timpului pentru a lăsa feedback despre afacerea sau site-ul tău.

Exemple de recenzii ale clienților

De la companiile locale la mărcile globale, toți ar trebui să folosească platforme de evaluare a clienților pentru a optimiza construirea încrederii și conversiile. Unele dintre exemple sunt -

1) Site-uri de evaluare inter pares

Când vine vorba de recenziile clienților, de multe ori vin în minte site-urile de recenzii inter pares. Recenziile Google, comentariile Facebook, opiniile Yelp, blurbs Amazon și G2 Crowd etc sunt câteva exemple de încredere de astfel de platforme. Consumatorii au încredere în recenziile online și aceste site-uri pot face minuni folosind mărturiile clienților în favoarea ta.

2) Conținut generat de utilizatori

Conținutul generat de utilizatori cuprinde orice și tot ce creează un client, fie că este vorba de postări pe rețelele sociale, videoclipuri, imagini, înregistrări audio sau orice altă formă. Este un activ neprețuit care oferă informații despre modul în care clienții vă văd produsul sau serviciile.

3) Citate

Utilizarea observațiilor clienților sub formă de citate sau mărturii este o modalitate testată în timp de a atrage potențiali clienți. Adesea, acestea apar pe site-urile web ale companiei, cum ar fi pagina de pornire și garanția de marketing, servind ca un instrument eficient pentru construirea încrederii consumatorilor.

4) Rețelele de socializare

Companiile folosesc rețelele de socializare nu numai pentru a câștiga adepți și pentru a crește vizibilitatea mărcii lor, ci și ca instrument de atragere a potențialilor. Nu vă limitați în ceea ce puteți face cu campaniile dvs. pe rețelele sociale - gândiți-vă dincolo de limitele abordărilor convenționale!

5) Studii de caz

Studiile de caz oferă o privire aprofundată asupra rezultatelor clienților, în special benefice pentru organizațiile care furnizează servicii altor afaceri (B2B).

6) Postări pe blog

Blogurile sunt o platformă minunată pentru a împărtăși poveștile de succes ale clienților dvs. într-un mod accesibil și informativ. Includeți imagini captivante, titluri pline de spirit și elemente de povestire captivante pentru a profita la maximum de fiecare postare!

7) Povești și interviuri ale clienților

Dragostea noastră pentru o poveste captivantă este evidentă în diferitele tipuri de recenzii pe care le-am menționat. Clienții potențiali caută să se identifice cu persoanele pe care compania ta le-a deservit deja; vor să constate cum va fi propria lor experiență.

8) Ambasadorii mărcii

Considerați ambasadorii mărcii ca pe o echipă externă de vânzări, deoarece sunt clienți devotați care apreciază foarte mult produsul sau serviciul dvs. și sunt mai mult decât dispuși să-l comercializeze în rețelele lor personale.

9) Videoclipuri

Videoclipul este un favorit stabilit printre utilizatorii de internet din SUA. Acest lucru o face o platformă perfectă pentru a prezenta recenziile și mărturiile utilizatorilor – făcându-le mai de impact decât oricând!

Cum să obțineți mai multe recenzii?

1) Generați o varietate de platforme pentru a lăsa recenzii și feedback

Recenziile clienților sunt esențiale pentru a înțelege calitatea produselor și serviciilor dvs., așa că haideți să facem ca clienții să își împărtășească opinia fără efort! Atunci când consumatorii caută să afle mai multe despre o companie sau un produs, de obicei se uită la recenziile de pe site-urile de recenzii ale unor terțe părți. Unele dintre site-urile sau platformele pe care le puteți folosi pentru recenzii sunt:

• Scheunat
• Facebook
• Google
• Amazon
• Better Business Bureau

2) Optimizați-vă conținutul

S-ar putea să nu-ți dai seama, dar clienții s-ar putea să se plângă de afacerea ta pe site-uri terțe, sub formă de recenzii nesolicitate.

Odată ce vizitatorii vin pe site-ul dvs., asigurați-vă că le este ușor să lase recenzii. Optimizați-vă toată prezența online – site-ul web, postările pe blog, profilurile sociale și e-mailurile – astfel încât să existe căi simplificate pentru a lăsa feedback. Acest lucru va ajuta la construirea încrederii cu potențialii clienți și la crearea unei reputații pozitive în jurul mărcii dvs.

3) Creați stimulente.

Atrageți clienții să scrie recenzii, oferind stimulente precum coduri de reducere și șansa de a câștiga un premiu și mai mare sau carduri cadou pentru cumpărături online sau numerar. Este o modalitate simplă, dar eficientă de a arăta aprecierea și de a obține mai mult feedback de la ei!

4) Faceți cunoștință cu clienții acolo unde sunt

Atunci când faceți fără efort pentru clienți să lase recenzii, ei vor fi mai probabil dispuși să facă acest lucru. Asigurați-vă că compania dvs. este prezentă pe platformele de social media și trimiteți sondaje prin e-mail cu link-uri care le conduc direct către site-uri de recenzii. Interacționați cu publicul în care se află deja atenția, oferindu-i o modalitate simplă de a oferi feedback.

5) Răspundeți la recenzii pozitive și negative

Arată-ți dedicarea față de satisfacția clienților și sporește încrederea cu potențialii clienți, răspunzând la recenzii. Nu numai că îi vei face pe clienții actuali să se simtă apreciați atunci când răspund la recenzii pozitive, dar vei putea, de asemenea, să răspunzi oricăror preocupări ale clienților nemulțumiți cu cele negative. Este o modalitate ideală pentru companiile care doresc să-și îmbunătățească reputația și să se conecteze mai puternic cu publicul lor.

6) Prezentați recenziile strălucitoare pe care clienții dvs. le-au distribuit.

Profitați de impulsul recenziilor strălucitoare ale clienților dvs. punându-le în lumină și difuzându-le, inspirând alți clienți să urmeze exemplul. Este fără efort să răspândești un cuvânt pozitiv despre afacerea ta pe Google, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor și nenumărate alte site-uri de recenzii.

Proprietarii de afaceri au avantajul de a putea selecta recenzii favorabile și de a le „amplifica”, făcându-le să devină mai proeminente pentru alți clienți. Este ca și cum ați vota în favoarea unei recenzii, astfel încât să fie văzută de cât mai mulți oameni posibil.

7) Adresați-vă clienților în mod individual

Pentru acele companii cu o bază de clienți entuziaști și devotați, trimiterea de e-mail-uri poate fi modalitatea optimă de a obține mai multe recenzii. Utilizarea acestei abordări vă permite să solicitați clienților să ofere feedback sincer cu privire la experiența lor cu produsele sau serviciile pe care le-au achiziționat de la dvs.

Arătându-le clienților că prețuiești prezența lor, oferind o notă personalizată, îi va încuraja să lase recenzii mai favorabile și îi va face să se simtă apreciați.

Cum să răspunzi la recenziile clienților?

a) Răspunsul la recenziile pozitive ale clienților –

Deși a face față unei recenzii pozitive este mult mai plăcută decât a aborda ceva negativ, răspunsul rămâne la fel de esențial. Recunoscând feedback-ul pozitiv al clienților dvs. mulțumiți, îi puteți inspira să continue să-și răspândească cuvintele amabile. Să arăți recunoștință pentru recenziile lor este o modalitate sigură de a-ți face clienții să revină! Câteva dintre modurile în care puteți răspunde la recenzii pozitive -

• Personalizați-vă mesajul – Asigurați-vă că creați un răspuns care este personalizat și precis. Demonstrați-le clienților cât de mult contează feedback-ul lor, referindu-vă direct la ei și exprimându-le recunoștință.
• Fii prompt – Recenziile clienților sunt o sabie cu două tăișuri: îi avertizează pe potențialii clienți despre calitatea produselor sau serviciilor tale și, de asemenea, demonstrează că iei în serios feedbackul clienților. Acolo unde este posibil, asigurați-vă că răspundeți în termen de 24 de ore de la primirea oricărei recenzii.
• Încurajați implicarea suplimentară – Maximizați implicarea clienților solicitând recenzii și întrebări ulterioare care pot dezvălui amploarea experienței acestora cu compania dvs.
• Menționați orice promoții în desfășurare sau oferte speciale – Nu uitați să includeți promovarea în orice răspunsuri pe care le trimiteți – este o modalitate excelentă de a crește interesul și implicarea cu publicul dvs.!

b) Răspunsul la recenziile negative ale clienților –

Deși neplacute, recenziile negative pot fi neprețuite. Chiar și cei mai nemulțumiți clienți își pot schimba punctul de vedere cu puțină persuasiune. În ciuda cât de copleșitor poate părea, răspunsul la critici este esențial pentru satisfacerea și cultivarea loialității clienților.

Crearea unui răspuns la o recenzie negativă necesită mai multă strategie decât să fii tu însuți – este timpul să devii strategic! Unele dintre modalitățile prin care puteți face acest lucru sunt:

• Răspundeți prompt – Serviciul pentru clienți trebuie să fie rapid și atent. Atunci când clienții nemulțumiți scriu recenzii, răspunsul prompt arată aprecierea dvs. pentru ei și oferă o oportunitate de neegalat de a vă cere scuze.
• Pune clientul pe primul loc – Consolidarea loialității clienților ar trebui să fie prioritatea ta. Asigurați-vă că cerințele lor sunt îndeplinite acordând atenție oricăror întrebări sau îngrijorări pe care le au cu privire la produsele pe care le oferiți și serviciile oferite.
• Cereți scuze – Deși poate fi intimidant, scuzele sincere pot face toată diferența pentru un client nemulțumit. A oferi simpatie și a fi receptiv la critici va ajuta la atenuarea oricărei tensiuni care ar fi putut apărea, permițându-vă în cele din urmă să construiți din nou încrederea cu ei.
• Răspunde în mod public, dar împinge conversația către un canal privat – Aceasta este soluția perfectă pentru a face față feedback-ului negativ. Răspunsul public la feedback-ul clienților nu numai că demonstrează transparența și aprecierea dvs., dar ajută și la prevenirea escaladării situației, luând-o într-un cadru mai privat.

Cum vă puteți îmbunătăți recenziile clienților?

• Prezentați cele mai bine evaluate recenzii pe site-ul dvs. pentru a promova încrederea și loialitatea clienților. Prezentați recenziile încântătoare ale clienților dvs. pe pagina de pornire a site-ului dvs., astfel încât vizitatorii să poată vedea cât de mult le place să folosească serviciile dvs.
• Maximizați experiența de cumpărături a clienților dvs. afișând recenzii pe paginile individuale ale produselor – acest lucru le va oferi o perspectivă mai bună asupra calității și valorii a ceea ce cumpără.
• Încorporarea imaginilor vă poate stimula puternic mesajul și poate crea o impresie de durată asupra spectatorilor. Prezentarea fotografiilor produselor sau serviciilor dvs. poate inspira mai mulți clienți să aibă încredere în recenziile de pe site-ul dvs. și, în cele din urmă, să cumpere de la dvs.
• Încurajați ușor clienții să-și modifice recenziile negative și să le transforme într-o experiență mai pozitivă.

Concluzie!

Importanța recenziilor clienților pentru afacerea dvs. locală nu poate fi exagerată. Consumatorii citesc recenzii online și au încredere în ele la fel de mult, dacă nu mai mult, decât recomandările personale.

În calitate de companie locală, este esențial să aveți recenzii ale clienților și să le căutați în mod activ. Puteți face acest lucru solicitând recenzii ale clienților, interacționând cu clienții online și profitând de site-urile de recenzii specifice industriei.

Dacă aveți mai multe recenzii ale clienților, vă poate ajuta să atrageți clienți noi și să vă dezvoltați afacerea. Așadar, asigurați-vă că începeți să utilizați recenziile clienților cât mai curând posibil!

Ți-a plăcut această postare? Consultați seria completă despre Marketing