Segmentarea clienților: tot ce trebuie să știți

Constatăți că campaniile dvs. de marketing nu obțin rezultatele dorite?

Sau că produsele tale nu ies în evidență față de concurență?

Sau poate te străduiești să-i faci pe clienți să facă conversii înainte ca aceștia să iasă de pe site-ul tău?

Pentru multe probleme de marketing și performanță în afaceri, segmentarea clienților poate oferi noi perspective și strategii care profită la maximum de bugetul dvs.

Puteți viza clienții cu campanii extrem de personalizate, puteți oferi servicii pentru clienți de cea mai bună calitate și chiar să dezvoltați noi produse, servicii sau abordări care să vă ajute clienții exact așa cum au căutat-o.

În acest articol, vă vom oferi definiția completă a segmentării clienților, beneficiile acesteia și modul în care puteți implementa segmentarea clienților în afacerea dvs.

Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților este o modalitate de a vă organiza clienții potențiali, contactele și clienții după caracteristici comune, pentru a le oferi informații țintite, o experiență personalizată și produse care se simt concepute pentru ei.

Mulți agenți de marketing B2B și B2C folosesc segmentarea clienților pentru marketing prin e-mail și alte strategii de campanie, dar o puteți folosi pentru mult mai mult. Veți găsi frecvent strategii de segmentare a clienților care conduc la succes în echipele de marketing, dezvoltare de produse și servicii pentru clienți la cele mai de succes afaceri.

Cu o strategie de segmentare a clienților, puteți personaliza, automatiza și urmări grupuri cheie din publicul țintă. Apoi veți putea proiecta campanii și strategii foarte bine direcționate, utile și personalizabile pentru a stimula creșterea întregii dvs. afaceri.

Și numerele susțin asta...

93% dintre profesioniștii B2B spun că personalizarea a dus la creșterea veniturilor în 2020.

După cum vedem noi, segmentarea clienților este un câștig pentru toate. Clienții beneficiază de o experiență personalizată cu compania dvs. și puteți să vă concentrați resursele pe ceea ce produce cele mai bune rezultate pentru afacerea dvs.

4 beneficii ale segmentării clienților

Să aruncăm o privire mai atentă la patru dintre posibilele rezultate pozitive ale unei strategii de segmentare.

1. Date despre clienți mai acționabile

O strategie bună de segmentare a clienților identifică caracteristicile comune între clienții tăi. Acest lucru începe cu utilizarea surselor de date solide care vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a vă organiza segmentele de clienți.

Cu acest tip de date, puteți lansa tot felul de inițiative pentru publicul țintă, inclusiv campanii de marketing personalizate - ceea ce 78% dintre specialiști în marketing spun că îl folosesc și 42% dintre consumatori spun că este important de văzut.

Rețineți, totuși, că multe strategii de personalizare nu sunt evidente pentru consumatori. Tactici precum includerea unui prenume în e-mailurile dvs. de marketing sunt personalizări la nivel de suprafață pe care datele clienților dvs. le pot dezvălui, dar există o mulțime de abordări și mai eficiente pe care le puteți urma.

De exemplu, datele clienților dvs. pot dezvălui care sunt produsele de care clienții dvs. sunt cel mai interesați sau preocupări cu privire la lucruri precum prețul sau funcțiile suplimentare. Utilizați astfel de date pentru a crea mai întâi segmente de clienți, apoi pentru a crea campanii de marketing prin e-mail care să răspundă preocupărilor fiecărui segment.

2. Concentrare sporită pe cei mai profitabili clienți

Într-o strategie de segmentare a clienților, vă veți organiza clienții după caracteristici comune, cum ar fi locația, vârsta sau venitul lor. Prin segmentarea acestora și apoi culegând date despre obiceiurile lor de cumpărare, vă veți construi rapid o vedere a clienților cei mai profitabili sau valoroși.

Cei mai profitabili clienți vor arăta diferit de la o afacere la alta. Ar putea fi cumpărători cu venituri mari după cel mai scump produs al tău sau ar putea fi abonați pe viață, pe ale căror plăți te poți baza în anii următori.

Oricare ar fi cel mai profitabil pentru afacerea dvs., creați un segment pentru aceasta. Apoi, puteți dedica resurse suplimentare și atenție acelor clienți pentru a închide vânzări mai valoroase.

3. Serviciu îmbunătățit pentru clienți

Odată cu segmentarea clienților, puteți identifica punctele dificile de nișă și le puteți aborda în fiecare aspect al afacerii dvs., de la pre-cumpărare până la serviciul pentru clienți.

De exemplu, dacă aveți un segment mare de clienți cu vârsta peste 65 de ani, ați putea lua în considerare evidențierea opțiunilor de asistență telefonică pentru acest grup demografic. Dar millennials și Generația Z ar putea avea mai multe șanse să se implice cu software-ul de chat live sau cu conținut autoservire.

4. Mai mare implicare și loialitate a clienților

Când puteți accesa punctele dure ale clienților dvs., este mai probabil ca aceștia să interacționeze cu marca dvs. Și dacă poți continua așa, se vor întoarce din nou.

Desigur, atunci când clienții sunt fericiți, implicați și loiali, asta înseamnă lucruri grozave pentru profitul tău. În plus, echipa ta va lucra mai eficient, deoarece se concentrează pe sarcinile care au cel mai mare impact.

5 tipuri de segmentare a clienților (cu exemple)

Când segmentați clienții, puteți face acest lucru în funcție de orice criteriu doriți. Vă puteți personaliza segmentele în funcție de nevoile și obiectivele dvs. de afaceri.

Gândirea la clienți pe segmente poate stârni idei noi și poate inspira următoarea campanie de marketing sau linie de produse. Veți putea identifica ce este cu adevărat unic la baza dvs. de clienți și veți adapta întreaga afacere pentru a servi acele nișe.

Deși vă puteți alege segmentele de clienți, există cinci modalități principale de a segmenta clienții care vă pot ajuta să vă porniți strategia.

1. Segmentarea demografică

Segmentarea demografică clasifică clienții după trăsături observabile, cum ar fi vârsta, sexul, starea civilă sau ocupația. Este una dintre cele mai comune moduri de a segmenta clienții, deoarece datele demografice sunt adesea mai ușor de colectat decât alte tipuri de date.

Cu grupări largi, puteți crea strategii de nivel înalt pentru segmente mari ale publicului țintă. De exemplu, dacă aveți linii de produse la prețuri diferite sau orientate către diferite genuri sau vârste, puteți elabora o strategie generală pentru fiecare segment care evidențiază cele mai bune produse pentru ei.

Iată câteva exemple despre cum puteți utiliza segmentarea demografică în strategia dvs. Vă puteți segmenta publicul după:

• Venituri pentru evidențierea produselor în funcție de punctul de preț
• Varsta de a decide care platforme de social media sunt cele mai potrivite pentru a ajunge la potentialii clienti
• Dimensiunea familiei pentru a oferi oferte și pachete pentru grupuri mai mari

2. Segmentarea geografică

Segmentarea geografică este destul de simplă. Trebuie să culegeți datele despre locația clienților dvs.

Odată ce aveți aceste date, va trebui să luați în considerare cât de specifice ar trebui să fie datele dvs. geografice. Trebuie să cunoașteți țara sau regiunea unui client sau aveți nevoie de codul poștal specific al acestuia?

Consultați această listă cu câteva moduri de a utiliza datele despre locație pentru a segmenta clienții:

• În funcție de țară sau regiune, pentru a furniza limba sau moneda corectă
• Prin cod poștal pentru a difuza anunțuri pentru magazinele locale sau oferte
• Prin zonă urbană, suburbană sau rurală pentru a oferi cele mai potrivite produse sau servicii

3. Segmentarea psihologică

Segmentarea psihologică analizează în profunzime obiceiurile și stilurile de viață ale clienților tăi.

Cu acest tip de strategie de segmentare a clienților, depășiți ceea ce puteți observa cu ușurință clientul dvs. și ajungeți la modul în care gândesc.

Personajele clienților, care sunt adesea create pentru campanii de marketing și vânzări, sunt un exemplu excelent al tipului de informație pe care o caută segmentarea psihografică. Se înțelege de ce clientul alege anumite produse sau mărci.

De exemplu, segmentarea psihografică vă poate ajuta să identificați clienții care caută mereu produse durabile sau care preferă cutii de abonament pentru nevoile casnice, decât să meargă la magazin.

Pe baza acestor informații, ați putea lua în considerare dezvoltarea unei campanii de marketing care să evidențieze eforturile companiei dvs. de sustenabilitate sau dezvoltarea unui model bazat pe abonament pentru unele dintre produsele dvs. majore.

4. Segmentarea comportamentală

Segmentarea comportamentală organizează clienții pe baza acțiunilor pe care le întreprind în relație cu compania dumneavoastră. Acțiuni precum clic pe un e-mail, achiziționarea unui produs sau contactarea serviciului pentru clienți pot fi urmărite în cadrul unei strategii de segmentare comportamentală.

Adesea, datele brute, cum ar fi clicurile sau achizițiile, sunt folosite pentru a evalua valori precum experiența clienților, implicarea sau loialitatea.

Cu aceste informații în mână, specialiștii în marketing, experții UX și alți membri ai echipei pot optimiza călătoria clienților pentru a îmbunătăți experiența generală atât pentru clienții noi, cât și pentru cei repetați.

Puteți utiliza segmentarea comportamentală pentru a clasifica clienții după:

• Produse achiziționate anterior pentru a recomanda articole noi de care clientul ar putea fi interesat
• Cât de des folosesc produsul dvs. pentru a crea diferite cadențe de marketing în funcție de nivelul de utilizare
• Loialitate de a oferi oferte speciale și anunțuri pentru clienții repetați

5. Segmentarea bazată pe valoare

De asemenea, vă puteți segmenta publicul țintă în funcție de valoarea de viață a clientului (CLV). În această abordare, grupați clienții în funcție de cât de mult vă așteptați să genereze pentru afacerea lor pe toată durata relației lor cu dvs.

Cu segmentarea bazată pe valoare, puteți decide să acordați avantaje speciale clienților dvs. de cea mai mare valoare, cum ar fi implementarea unui program de loialitate sau furnizarea de servicii prioritare pentru clienți.

Sau, puteți identifica clienții cu un CLV scăzut și puteți lucra pentru a-i alimenta într-un segment cu valoare mai mare.

Cum să construiți o strategie de segmentare a clienților

Sunteți gata să începeți să segmentați clienții? Urmați acești șapte pași pentru a construi o strategie de segmentare a clienților potrivită pentru afacerea dvs.

1. Decideți ce fel de segmentare aveți nevoie

În primul rând: ce segmente de public doriți să utilizați în strategia dvs.?

Utilizați lista de mai sus pentru a decide ce segmente vă vor fi cele mai utile în funcție de obiectivele dvs. de afaceri. Asigurați-vă că luați în considerare nevoile echipelor dvs. de marketing, vânzări și servicii pentru clienți, precum și ale oricăror dezvoltatori de produse sau alte părți interesate.

Dacă este prima dată când faci segmentarea clienților, începe cu puțin. Alegeți câteva moduri de a vă segmenta publicul și de a construi din acestea pe măsură ce începeți să vedeți rezultate.

2. Localizați sau adunați date despre clienți

Este posibil să aveți tone de date despre clienți stocate în CRM, software-ul de marketing prin e-mail sau alte instrumente de date și analiză.

Pe baza segmentelor de public alese, începeți să extrageți datele de care aveți nevoie și să le organizați într-un mod util. Dacă datele de care aveți nevoie nu sunt disponibile cu ușurință, este timpul să cercetați și să începeți să extrageți rapoarte sau să configurați instrumente care urmăresc și colectează datele clienților.

Este important să faceți tot ce puteți pentru a vă asigura că aveți date de cea mai înaltă calitate. Aproximativ 39% dintre specialiști în marketing spun că au nevoie de date mai bune pentru a-și personaliza campaniile de marketing prin e-mail, iar asta trebuie să se extindă și la alte canale de marketing.

La urma urmei, datele sunt coloana vertebrală a întregii tale strategii de segmentare a clienților.

3. Alegeți software-ul de segmentare a clienților

Vom fi sinceri cu tine: probabil că vei avea nevoie de un software de segmentare a clienților pentru a-ți realiza strategia. Este o piață în creștere, cu marketerii din SUA cheltuind 2,4 miliarde de dolari pe soluții de analiză și segmentare a datelor în 2019.

Mulți furnizori de software de marketing, cum ar fi ActiveCampaign, oferă funcții de segmentare și este posibil să le puteți găsi și în CRM-ul pe care îl utilizați deja.

Dacă nu aveți software cu capabilități de segmentare a listelor sau a publicului, căutați unul ușor de utilizat, adaptabil la nevoile echipei dvs. și scalabil chiar alături de afacerea dvs.

Poate doriți să luați în considerare și o soluție software cu componente de învățare automată. 46% dintre marketeri au folosit machine learning pentru a-și personaliza campaniile în 2020, comparativ cu 26% în 2019.

În exemplul de mai jos, puteți vedea cum ActiveCampaign poate segmenta automat clienții pentru dvs. în funcție de comportamentul clienților:

4. Creați segmente și grupuri de clienți

Apoi, definiți fiecare segment de clienți și configurați-le ca etichete în software-ul dvs.

Folosiți etichete simple pentru fiecare segment și asigurați-vă că întreaga echipă știe cum să le folosească. Dacă puteți, codificați cu culori segmentele pentru a obține o imagine ușoară a întregului public.

Vă recomandăm să creați o cheie sau un ghid pentru segmentele dvs. de clienți pentru a vă ajuta echipa să înțeleagă scopul fiecărui segment sau grup. De asemenea, este inteligent să limitați numărul de persoane care pot modifica segmentele de clienți pentru a păstra integritatea datelor dvs. de marketing.

5. Configurați automatizări

Automatizarea segmentării clienților vă va economisi o mulțime de timp. În plus, vei fi mai precis.

Cu segmentarea clienților și automatizarea marketingului, veți crea parametri pentru fiecare segment de public. Când un client îndeplinește criteriile pentru un segment, acesta va fi adăugat imediat la etichetele, listele sau grupurile potrivite.

Această segmentare comportamentală în timp real este incredibil de utilă, în special pentru profesioniștii din comerțul electronic – dintre care 68% folosesc această abordare.

Unele opțiuni software, cum ar fi ActiveCampaign, oferă alte funcții de automatizare și personalizare pentru a vă duce strategia de segmentare și mai departe.

În exemplul de mai jos, o acțiune simplă, cum ar fi vizitarea paginii dvs. web, declanșează un e-mail automat și o notificare a echipei de vânzări pentru a urmări contactul respectiv la cadența potrivită.

6. Creați campanii de marketing personalizate bazate pe segmente

Acum sunteți gata să vă puneți la încercare segmentele.

Trimiteți e-mailuri bazate pe segmente, difuzați anunțuri locale direcționate și gândiți-vă la noi produse pe baza segmentelor pe care le-ați creat sau descoperit în procesul de planificare strategică.

Căutați modalități de a vă folosi și mai eficient datele clienților. De exemplu, ActiveCampaign are și caracteristici precum conținutul dinamic, care vă permit să extrageți automat datele clienților într-un șablon de e-mail personalizat.

7. Testează și perfecționează strategia de segmentare a clienților

Ca și în cazul majorității strategiilor de afaceri, segmentele dvs. de clienți pot să nu fie perfecte de prima dată. Este posibil să le vizați pe cele greșite pentru obiectivele dvs. de marketing sau să nu le folosiți la fel de eficient pe cât ați putea fi.

Utilizați datele pe care le colectați atât despre satisfacția clienților, cât și despre rentabilitatea investiției pentru a testa și a perfecționa strategia pe măsură ce mergeți, pentru a vă asigura că obțineți întotdeauna cele mai bune rezultate.

Acordați atenție modului în care cele mai importante valori de marketing ale dvs. se schimbă atunci când adăugați sau ajustați segmentele de clienți.

De exemplu, dacă începeți să segmentați clienții după interesul lor pentru un anumit produs, veți dori să măsurați modificarea vânzărilor pentru acel produs. O creștere probabil înseamnă că strategia dvs. de segmentare funcționează, în timp ce o scădere a vânzărilor ar putea indica că trebuie să vă întoarceți la planșa de desen și să vă gândiți la noi modalități de a interacționa cu clienții.

Construiți o strategie de segmentare a clienților astăzi

Segmentarea clienților vă ajută compania să obțină rezultate mai bune. Veți ști mai multe despre clienții dvs. și veți răspunde mai bine nevoilor și punctelor dureroase ale acestora pe parcursul călătoriei clienților.

Sunteți gata să începeți să vă segmentați baza de clienți? Discutați astăzi cu un expert la ActiveCampaign.