Modele de segmentare a clienților pentru îmbunătățirea performanței campaniilor de marketing de fidelizare
Publicat: 2022-12-20
Crearea unei strategii de marketing de loialitate este esențială pentru a înțelege că fiecare client este unic. Fiecare membru are nevoi, preferințe, canale de comunicare, comportament și emoții diferite. Abordarea tuturor acestor membri unici ca unul singur prin intermediul comunicării în masă este o mare greșeală atunci când încercați să vă extindeți afacerea. Segmentarea clienților este esențială pentru succesul dvs. Dar ce este segmentarea clienților, de ce este importantă și ce modele de segmentare ar trebui luate în considerare?
1. Ce este segmentarea clienților?
Segmentarea clienților este practica în care agenții de marketing își împart baza de clienți în grupuri specifice pentru a oferi o comunicare mai eficientă și o experiență personalizată. Aceste segmente se pot baza pe una sau mai multe caracteristici pe care clienții le au în comun, cum ar fi demografie, psihografie, preferințe sau chiar comportament.
De exemplu, clienții pot fi împărțiți în funcție de datele demografice, cum ar fi vârsta, sexul sau locația lor – apoi aceste caracteristici pot fi combinate cu preferințe precum modul în care doresc să fie contactați – pe lângă istoricul contului, să spunem numărul de tranzacții efectuate în ultimele luni sau valoarea lor pe viață. Segmentele pot fi atât de simple, cât de detaliate și granulare, după cum preferi.
Definirea unei strategii de segmentare a clienților necesită ca organizația dvs. să înțeleagă cine este publicul dvs., precum și nevoile și tendințele comportamentale ale acestora. Acest lucru va permite alocarea corectă a bugetului și a resurselor pentru a oferi o comunicare mai personalizată și pentru a vă face afacerea să crească mai rapid.
2. De ce este importantă segmentarea clienților?
Definirea unei strategii de segmentare a clienților va aduce multe beneficii valoroase oricărei afaceri. Iată câteva exemple de ce segmentarea clienților ar trebui să fie o prioritate maximă:
- Comunicare mai eficientă
Brandurile care înțeleg importanța segmentării clienților au cele mai mari șanse de a-și atinge ținta. Mesajul folosit pentru o femeie de 20 de ani nu ar trebui să fie același ca pentru un bărbat de 60 de ani. O analiză profundă a clienților dvs. va duce la o experiență mai personalizată, având în vedere grupul de segment și canalul prin care sunt comunicați. În cele din urmă, acest lucru se va traduce prin rate de răspuns și implicare mai mari.
De asemenea, este important să luați în considerare numărul de ori pe zi și de zile pe săptămână pe care un client ar trebui să fie contactat. Optimizarea timpului de comunicare va preveni supracomunicarea și potențiala consecință a acesteia de pierdere a încrederii clienților.
- Îmbunătățiți rentabilitatea investiției în marketing
Segmentarea eficientă a clienților ajută, de asemenea, la alocarea resurselor interne umane și de capital. Companiile pot determina care grupuri vor fi mai mult și mai puțin profitabile și pot decide care dintre ele merită mai mult sau mai puțină atenție. Rezultatul final – veniturile dvs. vor crește și, în același timp, vă va stabiliza baza de clienți.
- Creșteți valoarea de viață a clientului
Îmbunătățirea experienței clienților duce în mod natural la un angajament sporit. Cheia este menținerea acestui angajament pe perioade lungi. Unele tehnici pentru a realiza acest lucru includ oferte personalizate adaptate preferințelor anumitor grupuri. Acest lucru, împreună cu recunoașterea loialității lor față de marca dvs. prin stimulente (cupoane, recompense sau promoții), toate duc la obținerea unei cote mai mari din portofelele și cheltuielile membrilor dvs.
În timp ce majoritatea mărcilor tind să-și vizeze clienții cei mai cheltuiți pentru a-i recompensa și a-și menține angajamentul, este imperativ să nu uiți de membrii tăi slabi. Cei care au oferit companiei un beneficiu ridicat în trecut și a căror tendință de cumpărare s-a diminuat în timp pot primi o atenție specială pentru a-i readuce la vechile obiceiuri de cheltuieli.
Personalizarea acestor comunicări în funcție de segmentele de loialitate și/sau tendințe îmbunătățește, de asemenea, serviciul pentru clienți și modul în care afacerea ajută la fidelizarea și păstrarea clienților.
- Îmbunătățiri ale produsului
Înțelegând ceea ce motivează clienții să cumpere produsele mărcii dvs., puteți personaliza ofertele pentru a se potrivi mai bine nevoilor clienților. Acest lucru va maximiza satisfacția clienților și, la rândul său, va crea ambasadori de brand. Ce este mai bun decât un client fericit să-ți recomande brandul prietenilor?
- Separați-vă marca de concurență
Toate beneficiile de segmentare a clienților detaliate mai sus îmbunătățesc diferențele clare față de concurenții dvs. și pregătesc marca dvs. să se adapteze la toate schimbările pieței. Clienții pot fi impulsivi, iar opiniile, comportamentul și nevoile lor pot varia adesea. Executarea segmentării clienților înseamnă a fi înaintea curbei în ceea ce privește tendințele viitoare, înțelegerea noilor priorități ale clienților și adaptarea la acestea.
3. Strategii acționabile pentru implementarea segmentării clienților
Când porniți în călătoria dvs. de segmentare a clienților, trebuie mai întâi să vă întrebați „ Care este scopul?” Care sunt punctele de vânzare unice ale mărcii dvs.? Câți membri ai echipei de marketing vor fi implicați? Odată stabilit acest lucru, accentul se mută către baza dvs. de clienți. Unele sarcini ar putea include determinarea dimensiunii audienței, a numărului de segmente potențiale necesare, identificarea clientului care va cheltui mai mult și care va cheltui mai puțin etc.
Apoi, decideți ce date trebuie colectate și cum vor fi colectate. Amintiți-vă că aceste informații sunt cruciale atunci când vă creați segmentele și vor sta la baza campaniilor și inițiativelor de marketing. Pentru a executa oricare dintre aceste exerciții de segmentare, trebuie să vă asigurați că aveți acces la cea mai importantă parte din toate... datele!
Datele pot fi colectate în diferite etape de-a lungul ciclului de viață de loialitate, fie că sunt obligatorii la înscriere sau opționale după fapt, sub forma unui sondaj. Acum, toate informațiile primite vor veni direct și voluntar de la clienți. Aceasta este ceea ce este cunoscut sub numele de date zero-party.
În plus, aceste puncte de date pot fi compilate în segmente. Se recomandă să începeți cu un accent larg și să le restrângeți continuu în timp. AI și ML pot face minuni în descoperirea și analizarea comportamentului și a tendințelor, precum și în reducerea timpului și a resurselor de pe umerii forței de muncă. În timp ce definiți aceste modele de segmentare a clienților, stabiliți strategia principală de reținere și fidelizare a clienților și apoi concentrați-vă pe achiziționarea altora noi.
5. Definirea modelelor de segmentare a clienților
Modelele de segmentare a clienților sunt diferitele moduri prin care o companie decide să-și împartă clienții. În ceea ce privește loialitatea, există un spectru larg de puncte de date despre clienți de luat în considerare, dar cele mai relevante din industrie sunt:
- Demografic
Segmentarea demografică este atunci când clienții sunt împărțiți în funcție de caracteristicile lor sociale ca parte a populației. Unele exemple includ vârsta, locația, sexul și ziua de naștere. - Psihografic
Segmentarea psihologică ia în considerare personalitatea, atitudinile, aspirațiile, interesele și valorile unui individ. De exemplu, în segmentarea clienților pentru modă, publicul poate fi împărțit în funcție de mărimea, magazinul preferat, produsul și chiar preocuparea pentru haine reciclate. Pentru o clinică veterinară, va fi mai interesant să știi ce tip de animale au clienții lor acasă. Fiecare industrie va avea puncte de date foarte distincte, care sunt mai importante pentru afacerea sa unică. - Comportamentul clientului
Comportamentul clienților este unul dintre cele mai importante atribute atunci când construim segmente de clienți. Această divizie va permite o cunoaștere mai profundă a tendințelor clienților, a obiceiurilor și a utilizării produselor. Câteva exemple sunt suma totală cheltuită pentru tranzacții, numărul total de tranzacții, data ultimei achiziții, numărul de puncte cheltuite în ultima lună, numărul de răscumpărări finalizate etc. Iată unde interacțiunea clienților cu programul de fidelitate. poate fi măsurat.
Acum, activitatea membrilor poate fi urmărită, iar tendințele pot fi identificate automat. Datorită inteligenței artificiale și învățării automate, segmentele pot fi create în funcție de tendințele valorii clientului (CLV). Doar pentru a da un exemplu în practică, modelele de segmentare a clienților cu amănuntul ar trebui să se concentreze pe direcționarea celor mai performanti lor în magazine a căror valoare de viață este cea mai mare, dar și să trimită comunicări și promoții acelor membri care au avut cheltuieli mari în trecut, dar lor. tendința este acum în scădere. - Răspunsuri la campanie
Segmentarea răspunsului la campanie poate fi configurată în funcție, de exemplu, de modul în care membrii dvs. doresc să primească comunicarea - e-mail, SMS, notificări push etc.-, canalul utilizat pentru înscrierea în programul de fidelitate – aplicație mobilă sau portal web – sau numărul de recomandări făcute unui prieten. Răspunsul la programul care acordă clienților cu diferite niveluri de recunoaștere poate fi un alt factor de luat în considerare pentru segmentare. - Condiții multiple
Segmentarea clienților se poate aplica la mai multe caracteristici diferite simultan. De exemplu, companiile pot viza membrii printr-o condiție la fel de simplă precum tipul de membru sau prin calitatea de membru în combinație cu locația lor și achiziția unui anumit produs. Cele mai eficiente segmente sunt cât mai înguste și specifice grupurilor mici pentru a personaliza campania la cel mai de jos nivel.
6. Rezumat cu CTA
Înțelegerea nevoilor, preferințelor și comportamentului membrilor dvs. este începutul călătoriei dvs. de segmentare a clienților. Definirea obiectivelor, resurselor, punctelor de vânzare unice și punctelor de date cruciale vă va pregăti afacerea pentru toate posibilitățile de segmentare. Segmentarea clienților ajută la vizarea clienților potriviți, care prezintă oportunități mai profitabile la momentul potrivit și în cel mai eficient mod. Cu ea se va asigura reținerea și satisfacția acestora, precum și maximizarea vânzărilor și a veniturilor.
Pentru a afla mai multe despre modelele de segmentare a clienților și despre cum să construiți cea mai eficientă strategie de marketing de loialitate, solicitați un demo cu experții noștri în loialitate! Vă vor potrivi cu un consultant de loialitate cu experiență în spațiul dvs. unic de piață și industrie.
