Satisfacția clienților: creșterea veniturilor cu strategii eficiente

Ce face o companie de succes? Dacă ar fi să enumerăm toți factorii implicați, am avea nevoie de mult mai mult spațiu decât o postare pe blog. Cu toate acestea, putem evidenția un element esențial care devine din ce în ce mai relevant: satisfacția clienților .

Cu marea varietate de companii care concurează pentru același public, consumatorul se află într-o poziție de putere fără precedent.

Dacă nu sunt mulțumiți de experiența unui brand, este suficientă o căutare rapidă pe internet pentru a găsi altul care să ofere soluții similare.

Prin urmare, planul tău de marketing digital trebuie să acorde o mare atenție acestei metrici, căutând să transforme experiența clienților într-un diferențial de marcă. Dar cum se face asta? În acest text vom discuta:

Ce este satisfacția clientului?

Reprezentată în mod obișnuit de acronimul CSAT, satisfacția clienților, după cum arată clar și numele, este o măsurătoare concepută pentru a măsura nivelul de mulțumire pe care clienții îl au față de un produs, serviciu sau experiență.

Prin maparea acestuia, echipa ta strategică obține informații despre modalitățile de optimizare a strategiei.

Modul în care calculați satisfacția clienților variază foarte mult în funcție de obiectivul companiei și de situația specifică. În general, sondajele sunt oferite consumatorilor, care sunt încurajați să evalueze elementul în cauză.

Și nu uitați, nu numai calitățile produselor și serviciilor influențează aceste răspunsuri. Da, un produs de calitate este important pentru a genera satisfacție în oamenii care îl consumă, dar nu o garantează.

La urma urmei, nu are rost să oferim un produs plin de caracteristici și beneficii dacă, atunci când utilizatorul începe să-l folosească, nu este sigur cum să o facă.

Prin urmare, mai mult decât să ne gândim la dezvoltarea de soluții, este necesar să ne concentrăm pe experiența generală a consumatorului.

Astfel, în cele din urmă, putem defini satisfacția clienților ca o reflectare directă a modului în care o persoană se simte atunci când interacționează cu marca dvs. , nu neapărat în momentul achiziției.

Consumul de conținut gratuit, de exemplu, poate fi un factor care ridică acest sentiment de mulțumire.

Cu alte cuvinte, în relația cu consumatorul modern, profitul este departe de a fi tot ceea ce ar trebui să vă faceți griji.

De fapt, aceasta este o greșeală adesea făcută de companii. Înșelați de rezultatele bune de afaceri, aceștia nu reușesc să țină pasul cu satisfacția clienților, ceea ce poate dăuna pe termen mediu și lung.

Dar, până la urmă, de ce este atât de important să știi dacă consumatorul tău este mulțumit de experiența oferită de brandul tău? Nu este suficient să știi că cheltuiesc bani pe soluțiile tale?

Nu! Și explicăm de ce în următorul subiect.

De ce este satisfacția clientului atât de importantă?

Pentru început, dacă nu măsurați satisfacția clienților, cum veți localiza clienții nemulțumiți? Greu, nu-i așa?

Posibilitatea de a găsi și recâștiga acești oameni poate genera și mai multe venituri pentru compania dvs. Mai mult decât atât, este o modalitate de a evita deteriorarea imaginii.

Asta pentru că trăim în era transformării digitale. Astăzi, toate experiențele de cumpărături trec, într-un fel, prin internet.

Cu navigare rapida si motoare de cautare eficiente, utilizatorul are acces practic la orice tip de informatii, inclusiv parerile altor clienti despre compania ta.

Acolo, trebuie să ne amintim conceptul de consumator 4.0 , inventat de profesorul și specialistul în marketing Philip Kotler .

Potrivit acestuia, relațiile dintre clienți și mărci sunt marcate de o oarecare suspiciune în fața campaniilor de publicitate ample.

În prezent, ceea ce este cel mai valoros în procesul decizional al clientului este tocmai opinia prietenilor, a familiei și chiar a străinilor de pe internet.

Acestea fiind spuse, nu vrei ca un client nemulțumit să vorbească urât despre experiența oferită de compania ta, nu? Te-ai gândit vreodată câte vânzări ai putea pierde din cauza asta?

Deci, importanța acestei metrici este menținerea unei imagini pozitive pentru afacerea dvs., ceea ce permite creșterea acesteia.

Dar asta nu este tot. Consultați câteva alte beneficii de a pune satisfacția clienților în centrul strategiei dvs.

De asemenea, puteți identifica clienții fericiți

Dacă este important să identifici consumatorii nemulțumiți, este esențial să-i găsești și pe cei mulțumiți de relația pe care o au cu marca ta.

Aceștia pot deveni susținători ai mărcii, crescând organic acoperirea companiei dvs. și atrăgând mai multe oportunități de afaceri.

În plus, acești clienți tind să se întoarcă mai ușor. Prin urmare, este interesant să se desfășoare campanii care vizează aceștia.

De exemplu, mesajele de email marketing axate pe acești oameni pot obține rate de conversie mult mai mari.

Puteți îmbunătăți generarea de clienți potențiali

Amintiți-vă că am menționat că feedback-ul de la clienții mulțumiți este fundamental pentru călătoria cumpărătorului modern?

Studiile demonstrează că 71% dintre oameni se declară mai predispuși să cumpere după ce citesc recenzii pozitive despre companie.

O strategie mai îndrăzneață, dar foarte eficientă, este să intri în contact cu clienții cu cel mai înalt nivel de satisfacție și să colectezi mărturii despre experiența lor cu brandul tău. Puteți apoi să le inserați într-o pagină de destinație interactivă și să urmăriți creșterea generării de clienți potențiali.

Echipele de vânzări devin mai eficiente

Știați că 55% dintre clienți sunt înclinați să cheltuiască mai mulți bani pe experiențe despre care sunt siguri că vor fi bune?

Dacă compania dumneavoastră are o reputație bună în această problemă, imaginați-vă cât de mai ușoară va face lucrul echipei dumneavoastră de vânzări!

De asemenea, companiile cu niveluri ridicate de satisfacție a clienților au acest lucru ca pe un mare avantaj competitiv, care generează elemente interesante pentru argumentul de vânzare al reprezentanților lor.

Utilizarea graficelor și a altor elemente vizuale pentru a exprima cât de mulțumiți sunt clienții companiei este foarte convingătoare.

Obțineți capacitatea de a face upgrade la produse și servicii în mod eficient

Pentru a rămâne competitiv pe o piață din ce în ce mai dinamică, trebuie să înțelegeți ciclul de viață al produsului și să faceți upgrade, acolo unde este cazul. Dar pentru a face acest lucru, trebuie să adoptați un proces strategic, altfel întregul potențial al soluției poate fi irosit.

Urmărind valorile privind satisfacția clienților, puteți identifica ce articole din portofoliul dvs. trebuie actualizate și de ce.

Astfel, întregul proces devine mai eficient, crescând rentabilitatea investiției.

Cum să îmbunătățiți această măsurătoare în compania dvs.?

În acest moment, înțelegeți că asigurarea unui nivel bun de satisfacție a clienților este vitală pentru succesul afacerii dvs.

Deci, ce puteți face pentru a îmbunătăți această valoare?

Primul pas, desigur, este să decideți cum să o măsurați. Una dintre cele mai comune metode este Net Promoter Score (NPS).

Popularitatea NPS vine din eficiența și simplitatea sa. Este un sondaj cu o singură întrebare care ar trebui să fie foarte simplu, cum ar fi: „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor tăi?”.

Scalele merg de la 0 la 10 și sunt interpretate în felul următor:

• 0 la 6: detractori , care sunt nemulțumiți și vă pot prejudicia reputația;
• 7 la 8: pasivi , care sunt mulțumiți, dar nu atât de mult încât să vă recomande;
• 9 până la 10: promotori, care sunt fericiți, entuziaști și au tendința de a vă recomanda brandul altora.

Atunci este suficient un simplu calcul: procentul de promotori — procentul de detractori.

Din această înțelegere, vă puteți direcționa strategia pentru a recompensa și reține promotorii, pentru a îmbunătăți experiența pasivilor și pentru a afla ce îi face pe detractori nefericiți.

Monitorizați-vă rețelele sociale

Canalele de social media sunt indicatori importanți ai mulțumirii consumatorilor.

De la comentariile pe care le lasă pe postările tale până la variația nivelului de implicare, există mai multe modalități de a afla dacă urmăritorii tăi consideră experiența valoroasă.

Așadar, pe lângă producerea de conținut calificat pentru rețele precum Instagram și YouTube, de exemplu, monitorizează-le rezultatele și fii atent la ceea ce consumatorii încearcă să-ți spună.

Solicitați feedback

Există mai multe moduri de a cere feedback și am acoperit deja una dintre ele, NPS.

Cu toate acestea, acest efort trebuie să se extindă și la alte canale din compania dumneavoastră. O poveste pe Instagram, inclusiv un autocolant cu întrebări , poate încuraja adepții să își exprime o opinie despre cum poate fi îmbunătățită marca dvs.

În același mod, este interesant să faci loc utilizatorilor site-ului tău web pentru a lăsa recenzii, mai ales dacă avem de-a face cu comerțul electronic.

Gândește-te la Amazon. Toate produsele enumerate sunt însoțite de stele care indică cât de mulțumiți au fost consumatorii de ele.

Oferiți soluții

După ce primiți feedback, este timpul să prezentați soluții. Varietatea metodelor care pot fi implementate este cât mai largă ca motivele posibile de nemulțumire a consumatorilor.

Este posibil ca serviciul pentru clienți să fie defectuos, că produsele tale sunt fragile sau chiar că conținutul tău să nu aibă interactivitate.

Cheia este ca tu să fii pregătit să primești critici, să le interpretezi și să vină cu soluții pentru a le inversa. Astfel, clientul își va da seama că îți pasă cu adevărat de experiența lui, ceea ce poate avea ca rezultat o relație extrem de loială.

Satisfacția clienților este una dintre cele mai importante măsurători pentru succesul continuu al afacerii tale. Măsurând-o, puteți crește mulțumirea consumatorilor dvs., crescând reputația mărcii dvs. și, în consecință, maximizarea veniturilor dvs.

Doriți să începeți să îmbunătățiți nivelul de mulțumire al consumatorilor dvs.? Așadar, consultă această postare și află cum să rulezi un sondaj de satisfacție a clienților!